售前考试题Word文档格式.docx
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●小葆应该再发一个价值50元左右的商品铐摇让颐客拍下,陈能捉高容单价叉能送花
●小萍应该楼偷做主结颖客英注送永生花一木,友正别人也不知道不得罪颐客促成成交最重要
满意的用户会招徕更多的满意用户,但小美发现店铺最近的回下客很少,分析有可能是因为以下哪个原因造成的?
蛭者章节:
4-1-3本题考点:
客户关系维护
●产品设计
●店铺装修
●直通车投放
●吊老消战者的绍护和营销没做
消费者想买一款画膜,客服小美直拳推荐店裙最热卖的产品,团为热销产吕容易卖出去,可以提高自己的转化率。
胡注:
蛭考章节;
4-2-2本题考点:
售前接待咤诡
●正确
●错误
下列哪种接待方式会引起消费者的反感4
备注-参者章节:
售前接待咨诡
●毛一直用自动回复
●态度不能数慢冷澧
●吊使用刺眼的字体颜色
●回夏的太慢
丽丽是一名售后客服,每天接待大量消费者,有时惜还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,妇觉得压力很太。
妇可以采取以下哪些方式缥解压力?
春注:
蛭考章节:
售后家服心怪
●吊换位思考理解消费者的不葛,提醒这是自己的工作,要用专业的态度寺待
●“路同事出去K渡把怒气告出去或屈未去育山开间祈野
●弗跟男友或者朋友倾诉求安愚
●跟一些态度不好的消费者吠架姜压
通过下初哪些技巧的提升可以有热的提高未成交消费者的成交比例?
4-1-1本题考点:
售前接待咨询
●玖利用消贵者的心理营近一点紧张的氛国
●吊利用发贺的时间节点让消费者有索迫感
●一针对未吴买的消费者再发送一些优惠券
●口告诉消费者我们家的店谕是全罗厌里最好的性价比最高的不买你一定会后悔
小美星一家店锁的客服主管,妃在做产品手册时应考虑其需要包吾以下哪儿项内容?
4-1-2本题考点:
客服必备知识
●品牌
●规格
●图片
●优势劣势
小美是一家网店的宰服主管,妃可以通过哪些指标来考核团队中的富服工作烨果?
绩效考校
●咨询单转化率
●在线接待人数
●响应时间
二庄诱消售量
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小美是一家店铸的售前客服,栋日消费者咨询小美,其他家的产品比小美家倭宇20元,只要小美可以俪定25元,消费者就在小美家下单,这时小美应该如何留住这位消费者呢?
备注蛭考章节:
售前接待吊诡
●氘告知消费者自己店裙的品质
●古告帕消熙者一分钱一分贵
●氖送消费者一价小礼物
●坚沥不降价
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李明是一家店铺的客服,经常有一些顽客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题,作为李明应谈如何回复颠客?
试题解析:
发贵时间
●史亲我们每天的订单圣理工作量比较天的,一般是当天晓上比较迟了才开始处理,所以,大家的贺都是第二天发走的
●气亲,我们每天的订单址理工作里比较天的,一般都是一周之内发货的售,如果您等不及可以申请退敖啤
●时亲,我们每天的订单炎理工作量比较太的,不确定发贺时间啵;
所以木耐心等待售
●吊亲我们每天的订单介理工作量比较大的,根据淘宝闹规定,我们都是在付敏后72小时之内给亲亲发贺的啥
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小贝是一家美如店的售前客服,由于美妆店铺购买人群大多数为女性,目八购率给高,小风应该如何分类消费者,可以提高消费者的复购幸与店铺的询单转化率?
备注-蛭考章节:
交易管理-客服岗位介绍-售前客服
●土在与频客沟通的过程中,可以加颐客为好友并进行分组管理,方便日后沟通雌护
●古针对有特殉要求的颐客,客服可以在订单上进行插於备注,将注意事顽告知后续流程的工作人员
●“将颐客账户ID记录在自己电脑的Excel变件中,方便自己分类查询
●吊利用千牛聊天面板上的打标简功能对颐客进行标笠和备注,用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好用心接待
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小紫是一家天猎运动载店销的售前咨询客服,有一位颠客咨询小紫,自己宏耐克41#的鞋子,宏阿迪弃多失,小紫应谧如何应对4
产品属性咨询回夏
●一看得出,您宏阿迪牌子好仁了,刑克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的,不刊道您想看利克哪个系列的靼子?
我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同啤
●氘目前我店证没有按民码查抹的功能+不过逄两个牌子的尺码证是比较规范的,基本差不多的,具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下,稳妥一点
●弓如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
●柏,由于每个火的身体条件不同,所以没有办法根据您提位给我的信息帮您推荐R码哈,抱粹
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.
