景区商品部员工培训教材.docx
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景区商品部员工培训教材
运营部培训计划
第一讲营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
第二章、营业现场管理考核细则
第三章、卫生管理
第四章、备用仓库管理
第二讲营业员工作流程及商品陈列
第一章、日工作流程
第二章、商品分类知识
第三章、陈列的原则
第四章、堆头端架陈列操作要求
第五章、普通货架陈列操作要求
第三讲顾客服务
第一章、服务宗旨
第二章、顾客服务的重要性
第三章、柜台纪律
第四章、服务十不准
第五章、服务八不计较
第六章、行为举止
第七章、服务语言
附：
礼貌用语100句
忌讳用语8句
服务禁语30句
第八章、接待顾客的基本要求
第九章、不同时刻顾客的接待
第十章、顾客消费心理
第一讲营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员设立五大奖项；
一、业绩奖
1、销售奖：
景区将所有小卖部按区域分，每月奖励每单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论人数多少，发给50元，直接分给员工）。
2、销售进步奖：
每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个小卖部，奖励为50元，如果当月负增长，则该奖项取消。
3、卫生红旗手：
以分部为单位，每月进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。
4、优质服务奖：
顾客表扬，经调查属实加5~10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。
5、开发团队购买奖：
对联系团队购买业绩显著者，可予加5~10分。
6、业务能手奖：
严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加5~10分。
季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：
公司、商品部各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。
7、工作出色奖：
某项工作，如货源跟进、市场调查、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。
二、敬业奖
1、守纪律标兵奖：
每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。
2、委屈奖：
在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。
3、合理化建议奖：
提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。
三、风格奖
1、拾金不昧奖：
拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。
（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。
2、正义奖：
抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护小卖部及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救景区财产，加10~100分。
事迹突出者报公司追加奖励。
四、协作奖
1、好助手奖：
协助分部工作，付出较多的时间和精力。
每月由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（员工或可选择加5分）。
2、长期促销员奖：
长期促销员连续工作半年以上，长期协同员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。
3、优秀教练奖：
自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖：
对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。
2、加油卡：
每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。
第二章、营业现场管理考核细则
类别
序号
具体表现
加扣分数
重复犯错
柜台纪律
1
因结帐影响售货
-5
加扣2~10分
2
带外人或小孩进入收银台
-5
加扣2~11分
3*
站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）。
-5
加扣2~12分
4*
未按定位点站位。
-5
加扣2~13分
5*
私人物品带入柜台
-5
加扣2~14分
6
上班时间干私活、吃东西。
-10
加扣2~15分
7*
聚堆聊天、嬉笑打闹。
-10
加扣2~16分
8
岗位上会客长谈。
-10
加扣2~17分
9
串岗位。
-10
加扣2~18分
10*
私自调班。
-30
加扣2~19分
11
上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成小卖部空岗（无一人上班超过半个小时）扣30分。
-15～30
扣分加倍
12
酒后上班。
（确因工作需要尚能正常工作者除外）。
-5～100
扣分加倍
13
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。
-60～100
扣分加倍
14
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。
（承担法律责任）
-100
扣分加倍
15
迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：
-5～80
加扣2~10分
（1）t≤10分钟；
-5
（2）10分钟﹤t30分钟；
t
（3）30分钟≤t﹤60分钟；
-35
（4）1小时≤t﹤3小时；
-40
（5）3小时≤t﹤6小时；
-55
（6）t≥6小时。
-80
16
旷工：
-55～100
扣分加倍
（1）早班或晚班旷工；
-55
（2）旷工一天；
-80
（3）旷工一天以上。
-100
17
在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。
-10
加扣2~10分
18
将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。
-5
加扣2~11分
接待服务
1
顾客有效投诉根据情节作以下处理；
扣分加倍
（1）语言使用不当或接待过程不完整。
-10～20
（2）冷落怠慢顾客。
-10～30
