物流配送管理制度.docx

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物流配送管理制度

物流配送

管理制度

企业必备管理制度模板·年5月

物流配送管理制度

说明：

本制度适用于物流体系相对完善的企业的物流配送管理，其目的是为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和质量。

注：

此制度为示例，仅供参考，企业应根据实际情况略作调整。

1、总则

1.1目的

为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和质量，特制定本制度。

1.2适用范围

公司向客户提供物资配送的全过程管理。

1.3组织与职责分工

1.3.1组织成员及职责分工

人员

职位

职责

配送经理

全面负责配送部的工作及各岗位业务指导工作。

物流人员

负责接单、筛选物流、跟踪服务等工作，直接对配送经理负责。

理货人员

负责理货工作，直接对配送经理负责。

发货人员

负责货物配送，直接对配送经理负责。

统计员

负责配送部所有送货、换货、借出、调拨单据的跟进，配送部员工考勤及工资核算，直接对配送经理负责。

1.3.2物流部是物流配送部的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。

1.3.3配送人员岗位素质要求：

配送人员，能够选择符合公司运营标准的物流承运商，保障物流顺畅到达；要掌握物流承运费用的核算方法和相关细节；要了解一些车辆（汽运）装载的知识；根据客户所在地的物流环境、客户自身的要求和本公司的供应商的具体情况，选择合理的物流模式。

2、配送重要事项说明

2.1物流合作公司的选择

选择长期合作承运商（物流公司）时，应该考核其商务资质，其现有的网络覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相关资料；如果是临时合作的，一定要签订托运协议，若是比较贵重物品，则需要承保，保障客户财产的运输安全。

