银行文明优质服务竞赛活动实施方案.docx

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银行文明优质服务竞赛活动实施方案

银行（yínháng）文明优质效劳（xiàoláo）竞赛活动实施方案

银行文明（wénmíng）优质效劳（xiàoláo）竞赛活动实施方案

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文明（wénmíng）优质效劳竞赛活动实施方案

为进一步加强我行的效劳工作，不断提高效劳效率，提升效劳层次，塑造某某银行的效劳形象，打造某某银行的效劳品牌，用优质高效的效劳推行我行各项经营工作。

根据分行今年效劳工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质效劳竞赛活动。

活动实施方案如下：

一、竞赛目标

通过此次活动，推进优质效劳工作，以倡导行业文明标准效劳为核心，以标准优质效劳标准为向导，以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点，增强全员效劳意识，不断提高效劳水平，打造特色效劳文化，树立和宣传效劳先进典型，建设一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的效劳品牌，构建“文明优质效劳年〞，促进支行业务开展。

二、组织领导

为保证优质效劳工作有序进行，支行成立文明优质效劳竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组长：

某某

副组长：

成员：

某某

领导小组办公室主任：

某某

副主任：

成员：

某某

具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排

活动分发动、实施、总结评比三个阶段进行。

〔一〕发动阶段〔3月16日3月25日〕。

1、组织开展学习发动活动。

一是召开中层干部会，学习贯彻《某某某2022年文明优质效劳竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。

二是成立支行文明优质效劳竞赛活动领导小组。

建立“一把手〞责任制，明确责任。

三是结合工作实际，制定《文明优质效劳竞赛活动实施方案》。

四是召开全行员工发动大会，下发今年效劳工作活动方案，明确活动目的，布置工作方案。

〔二〕实施阶段〔3月26日12月31日〕

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质效劳竞赛工作。

1、制定措施，完善效劳

组织开展查摆效劳当中问题。

每个网点都要组织员工对本单位效劳当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明效劳竞赛

的感想和体会〞，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。

积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质效劳整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

〔1〕以《效劳标准化标准及细那么》和《营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从效劳语言、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施等几个方面标准临柜人员的效劳方法，促进各营业网点在效劳上、管理上到达流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明效劳水平。

〔2〕从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理效劳能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场效劳演示竞赛。

〔3〕为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展效劳监督检查活动。

对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。

针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理效劳经验交流会。

交流效劳管理经验；总结效劳中好的想法和做法；查找效劳存在的问题和缺乏，对共性问题，研究解决方法。

支行将聘请专业人员进行讲解，提升效劳水准。

〔三〕总结评比阶段〔2022年6月末、12月末〕。

此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。

支行将根据《效劳标准化标准及细那么》和《业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的效劳工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施1、奖项设置。

半年奖项设置：

网点人均业务量奖2个；文明优质效劳集体奖2个〔网点〕。

全年奖项设置：

文明优质效劳先进集体〔网点〕2个，效劳标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处分。

总行有效投诉一次的网点主任免职〔有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗〕，效劳考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处分。

二某某年三月二十五日

扩展阅读：

山东省银行业文明优质效劳系列活动实施方案

山东省银行业文明优质效劳系列活动实施方案

根据中国银行业协会〔以下简称中银协〕组织开展“中国银行业文明效劳系列活动〞的统一部署，结合山东省银行业协会〔以下简称协会〕去年启动开展的“文明标准效劳创立活动〞和“七公约一承诺〞宣传〔保持持续性〕，现就协会继续推动2022年“文明标准效劳创立活动〞、组织实施“山东省银行业文明优质效劳系列活动〞〔以下简称效劳系列活动〕提出以下方案。

一、效劳系列活动的目的

以效劳系列活动为载体，在会员单位中倡导效劳创造社会价值，效劳提升核心竞争力以及老实守约荣耀的理念,加强银行业标准化效劳建设和诚信自律建设，将文明标准效劳和老实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质效劳平台，培育行业效劳品牌，展示良好社会形象。

