营运手册.docx
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营运手册
目录
一、特许经营理念……………………………………………………………………………………………2
二、特许经营总部职责………………………………………………………………………………………2
三、总部操作…………………………………………………………………………………………………2
四、特许经营规定……………………………………………………………………………………………3
五、特许经营总部的义务与支持……………………………………………………………………………4
六、特许经营受许方的职责…………………………………………………………………………………4
七、特许经营受许方的义务…………………………………………………………………………………5
八、特许经营受许方的权力…………………………………………………………………………………5
九、特许经受许方经营过程中不可发生的行为……………………………………………………………5
十、特许方与受许方的财务管理……………………………………………………………………………6
十一、店铺运营管理……………………………………………………………………………………………6
十二、店铺人员管理……………………………………………………………………………………………7
十三、店铺商品管理……………………………………………………………………………………………8
十四、店铺的促进管理…………………………………………………………………………………………8
十五、店铺的货物管理…………………………………………………………………………………………8
十六、顾客管理…………………………………………………………………………………………………9
十七、店铺的服务管理…………………………………………………………………………………………9
十八、店铺的绩效评估…………………………………………………………………………………………9
十九、结束语……………………………………………………………………………………………………10
二十、表格………………………………………………………………………………………………………11
附后：
新店开业流程
营运守则
一、特许经营理念
特许经营就是特许方与受许方在共同的经营理念下实现双赢的战略。
红贝缇品牌特许经营将通过“连品牌、连开发、连投入、连管理、连锁经营”五连一锁的形式实现“设计市场、策划市场、管理、拥有市场”的整合效应。
使特许经营受许方在实现红贝缇品牌的连锁经营中，形成强大的市场竞争力，完成受许方的理想和事业。
红贝缇设计理念是：
用红贝缇的语言诠释东方女性的神韵
红贝缇的事业是总部与受许人共同合作，即深圳市荣子服饰有限公司将成功的特许经营管理模式和商业模式授许给受许方，受许方自愿遵守总部的经营管理制度和标准，按总部经营管理模式进行自主经营。
受许方和特许方使用（注：
只有使用权），建立连锁特许经营体系。
向受许方支持、指导经营中的商品供应物流、商品销售、市场信息管理等系统。
以实现经营的标准化，规范化、系统化、整体化、优质化，从而实现双赢。
二、特许经营总部职责
1、特许经营网络管理，如直营店、加盟店的经营管理，经营计划进行指导及考核等方面。
2、广告宣传，品牌推广，形象设计。
3、营销策划，如促销活动，价格策略，营销服务标准等方面。
4、新产品的开发。
5、产品的组织生产。
6、各特许经营方市场报告的分析处理。
7、企划。
8、建立完整的服务体系。
9、商品计划及其运作，如商品品项数、订购等。
10、资讯运作管理：
单店与总部间资讯运作系统分析设计、维护、修改与系统资料的维护、登录、管理等。
11、仓储库存的管理，如：
货品进出库，协调等。
三、总部操作
A、建立合作运作程序
1、特许经营受许方向特许方提交有关个人和企业背景资料和受许方当地市场可行性分析（数据）及经营计划。
2、特许方对目标（受许方）市场进行实地考察，综合审核后，确定合作。
3、受许方向特许方提交保证金。
特许保证金是因为受许方取得红贝缇品牌经营使用权而缴纳的费用，合同终止后如受许方无任何违约行为则退还受许方，保证金为人民币2---20万元
4、签定正式特许经营合同。
B、受许方向特许方提供专卖店店址，平面图，详细的尺寸规格（长、宽、高等）及其他的限制条件，特许方
根据受许方出示的专卖店尺寸规格限制条件设计专卖店的形象和装修方案，由受许方按总部出具的装修方案安
排施工制作，所产生的费用由受许方承担。
C、受许方按特许方要求与标准招聘优秀专卖店店长和营业员。
