水上乐园员工应具备的基本技能Word格式文档下载.docx

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坚信：

通过观察发

现征兆，只有依靠救生员的观察力，没有溺水者的呼救声。

游泳池内，不出事就是好事，

万一出事就是大事。

4、如遇溺水者应迅速进入水中采取营救措施，入水原则：

注意目标，救近、救便、救快。

5、将溺水者抢救上岸后应进行相应的抢救措施，例如膝上倒水发和人工呼吸与心肺复苏等。

第三节售卖、水吧服务员的工作方法

1、检查自己在区域所有茶几、外围桌椅和地面是否干净整齐。

2、微笑问候客人并询问客人所需的饮料与食物，跟每位客人确认饮料并有目光接触。

重复点单，并在离开前向客人说“请稍等”

3、保证每位客人达到后第一时间得到所点饮品。

4、客人离开时向客人道别。

5、按要求及时填写相关表格，做到不丢失不浪费.所需物品不多时提前报告。

以避免出现不必要的麻烦。

6、按照要求盘点和填写盘点表，打扫吧台内卫生。

清洗所有用具并摆放整齐。

垃圾整理运走。

要做到干净整洁，设备良好等。

7、下班后应切断饮水机、咖啡机、热水炉的电源，所有贵重物品收好。

所有柜门锁好。

并进行二次检查。

第二章服务意识培训课程

一、服务质量和服务意识

服务质量对行业竞争具有决定性作用。

对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效益。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

一是物的因素；

二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

公司全体员工必须树立高度的“顾客”意识。

顾客是公司的真正“老板”，“顾客至上”应是企业必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

这种服务意识就是公司员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

公司员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、衡量水上乐园服务质量的标准

顾客是靠感受来评价园区的服务质量的，因此服务质量的特性就是具体体现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

园区无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的接合上均应体现五感，这是衡量园区服务质量的标准，也是园区服务质量应达到的目标。

三、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

行家认为：

规范服务＋超常服务＝优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

水上乐园服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。

园区产品的质量包括三个部分：

一是设施设备的质量；

二是食品、商品的质量；

三是服务的质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。

也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识及技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌就是园区服务质量的核心内容，是洗浴竞争致胜的决定性因素，而园区要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注意礼仪、礼貌，是洗浴服务工作最重要的职业基本功之一，体现了园区对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是洗浴中心所从业人员通过一定的语言、行为和诚实向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。

切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语言语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服引起客人反感的无意识小动作。

在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。

从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能的习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。

就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中的重中之重，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想，做到处处主动，助人为乐，事事处处为客人提供方便。

（3）热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。

宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽心解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

除此之外，员工还必须熟悉园区的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉园区的发展简史、经营特色。

（2）必须熟悉园区临近的主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。

园区距火车站、飞机场的距离及交通方法。

（3）必须熟悉园区内各营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉园区内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉园区高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉园区各部门的主要职能、工作范围、经理姓名，办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉园区的经营理念、质量、方针，并理解其含义。

（8）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。

对所使用的工具、机械要做到“二知”、“三会”：

即知原理、知性能、会使用、会简单维修、会日常保养。

对工作中要使用的各类用品、原料、要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在园区这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。

如果不具备相应的服务知识，服务员不可能很好的回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

这种能力在洗浴中心工作中尤其重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准，操作规程科学。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