消费者在购物的过程中,一般会产生下刃哪种疑虑?
肉注「蛭考章节:
4-2-4本题考点:
解决疑虑
●口产品短虑
●服务疑虑
●不物流疑虑
●支付方式疑虚
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re
小美是一家天猎店销的客服,遇到一个消费者同时购买儿件商品但是没有使用购物丰一起拍下,并且小美答应给消贺者一定的优惠,作为小美应该如何灯理该笔订购单?
虱考章节:
4-2-6本题考点:
订单处理
●一需要格厂笔订单的邮贺做合并处理
●张价或折扣区填与相对应的折扣,系统会自动兼出折后的价格。
●口消发者付欲后在通过吊付宝转账给消费者多余的全额
●万让消费者重新拍
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小美是一家天猎店锁客服,消赘者经常会抱怨店铸的活动力度不够夫,作为小美应该如何处理才最妙当?
客服接待咤询
●口做好记录
●笃将消费者意见分类
●表面应承消贺者谚可以了
●毛报告给运营
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消费者想购买一件貂皮大衣价值29999元,一直犹豫万劝近迟不肯下订单,作为宰服应该如何打消消费者的疑虑,促成成交呢?
参考章节:
●口三产品的价格与品质匹邱的筠度说服消费者购买产品
●口告知消奇者店铺物流是倩丰保价忽递,完全不需要担心物流运输问题
●吊打电话联系消费者,好评可以得到100元的返现
●告知消费者如果支付宝万方便可以微信付敖迦可以打九折
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韩梅梅开一家母婴店铺,最近炀请广专业儿童营养师心驻店铺做顾问,妃想让消费者都$0道这件事,可以采职以下哪些方式?
肉注:
4-2-1本题考点:
序裙股动通知清程
●申给老消费者发旺旺或者短信信息告知
●不回评评价的时情告知
●吊让体验过的消粒者分享朋友圈
●不征淇发布营养师的交章
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为了提升消费者的败物体验,淘宝会按规则对会员及其绅营行为札联|临旷性市场管控措施;
以下哪种行为不会结店铺经营带来危机?
育注:
售前规刑沉规灯罚
●被消贺者投诉
●被扣分
●需要畹付消贺者
●白店裙没有交保证入
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自动响应回复设置一般以多少行适宜？
自动回冥设置时间
●2-3行
●1行
●3-4行
●越多越好
●
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小美是一家天猎大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消贺者成京时,应该要抑住消费者的什么痛点?
肉注融考章节:
消贺者定位
●衣服弹力大适合胖人
●产品敏式新颖
●新品打折
●渊独活动
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小野是一家天猎运动粗店铸的售前客服,在跟频客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应试如何做呢?
正常颐腾不会同一尺码的产品君买多件*所以需要确认订单信息
●寂他抱错没拍错,反正抱10件产品就是客单价高的订单,算我的销售额,等仙发现了再退也不迟
●装作目下利,跟颐客确训订单的时恭抹去产品数里,只确认收费地址即可
●“与频客确认,是舌是购买10件,如果不是就关闭订单重新拍
●修促颐客赶紧付敖,告诉颐客库存不李要赶紧付款
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消费者发来一个文件包,问宰服小美这里面的衣服有没有货,于是小美下载打开查看,请问小美的做法是口正确?
售前接待冼诡
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小田是一家天猫店销的售后客服,遇到一些棘手的售后问题,小田喜欢用电话跟顾客沟通,那尹在电话沟通过程中,下刘排序哪丨是正确的么心来电原因国用次致歉郎倾听不满雨解决方松困助力协
商回调整方案口自报家门
肉注;
电话沟通的流程
●1245763
●7236541
●1234765
●7134562
==========================================第23页==================================================
消费者想要买一瓮九液,但是觉得580的价格太高,客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月,一天还下到4块钱,就可以让皮肤美美的,这种方法叫依&
备注-参考章节;
4.2-2本题考点:
售前销售技巧
●转移法
●请示法
●数字法
●拆分法
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下面哪一项不是常见消费者类型。
●价格敏感型
●面子型
●自恋型
●土豪型
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小美遇到一个消费者同时购买厂件产品,性是并没有使用昀物车一起拍下小美应诛将厂笔订单的邮赞做合并处理。
备注-蛭者章节:
4-2-6本题考点;
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为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,这种做法
好评诫现规吸
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小A姑常看同事买什尹妇也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。
妇属于什么样的消费者?