通过效劳系列活动,弘扬文明标准效劳、老实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善效劳质量，提高银行网点对外效劳水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。

通过活动开展，重点解决银行对外效劳形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：

不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等效劳需求，在规定之外设置任何障碍；不成心隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提

高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、效劳系列活动的主题、指导思想和工作要求

效劳系列活动的主题：

构建和谐金融环境，塑造文明效劳形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

效劳系列活动的指导思想是:

全面贯彻落实《中国银行业文明效劳公约》和《中国银行业文明标准效劳工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺〞,加强诚信自律建设，标准银行业效劳行为,创立合规效劳文化,全面提升银行业效劳质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

效劳系列活动具体工作要求是：

开展效劳系列活动要以倡导行业文明标准效劳为核心,以标准行业效劳标准为导向,以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的效劳需求为目的，认真落实各项效劳管理制度,践行从业人员职业操守,优化效劳工作机制和资源配置,不断开展效劳创新,加大效劳检查监督力度,树立和宣传行业效劳先进典型,建设一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象。

三、效劳系列活动具体内容及时间安排〔一〕组织开展文明优质效劳月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质效劳月〔以下简称效劳月〕活动自2022年5月12日启动，至6月12日结束。

具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和效劳能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进效劳月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。

学习内容包括：

〔1〕《中国银行业文明效劳公约》及实施细那么；〔2〕《中国银行业自律公约》及实施细那么；〔3〕《中国银行业文明标准效劳工作指引》；

〔4〕《中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法》；〔5〕《中国银行业文明标准效劳示范单位检查考核标准》；〔6〕《银行业从业人员职业操守》〔7〕山东省银行业“七公约一承诺〞。

2、组织开展效劳月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展效劳月宣传活动，树立和提升银行效劳形象。

具体要求见协会“宣传方案〞〔附件二〕。

〔1〕宣传形式：

会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织效劳路演等形式，组织开展银行业文明标准效劳宣传活动。

要利用网络优势，协调播送、电视、报刊等新闻媒体进行效劳月宣传，广造声势，营造气氛〔附件三〕。

〔2〕宣传内容：

宣传银行业行规行约以及承当的社会责任，

推介自身的效劳特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传2022年“中国银行业文明标准效劳示范单位〞的先进经验，培育银行业效劳品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及效劳创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规效劳文化；宣传银行业效劳创造社会价值，不断满足社会日益增长的效劳需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行效劳中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

〔3〕各银行类会员单位要强化效劳月活动的宣传工作，协调新闻媒体有方案的对银行效劳工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。

中银协要求效劳月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、播送、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“效劳月宣传报道情况统计表〞〔附表四〕的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展效劳践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改良对外效劳。

完善效劳工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面效劳质量、效率和网点整体效劳水平，切实解决当前银行业效劳工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的

认知度，努力改善效劳形象。

效劳践行重点包括八个方面：

〔1〕加快效劳网点综合化改造，改良效劳环境，完善效劳设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的效劳能力，全面改善物理网点的效劳环境；配置一定数量便民效劳设施，为客户提供必要的增值效劳，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等效劳，营造良好地客户等候环境。

〔2〕根据客户分层和业务分流，实行分区效劳；同时切实处理好高端客户与低端客户的效劳关系，注意防止和防止因实行差异化效劳可能带来的效劳矛盾。

〔3〕认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的效劳需求。

客户顶峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性效劳窗口和弹性效劳岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

〔4〕建立客户等候时间预告提示制度，客户效劳顶峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户效劳需求的知情权，稳定客户的情绪。

〔5〕科学、合理进行业务操作系统升级和效劳流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高效劳效率，解决一边闲置效劳资源、一边排长队等候办理业务的问题。

〔6〕逐步提高自助效劳控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口效劳压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和效劳电话。

〔7〕建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化效劳体系，延伸效劳空间，最大限度分流客户，保持效劳渠道畅通、便捷和平安；

