银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点.docx

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银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会依照当前国内银行业消费者权益保护现状、依照法定消费者权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细规划，涉及工作宗旨、工作原则、定价原则、基本规定、工作实行内容等。

1.消费者权益保护工作宗旨

以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提高公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目的，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、进一步、系统金融教诲，全面提高全社会对银行业产品和服务认知度，全面提高全社会金融素质，哺育银行业消费者维权意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。

2.消费者权益保护工作原则

重要涉及：

教诲为主、防止为先、依法维权和协调处置。

其中，防止为先是将消费者权益保护作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，积极践行告知义务，实事求是地加强事先宣传解说和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

教诲为主是要哺育消费者自主选取判断能力和积极维权能力。

消费者权益保护原则涉及依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

银行应积极履行保护消费者权益社会责任，积极承担消费者教诲工作，有效引导和哺育消费者金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质文明规范服务，共同维护良好市场秩序，推动银行业健康发展，增进社会和谐进步。

针对特殊群体消费者权益保护原则是以人为本、公平公正、以便快捷、适度营销。

工作中应遵循中华人民共和国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务自律规定》（银协发[]35号）、《中华人民共和国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作告知》（银监办发[]144号）、《中华人民共和国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务紧急通》（银协发[]5号）等规范性文献。

针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务管理制度和业务流程。

在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者特殊状况和实际需，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务合法权利。

3.坚持合理定价原则

合规经营。

银行产品与服务价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和关于政策规定，遵循公开、诚实、信用原则，接受社会监督，增进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。

分类定价。

依照银行产品与服务性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指引价、政府定价和市场调节价。

科学管理。

银行应建立科学有效价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选取服务权利。

4.消费者权益保护基本规定

重要有：

依法合规经营，诚信对待消费者；热情和谐服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选取权；保护客户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量服务；完善投诉解决机制，保证消费者投诉妥善解决；开展消费者教诲，增强消费者风险意识和风险防范能力。

5.消费者权益保护工作实行内容

消费者权益保护工作重要从四方面开展实行，涉及：

为消费者提供规范服务、履行信息披露规定、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。

为消费者提供规范服务。

建立科学、规范服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次客户服务体系。

在公平公正、诚实守信服务理念基本上，以热情态度、良好作风和文明形象，向消费者提供文明规范服务。

在向消费者提供服务时，应依照消费者需求以及银行实际状况，提供征询指引、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应服务。

在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者沟通交流，严格遵守职业道德规范。

履行信息披露规定。

依法向消费者提供真实、精确、充分有关信息，保障消费者知情权和选取权。

对所推荐产品涉及风险，充分履行揭示和告知义务，明确区别其代理销售产品和自行研发产品。

本着诚实守信原则，向客户提供征询服务，不得向消费者作出不符合关于法律法规及制度承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

保障广告或宣传资料真实、精确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

按照产品和服务实行明码标价，以恰当方式公示关于服务项目、服务内容和服务价格原则。

当关于费用原则发生变动时，应向消费者公示有关信息。

采用便捷合规或商定方式告知消费者费用收取状况，并以便查询。

做好消费者信息管理。

遵循真实、精确、完整、有效和安全原则，按规定管理消费者信息，涉及其个人账户信息以及与金融服务关于其她信息。

对消费者信息进行严格保密管理，除法律规定特殊状况之外，不得对外提供与客户信息有关任何资料。

保障消费者按规定查询本人账户权利，建立完善账户信息及密码管理系统。

完善各项业务解决流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。

采用恰当方式，提示消费者采用办法，保护账户信息安全。

外包活动中应建立严格客户信息保密制度，保证客户信息安全，并有有关办法做保障。

完善消费者投诉管理。

树立以客户为中心服务理念，制定和完善消费者投诉制度，保证消费者投诉妥善解决。

建立消费者投诉解决闭环管理机制，精确记录投诉受理、投诉解决、过程跟踪、成果回答及满意度回访各环节解决成果，保证消费者投诉解决全过程完整记录。

制定消费者投诉与产品设计信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品自身因素导致消费者投诉。

公示消费者投诉详细途径和办法，认真受理投诉和建议。

提供便捷客户服务电话语音流程，以便客户投诉。

制定消费者投诉受理程序和时限，妥善解决消费者投诉，提高投诉解决满意度。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并也许引起群体性事件，应当及时向监管机构报告。

