商住一体综合物业管理计划方案.docx

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商住一体综合物业管理计划方案

第一章物业项目认识、管理服务目标及整体设想1

一、项目概况1

二、项目特点分析1

三、管理服务目标2

四、物业管理整体设想3

第二章组织构架、人员配备、物资装备、培训及管理11

一、组织机构12

二、运作程序13

三、信息反馈系统14

四、人员配备及部门职责16

五、各岗位员工任职要求及工作范围19

六、物资装备计划25

七、人员培训计划27

八、人员管理计划32

第三章拟采取的管理方式、工作计划35

一.管理方式35

二、工作计划37第四章管理服务体系及内部管理规章制度、公众制度、档案管理制

、管理服务体系二、管理规章制度的建立三、档案资料的管理

第五章物业项目接管验收管理

、物业承接查验应具备的条件

二、承接查验工作程序56

三、资料、物品移交58

第六章应急事件处理方案58

一、设备故障处理规程58

二、发生火警处理规程59

三、电梯困人救援规程60

四、供电电源停电故障处理规程62

五、停水及故障处理规程62

六、中央空调故障处理规程63

七、盗窃案件应急处理63

八、打架斗殴应急处理64

九、可疑爆炸物应急处理65

十、醉酒闹事或精神病人应急处理程序66

十一、保洁应急处理预案66

第七章日常管理服务方案、服务质量标准及措施68

一、机电设备设施的管理计划68

二、物业共用部位、设施维修养护和实施计划85

三、秩序维护管理计划90

四、智能化系统管理方案94

五、保洁服务计划97

六、绿化养护计划106

七、针对性服务110

第一章物业项目认识、管理服务目标及整体设想

一、项目概况

X位于XX,总建筑面积约103000平方米。

本次物业管理服务项目要素为：

住宅区：

为商住混合高层住宅，共16栋，约30000平方米。

商业区：

分为三层，约45000平方米。

写字楼：

6000平方米。

地下停车场：

18000平方米。

二、项目特点分析

X物业，具有以下特点：

1.X为复合型业主物业项目，其业主群体涵盖住户、商户、写字楼租用户等多样化的构成，这对物业整体服务水平、服务定位提出了不同以往的要求；

2.x为现代化城市综合体，整合了住宅、写字楼、商业区、外广场等功能，本案人流量大，车辆出入频繁，人来出入复杂，这不仅对物业秩序维护工作提出了较高要求，更考验物业服务的应急处置能力及隐性化服务能力。

3.x新落成的现代化城市综合体大楼，其配套的相关设施设备多为新科技、新技术，这对物业的专业性技术维护支持提出较高的要求；

4.x凭借自身影响力，足以提高我物业公司在合作市的知名度，为物业公司在合作市市场的拓展提供有利条件；

三、管理服务目标

真诚合作体现了XX物业尊重客户、依法经营的一贯风格,重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。

专业保障展示XX物业“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

X作为一个现代化、多功能、大绿化、环保型的现代物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。

因此我公司为制定出以下目标：

1.自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的《全国物业管理示范小区检验标准》做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的《管理服务质量检验标准》，一年内达到“市优”标准，二年内达到“省优”标准，三年内通过“国优”标准。

2.自接管本项目之日起，导入IS09001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。

3.塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的生活环境。

4.通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。

5.主要管理、服务目标

房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；

房屋零修、急修及时率达99%；

维修工程质量合格率达100%；

设备设施维修及时率达及完好率达98%；

清洁、保洁率达98%；

路灯、草坪及楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；

消防设施设备完好率达98%；

四、物业管理整体设想

零风险工程——解除后顾之忧

一种模式——［经营型］物业管理

三个重点一一整体形象、设备管理、配套服务

四大优势一一观念、技术、经验、配套

七项措施一一精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服

质保体系、成本控制、服务创新

（-）零风险工程

零风险工程的出发点是全面解X业主的后顾之忧。

包括以下两项内容：

•依托XX物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。

•注重X物业管理相关保险事项。

按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与相关部门协商安排设备保险事宜，提高X物业运行抗风险能力。

（-）一种模式：

［经营型］物业管理模式

XX物业在物业管理行业导入［经营型］物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。

［经营型］物业管理模式的核心思想为：

将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。

［经营型］物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

［经营型］物业管理模式在XX具有广阔的施展空间。

XX物业成熟的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；XX物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；XX物业的综合服务能力集办公、会展、

文化等多方面于一体，足以满足X的物业服务需求。

［经营型］物业管理模式在XX的应用，可以保障设备运行，提高业主对物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

（三）三个重点

XX物业以客户导向理论为依据，从XX的角度分析商住一体物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：

重点一：

树立（XX品牌）物业整体形象

通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造XX“开放、高效、亲和”的整体形象。

重点二：

楼宇设备管理

XX楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高，而商住一体多元化物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。

物业管理单位必须在全面介入后立即全面熟悉掌握已运行设备的安装、调试情况，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行中，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：

提供综合性配套服务

XX包括住宅楼、写字楼、商业区、公共活动区等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括收发快递、一对一管家服务、24小时设备维修等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。

（四）三大优势

优势一：

经验优势

我公司自成立十二年来，始终致力于特殊公共领域的物业管理，积累了大量行之有效的经验，也锻造出一批长期从事此行业的精兵强将；尤其是我公司服务于多家成熟化商圈及小区，窥一斑而视全豹，对商住一体物业管理工作有着旁人不可及的发言权，我们充分掌握着为业主服务的关键点和着力点。

