中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务综合规范Word格式.docx

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务综合规范Word格式.docx

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第四条规范服务。

执行规范化服务流程、礼仪、语言、行为，呈现银行从业人员职业素养。

第五条高效办理。

纯熟掌握业务操作流程，熟知所办理银行产品或代销金融产品业务性质和产品功能，向客户提供精确、快捷、规范服务。

第六条严格保密。

遵守保密制度，禁止泄露业务和客户资料信息。

第七条积极提示。

对解决流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或导致客户损失业务要做好业务提示及客户提示，密切关注业务办理过程中异常状况，积极防范风险，维护银行与客户合法权益。

第八条适时推介。

以客户需求为核心，提供业务征询、建议，适时进行产品及服务推介营销。

第九条客户挖掘。

负责中高品位客户辨认及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条首问负责。

坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。

第十一条定置管理。

负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。

第三章营业前准备

第十二条柜员应以饱满精神和积极态度参加晨会。

仪容仪表须符合礼仪规范。

第十三条营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）启动计算机终端、打印机等有关电子设备，并检查各类设备运营与否正常；

查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用品与否齐备。

服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入钞票区。

第十四条网点开门营业，所有柜员应以规范站姿站立在各自工作位置上，面带微笑迎接首批客户。

第四章营业中服务

第十五条迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，积极问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话积极问候客户，也可依照地方习俗和客户特点灵活掌握。

对熟悉客户，可直接称呼其姓氏并予以问候。

对不熟悉客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并予以问候。

办理外汇业务柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应予以特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条先外后内。

服务原则柜面服务应坚持“先外后内”原则，优先为客户办理业务；

当忙于手中内部工作，未及时发现客户时，应一方面向客户道歉，并及时停下手中工作，为客户办理业务。

第十七条双手接递。

在办理业务过程中，应双手接递钞票、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条四声服务。

办理业务时应热情、积极、细心、周到、精确、快捷，并做到“四声服务”：

来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。

在重复客户收付款金额时音量应恰当，注意保护客户私密。

第十九条告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、精确地向客户披露关于产品与服务信息，并积极向客户提示风险，不得向客户做出不符合关于法律法规承诺或保证。

（二）简介产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观精确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指引或及时请大堂经理指引客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有解决完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条积极询问提示

（一）对客户交代或回答事项没有听清晰时，应积极询问客户，保证信息接受精确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应积极提示客户会受到利息损失；

办理需收取费用业务时，应告知客户收费原则。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理业务，柜员应一方面精确耐心地为客户完毕业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完毕，避免生硬提示或直接规定。

如客户感兴趣，可帮客户开通有关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指引。

（四）办理业务完毕，应积极提示客户核对业务办理与否无误，提示客户当面清点核对钞票（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户与否办理其她业务。

（五）客户离开时，应提示客户带好随身物品，礼貌向客户道别。

第二十一条异议及投诉解决

（一）对待客户异议及投诉，柜员应一方面安抚客户情绪，并针对性地解决客户问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因而产生异议或投诉，柜员应在坚持原则前提下灵活解决，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条应急解决。

柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急解决预案有关规定进行操作。

第二十三条常用问题解决

（一）遇客户支取大额钞票时，有条件网点，应积极向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户零币、残币时，对客户应有耐心，不得回绝办理。

若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面压力，缩短客户等待时间。

（三）遇手续不全或制度不容许办理业务时，应向客户耐心解释；

若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌回绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内征询、等待，影响正在进行业务办理客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提示客户在一米线外等待或等待叫号。

（六）已经在办理业务客户，因填单等状况需暂时离开柜台，无需重新叫号排队。

客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；

客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户业务，在客户返回时继续为其办理。

第五章中高品位客户服务

第二十四条柜员在柜面解决交易过程中应积极辨认中高品位客户，适时进行营销及引见。

第二十五条中高品位客户特性

具备如下特性可视为中高品位客户或潜在中高品位客户：

（一）系统提示为中高品位客户或潜在中高品位客户；

（二）办理大额钞票存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务财会人员；

（九）出示我行或她行VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高品位业务提出征询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高档办公区域；

（十二）客户其她外观特性。

第二十六条中高品位客户服务流程

（一）柜员在解决交易过程中，应注意通过客户特性辨认中高品位客户，以恰当方式体现出对客户关注，以及对客户优先优质服务。

（二）辨以为中高品位客户或潜在中高品位客户后，应非常简略地简介我行有关产品和服务。

（三）如果客户表达有兴趣，及时联系客户经理并简要简介客户基本状况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。

客户离开后，记录客户有关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户回绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片宣传折页。

第六章营业终了

第二十七条营业时间结束后工作规定

（一）认真、耐心地为营业厅内所有等待客户办理完业务。

（二）按业务制度规定完毕有关操作。

（三）关闭计算机终端等有关电子设备。

（四）按规定顺序整顿桌面单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

第七章附则

第二十八条本规范由中华人民共和国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条本规范自发文之日起执行。

《中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔〕147号）同步废止。