D、受许方向特许方订货并交纳货款，货款必须汇入特许方指定账号，特许方收到受许方订货单和货款立即组织备货并发送给受许方。
E、特许方为受许方提供店务管理，销售培训等实用手册。
F、受许方及其员工要按特许方规定和计划接受培训。
G、特许方及其员工要按特许方规定和计划接受培训。
H、店面装修完毕时，受许方以书面，图片或其他形式通知特许方，经总部验收合格后，发授权证书并指导开业。
I、受许方严格遵守总部的经营管理规定，不得违反规定，积极配合总部的各项经营管理措施和营销策划活动。
四、特许经营规定
1、受许方须具备特许经营理念和品牌服装经营意识。
2、接受并认同红贝缇经营理念和特许经营条件。
3、所有专卖店和店中店位置必须在繁华的商业旺街和大型商场。
4、所有专卖店实用面积必须在50平方（实用）以上，店中店的实用面积必须在40平方（实用）以上。
5、红贝缇专卖店和店面形象实行统一化和标准化，即店面的设计，装潢统一标准，商标图案统一，货品陈列与布局统一，管理模式统一，产品价格（零售价）统一，服务方式统一。
6、特许方授权受许方专业经营红贝缇品牌服饰系列产品，不许掺杂经营和哄抬经营。
7、店铺货额以店面面积计算，每平方米不得少于统一零售价5000元人民币。
8、特许方授予受许方代表特许方面对顾客提供全方位全过程的跟踪服务，并授予有关授权书。
9、受许方作为红贝缇特许经营者，必须无条件对总部关的一切资料进行保密，无论特许经营的关系仍
然有效或已经停止。
10、在经营过程中，受许方的信誉和经营行为良好，经营期限满后，在同等条件下优先续约。
11、特许方有权根据市场状况，做出调价，折扣等统一促销政策和其他活动，受许方如不配合，特许方有权进行每次3000元至10000元的处罚或终止合同。
12、对受许方违反合同规定，侵犯特许方和其受许方合法权益，破坏特许体系行为，特许方有权终止合同，受许方如还有其他触犯法律法规行为，特许方有权将其诉之法律。
五、特许经营总部的义务与支持
1、为受许方提供投资分析报告和店铺商圈调查分析方法
2、协助受许方选择店铺及洽谈，租赁合同的拟定，签定。
3、为受许方提供专卖店装潢装修方案，VI（识别）、SI（视觉）、VMD（营销视觉）系统，专卖店管理与培训
手册，帮助受许方做好开业的筹备工作和营业。
4、帮助受许方拟定商品订货计划和经营指导。
5、帮助受许方对营销售货员的销售，管理培训。
6、为受许方提供产品销售必的法律文件、证书的资料。
7、为受许方提供及时周到的售后服务。
8、为受许方提供新产品上市调查信息。
9、为受许方提供长期稳定的新产品供给。
10、对受许方经营和推广由专人负责长期督导和跟踪服务并合理的进行调整规范及指导。
六、特许经营受许方职责
1、提供经营特许方品牌所需的必备资料和相关手续
2、准备经营特许方品牌所需的资金。
3、租赁经营特许方品牌所需的人员及其费用。
4、组织和招聘经营特许方品牌所需的人员及其费用。
5、执行特许方所需的市场调查，店址商圈，市场分析报告。
6、负责经营特许方品牌后的营业，管理。
7、配合特许方对品牌的运作。
8、统一零售价的执行。
9、店铺的营运管理。
10、商品的订购，管理，运输。
A、商品的订购：
1．许可方在按照特许方提供产品样品实物或图片定货时，一定要写清楚产品的名称、款式、颜色、码数、
数量、价格、总数量、总金额、日期。
2．受许方必须在所下的定货单上签名并加盖有签章。
3．受许方在定货单及时传给公司后再把原件以特快方式寄回公司。
B、商品的运输
1．特许方可以为受许方代办运输，运输方式由受许方确定后以书面的形式通知特许方，运输所产生的一切费用由受许承担。
2．受许方在提取货物时要注意几点：
一、要称取货物的重量，重量与运单相符，方可接受否则不与收。
二、运输货物的包装如有破损，要求运输公司的人员一同开箱点数，数量准方可收货，否则不予收，并要求运输公司开具破损证明，然后协商处理。
11、商品库存的管理与调整，控制。
12、店铺商品的陈列及其调整。
13、品牌VI推广执行和维护。
14、严格执行特许经营合同和总部各种管理制度。
15、不得制假售假，对其他制假本品牌的行为有举报和阻止的职责。
16、按照总部统一的服务标准为顾客服务。
17、负责销售日、周、月报表的制作及市场信息的反馈。
18、负责与总部其他业务往来的沟通，协调，配合。
七、特许经营受许方的义务
1、承担店面装修及经营所产生的一切费用。
2、在授权范围和经营规范内开展营业活动，合法经营，合理竞争。
3、保守双方的商业机密。
4、参加总部的订货会，发布会，展览会等推广活动。
5、向特许方定期准确上报有关日、周、月销售报表和月盘点报表及当地市场最新信息。
6、为顾客提供全过程，全方位的售后服务。