〔8〕标准大堂经理的配备和管理。

合理配备，增加数量，明确职责，标准效劳，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。

4、组织开展效劳主题日活动。

利用效劳月期间的公休日，全省银行业联动开展效劳主题日活动，营造效劳月活动的轰动效应。

主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。

主题工程及时间安排如下：

〔1〕效劳月活动启动宣传日〔5月12日〕。

中银协以电视电话会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明标准效劳大会〞。

协会银行类会员单位在山东银监局会议室进行了收听收看。

会上，中银协宣布“中国银行业文明效劳系列活动〞在全国启动，发出“深入开展文明标准效劳系列活动建议书〞〔附件一〕；对2022年度“中国银行业文明标准效劳示范单位〞进行命名表彰〔全国

600个，山东27个，列各省市第二，辽宁28个〕，向各省市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明标准效劳工作指引〞和“示范单位管理方法〞；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示范单位和山东建行何晓作经验介绍。

会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。

5月12日召开“山东省银行业文明优质效劳系列活动〞启动大会，向社会宣布效劳系列活动正式启动，同时启动“效劳月活动〞。

会上，发出向何晓同志学习，全面推广“何晓工作法〞的建议，银监局领导及有关领导对银行效劳工作提出要求；协会对效劳系列活动进行具体安排部署。

并通过省内新闻媒体等渠道进行宣传。

届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展效劳宣传，营造效劳月活动气氛。

〔2〕银行创新产品和金融知识推广普及活动日〔5月26日〕。

以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。

可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。

〔3〕社会公众问卷调查及效劳满意度评价活动日〔6月9日〕。

以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行效劳调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。

要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。

活动结束后，会员单位进

行汇总，集中向协会反应。

调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。

6月18日前报送“银行效劳满意度问卷调查统计汇总表〞（附表五）。

5、效劳月活动总结、考核。

〔1〕各银行类会员单位要及时总结效劳月的活动情况和经验做法，认真统计填报“效劳月活动进展情况周报表〞〔附表三〕，每周一12：

00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。

〔2〕组织效劳月活动专项考核。

为保证效劳月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价〔附表二〕。

考核内容主要包括：

活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、效劳检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。

其中重点考核效劳践行、客户效劳投诉情况。

〔3〕效劳月活动结束后，各单位应认真对效劳月活动进行总结，形成完整的效劳月活动情况总结报告和本单位〔系统〕效劳状况调查报告〔包括：

网点数量、效劳现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等〕，6月18日前报送。

〔4〕效劳月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地方协会进行表彰。

协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的根底上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的

10%；表彰奖励工程有：

活动组织奖、宣传组织奖、效劳创新奖〔奖项、数量待定〕。

〔5〕对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及效劳状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。

〔二〕组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，标准银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。

中银协已编写了《银行业从业人员职业操守解读》，将印发个会员单位。

学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。

〔三〕继续推进“山东省银行业文明标准效劳创立活动〞。

抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明标准效劳创立活动〞，善始善终持续推进，确保创立活动取得实效。

重点工作有：

一是细化完善文明标准效劳创立活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查催促工作机制；二是完成省级示范单位补选和效劳标兵评选工作〔三季度〕。

联合省总工会、省文明办，按照“文明标准效劳创立活动〞方案和评选方法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评选100名效劳标兵的申报、推荐、审查、认定工作。

具体推荐、评选要求另行通知。

三是搞好创立活动总结，稳固活动成果。

〔四〕组织全国级示范单位跟踪检查。

按照《中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法》、《中国银行业文明标准效劳示范单位考核标准》和检查考核方案，配合中银协做好2022年度“中国银行业文明标准效劳示范单位〞的年检抽查，进行跟踪考核。

获得2022年度“中国银行业文明标准效劳示范单位〞称号的单位，要对照“示范单位管理方法〞和“考核标准〞，抓紧对各自的效劳工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。