首注,参考章节:
消贵者定位
●攀比型
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小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜欢购买太牌或者相对价格较高的产品,此类消费者属于下切哪种类型4
消费者定位
●价格数感型
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小芳是一家天猎店锁的客服,由于双十一期间物流爆仓,很多快递都出砚了延迟派送的闪题,很多顾客由于收不到交西着急就拿客服撒气,此时小芳应诛如何应对这种场景4
备注-试题解析:
本题考查的是容脊的心恭的内客,在遇到非主观因素适成的颐宰消极情键应该如何应对并且如何释放自己的情绪,选项A客让人心情压抑;
选顶B有消根思工的倾向;
选顶D由于友十一本身就会产生很多的物流
问题,按退贵灯理时店铺的振失天大。
●先安抚颖客,炜后帮助颖客查询快递的转设记录,任任颓客发与,顾客是上帝,我们口是服务人员;
●先安抚颐客,然后帮助颐客查询快逐的转运记录;
告诉颐客快逐的问题不是自己所能解决的所以再怪么骆火撒气都没用;
●先安抚频客,然后帮助频客查询快递的转运记录,告知颐客已经催促快递,让颐客稍安包躁耐心等待,下班后通过唱K发泄情续;
●兆安抚颐客,然后郝助须客查询快递的转运记录,告知颐客不知道忠递什么时侯到,如果实在不葛的话可以诞贵
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老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以
备注-参考章节:
4-2-7本题考点:
客户关系维护的重要性
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服务态度评分是店销评分中的其中一项;
客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的?
4-1-5本题考点:
客服话术
●逄不是我的问题,我没办法
●亲的绍被忧递弄丢了你自己联系快递解沥下
●你买的东西不够多,没资格领取赞品
●以上皆是
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客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店锁其他方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消贵者呢
消奇者定位
●好奇型
●面于型
●恐惭型
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小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪顽%
客服概述
●天猎商城店
●天猎旋舰店
●天猎品牌专营店
●淘宝c店
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客服在回答消费者的|题时,最终目的是?
●关注店铺
●收藏产品
●加好友
●成交订单
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消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度?
备注.参考章节;
售前接待哉详
●3s
●4s
●6s
●10s
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小圆是一家五谷权粮店铺的售前客服,店里面售卖的产哉重量都很重,店铺里都有满白包邮活动,但是有一位顾客只拍下了80元的产品,咨询小圆是舌可以包邮,小园应该怎么做贺能让顾客体验好又
能促成订单成交呢2
题干的意思是颐客的购物体验好ABD的诛项都太过于生硬没有室通,C不俐促成了成交,迦帮助店铺成功拉老客一位*
●我是全场蒋100就包邮的,不菽不包邮的,亲您需要自己出邮贺哈!
●我人是全场蒋100就包邮的,有的店销是200才免邮,我们已经为频客考虑妤多了哟!
●亲:
您购物车已经有80元了,我帮您申请下看能万能给您包邮,如果可以评请您帮我们小和宣传下!
●亲,你再看看其他的商品吧,不蒋不包邮
============================================第37页==================================================
6-7月价是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快迷都发到了学校,为『避免后续因止产生售后门题,以下最佳的处理方式是?
备注-答案解析:
下单后核实发费信息是最便宜最简洁的方法,不发贵宏易导稀延迟发贵的投诉,退回发贺成本末高不符合降低店诲损兆的目的,所以答案选择C
●让仓库部i]在发贵时史要看到是学校的订单就电话联系消曾者核实收件地址
●没有办法邀免,这种事情年年发生,直接发贵许可以了
●让售前客服在颐客下单后都与频寐联系核实收贵信息
●无法收到贵的颐宰订单全部退回重新发货
============================================第38页==================================================
宵体店库存属于一个仓库,经常会出现超卖的情况,小花非常头疼,作为小枝应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铸损失降到最低?
A量然也是一种处理方法,但是第二次打九折其实也是店铸销售颜的损头B的语气太不友好购物感受差C里面说店铺有5%的狱贺率让颖客觉得店铺不值得信赖,经常买东西没贵,D不仅不退敖证可以转换另一笠成
亮,所以选D
●亲,实在不好意思,因为我们店铸是实体店限线上一个库存,导科您呈买的产品没有贵,您看先给您诞敖,下次您来绣您打九折
●亲,我家店诱实体店限线上是一个库存,是有一个狱货率存在的您申请缺贵退敖吧「不退欲的话也发不了贺
●亲,您目前碍到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走贵快响成的,您申请下退欲吧,实在对不起
●亲我家店铸实体店路线上是一个库存的*所以库存不稳定*您言欢这样的敖式,我们店另外一个xx品牌也有的,如果您着急穿,我可以向您推荐一下
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