1.投诉解决基本规定

（一）建立投诉解决机制

银行应设立或指定投诉解决部门，制定投诉解决工作流程，贯彻岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极防止合规风险和名誉风险。

投诉解决工作人员应充分理解法律、行政法规、规章和银监会关于监管规定，熟悉金融产品与金融服务状况，掌握本机构关于规章制度与业务流程，具备相应工作能力，公平、友善地对待金融消费者。

（二）畅通投诉渠道

银行应为客户投诉提供必要便利。

在各营业网点和官方网站醒目位置发布电话、网络、信函等投诉解决渠道。

投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接，在客户服务热线中应有明显清晰提示。

（三）明确投诉解决时限

投诉解决应当高效迅速，解决时限原则上不得超过15个工作日。

状况复杂或有特殊因素，可以恰当延长解决时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

（四）跟进投诉解决成果

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理状况、解决时限和联系方式。

发既关于金融产品或服务确有问题，应及时采用办法予以补救或纠正。

银行给消费者导致损失，应依照关于法律规定或合同商定向消费者进行补偿或补偿。

2.服务突发事件级别

按事件产生或也许产生危害限度、波及范畴、涉及人数、可控性及影响限度、范畴等，服务突发事件可划分为三个级别：

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

指致使各种营业网点不能正常营业，影响银行正常服务群体性服务突发事件。

涉及营业网点挤兑、各种营业网点受自然灾害破坏、各种营业网点业务系统故障等服务突发事件。

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益群体性或个体性服务突发事件。

涉及单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务个体性服务突发事件。

涉及客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其她服务突发事件。

3.营业网点职责

各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急解决工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应办事机构，明确职责分工，建立与监管部门联动机制。

（1）制定并组织实行本单位应急解决预案；

（2）及时向系统内上级机构上报关于应急解决信息；

（3）依照实际状况，联系有关系统外职能部门协助解决服务突发事件；

（4）贯彻应急解决预案演习工作。

银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

1.消费者合法权利

银行消费者合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（如下简称《商业银行法》）等法律所确认，消费者在银行消费领域所可以作出或者不作出一定行为，以及规定银行经营者相应作出或者不作出一定行为允许和保障。

详细权利分别为：

安全权、隐私权、知情权、选取权、公平交易权、损害补偿权、受教诲权、监督权。

银行消费者安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害权利，涉及人身安全权和财产安全权两个方面。

《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：

“商业银行应当保障存款人合法权益不受任何单位和个人侵犯。

”安全权是银行消费者作为消费主体享有首要和必不可少基本权利。

银行消费者隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非有关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播权利。

银行消费者隐私权涉及个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存其她个人信息保密。

银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采用有效办法加强对个人金融信息保护，保证信息安全，防止信息泄露和滥用。

银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选取并实现公平交易前提条件。

例如，消费者在办理银行卡时，消费者有权规定银行就银行卡章程、领用合同、计息政策、收费原则、收费项目、安全用卡等做出解释和阐明。

银行消费者选取权是银行消费者可以依照自己体验、兴趣与判断自主选取银行作为交易对象或自主选取银行产品并决定与否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预权利。

银行消费者可以自主决定选取银行，自主选取产品与服务，自主进行交易。

银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易权利。

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用原则，不得强行规定消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违背公平条款。

银行消费者损害补偿权又可称为求偿权或索赔权。

银行消费知识教诲权是消费者有权接受关于银行产品种类、特性等关于知识教诲。

银行消费者监督权是消费者对关于部门进行银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评权利。

此外，消费者也有应尽义务。

例如：

针对消费者惯用储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造人民币，应当及时上缴中华人民共和国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务金融机构。

2.银行应尽义务

此外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善解决客户交易祈求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善解决投诉六大义务。

有关法律规定，银行不得以格式合同、告知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担民事法律责任。

其中，交易信息公开是指银行必要以明确格式、内容、语言，对其提供产品或者服务，向消费者进行充分信息披露和风险揭示，保证消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解有关风险。