2.2现有物流模式说明

（1）自建物流体系

属于自己的物流体系，覆盖范围主要为地区。

●同城配送：

配送范围为区域内，依靠对于本地路况、环境熟悉，能够以较低的成本运作，为企业和客户提供全面的售后服务。

●区域运输及配送：

集中在区域，在覆盖区域内有丰富的网点和大量的货源，同时也承接发往其他区域的货物。

（2）自建物流体系与物流公司合作体系

面向省内以及省外客户，需要与其他的物流公司合作完成配送。

即大范围的综合物流服务

2.3配送时限

（1）发货：

商家确认客户订单，一个工作日内选择物流方式完成货物发出，大宗商品可根据买卖双方协商，原则上不超过三个工作日。

（2）到货：

因物流运输的不可控性，对客户承诺到货期在10天内。

2.4货物运输实名制

为了提高货物运输的安全性，货物提供商和物流单位均采用实名制。

承运单位在货物运输前须确认货物数量及完好程度。

2.5物流配送单据填写的注意事项

（1）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装、单位、规格等基本信息。

（2）在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。

3、配送流程

4、理货员工作细则

4.1接单

在部接单交配送部门主管审阅后并登记好。

理货员接单装车前应及时审单，并依各客户装车先后顺序发单给装车员拉货。

4.2配送前的检查

出库及出库检查的要求

“三不”未接单据不翻账，未经审核不备货，未经复核不出库

“三核”核实凭证，核对账卡，核对实物

“五检查”品名、规格、包装、件数和重量的检查

4.3准备取货

按照订单要求（包括物品订单）到卖家仓库准备提取货物。

4.4清点

按照订单要求清点货物，并对品种、数量、规格、颜色进行复审核对，在相关单品后打√或打×，根据出库单进行确认。

4.5装车

（1）装车时要做到轻装轻卸，爱护产品，避免商品包装袋或包装箱被损坏，并确认该卖场货物已全部拉全，坚决杜绝野蛮装卸货物，以尽量利用空间，保护商品包装为主要原则。

最后仓库仓管员与配送部理货员相互签单。

（2）在装车过程中应细心，谨慎，理货员必须站立于车门口（中途严禁离开装车区域）按客户要求进行点数装车（如：

品种、规格、数量（吨数）等）同送货员确认无误后互相签名。

（3） 装完车以后须及时在装车登记表上进行登记（如车牌号码、金额、数量（吨数）送货与拉货人员等）并注明有无换货。

（4）装车时应与货运人员清点数量，并按相应货运价格开物流配送单（办事处的整车须跟车送货员确认数量）之后互相签名确认，做好登记，保留相关单据。

（5）理货员在装车时要仔细检查，防止放入一些易燃易爆的物品。

4.6换货

（1）对于理货员与仓管员出现的异常应及时配合理货员对其单品进行更换，主动到仓管处开单，直至交接完毕。

（2）送货员换货时，应及时在统计表上登记并让送货员签名确认，且将换货单保持留底。

（3） 装车出现改单时，在互相签名确认以后，统一将改单单据交到统计员处。

（4）换货清点完以后，须及时交换货物原始单覆盖在换货单上签单入库。

4.7理货时注意事项

（1）登记每天晚上车辆所送公司以及客户的名称、换货、金额、数量、装车人员及送货员，并做好交接班记录和填写异常报告。

（2）交接理货时认真查对货物与单据货物名称、规格、数量是否一致，并对货物摆放，标识卡，如未达标可拒绝交接，确认完毕后方可签字确认将单据投统计员处打送货单。

（3）对现场车辆装载率，装载高度，装载要求进行监督及指导，对现场操作及人员进行管理指导。

（4）仔细清点送货员从商场的退货，如发现问题及时上报，并监督送货员把退货拉到退货仓。

（5）监督装卸时轻拿轻放，禁止野蛮装卸，对不符合装车要求的进行指正及监督。

（6）对装车人员进行严格管理，不允许懒懒散散，随意离开装车区域。

（7）对货物在装卸过程中有装卸要求的，必须严格控制。

（8）早班人员做好改单的核对，发现问题即时处理，并完成晚班交接未完成的工作。

（9）登记每天的异常报告人员名单，并抄送有关部门主管。

（10）配合各部门，完成临时安排的有关工作。

4.8理货工作奖惩制度

为了提高各理货员的业务能力和装车、收货的准确性，增强各理货员的工作积极性和责任心，以及鼓励每个员工的士气，加强团队协作精神，特制定以下奖惩制度：

（1）理货员必须遵守公司所有规章制度，若有迟到、早退、旷工等不良行为，将按公司规定处以通报批评、警告、记过或者开除。

（2）理货员装车时必须要先审核单据，再按照排车要求对单点数装车，若有出现装错品种、规格、条码等情况，按情节轻重处以通报批评、警告、记过扣考核奖励或开除；若有装少现象，据情节扣除当月考核工资元；若有多装现象，根据货物价值10%予以赔偿处罚。

（3）对现场工作人员的违规违纪不及时指正制止者，扣除当月考核奖元。

（4）对装车过程中途离开装车区域，或对装车人员随意离开装车区域未进行制止的，扣除当月考核奖励元。

（5）对装车时效未积极控制，导致装车时间延误者，扣除当月考核奖元。

（6）对装车高度及装载量未控制达标者，扣除当月考核奖元。

（7）送货员回来办理退、换货时，理货员须与送货员一同在装车平台清点，对不主动清点签字者，扣除当月考核奖元。

（8）理货员在与送货员装车、退货过程中，不得有徇私舞弊、弄虚作假行为，若发现有此行为，经调查确定属实者，将按原价十倍以上罚款并解雇处理，情节严重者交由公安机关处理，一经发现立即上报配送部经理和公司领导审批。

5、送货员工作细则

5.1送货流程

（1）下午18:

00前公布第二天送货行程及其送货注意事项。

（2）对单装车：

送货员向当班物流人员领取相关数据，由理货员确认装货上车，同时送货员应清点数量。

装车完毕签单，关好车门。

（3）缴单：

行程登记（并注明缴单情况），所有单据必须次日上午10点前交于跟单员或者统计员。

（违者罚款处理）

（4）卸单、签单：

送货到个人后，与收货人同时清点货物，若收货过程遇到一切异常及时联系相关负责人员，待决定后予以执行，确认无误后签收。

取回相应联的交货验收单，确认验收单与公司送货单是否一致（货物品名、规格、数量、金额）。

（5）改单退货：

持送货单由理货员清点数量并签单。

将货物拉入配货仓，配送部对单点数，改单由部门经理确认。

退货由部提供数据，必须按单退货，退货金额在元以下由部门主管签字，以上由部门经理签字。

（6）缴单：

行程登记（并注明缴单情况），所有单据必须当日交于统计员。

（违者罚款处理）

（7）出车：

根据排车时间，准时出车。

5.2送货注意事项

（1）形象：

送货员代表公司的形象，必须维护公司良好企业信誉和公司形象。

送货员必须服饰整洁，修好边幅，待人礼貌，外出送货必须身着公司统一服装。

（2）单据：

单据领取后必须妥善保管，领取送货单和订单时必须签名；对订单必须进行检查，发现问题马上反馈到部。

如送货单与订单有出入则以订单为准；在送货，退货，换货后必须将相关的单据及时签收并收回。

（3）运输及搬运：

在运输和搬运的过程中必须小心谨慎，以防止搬运中出现损耗；送货员有责任协助收货员与卸货员搬运货物。

（4） 交接：

必须有强烈的工作责任心，凡经手的货物必须亲自清点；收货时必须亲自并当面交接清楚。

（5）严禁透露和销售公司情报和商业机密。

（6）积极维护公司形象，不得与客户发生争吵和冲突。

（7）内部沟通与团队协作：

与公司的物流人员、理货员、司机等保持良好的沟通关系，送货员有义务协助司机做好送货运输过程中的安全工作；必须及时完成主管人员临时指派的其它工作。

6、司机与车辆管理细则

6.1出车准备事项

（1）车辆出车前同值班保安登记交接车锁匙及证件是否齐全，随车工具是否齐全，车厢门是否锁好等。

（2）根据配送部的派车单准时出车，并于出车前15分钟检查车辆有无缺水缺油以及轮胎，刹车气压是否正常等。

（3）严禁冷车强行起步，夏季怠速运转3-5分钟，冬季怠速运转5-8分钟，载重车应一档起步。

（4）车辆加油须执该车油卡在出车前一天晚上将油加满，并索要加油小票，回公司连同派车单交同值班保安签字登记备查。

特殊情况需要现金加油须电话申请车队，当油卡金额少于元应及时通知车队充值。

6.2工作过程注意事项

（1）车辆出入公司必须无条件接受保安检查登记。

（2）除司机和配送员外，其它无关人员不得乘坐公司车辆，特殊情况须经部门主管或车队同意。

（3）司机必须配备手机，并处于二十四小时开机状态。

（4）严禁司机边开车边打手机，若公司领导、主管、业务等电话须接听或回复的，交由送货员接听或回复。

（5）送货过程中，司机必须无条件与配送人员相互配合，以快、准确、高效将产品送达目的地。

（6）送货过程中司机不得因私误公影响工作延误送货，违反规定造成不能及时送货的，由司机和配送员承担责任。

导致交通事故的由司机承担全部责任。

（7）车辆送完货后，司机必须及时开车返回公司，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。

（8）搞好友好团结，互帮互助，不得与配送员，主管人员及客户等发生争吵，甚至发生冲突。

（9）晚上需要装卸、运送货物、临时出车的，根据实际情况原则上是先回来的车辆出车或由车队长灵活安排。

6.3车辆维修与保养

（1）做好车辆清洁卫生，随时保持车辆内外清洁，每月至少清洗车辆二次。

（2）车辆每行驶6000公里应对机油、机油格，柴油滤芯，空气滤芯等进行更换。

（3）车辆每行驶一个星期应对轴承，传动系统等进行黄油润滑，每行驶10000公里需进行四轮保养，并随时检查轮胎螺丝，传动轴螺丝等有无松动现象，并及时拧紧。

（4）车辆行驶过程中发生小故障须自行处理，不能排除故障的及时上报，由车队长安排当地修理或返回公司修理。

（5）车辆进入修理厂维修前，须由车队开具《车辆维修审批单》同维修车辆交给修理厂，以便日后结算备查。

（6）车辆需要更换轮胎，蓄电池，购买工具等须提交申请单给车队，经公司领导批准后统一购买。

（7）车辆需要更换证件，车证年审，季审，购买养路费，续保等事项，司机须提前15天或一个月通知车队，便于及时办理。

（8）司机休息或交接班时，须向接班司机说明车辆状况有无异常，证件是否齐全等事项。

7、收货处理细则

7.1消费者收货

（1）消费者收到货时先要仔细看运单：

主要是商品件数是多少、重量是多少、有无保价、是否已经付运费

（2）客户根据运单验货、无误后再签收

（3）因外包装损坏或变形，客户有权拆包验货后签收

（4）如果验货时出现问题、如商品损坏或者包装内数量缺失，要仔细核对发货单并第一时间联系上级主管和发货人、并附客户拒收理由及派件员证明，物流公司或部门及时与发货人解决。