（3）顶撞顾客，与顾客吵架。
-60～100
（4）不唱收唱付。
-5
（5）顾客询问商品一问三不知。
-10
（6）称量不准确。
-10
（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。
-10～30
（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。
-10
（9）其他方面的投诉。
-5～100
2
干扰顾客选购商品，引起顾客反感
-5～10
加扣2~10分
3
强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。
-20～100
扣分加倍
商品管理
1
打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。
-5
加扣2~10分
2*
货签不对位。
-5
加扣2~10分
3*
写错价格牌或商品无价格牌。
-5
加扣2~10分
4*
开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。
-5
加扣2~10分
5
未按要求检查商品质量。
-10
加扣2~10分
6
未办理促销手续进行促销。
（对供应商罚款500元以上）
-10
扣分加倍
7
价格调整未经商场备案。
（对供应商罚款1000元以上）
-10
扣分加倍
8
商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。
（对供应商罚款1000元以上）
-20
扣分加倍
9
议价销售。
（对供应商按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）
-50
扣分加倍
10
场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。
（对供应商罚款200~500元）
-50
扣分加倍
11
场外交易。
（对专柜按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）
-100
扣分加倍
商品陈列
1*
商品陈列不整齐。
-5
加扣2~10分
2*
商品陈列不丰满或太拥挤
-5
加扣2~10分
3*
商品空位一处。
-5
加扣2~10分
商品卫生
1
不用指定工具销售散装食品。
-5
加扣2~10分
2
售货工具不清洁。
-5
加扣2~10分
3
无包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
4*
商品上有灰尘。
-5
加扣2~10分
5
应包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
环境卫生
1
乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。
-5
加扣2~10分
2
现场擅自堆货。
-5
加扣2~10分
3
随意扔杂物。
-5
加扣2~10分
4*
柜台、货架不清洁。
-5
加扣2~10分
5*
地面有杂物。
-5
加扣2~10分
6*
非商品上货架。
-5
加扣2~10分
7
无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。
-5
加扣2~10分
8
周转仓内外不清洁。
-5
加扣2~10分
9*
清洁工具不定位。
-5
加扣2~10分
10
未按要求定期消毒。
-5
加扣2~10分
仪容仪表个人卫生
1
不穿工作服一次。
-5
加扣2~10分
2*
不佩戴工牌或领花一次。
-5
加扣2~10分
3*
不化淡妆上岗。
-5
加扣2~10分
4
发型不规范（披肩发、怪发型）。
-5
加扣2~10分
5
穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。
-5
加扣2~10分
6
个人物品乱放。
-5
加扣2~10分
7
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。
-5
加扣2~10分
8
其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。
-5～10
加扣2~10分
个人技能培训
1
不参加培训或培训考试。
-10～15
加扣2~10分
2
分部考试补考不及格。
-5
加扣2~10分
3
业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。
-5～10
加扣2~10分
4
工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21~100分，并赔偿公司损失）。
-5～100
加扣2~10分
5
部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过30人时，后三名可扣分）。
-5～10
加倍扣分
其他
1
团结协作较差。
-5～10
2
无故不参加集体活动。
-10
加扣2~10分
3
弄虚作假。
-40～100
扣分加倍
4
不服从管理。
-10～100
扣分加倍
5
泄露公司机密。
（承担法律责任）
-100
6
侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。
（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）
-100
7
利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。
（差价十倍赔偿）
-100
8
公司通报批评。
-10～100
扣分加倍
9
报刊批评。
-20～100
扣分加倍
10
有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。
-5～20
11
有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。
（赔偿公司损失）
-21～60
12
有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。
（赔偿公司损失）
-61～100
说明：
1、本细则适用于所有营业员。
2、营业员、临时营业员员、违纪扣分按每分5元收取罚金。
3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。
一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。
（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。
4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。
5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。
