精选最新版银行从业人员消费者权益保护完整考试题库398题含标准答案.docx

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精选最新版银行从业人员消费者权益保护完整考试题库398题含标准答案

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]

一、填空题

1．银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2．在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（应保尽保）。

3．人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。

4．国外商业银行的大部分收费标准会根据（社会物价水平和成本）适时调整，整体上处于持续增长之中。

5．网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（变更分红）方式等操作。

6．大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。

7．客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（贵宾客户）。

8．商业银行信用卡营销人员开展电话营销时，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存

（2）年备查。

9．消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

10．银监会机关各部门及派出机构要本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则，构建消费者权益保护工作机制。

11．银行应建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

12．商业银行应建立规范的网上银行、电子银行（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

13．银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

14．中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（个人账户信息），依法保障存款安全。

15．银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

16．银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

17．银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

18．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

19．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

20．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

21．中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

22．当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向（中国银监会、中国保监会）报告。

23．对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

24．商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

25．基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的（收益），也可能承担基金投资所带来的（损失）。

26．银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

27．消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。

28．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

29．（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

30．理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

31．按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品和（开放式产品）。

32．（银行理财产品）是商业银行在对潜在目标客户群进行分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。

33．消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。

34．消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。

35．部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

36．银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节价）的收费项目。

37．（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇，银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

38．贵金属业务是指银行与消费者签订协议。

通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

39．进一步完善土地出让方式，大力推广（限房价、竞地价）方式供应中低价位普通商品住房用地。

40．银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理（财产险）产品。

41．2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公平对待消费者）。

42．人身保险的投保人在订立合同时，投保人对（被保险人）不具有保险利益的，合同无效。

43．银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

44．（2014年3月15日）颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

45．在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（正面引导），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。

46．银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置（无障碍停车位）。

47．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。

48．会员银行应当以（热情的态度、良好的作风和文明的形象）,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

49．客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（自主）选择银行服务。

50．在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（自助机具）及网上银行服务。

51．中国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（风险防范）能力。

52．高风险账户操作应至少包括：

向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：

代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

53．证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称（阳光私募）

54．人民币活期储蓄存款起存金额为

（1）元。

55．（个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。

56．贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为（自营贷款）。

57．个人贷款根据担保方式的不同，可以分为（信用贷款）和担保贷款。

58．持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。

59．根据《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。

60．信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

61．信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。

62．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

63．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

64．银行本票是（银行）签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

65．商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

66．外币活期储蓄存款起存金额为不低于（20）元人民币的等值外汇。

67．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

68．（活期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。

69．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

70．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

71．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

72．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。

73．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

74．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

75．消费者权益保护的工作原则是（预防为先、教育为主、依法维权、协调处置）。

76．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

77．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

78．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

79．（支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。

80．商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

81．各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

82．消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的（宣传误导）以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。

83．（结构性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。

84．（保险）产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

85．消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。

86．基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使（表决）权。

87．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

88．投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

89．投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。

但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

90．投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。

91．按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。

92．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

93．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性）有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

94．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

95．按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为（保证收益理财计划）和（非保证收益理财计划）。

96．商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。

遵循（风险匹配）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。

97．金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和（强制性休假）制度，建立严格的内部监督管理制度。

98．中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和（保密协议）。

99．金融机构的电子银行安全评估，应接受（中国银监会）的监督指导。

100．商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电子银行业务管理）部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。

101．消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。

102．消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。

103．（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

104．在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。

105．银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

106．商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

二、单选题

107．银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C12个月内（含）D10个月内（含）

108．商业银行不得将其他商业银行或（C）开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。

A、外资银行B、证券公司

C、其他金融机构D、保险公司

109．私人银行客户是指金融净资产达到（A）人民币及以上的商业银行客户。

A、600万元B、500万元C、300万元D、400万元

110．风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于（B）人民币；

A、3万元B、5万元C、10万元

111．以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（C）。

A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务

B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务。

112．人民币存本取息储蓄存款起存金额（D）元。

A.5B.50C.5000D.5万

113．《储蓄管理条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款，如遇利率调整，均按（A）所定利率计付利息，不分段计息。

A.开户日或转存日B.调整后利率

C.调整前利率D.由银行自行确定

114．人民币零存整取储蓄存款起存金额（A）元。

A.5B.50C.5000D.1000

115．（B）还款法是每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息。

116．（D）是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

117．（C）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率不论贷款期内人民币基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

118．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

119．服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构

120．（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。

A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费

121．银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C10个月内（含）D12个月内（含）

122．以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（D）

A.银行品牌实物贵金属

B.熊猫金银币

C.银行纸黄金

D.上海黄金交易所贵金属T+D

123．2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费

A2011年8月1日B20ll年7月1日

C20l0年7月1日D20l0年8月1日

124．鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（B）的前提下通过电话告知对方业务密码。

A收汇人B收汇本人C收汇人姓名D收汇人账号

125．妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

A客户编号B客户信息

C资料编号D账户信息

126．（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。

A项目融资B信托投资

C专享信贷融资D券商资产融资

127．（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。

A基金专户理财B信托投资

C证券投资依托D券商资产管理

128．银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。

A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险

129．银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险

130．结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（B）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。

A网银页面B安全退出C关闭页面D关闭电脑

131．消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A自设密码B动态密码C指令密码D认证密码

132．服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

133．（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A减费让惠B减利让费C优惠减费D减费让利

134．市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。

使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价

135．保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由（A），并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。

A、客户承担B、银行承担C、各自承担D、平均承担

136．（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。

避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

A专业原则B积极主动原则

C合规谨慎原则D效率原则

137．根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了（B）。

A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》

D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

138．银行在选用信用卡催收外包机构应当由（C）审核批准。

A、本机构高管层

B、本机构行长

C、本机构境内总部高级管理层

D、本机构境内总部部门负责人

139．银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过（B）元人民币，每日累计金额不应超过（B）元人民币。

A、1000、3000

B、1000、5000

C、2000、5000

D、2000、10000

140．《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预防为先”原则规定，应当将（B）作为市场准入审批的必要条件。

A、盈利状况B、消费者权益保护

C、市场情况调研D、消费者情况反馈

141．客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费和商业用房他项产权登记费共计430元，银行违反了（D）的规定。

A、不得借贷搭售B、不得以贷转存

C、不得以贷收费D、不得转嫁成本

142．某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国内保理业务”，该作法违反了（A）的规定。

A、不得借贷搭售B、不得以贷转存

C、不得以贷收费D、不得转嫁成本

143．商业银行应采取有效措施切实保障客户信息安全,加强电子资金转移和支付环节的身份识别管理。

从客户银行账户扣划资金时,原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的（B）。

A、安全保护B、安全认证

C、信息安全D、身份认证

144．商业银行经营信用卡业务，应当依法保护客户合法权益和相关信息安全。

未经（A），不得将相关信息用于本行信用卡业务以外的其他用途。

A、客户授权B、客户同意

C、客户知悉D、上级批准

145．发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，