7、协助总部不断完善经营管理体系，制度和经营管理办法，店铺营运。
八、特许经营受许方的权力
1、享有红贝缇商标产品在所加盟地区的使用权和经营权。
2、享有红贝缇专卖店VI形象使用权。
3、向特许方提出合理化建议。
4、在合同期满后有优先续约的权。
5、可以依照区域市场需求订购货品。
九、特许经营受许方在经营过程中不得发生以下行为。
1、从特许方进货，未经总部同意，擅自提供给非红贝缇加盟店，其它区域加盟店，其它渠道进行销售。
2、未经特许方许可转让专卖店经营权给第三者。
3、从特许方以外的渠道进货或假冒生产。
4、未向特许方提供合理的店面形象建议，而任意改动。
5、在经营过程中，有违反合同和经营管理规定，经特许方通知整改，但仍不执行改正。
6、在红贝缇专卖店经营其它产品。
7、高于市场统一价格销售或蓄意压价，扰乱特许方市场价格管理。
如果受许方在经营过程发生以上行为，特许方有权单方面终止合同，受许方承担所发生的相关责任。
十、特许方与受许方的财务管理
1、流动资金管理（现金、支票）事顶。
2、应付账款管理事项。
3、收支传票凭证查核事项。
4、发票管理（含查核）事项。
5、银行往来公共事务处理事项。
6、经营分析。
7、账务核对、审查。
8、每日结算及往来现金、发票的处理。
9、年度结算的相关事项。
10、受许方要留有一定数额的资金在特许方的账面上，以备于下次订购货品。
十一、店铺营运管理
A、优秀店长具备的素质
1、有一个管理者的形象，稳重，大方，得体，彬彬有礼，公正果断，有魄力。
2、具备专业培训指导、销售、管理、判断能力。
3、良好的沟通，自我控制和以身作则。
4、自我提高：
行业知识的吸收，专业技能的提高，良好心态的培养。
B、店长工作职责：
1、店长职责：
理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略，遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务，负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负盘点、帐薄制作、商品交接准确无误；负责店铺内货品齐全，商品陈列；协助主管处理与改善店铺运作的问题；协助主管与所在商场的沟通协调，定时要求提供店铺运作的问题；协助主管与所在商场的沟通与协调，定时按要求提供店铺周围品牌的公关推广活动；了解周围品牌销假售情况，登记并提供每天店内客流量资料；激发导购工作热情，调节卖场购物的气氛；卖场品牌形象的维护；定期开周会等方面的工作。
2、店长的日常工作重点：
营业前，公司政策及当天营业活动的公布和传达，布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析，前日营业员情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气；清点货品，专卖店要备用好备用金；核对前日营来报表并按特许方的要求传送公司。
营业员检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况，控制卖场的电器及音箱设备（专卖店），备齐包装纸、包装袋，以便随时使用，维护卖场、库房、试衣间的环境整洁；及时更换橱窗，模特展示，商品陈列，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
核对账物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金；检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患；专卖店检查门窗是否关闭好，店内是否还有其他人员。
3、销售任务分配、完成。
4、建立有效的沟通，建立团队合作关系，共同完成业绩。
C、店铺安全管理。
1、防止偷窃。
2、防止货品损坏。
3、店铺内的仓库管理。
4、员工安全。
十二、店铺人员管理
A、考勤的控制与安排，排班、休假、交接班要合理安排，解决内部纠纷。
B、店铺招聘选用员工管理。
1、用人政策：
基本条件、法令规定、其他要求。
2、人员的申请。
3、招聘途径。
4、选择条件。
5、人员挑选及任用流程。
C、店铺考勤管理。
1、出勤规定。
2、工作时间的设定。
3、加班的计算。
4、请假规定。
5、公司休假规定。
D、迁、离职管理。
1、升迁管理。
2、考核管理。
3、离职管理。
4、工作交接。
E、员工的培训与辅导。
1、使员工尽快熟悉工作场所。
2、了解工作程序和操作方法。
3、让员工感觉他是团体的一分子。
F、绩效评估与激励。
十三、店铺商品管理
A、店铺规划：