银行应加强对消费者信用管理，逐渐完善存款人信用记录档案，对于不合法使用银行账户和存在不良信用记录消费者，银行有权实行更严格身份认证办法。

在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关信息或采用不合法方式收集信息。

银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。

对消费者投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法解决，并在规定期限内告知消费者解决成果。

《银行业消费者权益保护工作规划纲要（-）》重要知识点

一、工作宗旨

以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提高公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目的，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、进一步、系统金融教诲，全面提高全社会对银行业产品和服务认知度，全面提高全社会金融素质，哺育银行业消费者维权意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。

坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过积极、严格、科学监管办法，监督、指引银行业金融机构践行向消费者公开交易信息义务，履行公平对待消费者责任，遵从公平教诲准则。

二、工作原则

（一）防止为先

将消费者权益保护作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，积极践行告知义务，实事求是地加强事先宣传解说和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（二）教诲为主

督促、指引银行业金融机构针对不同消费者群体，积极开展广泛、持续、系统金融宣教活动，哺育消费者自主选取判断能力和积极维权能力；针对不同产品和服务种类，积极做好宣传解说，通过提高消费者金融意识和金融素质积极化解矛盾。

（三）依法维权

本着贯彻以人为本，构建和谐社会方针，建立一整套合法、规范、务实消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

在纠纷解决过程中遵循公平、公正、公开原则，调解好银行业金融机构与消费者之间矛盾。

（四）协调处置

督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷责任，并设立专门部门和人员贯彻这一责任。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者投诉。

在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达到一致状况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。

监管机构处置意见只作为第三方调解，不具备裁决作用。

三、重要工作框架

（一）构建坚实法律基本

本着急用先行、逐渐完善工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中关于消费者权益保护有关规定。

在2-3年内，提出政策规定，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。

在3-5年内，积极积极推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（二）形成科学工作机制

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”原则，构建消费者权益保护工作机制。

银监会层面构成由分管会领导任主任银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。

工作委员会下设三个专门委员会，分别是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作专家委员会、金融交易行为监督委员会。

其中，银行业消费者权益保护工作专家委员会。

由银监会聘请金融、法律和社会学等方面专家构成，作为银监会消费者权益保护工作后援团队，负责重大投诉时间定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构详细贯彻投诉事件调查、行为监督、纠正与惩罚，形成有效地纠纷调解机制。

（三）制定系统、原则、规范工作流程

（四）完善预先保护框架

（五）建立快捷应诉程序

银行业消费者权益保护对象是自然人消费者，消费者投诉应诉受理是银行业金融机构和监管机构贯彻消费者保护工作窗口。

应诉程序快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注焦点。

建立一套快捷、规范、透明应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷必要条件。

从监管机构和银行业金融机构层级设立惩罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”应诉程序设立原则，银监会将对各层级投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉基本规则。

同步，银监会将向社会发布消费者投诉渠道和程序，以指引、便利和规范消费者投诉。

（六）创立务实后评估体系

在建立消费者保护工作流程基本上，银监会消费者权益保护部门将对发生消费者投诉事件进行登记、记录和分析，并借助专家委员会力量，对投诉发生因素、处置质量、客户满意度以及整治纠正状况进行全面分析，形成后评估报告。

银监会将分别依照机构类别和地区制定消费者权益保护工作考核办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构消费者保护工作做出考核，并将考核成果分别纳入风险评级和年度综合考核体系。

（七）制定系统宣传规划

（八）摸索持续教诲模式

金融消费者维权意识、维权能力以及银行业对消费者保护意识根植于社会对金融理解，有赖于全社会金融素养提高。

从长期和主线角度来看，初期金融教诲是决定性因素。

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》中需重点掌握条款

第三条　消费者权益保护工作考核评价实行主体是银监会及其派出机构，详细考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第五条　考核评价成果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划重要根据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配备监管资源和采用监管办法重要参照内容。