服务效率在服务质量中占有重要的位置。

讲究效率不等于瞎忙，要立求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。

它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了园区的管理效率。

我们每项服务都有具体的效率要求，大家在本部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

卫生清洁标准和设施设备的保养

清洁保养知识（玻璃器皿、不锈钢、木质家具、吸尘器、吸尘吸水机、多功能洗地机、抛光机、吹干机、地毯抽洗机）

一、玻璃器皿与不锈钢的使用和保养

要反复擦试器皿与不锈钢的水渍与灰尘。

玻璃器皿与不锈钢上有水渍与灰尘应及时去渍。

不能用不干净的毛巾擦试。

严禁使用强力酸碱等腐蚀性清洁剂，或磨损性的粉粒状清洁剂。

禁止使用百洁丝，百洁布等以免使其表面受损。

清洁卫生时要用镜布保持不锈钢的表面干净不锈钢表面要经常反复擦拭，不能有水渍腐蚀不锈钢表面。

不锈钢要定期保养，维护。

例如：

淋浴头及淋浴阀门的使用及维护，客人使用后要用干净的镜布反复擦拭，要及时把淋浴头及阀门上的水渍、污渍擦净。

定期清理前要先准备好清洗剂（洗涤剂）和净布进行清洁。

二、木质家具的使用及维护：

为了保护木质品的表面光洁度，除日常清理外，还要定期对木质品上腊打光，能起到防潮，防腐延长使用期。

木质品表面污渍清理不掉的需用专业的家具清理剂，不准使用腻刀等有伤害的工具清理。

清扫木质品一般使用净布擦拭，如有特殊污渍，先把净布先净，在进行擦拭。

擦拭后及时用干净布擦净。

对于桑拿房木质板应每天用地刷，刷后用水冲净。

木质品表面有污渍清理不净时需请示上级后再做清理。

三、吸尘器的使用方法及维护：

1.操作程序:

1、领取机器时仔细检查机器是否正常，如发现问题及时向上级汇报。

2、机器拿到工作区域，巡视工作区域后，打开电源开始吸尘。

3、机器吸尘时不能把大块的硬物，大团的垃圾（例如纸团、大头针、牙签）燃烧的烟头吸入，防止机器出现故障。

4、机器使用时，注意轻拿轻放，不要把电源线缠到滚刷中，不能用软管，电源线牵拉机器行走，发现有异声异味立即关机，检查机器及电源处。

5、吸尘器在硬质表面吸尘时要打开吸扑上的刷毛，切忌在有水的地面吸尘（有水地面吸尘后，极易烧毁电机）。

6、机器用完后，将电源线缠好，检查机器是否正常。

7、清洁机器表面及内部卫生。

8、交还机器并做好记录。

9、直立吸尘器操作程序同上。

10、此操作程序以旁冷式吸尘器为例。

2.机器的保养：

1、每天交接班时用净布擦净机器。

2、每天清理尘隔和用另一台吸尘机吸净尘袋中的灰尘。

3、使用后及时清到垃圾（每次用后）。

4、检查吸扒、喉管等交接外是否阻塞并及时清到。

5、经常清除滚刷上缠绕的线头。

6、使用时轻拿轻放，避免碰撞。

7、经常检查机器各部件是否正常。

8、使用后将电源线擦拭干净并缠好。

9、与工程部配合后期检查机械。

四．吸尘吸水机：

1、操作程序

1、领取机器时仔细检查机器是否正常，如发现问题及时向上级汇报。

2、将机器箍到需清洁的工作区域，检查地面环境，大块的硬物，大团的垃圾不能吸入。

3、根据不同的地面选择适当的吸扒，硬质地面用胶皮扒头，地毯吸水时，选用金属扒头。

4、根据实际工作需要，选择适当档速。

5、插入电源，打开电源开关，将吸扒匀速向后拉动，一个方向使用，如有异声异味立即

关闭机器。

6、不能用电源线，软管牵拉机器行走。

7、及时倾倒污水，如有必要加消泡剂。

8、机器使用后，要及时清理水箱内外及机器表面，交还机器并做好记录。

2、保养：

1、用后擦净机器各部件，及时清理电机内的地毯毛。

2、及时清洁污水桶内外并全面检查，擦干后方可盖上机器。

3、使用时轻拿轻放，避免碰撞机器。

4、定期配合工程部机械检修。

五、多功能洗地机使用与保养：

1、领取洗地机时，仔细检查机器及其配件是否能正常使用，如有问题及时汇报。

2、机器拿到工作区域后打开电源，调节好适当角度，开始工作（清洗地毯或硬质地面），这时应注意，直立时不可启动机器，刷盘时要将机器螺口与刷盘螺口对正。

3、机器工作时，行与行之间要有5寸左右重叠，当水箱（泡箱）内清洁剂将要用完时，要分，添加清洁剂，注意不要溢出。

4、机器使用时，发现有异声异味立即关机并向上级汇报，使用时不要碰撞机器，不要把电线缠到刷盘内。

5、机器使用后要及时卸下刷盘，并擦净机身，缠好电线，交还机器，做好使用记录。

2、机器保养：

1、使用后擦净机身，并缠好电线，把泡箱（水箱）内剩余清洁剂倒回桶内，并用清水过一遍泡箱，避免清洁剂结晶，堵塞管路。

2、起蜡后应立即将刷盘和底部的过滤网，轻拿轻放机器。

3、定期清洁底盘和底部的过滤网，轻拿轻放机器。

4、起蜡后立即将刷盘清洗干净，并及时清洁垫上的蜡渍（用起蜡水）。

5、在玻璃，大堂饰物附近使用时，要格外注意避免碰撞，以免损伤机器。

6、配合工程部定期检修机器。

六、抛光机使用与保养：

一、操作程序

1、机器拿到工作区域后，上好抛光垫并上紧针盘螺扣，装好吸尘袋。

2、抛光机使用时每行之间要有重叠，重叠部分应在5寸左右。

3、机器抛光时，经常检查抛光垫是否干净，如发现抛光垫脏污，需马上翻面或更换新的抛光垫进行抛光。

4、机器使用后，要擦净机器内外，清理尘袋，卸下抛光垫，并及时将垫上蜡渍清理干净，交还机器并做好记录。

二、机器保养

1、机器使用后，擦净机身，缠好电源线。

2、定期清洁底盘及针盘卫生。

3、定期配合工程部对机器进行检修。

4、轻拿轻放，小心碰撞，机器直立时切勿打开电源，以免发生意外。

七、吹干机的操作及保养：

1、到库房领取机器时应仔细检查机器是否能够正常使用，如发现问题必须及时向上级汇报。

2、把机器安全拿到工作地点，其间避免碰撞机器。

3、把机器出风口对准清洗区域或湿水的区域，打开电源。

4、在机器使用时，注意选用相应风速开关，以免影响工作的环境。

5、当机器连续工作8小时后，机器应休息半小时之后再使用，以免机器工作时间过长烧坏机芯。

6、机器使用过程中不要把物品绞到机器中，有异声异味时应立即关闭机器，并切断电源，切记电源插头及插座不要接触有水份的地面。

7、机器使用后，把机器清理干净后，在交还机器。

二、机器保养；

1、机器使用后，擦净机器后并缠好电线。

2、检查机器各部位零件，螺丝是否松动。

3、定期清洁，吹干机风扇叶轮及进风口和出风口的卫生。

4、机器使用或待机时要轻拿轻放。

5、配合工程部定期检修机器。

八、地毯抽洗机

1、组成：

污水箱、净水箱、滚刷、喷嘴、吸扒、放水口、电机、电源开关。

2、注意事项：

①使用前对机械进行安全检查；

②使用时向后拉着用；

地面清洁保养

1.地面清洁保养方法

（1）木制地面清洁保养

①最初的保养：

新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。

溶解蜡和擦光剂均可采用。

②每天进行：

用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。

使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。

必要时也可使用略带水分的湿拖把。

③定期进行：

用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面；

用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处；

如需要可在表面上再加点蜡。

④隔天进行：

如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。

⑤注意事项：

不可使用过多的水。

（2）沥青砖地面清洁保养

①最初保养：

地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固；

用处理过的拖把或扫帚进行打扫；

如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦；

彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净；

按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面（切忌冲洗），让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。

让其彻底干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。

清扫或干拖地面；

使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地；

清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。

用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。

④注意事项：

避免过量用水，特别是热水。

只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂；

切忌地面不平；

避免高温和冷冻。

（3）方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养

用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥；

地面封蜡保护水泥浆。

用刷子或除尘拖把清扫地面；

用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机；

用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。

③注意事项：

灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱；

具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损；

肥皂往往会形成滑膜。

地毯清洁保养

（1）地毯清洁保养总则

①每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。

②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。

餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。

同时大厅入口处也需要每晚清洗。

③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；

而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。

这些都不利于地毯的清洁保养。

因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。

这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。

（2）常见的地毯污渍及其处理方法

这里主要讨论污渍问题。

对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。

①婴儿和动物尿液

彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液（注）清洗、吸干。

如有必要，可反复进行。

②血迹

彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；

然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。

如有必要可反复进行。

④蜡烛

将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

⑤糖果

将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；

然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。

如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。

⑦可乐

将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑧巧克力、牛奶或可可

彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。

⑨鱼肝油

彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；

⑩咖啡

彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

粉笔

彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。

奶油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

呕吐物

彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

鸡蛋

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；

一般食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；

然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。

如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。

油腻食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；

然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

最后用海绵蘸上清水揩拭。

果汁

彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

色拉调料

彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

油性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；

水性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。

由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；

木器用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；

然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。

塑料制品用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。

油脂状物

彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

口香糖

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。

冰淇淋

如果难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。

墨水

如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

碘酊

彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，然后吸干。

如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；

口红

彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭，然后吸干。

如果使用清洁剂溶液，需再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

烈酒和葡萄酒

如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