1、招牌、橱窗按特许方管理要求进行管理。
2、出入口的管理控制。
3、店铺前面及周围其它空间的管理。
4、卖场设施管理。
5、建筑设施管理。
6、商品配置。
7、商品货架管理。
B、商品的构成：
主力、基本、附属商品比例。
C、商品管理
1、商品分类，单件管理的实施，商品耗损的防止及周转率的管理。
2、进货验收。
3、损坏品处理。
4、调拔。
5、调价管理。
6、商品及货款耗损防止。
D、商品的数量控制和调整。
E、商品的其它管理。
F、商品的陈列与展示。
G、商品库存控制。
H、商品的盘点。
十四、店铺的促进管理
1、活动的规划。
2、方案的制定。
3、促销运作管理。
4、促销方案的成效评估。
5、促销情况的分析。
十五、店铺的咨询管理
1、店铺物料申请表。
2、店铺商品调拨单。
3、店铺商品损溢报告。
4、店铺商品盘点表。
5、店铺维修报告。
6、店铺日销售报表。
7、每周销售品种分析。
8、每周货品汇报（滞销、畅销、库存）。
9、每月业务汇报（月销售分析/人员状况报告）。
10、每月营业月报表（月货品销售畅滞状况汇报）。
11、雇员情况统计。
12、店铺排班表、考勤表。
13、客户管理报表（贵宾卡）。
十六、顾客管理
1、顾客的分类管理：
顾客资料搜集及建档；顾客资料维护；顾客资料运用。
2、顾客管理表单。
3、VIP系统，VIP申请，VIP的丢失与补办。
A、各经营商品按特许方规定建立VIP系统，完善VIP申请服务系统。
B、VIP卡的申请：
受许方根据特许方的具体规定协助顾客申请VIP卡，把申请VIP卡的顾客资历料寄回或传真至特许方，制作好后，寄给受许发发给顾客（顾客必须在领用单上签名）；VIP卡享有九折优惠，（折扣部分由受许人承担）。
C、VIP的丢失与补办：
当会员丢失VIP卡，会员申请补办：
经营商填写好顾客的补办资料传真至公司，公司制作好后寄给加盟商，发给补办的顾客并登记好补卡的序号。
十七、店铺服务管理
A、销售服务管理。
1、运用店内设施、提供优质服务。
2、充分运用商品本身的功能，如货品的标志和标价，货品陈列服务与顾客，货品修改服务等。
3、发挥店铺员工的服务优势：
待客礼仪，货品的售卖技巧，专业的知识。
B、服务过程管理。
C、顾客投拆管理。
十八、店铺的绩效评估
A、店铺绩效评估。
1、直营店，特许经营店。
2、月、季、年评核。
3、交叉评核，抽签评核。
4、营业额、营业数量、利润额、费用额、增长率、业绩达成率、空间效率、员工贡献效益、销售分析资料
5、人员士气，服务评核。
6、商品管理评核。
7、环境整洁评核。
8、财务管理评核。
9、评核奖励。
B、店铺绩效提升。
C、提升店铺业绩的技巧。
事务联络单
地区:
申请人:
联系电话:
时间:
年月日
事务类型:
□政策类□货品类□规章制度□财务类□其他
情况说明:
申请要求:
客服部意见:
其他部门意见:
审批意见：
补货单
店铺名称:
补货时间:
经手人:
款号
款式
颜色
零售价
尺码
数量
备注
S
M
L
XL
合计
退换货申请单
店铺名称:
经手人:
时间:
退换货原因:
□正常退换货□次品退货□公司调货□其他
款号
款式
颜色
零售价
尺码
数量
零售金额
备注
36
38
40
42
合计数量
合计金额
企划方案制作申请单
店铺名称:
申请人
联系电话
申请时间
要求完成日期
企划内容
□橱窗设计□品牌展示□新品上市
□新店开业□促销活动□其他
制作要求（规格/材料/样式等）
内容（请提供文字/背景/图片等）
客服部意见
审批意见
店铺装修设计申请表
店铺基本情况
地区
店铺
面积
1、□专卖店□商场边厅□商场中岛□其他
2、□新开店铺□老店重新装修□店铺调整装修
3、商场专柜需提供商场楼层平面图、具体位置、主通道、电梯及人流方向，专柜卖场上方能否做门楣，能做需提供门楣尺寸（附图纸及店铺照片）。
4、专卖店需提供店铺的详细长、宽、高、门头尺寸（附图纸及店铺照片）。
5、提供店铺装修要求。
6、店铺内有无柱子、附属设备（消防、开关等），有请提供尺寸。
7、地面到天花的高度。
8、商场专柜需提供背柜装修高度。
9、商场专柜需提供中岛货架高度限制。
10、仓库要求大小平方，存货量件。
11、试衣间要求个。
12、用电量瓦。
13、天花装修要求：
□不改动□轨道射灯□随意改动
14、地面装修要求：
□不改动□地板□地砖
15、橱窗□无□有尺寸：
长宽高
16、灯箱位（卖场）□无□有尺寸：
长宽高
17、灯箱位（户外）□无□有尺寸：
长宽高
图纸送审时间
进场时间
装修期限
开业时间
申请人
申请时间
以上内容请详细填写，以便我们尽快为您设计。
开店
初审
开店
复审
开店
审批
设计部
签收
交图
时间
设计图纸
审核
设计图纸
审批
升级会员 