优势二：

技术优势

XX物业为数个办公大楼、小区、商圈提供过高标准物业服务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。

XX物业目前各类技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护操作人员。

这支技术队伍对各类物业基本设施如：

电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为X制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

优势四：

配套优势

［经营型］物业管理模式在物业管理行业有较大影响。

该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。

XX物业管理有限公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展''的良性企业运作机制。

我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。

公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和XX市颁布的物业管理行业标准。

在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。

（五）七项措施

措施一：

派遣精锐骨干，组建管理团队

精锐骨干

实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。

XX物业高度重视XX项目，拟委派公司最具先进大厦管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。

在日常管理中,公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。

另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。

核心竞争力

XX物业承接XX项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。

正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则,这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好XX项目物业管理工作的根本保证。

措施二：

树立开放、高效、亲和的整体形象

XX楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的城市综合体。

XX物业从XX的角度分析，确定了“开放、高效、亲和”的整体形象定位。

如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：

•对大楼主体的管理。

从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼字完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大楼泛光照明和公共照明系统无故障。

•设备管理形象规范。

建立设备标识系统，完善机电设备档案,所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。

•突出环境工程管理。

整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括文明环境导示和多媒体信息系统。

编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制。

楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

•管理人员形象。

所有管理服务人员严格执行xx物业员工行为规范，全面贯彻IS09000质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内往来商住户、客户的影响。

需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三：

提高楼宇设备运行管理保障

•在前期接管期间，XX物业将委派最优秀的机电工程技术人员，参与熟悉掌握设备安装情况和调试验收，熟悉各类配套设施设备情况。

•我物业公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等管辖的关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。

•入驻的几年内，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。

XX物业将派熟练技工到现场支援，协助管理单位整改，主动介入，积极参与，为业主及开发商排忧解难。

措施四：

配套服务显身手

一对一管家式服务

接待部设立专员，为有需求的户业主提供一对一式的服务，建立业主档案，针对业主不同的需求提供更完善的服务；服务范围涵盖家政、维修、专业管家等各方面个性化需求。

收发快递服务

服务部针对住宅楼部分业主白天外出工作，而家里没人签收快递，提供免费签收存放快递服务。

针对写字楼业主工作繁忙没有时间下楼寄送快递，提供免费上门收取、代发快递服务。

信件收发服务

信件收发快递收发是物业管理的一个关键环节，尤其对于商住一体生活节奏快的业主而言，快递收发往来频繁，建立健全高效完善的收发更为关键；我公司将配备专员进行信件快递收发工作，订立信件快递收发程序，建立《报刊、信件、快递缺损登记表》《报刊、信件、快递代收登记表》以及《信件、报刊、快递发放登记表》。

措施五：

引入IS09000质量保证体系

公司IS09000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。

该体系引入xx项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。

我们高度重视xx项目领导和业主的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。

在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使IS09000质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使xx物业管理通过IS09000认证。

措施六：

有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。

我们相信：

专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：

•采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。

•执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控

制或从简。

•通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少支出。

XX物业掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用

支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。

接管

XX后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施七：

注重客户导向，倡导服务创新

服务创新概念

由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场

导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客

户对物业管理服务潜在和未来的需求。

因此，物业管理服务需要

一种超乎规范和程序之上的变革和创造。

服务创新措施

XX物业在策划XX物业管理方案中，特别倡导服务创新。

对

整体形象的定位和工作重点分析、［经营型］物业管理模式的应

用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务

中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、

提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创

造性服务是一项永无止境的工作。

第二章组织构架、人员配备、物资装备、

培训及管理

一、组织机构

•在复合业主的综合型物业中，业主委员会和物业公司组建物业联合管理机构有利于物业管理工作的顺利开展和相关事务的协调，我们建议在XX设立大楼管理中心，对物业服务的各个环节进行监督。

•XX管理处作为XX物业专门机构，在XX物业的授权下，履行“XX物业管理服务合同"中规定的权利、义务和责任。

•管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制，内部实行垂直领导。

•组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。

组织机构图

公司本部

车辆管理交通管理秩序维护消防管理

绿化服务保洁服务会议服务

前台接待快递收发家政服务投诉处理

项目物业管理处

设备运行工程维护节能降耗消防管理

二、运作程序

1.整体运作流程

整体运作流程图

拟定方案

组建机构

交接验收

口常运作

前期介入

岗位培训

正式入驻

后续工程控制

•整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

•整体运作流程的具体运行，按IS09000质量保证体系要求运作。

2.内部运作流程：

内部运作流程图

指挥、协调

监督

物业总部

管理层

操作层

管理处［信息反馈

监督指导

秩序维护部保洁部工程部服务部

•设物业管理处，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。

•设立值班主任制。

由项目经理、各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。

•实施首问责任制。

管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、用户满意。

否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。

•业主事务处理记录。

接待处设立业主事务专用记录，对于业主提出的要求、投诉、建议指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须24小时内报告，《业主事务处理记录》由项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。

•甲方事务处理记录。

管理处建立xx对工作的安排建议专用记录，对于xx领导及业主的要求安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级检查。

三、信息反馈系统

•坚持项目经理每月安排专门的用户专访，每月随机走访住户不少于10户，收集用户要求、意见、建议或投诉，并整理为文件。

•管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

•管理处每季向XX业主委员会做汇报，征询各方面意见和建议。

•强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。

管理处

项目领导管理部门

住户、商户、及租

户

计算机信息系统

员工

物业管理处

信息反馈及处理流程图

其它渠道