7.2货到付款服务

（1）买家签收后，送货员按照订单收取相应的钱，回去交给相应部门。

（2）送货员可以让买家拆开物流包装以确认商品，以不影响商品的二次销售为原则。

（3）因非物流因素致使买家拒绝签收的，卖家需要承担来回运费。

（5）对于比较贵重的货物，送货员应该让买家拿出预支付的收据，再让签收，然后把剩余的钱交予送货员。

7.3退货、换货问题处理

（一）售后服务的范围

在物流配送过程中，首先要求商品提供方承诺：

凡我公司售出的商品，包退包换。

具体标准为：

（1）产品破损，变质，发错商品可无条件退换（须拍照证明）

（2）非产品质量问题的（已经下架和停产的除外）只接受换货（如换其他商品，货款可多退少补），不接受退货。

在送达前说明。

（3）特价商品是因为压货而清仓处理的，故不做退换，但是绝对保证商品质量的。

（二）退换商品的配送问题

（1）无论是退还是换，务必请先和客服沟通，如因没联系客服就将商品退回而耽误处理的后果自行承担。

（2）商品如有问题，请在收到后三天内快递送回，超过时间不予受理。

（3）退换货的商品务必保证包装完好。

包裹里面一定要附纸条说明情况和要求（注明订单号码，退回原因，希望如何处理）。

需自己承担运费的也请将运费放在包裹里面一并发来。

（4）大宗商品因物流费用巨大，可由客户代表审核货物后发出，避免退换货物现象。

如出现大宗货物退换，费用由责任方自行承担，本公司有义务协调解决但不负直接责任。

（三）退换货流程

（1）退换货前要事先联系售后客服人员说明原因，确认无误后，售后客服人员要告知具体退货办法（退货地址、收货人、退货途径）。

（2）在得到售后客服人员的退换货审核确认后，请将物品寄回，非因质量问题运费由买家承担，质量问题运费由卖方承担。

（3）退货时务必要把所有货品的附件（外包装、销售单、发票及退换货处理单等）都寄回，且务必填写退换货处理单告知用户名、订单号，退款账号等等，以便最快速度办理退款。

（4）在得到售后客服人员的退换货审核确认后，请将物品寄回。

（5）售后客服人员收到退货后，办理退款。

（6）退货收到并审核后办理退款，在1至3个工作日内完成办理，不能办理的及时通知客户并说明原因。

8、物流配送的标准

（一）配送服务标准

（1）接电话礼仪

A您好，我是XXX公司的。

B请问您需要什么帮助？

C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX时送到。

D再见!

（2）处理客户投诉行为标准

1）第一时间安抚客户，做到仔细认真倾听，并且积极响应。

2）了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。

3）进行探寻以及摸清情况，进一步了解客户需求。

4）马上能解决的问题，应给客户确认和提出解决的方案。

5）对不能马上解决的问题阐述原因，争得客户谅解。

（3）收货、点货、包装服务标准

●客户在的情况

1）在账单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。

2）点货，每一样商品都必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。

3）点完后让客户确认所要的商品都放进箱，包装好，让客户在签名处签字确认。

4）然后将单证客户联交由客户。

●客户不在的情况下

1）点货人必须两人经手，若现场只有一人，电话通知另一人到场清点，未经两人点货的不发货。

2）点完后必须两个人都确认签字。

3）再将客户联装入透明袋，黏在纸箱上盖内侧，封箱。

（4）货运过程中服务标准

1）客服人员应充分了解本公司的基本运输方式。

2）客服人员应了解几个区域的货运方式的收费标准，以给客户满意的回答。

3）货物发出后，应妥善保管货物发送凭证，保证货物及单位在运输过程中的安全。

（5）结算服务标准

1）结算时，先检查该客户是否已建档，若基本建档，应即使让客户留下姓名、电话、地址、建立客户档案，充分发掘客户资源。

2）结算过程中应主动帮助客户检查商品质量是否有问题，明确好责任

3）验完货后，让客户在验收单上签字，确认无误后进行结账。

（6）退单服务标准

1）客户自己提货，在确认货物无损、无差异的情况下，客户提单后，公司不办理退单行为。

若有差异，客户要求作退单处理的，结算由发货方支付，否则公司可扣留货物，至发货方支付为止。

三十天内发货方及收货方不处理的，公司有权做出合理处理。

2）加盟提货点，严格按照加盟合同上的退单流程、章程操作。

（二）配送时间

（1）发货：

商家确认客户订单，一个工作日内选择物流方式完成货物发出，大宗商品可根据买卖双方协商，原则上不超过三个工作日。

（2）到货：

因物流运输的不可控性，对客户承诺到货期在10天内。

（3）如果是通过合作物流公司来发货的，由于部分物流公司在法定节假日不取货或延迟取货，所以发货方将顺延发货时间（法定节假日会顺延至正常上班后发货）。

注:

长时间未收到订单货物可能出现的问题

●订单中的收货地址、邮编、电话、Email地址等各项信息的准确性问题；

●支付方式、送货方式选择错误。

如果订单上的收货地址不在配送范围内，请勿选择送货上门的配送方式，否则可能会耽误配送时间，或与客服人员及时沟通。

（三）配送价格

配送价格以市场价格而定，价格透明、公正。

（四）配送后期跟踪服务

（1）及时收集客户对配送服务提出的意见，并查找原因。

从内部流程管理方面细致分析问题原因，及时形成有效的针对性整改措施，防止类似问题频繁发生。

（2）对于货损货差、延误等异常运输情况，及时分析出现异常问题的根源、在损失最小的成本前提下，尽快解决问题，同时及时与客户沟通、安抚客户，降低客户不满情绪。

事后应及时总结分析，提出针对同类事项的可行性预防机制或者解决方案。

9、附则

9.1本制度在执行过程中如有与国家法律、法规相抵触的，以国家法律、法规为准。

9.2本制度解释权归属本公司，部负责解释、修订。

9.3本制度自动列入公司规章制度序列中；

9.4本制度自总经理签发日起生效。

签发人：

日期：