6、30分以下扣分（不含30分）由部门主管批准，30分以上扣分报主管经理审批。
7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。
8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。
备注：
以上奖罚为举例说明，
第三章、卫生管理
望天湖景区要始终为顾客提供清洁安全的商品；商品部是整个景区实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。
一、清洁区域及责任划分
1、清洁分为2个区域：
公共区域：
小卖部周围
橄榄树下
坝上茶舍
小卖部区域：
货架与货架中间走道
货架上清洁
商品上清洁
✧责任划分
小卖部员工负责：
✧负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，要有清洗工具）。
✧纸箱清洁由小卖部人员拆箱打平后，送至集中区。
✧货架上无灰尘、无油污
✧样品干净，货品无灰尘
二、清洁要求标准
1、货架清洁标准：
✧没有标签撕开后遗留痕迹
✧没有灰尘
✧货架上的商品干净无灰尘
✧不准有任何私人物品置于货架或下面
⏹走道地板清洁标准：
◆没有纸屑、灰尘，看起来很明亮
◆没有残渍痕迹在地板上，如：
油漆、茶渍、咖啡……
◆空纸箱随时清理，没有任何空纸箱
三、卫生管理方法
1、个人的卫生管理方法：
设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。
1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏
2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁
3、衣服（制服）要经常保持清洁，，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净
4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好
5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。
有泻肚等的症状时，也不可处理商品
6、在作业场抽烟，进食是没有道理的
7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌
2、设备器具的卫生管理方法
（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍
（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等
（3）、器具类要洗净、消毒
（4）、抹布、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒
第四章、备用仓库管理
1、营业员了解类别商品的具体存货位，熟知仓库的货位资源，须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
2、货架顶管理等同仓库管理。
仓库和货架顶应统筹安排，统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位。
3、仓库内的存放位必须贴有标识。
货架顶存放位必须固定存放，任何人不得随意改动。
4、卫生要求：
（1）、仓库内的工具、物料干净整齐。
（2）、仓库的地面必须随手清洁，做到无纸屑、无杂物。
（3）、仓库的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网。
（4）、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。
5、对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向主管反馈。
6、仓库和货架顶存货陈列要求：
（1）货架顶的存货前后摆放必须是一个平面，顶部高度应保持一个平面避免高低不平。
（2）货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的封箱贴一面必须朝外。
（3）商品实行定板定位分类存放，即每一小类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位。
（4）商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆放。
（5）仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。
（6）商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，严禁堵塞通道。
（7）畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货。
（8）同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出。
（9）非原包装箱（散箱）商品的存放要求：
①、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。
②、每个非原包装箱内不超过3个单品。
③、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴，并注明箱内所有单品的商品条码、商品名称、商品数量、保质期等。
7、出货要求：
（1）出货时必须遵循“先进先出”的原则。
（2）同一商品应先出非原包装，后出原包装。
（3）出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。
营业员出货时须注意还原工作，保持仓库通道畅通，商品陈列整齐有序。
8、库存区的安全码放
（1）安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要
①、任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来
②、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力
③、货物离灯源须保持消防规定的距离（７５ＣM），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施
④、易燃性商品要在特别区域存放
（2）高货架货物码放
①、严格遵守安全码放原则
②、码放商品采用交叉码放原则
③、商品要全部码放在卡板内
④、商品在卡板上码放不许超过１．4Ｍ高度
9、仓库的防火
（1）、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品
