八达岭饭店标准化工作总结117新.docx

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八达岭饭店标准化工作总结117新

北京八达岭饭店有限公司

旅游服务标准化试点工作汇报材料

北京八达岭饭店有限公司

二○一一年十一月

目录

一、八达岭饭店简介

二、工作背景

三、标准化创建工作基本情况

四、标准化体系实施运行情况

五、试点工作成效

六、存在的不足

七、下一步工作计划

一、八达岭饭店简介

北京八达岭饭店有限公司隶属于北京市八达岭旅游总公司，是目前景区内规模最大、设施最完善的涉外五星级餐馆。

企业内部划分为五部一室，即：

财务部、管家部、销售部、服务部、饮食部、办公室，现有职工72人，其中正式职工21人，合同工51人。

八达岭饭店1986年5月开业以来，曾经成功地接待了美国总统、英国女王等100多位外国元首和近200万中外游人。

2009年12月，八达岭饭店为适应新时期的旅游服务特点，经过升级改造，达到了接待高品质团体、外事勤务餐饮和高端旅游活动的规格，可为客人提供人性化服务并满足不同客人的个性化需求，打造中国长城景区内首屈一指的中高端餐饮、会议场所。

二、工作背景

2010年6月，经过北京市旅游局推荐和国家旅游局遴选，延庆县最终被确定为全国首批旅游标准化5家试点县之一。

2011年2月，八达岭饭店被确定为延庆县此次创建活动中50家试点单位之一

在这样的背景下，为贯彻落实《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《延庆县创建全国旅游标准化示范县工作方案》的部署，以及《孙文锴同志在延庆县创建全国旅游标准化示范县动员誓师大会的讲话》精神，全面提升八达岭长城景区旅游服务质量和水平，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌的培育，为推进延庆县创建全国旅游标准化示范县工作开展、加快旅游产业的转型升级、促进我县旅游产业健康发展贡献力量，进一步提升景区接待服务水平和质量，八达岭饭店结合自身实际，积极推进旅游标准化创建工作。

三、标准化创建工作基本情况

八达岭饭店自从被确定为创建旅游标准化试点单位以来，始终把创建标准化工作作为饭店的重要工作任务之一，力求创建工作与经济效益双丰收，现将饭店开展创建旅游标准化试点工作情况总结如下：

（一）高度重视、成立组织、明确任务、责任到人

   饭店对创建旅游标准化工作非常重视，在被县创建办确定为旅游标准化试点单位后，立即成立了以饭店经理为组长，副经理为副组长，各部门主管为成员的创建标准化工作领导小组，全面负责饭店标准化创建工作，并设置了标准化领导小组办公室负责标准化创建的日常工作。

饭店标准化领导小组制定了工作方案，明确了领导小组及成员的责任，做到了任务分解，责任到人；确定各部门主管为本部门创建工作的第一责任人，使创建工作有专人负责、有计划、有步骤、有目标的进行。

（二）注重实效、积极投入

为切实抓好旅游标准化创建工作，饭店做到了舍得投入人力，成立了标准化领导小组办公室，分派两名专职人员负责创建工作；舍得投入物力，对创建工作所需的各项物资，都予以优先保障，饭店为标准化领导小组办公室设施了专门的办公地点，配置了电脑、照相机等办公器材；舍得投入财力，拨出专项资金用于创建旅游标准化工作，印刷标准体系和宣传标准化；按照公共信息导向系统设置的国家标准要求更换饭店所属区域内所有标志和导向牌，共计投入经费近万元。

为使饭店的硬件设施符合标准化的要求，饭店目前正在对配电室进行改造更新。

（三）建立创建工作长效机制

饭店把创建标准化工作纳入饭店重要议事日程，先后召开9次标准化工作专题会研究布置标准化工作，召开两次全体员工学习贯彻旅游标准化工作动员教育大会，紧紧围绕“夯实基础、规范制度、保证质量、改善环境、优化服务”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立全员销售意识、成本意识、质量意识，实行管理程序化、规范化、标准化。

把创建标准化工作当成对饭店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对饭店产品的一次营销，努力把饭店建成客人温暖的家。

员工深刻领会创建标准化工作的重要意义，更加积极自觉的投身到创建工作中去。

（四）强化培训、提高素质、确保质量

   为扎实做好旅游标准化创建工作，饭店根据八达岭旅游总公司的工作部署要求，派人积极参加八达岭旅游总公司、八达岭特办事处、延庆县旅游局、延庆县质监局、北京市旅游局组织的各种培训。