验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。

此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

〔五〕组织先进典型学习宣传和经验交流活动。

各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法〞。

中银协组织编辑整理局部示范单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织局部会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位效劳工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法〞的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育山东省银行业自主行业效劳品牌。

要通过中银协、山东协会网站及其他渠道搜集示范单位和效劳标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示范单位的气氛，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。

拟定8、9月组织。

〔六〕效劳系列活动总结、表彰。

今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“山东省银行业文明标准效劳创立活动〞和“效劳月活动〞中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位和评选的100名效劳标兵进行命名、授牌。

届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，

请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。

四、强化效劳系列活动的检查监督。

为确保效劳系列活动取得实效，不断将效劳系列活动引向深入，推动全省银行业效劳工作的开展，协会将加大银行效劳的检查监督。

各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善效劳检查监督工作机制，加强自身效劳工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。

〔一〕组织开展效劳质量明查暗访。

效劳系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构效劳情况进行明查暗访〔重点是济南地区〕，对效劳系列活动开展情况进行监督。

〔二〕查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等效劳需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无成心隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

〔三〕广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。

要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢送客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。

凡被客户投诉有违

规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处分；属违规行为的，向银监局报告。

山东省银行业协会投诉热线是：

0531－。

五、效劳系列活动组织领导〔一〕组织机构。

主办：

省总工会、省文明办、山东银监局承办：

山东省银行业协会

支持媒体：

群众日报、山东电视台、齐鲁晚报

〔二〕山东省银行业协会成立效劳系列活动领导小组，负责效劳系列活动的领导和组织推开工作。

组长：

山东省银行业协会会长王建宏〔中国银行山东省分行行长〕

副组长：

山东省银行业协会秘书长柳林

成员：

工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、省农信联社、济南商行分管负责同志。

〔二〕协会自律工作委员会负责效劳系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责效劳系列活动各项日常工作。

制定活动方案，组织会员单位开展效劳月活动，培育、发现并推广先进典型，开展效劳的检查、交流，收集各方面的意见和建议，对效劳系列活动情况进行督查、通报、总结。

〔三〕各银行类会员单位负责本系统效劳系列活动的组织工作，按照本方案要求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组

织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。

〔四〕银行类会员单位各经营机构具体践行银行业效劳，标准效劳行为，提高效劳质量和效率，开展好效劳系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位效劳工作中的问题，改良效劳，提高水平，承当责任，展示形象。

六、效劳系列活动的要求

〔一〕各银行类会员单位要切实加强效劳系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责效劳系列活动的组织、协调工作。

明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。

各单位要指定一名效劳工作联络员，负责与协会的联络，保证效劳月活动信息渠道畅通。

〔二〕各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视效劳系列活动，切实落实各项活动内容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进行效劳实践，丰富效劳系列活动的内容，注重根底工作，突出效劳重点，标准效劳行为，从外延到内涵全方位改良效劳,让社会公众看到银行业效劳的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将效劳系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。

〔三〕银行类会员单位管辖行〔社〕是组织效劳系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。

做到四个结合：

效劳宣传与业务宣传相结合，效劳宣传与形象宣传相结合，效劳宣传与构建

和谐社会宣传相结合，效劳正面宣传与切实解决效劳存在的问题相结合。

协会将在门户网站开辟专栏，对效劳系列活动进展进行跟踪宣传。

各银行类会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展效劳宣传工作；要积极发挥播送、电视、报刊、网络等新闻媒体的作用，开展形式多样的效劳宣传活动，宣传银行业务，介绍效劳特点，普及金融知识，为效劳系列活动营造声势，使广阔社会公众更多的了解金融知识、银行效劳手段和效劳标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业效劳形象。

〔四〕对效劳系列活动组织不力，效劳工作重视不够，出现重大效劳问题或纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，协会将对会员单位主要负责同志和责任人员进行问责，情况严重的将向中银协上报。

会员单位客户投诉和媒体曝光情况，将作为本次活动考核评比的第一指标，并作为评选文明标准效劳示范