（2）、库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用
10、其他要求
（1）非授权人员不得进入仓库。
（2）空箱必须拆箱，整齐叠放于指定地点
第五章、饮水区使用要求
1、需保持饮水机周围清洁卫生。
2、不得随地泼水，保持地面干净。
不得在饮水区域内嘻戏，打闹，大声宣哗
3、不得在饮水区域内闲逛，在饮水室区域内，严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人行为
4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。
不得在饮水机器上堆放物品
第六章、员工其他业务常识
1、员工应熟悉本店的经营项目和服务内容。
2、员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等。
3、员工应掌握公司“员工手册”
4、员工应了解《消费者权益法》、《产品质量法》和公司各种规定。
5、员工必须了解：
Ø商场的布局是怎样的？
Ø在本商场经营哪些商品？
Ø对本区域经营的商品，应能清楚地说出每一小类陈列位置。
对商场内经营的其他商品和服务组合，应能清楚地说出每一中类的陈列位置及经营位置、服务项目内容。
Ø应清楚了解商场内所有促销活动及其内容、本区域当期经营的促销（特价）商品，并主动向顾客推介。
Ø应全面掌握本区域所经营商品的特性（如功能、产地、材质、保质期、用途、使用说明等等）、同类商品员工应了解可退换商品、不可退换商品。
Ø应了解本区域商品的产品特性、价格等，并且应通过产品说明书、厂商培训等手段，不断学习和巩固商品知识。
Ø应了解本区域的畅销商品及知名品牌。
营业员必须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
第二讲营业员工作流程及商品陈列
第一章、日工作流程
营业前
1、开早会；
2、检查仪容仪表；
3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品
4、迎宾。
二、营业中
1、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）；
2、清理仓库，上货，整理商品陈列；
3、检查堆头、端架、货架是否需要补货，须填写要货单进行补货；
4、清理损坏、退货商品
5、检查标价签，POP；
4、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作；
5、订货、收货、退货、异动处理；
三、营业结束
1、拉架、整理商品陈列；
2、巡视卖场，哪些货物不满。
3、补满货架和端架。
4、物品及器材归位。
5、将文件放好，保持干净整洁。
6、送宾；
7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生；
8、开晚会；
9、清场。
第二章、商品分类知识
1、百货分类表
2、食品分类表
3、非食品分类表
具体类别明细附后
第三章、陈列的原则
1、陈列基本思想
整齐！
靠前！
丰满！
2、陈列基本原则
（1）、丰满陈列原则
1）任何时候商品应满货架陈列。
2）经常整理商品，将商品前置陈列。
3）商品陈列应“站”起来，尽量避免平躺陈列在层板上。
（2）、分类陈列原则
分类陈列可按类别、功能、规格、颜色、品牌、价格等分开陈列，具体见附表。
每一项商品，不论是大分类或小分类，均应做整体陈列
（3）、纵向陈列原则
纵向陈列时，同类商品平均享受到货架上不同高度的销售利益，而横向陈列时易造成部分商品销售很好，而其他商品销售很差的情况。
小分类应以垂直方式陈列。
1）注意黄金陈列线（顾客视线同等高度0.9—1.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配，一般陈列畅销商品。
2）纵向陈列单品基本面宽度不小于20公分，部分日均销量很低的商品和垂直吊挂的商品（如：
内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品）除外。
3）具体陈列如图：
ØA、B、C、D为一个小分类4个不同单品代码，以2组货架为例：
货架顶（畅销商品与非整箱商品）
货架顶（畅销商品与非整箱商品）
A B
C E
A B
C E
A B
D F
A B
D F
注：
价格带：
A→B→C→D 从左到右由小到大；货架顶存货与货架上陈列的商品应尽量一致。
（4）、先进先出原则
食品有保存期限，陈列时应将新品陈列于旧品之后（先进先出），以避免商品过期；
（5）、整齐清洁原则
（6）、显而易见原则
1）商品标价签、POP、标价牌与商品一一对应。
2）商品的正面（商品品名）要面向顾客，商品应前后一致。
3）注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
（7）、伸手可取原则
1）注意考虑重型、大型商品的易取性。
2）对于选择性强但易脏手的商品如鲜肉鲜鱼等，需要配备夹子。
3）商品陈列的高度必须考虑顾客（女性）的身高，避免顾客拿不到商品。
4）商品陈列与货架上隔板应有3-5CM的距离（两个手指高度），方便顾客取放商品。
（8）、安全陈列原则
1）撤除超过保质期的商品。
2）对玻璃容器等要采取安全防护措施。
3）注意顾客行走路线、货物搬运路线附近陈列商品的安全性。
4）商品陈列不可超过1.8米高；轻小的商品放在货架的上面，数量庞大、体积笨重，以及毛利较低的商品，应陈列在货架的下层；
（9）、生动变化原则
1）引入现场演示、试吃试饮的销售方法。
2）合理运用各种的陈列方式和陈列道具。
3）为顾客提供信息，如样品展示、提供菜谱等。
4）商品的陈列方式和陈列位置应做定期变化，带给顾客新鲜感、变化感。
5）突出季节感，及时为顾客提供节假日商品、季节性商品、市场畅销商品等。
6）充分体现商品在消费者使用或消费时的关联性、互补性，实行关联陈列的方法。
7）商品陈列要体现视觉美感，应考虑音响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。
8）冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
第四章、堆头端架陈列操作要求
（1）、端架陈列物品选择：
✧快讯的商品
✧新产品
✧利润高、回转率高的商品
✧降价促销的商品
（2）、堆头陈列的商品选择
✧季节性销售商品
✧快讯的品项
✧本店的主力销售商品
✧降价促销的商品
（3）、操作步骤
（4）、操作要求
1）端架、堆头陈列的八个要点：
Ø仓板摆放一条线。
Ø端头高度一条线。
Ø地堆四角一条线。
Ø纸箱开口一条线。
Ø前置陈列一条线。
Ø上下垂直一条线。
Ø排列方向一条线。
Ø标牌标志一条线。
2）端架、堆头陈列的标价
Ø同一端架陈列两种不同价格的商品，翻牌标示的价格应与价高者一致，同时在每种商品都应有相对应的标价签；标价签陈列
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