同时，饭店派人到延庆县同行业进行参观学习，并多次到县旅游局、县质监局进行咨询，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。

县旅游局对八达岭饭店旅游标准化试点工作给予了大力支持和帮助，专门聘请延庆县一职的英语老师，到饭店为服务人员进行英语知识培训，通过培训使服务人员加深了对服务用语的理解记忆，为更好的给宾客提供服务奠定了基础。

另外，饭店对普通员工采取全员培训与部门培训相结合的方式，利用班前班后会时间及旅游淡季对员工进行饭店标准化体系培训，各部门重点对服务提供体系、岗位工作标准体系进行分门别类的培训，培训结束后进行考核，考核结果与录用、工资等挂钩。

（五）强化宣贯、注重教育、树立形象

    今年，饭店先后在延庆县旅游网、八达岭长城网等媒体上及时登载各项服务信息36次，为饭店树立了良好的品牌形象。

为切实搞好标准化的宣传工作，帮助饭店员工全面地了解创建全国旅游标准化试点工作的重要性，不断提高饭店的管理和服务水平，八达岭饭店向所有员工印发了《标准化宣传手册》，《标准化宣传手册》内包含了标准化知识、八达岭景区标准化相关内容、八达岭饭店标准化相关内容，为饭店更好地开展试点工作提供了便利，饭店相关负责人组织员工对《标准化宣传手册》内容进行学习，明确任务，落实责任，知晓率达100%，为饭店开展试点工作指明方向，奠定了基础。

（六）建立标准化体系、制定标准、稳步推进各项工作

1、为保证饭店标准化体系编写工作的顺利进行，饭店成立以经理为组长，副经理为副组长，饭店各部门主管为成员的标准化体系编写工作领导小组，负责标准化编写工作的重大决策、协调工作。

同时，下设标准化编写工作领导小组办公室，作为标准化编写工作日常管理的部门。

面对标准化编写这一崭新课题，饭店标准化编写工作领导小组发动群众，群策群力，各部门主管发动本部门人员编写自身职责、工作流程和工作标准。

2、体系编写人员对收集上来的材料进行认真梳理，遇到不懂的问题，主动向县旅游局、县质监局求助。

县旅游局、县质监局派专家上门辅导编写工作，帮助确定标准化体系的框架，并指出了下一步的工作方向，使饭店标准化编写工作得以顺利进行。

3、创建旅游标准化工作是一项全新的工作，没有现成的经验可以借鉴，饭店积极与兄弟单位联系，取别人之长，补己之短，互通情况，互相帮助，使得创建标准化工作取得了事半功倍的效果。

建立了以服务提供标准为核心、以服务通用基础标准为基石、以服务保障标准为支撑的饭店服务标准体系，收集、制定、完善了服务通用基础标准体系38项、服务保障标准体系83项、服务提供标准体系51项、岗位标准体系43项及明细表。

4、制定了《饭店标准化工作管理规定》和《标准化工作指南》，明确了标准化工作各级人员和各相关部门的工作职责，规定了饭店服务标准制、修订程序和标准实施及考核要求。

5、收集国家标准47项、行业标准1项、地方标准4项，制定企业标准163项。

6、通过开展旅游标准化试点工作，全员标准化意识得到了加强。

7、通过金盘级餐馆的申报评定工作，进一步推进了旅游标准化创建工作的开展。

四、标准化体系实施运行情况

为进一步推动旅游标准化创建工作，更好地贯彻和完善标准体系，使标准体系得以有效、有序的运行，达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化的目的，全面提升八达岭饭店旅游服务质量和水平，饭店制定了《八达岭饭店标准体系运行方案》，成立了组织机构，明确了标准的实施分段，共分为准备阶段、标准培训阶段、全面实施阶段、自评阶段四个阶段进行逐步推进与实施，并在实施过程中加强督促检查，做好相应的记录，依照实施记录不断修改和完善，全面推进标准化建设。

1、准备阶段（2011年7月）

（1）按部门下发相关执行标准，征求各部门意见，进一步完善企业标准。

（2）发布企业标准，标准的发布时间为2011年8月1日。

2、标准的培训阶段（2011年8月）

（1）将已经发布的服务标准按岗按职按责下发给相应的员工，由各部门、各班组负责人组织学习。

（2）饭店创建旅游标准化工作小组按部门组织相关标准的集中培训。

培训内容为：

企业标准体系汇编、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位工作标准体系

3、全面实施阶段（2011年9月1日—2013年12月）

在企业全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中加强督促检查，做好相应的记录，依照实施记录不断修改和完善，全面推进标准化建设。