第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共5项，涉及：

制度体系与否完备、制度执行与否有可靠保障、工作开展与否有效、内部考核与管理与否得当和重点问题与否发生。

第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程涉及：

指标得分记录、要素得分记录和总体得分记录。

（一）指标得分记录。

针对每一考核评价要素中不同考核评价指标打分按照评分原则进行。

评价指标基准得分为0分，表白银行业金融机构贯彻了监管机构提出监管规定。

在此基本上，未达到相应原则按照评分原则扣减分数，体现突出按照评分原则恰当加分。

（二）要素得分记录。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分记录。

考核评价基准总分为100分，在此基本上，将吝个考核评价要素得分加总，最后得出考核评价总体得分。

考核评价最小计分单位为0.5分。

第十条　消费者权益保护工作考核评价成果共分为4个级别。

其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级；得分在[60，75）区间者为三级；得分在60分如下者为四级。

如果第五项考核评价要素“重点问题与否发生”中有任何一项考核评价指标分数被所有扣除，则该银行业金融机构当年考核评价成果不得评为一级。

第十一条　消费者权益保护工作考核评价成果含义：

（一）考核评价成果为一级，表达银行业金融机构对消费者权益保护工作重要性有充分结识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠体制机制保障制度执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效贯彻消费者保护理念，保障消费者合法权益。

注意查找自身消费者权益保护工作中存在局限性并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价成果为二级，表达消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合规定，可以在大某些经营管理和业务环节中贯彻消费者保护理念，保障消费者合法权益。

也许在消费者权益保护工作中存在某些弱点，需要引起银行业金融机构注意，进行必要改进。

（三）考核评价成果为三级，表达消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在某些经营管理和业务环节中贯彻消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益事件时有发生。

也许在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采用有效办法，涉及完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。

（四）考核评价成果为四级，表达消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法贯彻消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益事件经常发生。

也许在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提高制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则也许酿成重大名誉风险，影响自身健康发展。

第十四条　信息收集。

（一）收集基本信息。

在对银行业金融机构进行考核评价准备阶段，考核评价人员应当全面收集有关信息，涉及但不限于：

与消费者权益保护工作有关非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门有关报告以及二次投诉记录信息；与消费者权益保护工作有关银行业金融机构内部制度规定、组织框架和工作流程阐明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及有关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考核报告、关于产品和服务消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露信息等。

（二）筛选、分析和进一步收集信息。

在收集基本信息基本上，考核评价人员应当对信息进行整顿、筛选和初步分析，拟定需要进一步理解信息。

考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其她功能监管职能部门人员以及外部审计人员举办会谈等途径，进一步收集信息，以求全面精确掌握消费者权益保护工作考核评价所需各类信息。

对于银行业金融机构应当提供却不肯或无法提供信息或证据，且不能作出合理解释，应当视为不利信息或证据。

为提高考核评价工作效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作参照，但预评估成果不得影响最后考核评价成果独立性和公正性。

第十五条　初评

（一）综合分析。

考核评价人员应当对收集到与消费者权益保护工作有关各类信息，进行全面、客观分析。

（二）拟定考核评价初步成果。

考核评价人员在依照评分原则考核消费者权益保护工作每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致进一步，认真填写考核底稿，拟定初评成果。

初评工作由法人监管机构负责实行，并由该监管机构消费者权益保护职能部门详细牵头，同级机构监管职能部门予以配合。

负责银行业金融机构一级分支机构监管银监会派出机构应当在初评时将考核评价成果报送相应法人银行业金融机构法人监管机构。

第十七条　考核评价成果反馈。

（一）通报考核成果。

法人监管机构应当将复评成果通过与银行业金融机构有关负责人会谈会面形式告知，并最后以书面形式向银行业金融机构高档管理层通报。

（二）提供反馈意见。

银行业金融机构在接到法人监管机构通报后，如果对考核评价成果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同步提供新信息或证据，支持对考核评价结论进行精确合理调节或修正。

（三）解决反馈意见。

对于银行业金融机构提出异议，法人监管机构可以结合重新提供信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息漏掉或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对本来考核评价成果进行调节。

最后拟定考核评价成果应当经由法人监管机构有关负责人签发后印送被考核银行业金融机构。

（四）报告整治办法。

银行业金融机构应当在最后考核评价成果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整治报告，针对自身消费者权益保护工作存在问题和缺陷提出有效整治办法。

第二十三条　当年新开业银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作考核评价对象。

第二十四条　消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

（一）国有商业银行、股