（1）方式：

创建旅游标准化工作小组定期检查与抽查相结合。

（2）检查时间周期为：

一周。

（3）检查内容：

①定期检查内容：

企业服务保障、服务提供标准体系。

②抽查内容：

企业岗位工作标准。

（4）检查流程：

①根据企业各部门工作标准制定检查内容，根据工作内容逐一落实检查工作。

②根据检查情况，对不符合要求的下发整改单，限期整改，能够当时整改的，要求立即整改。

4、自评阶段（2011年12月）

在2011年12月底前，基本完成标准化创建工作，并对照GB/24421-2009《服务业组织标准化建设指南》进行自查，对自查不达标的地方进行整改，做到持续改进，不断提高。

五、试点工作成效

（一）服务标准化、规范化，服务质量有所提高

1、通过编写标准化体系，满足了饭店进一步发展的需要；通过贯彻标准化体系，使饭店走上标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了饭店整体服务水平。

如：

饮食部冷荤间通过学习落实标准化，使卫生消毒工作更加规范，保证了凉菜加工更加符合国家卫生标准。

2、通过实行标准化，规范了饭店各个岗位的操作规范，提高了服务质量，保障了消费者的合法权益，营造了饭店良好和谐的环境，提升了饭店的社会形象；如：

服务部迎宾员通过学习贯彻标准化提供服务规范，使服务更加规范，客人更加满意。

3、通过学习贯彻标准化使饭店的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，使饭店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与要求，有了具体的服务标准、规范的服务流程，为控制服务质量提供了科学的依据；如：

服务部通过认真学习落实标准化服务规范，小毛巾服务在顾客进餐的全过程中，餐厅服务员必须向顾客提供三次以上的小毛巾。

当顾客入席后送一次；当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次；当顾客用餐后送一次，使服务有了质量标准，也有了量的标准，

（二）标识得到完善，为客人提供便利

饭店创建旅游标准化工作与争创金盘级餐馆相结合，饭店投资近万元按照公共信息导向系统设置的国家标准要求更换了所属区域内所有标志和导向牌，规范了饭店标识和导向系统，为客人提供了便利。

（三）设施进一步健全

根据金盘级餐馆设施设备的配备要求，饭店在能力范围内配备了公共电话、伞架、充电器等客用设施，方便了客人。

（四）企业效益有所提高

通过开展标准化工作，把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，可以说标准化工作是加强饭店组织管理的有效措施，是提高饭店综合竞争能力的重要途径。

通过学习贯彻执行标准化使饭店的综合竞争力得到了加强，饭店的经济效益得到了提高。

2011年饭店与去年相比接待人数增加2414人，增长17.04%；营业收入增加105万元，增长20%。

六、存在的不足

目前，尽管我们在标准化建设方面已经有了初步的进展，但从创建标准化试点工作的目标和效果看，饭店标准化工作还需要进一步完善和发展，具体为：

1、标准体系的整体性有待进一步衔接、协调和提高。

2、标准化体系在实施当中还需要进一步充实完善，运行记录和检查记录需要进一步规范。

3、标准化工作宣传力度有待进一步加强，工作人员的标准化意识有待进一步加强。

4、标准的执行力度还需进一步强化。

5、饭店专业化、标准化管理水平还有待加强。

七、下一步工作计划

1、注重标准化体系的实施运行，发现问题，及时整改，不断完善企业标准化体系建设；

2、巩固标准化培训成果，注重培训内容在实际工作中的应用；

3、继续加大标准化工作的宣传力度，不断增强工作人员的标准化意识；

4、加大标准化实施的督导考核力度，严格执行奖惩办法；

5、建立健全标准化长效机制，建立持续改进的程序和制度；

6、继续加强学习交流，不断提高标准化工作人员的专业素质。

创建全国旅游标准化示范县是一项艰巨而光荣的工作，我们有决心在县“创建办”的指导下，不断创新标准化建设的工作思路和工作举措，力争首批通过国家旅游局的标准化试点验收，为景区旅游又好又快发展作出新的贡献。

二〇一一年十一月三日