提升小区物业管理服务水平宣传策划方案范文.docx
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提升小区物业管理服务水平宣传策划方案范文
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案范文
在物业管理中，安全保卫服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。
而在2005年，北京市消协开展过一个住宅小区物业管理状况的调查，其中对小区安全保卫感到不满意的达到32.8%，35.1%的业主表示，因小区安全保卫措施不利，其人身、财产安全受到过损害。
可见，住宅小区的和谐安宁已经成为公众关注的焦点。
小区物业管理中的安全保卫工作涉及内容多而且范围广，具有专业
性强、管理与服务并存性、受制性等特点，稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。
对于物业管理这个微利行业来讲，物业管理企业因为安全保卫工作没有做到位而引起的损失会给物业管理企业造成严重的影响。
所以，除在加强小区硬件条件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、专业的安全管理队伍，就成了物业管理活动中的重中之重。
物业管理企业在物业管理的安全保卫工作中应该重点做好做好以下方面：
一、健全安全管理制度和完善岗位责任制，明确约定物业保安服务的责任
1.在健全安保制度之前，应该在物业管理服务合同中对物业保安服务的责任和义务作出明确的规定，使物业管理企业和业主对双方的权利和义务有详尽地了解。
之后，各物业管理企业应根据本公司的实际情况，对安保服务制定完善详尽的规章制度。
这不仅是对物业的安保工作的约束和管理，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，及时修改和完善，最后制定出最符合实际操作的岗位制度，降低安全保卫工作不当给物业管理企业带来的风险。
2.在文件体系中，还要通过对公司岗位的实际操作情况，把物业安全管理的各项工作详细的记录下来、然后保存，对所制定的规章制度做及时地调整、修
改，并进行总结。
这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任的重要依据。
如：
安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度等等。
二、加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队伍
物业管理企业的安保管理，归根到底取决于员工的专业技能。
在选择安全人员时首先应该充分考虑他们对职业的适应能力和岗位的需要。
但要想保证适应服务工作的需要，必须建立专业化的队伍。
1.管理人员须花大力气开展培训与思想教育。
只有掌握专业的物业管理知识、安全保卫管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率，减少安全风险，保障物业安全。
需要通过专业的培训加强物业管理知识、消防知识等相关知识的培训，提高其业务知识和业
务技能;同时加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。
2.组织安保人员认真学习有关的安全
保卫知识，熟悉并能正确使用各种安保器材。
同时应管理好管辖区内的各种设备、设施和器具，如消防用品,定期进行检查、试验、大修、更新,确保它们始终处于完好状态。
3.严格贯彻执行安保法规,落实各项安全制度和措施。
物业管理企业应由主要的领导组织成立安全委员会，负责安全管理的工作。
同时还要建立具体的物业安全管理机构，如保安部或委托专业的保安公司，由专门的机构负责安全管理的具体领导、组织和协调，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。
而且要把安全管理提到日常的议事日
程，并选派得力的干部出任保安部的经理，配备必要的安全保卫人员。
安全保卫人员必须要有较高的政治素质、业务素质和思想品德素质。
要把安全管理的任务落实到具体的安全管理人员中去，由专人负责。
4.管理好安保监视中心的各种设备、设施,保障监视中心始终处于正常工作状态。
对配备专门的、现代化的安全管理的设备设施，如中央监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他安全管理器材设备（如交通通讯和防卫设备），要确保其始终正常工作，否则先进的安防设备形同虚设。
三、组织安全宣传教育,动员和组织区内群众接受教育
增强安全意识
任何物业，其治安工作都须依靠执法部门和周边社区的保卫力量。
维护好社区的公共关系，就会从根本上扩大小区安全性范围。
2.在遇到特殊紧急情况时，如住用户家中和
办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件等，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失。
四、加强突发事件的预防与处理
应急突发事件：
可分为突发事件、自然灾害、消防事故等，对于这此事件关键要做好预防工作。
对于自然灾害，作为安全管理人员首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。
比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施;对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、用户至上的原则进行处理;对于消防管理，必须建立一支快速、灵活的战备队伍，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。
这样不仅能检验小区内的消防设施设备，而且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，使业主和用户增强消防意识，树立消防的观念，减少火灾事故发生频率。
五、加强对停车场、车辆的管理
加强停车场管理，有利于维护交通秩序，保障业主人身、财产安全，避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，也是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也是物业管理企业参与市场竞争的重要手段。
目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难;加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。
通过严格的训练，加强管理，在车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡。
建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行。
当然，我们更要学会利用资源来解决社区安保建设资金、设施、器材缺乏等严重问题，达到设施、器材资源的共享。
走资源共享的社会化道路，实现住宅小区安全保卫建设的稳步前进。
生活区物业管理岗位体系纲要
（一）公司简介
公司依据法律授权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服务管理权。
我们将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设备的保养、维修和维护。
我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务公司;具有三级物业资质;有一整套健全的规章制度和先进的管理手段;拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍和丰富的管理经验。
公司机构设置为五部一室：
工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服务、客服中心和办公室;已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20万㎡;由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。
（二）服务承诺
服务原则：
服务第
一、业主至上
服务理念：
用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流。
工作作风：
热情、周到、耐心、细致。
管理模式：
运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。
三个手段：
专业化人才;规范化管理;精细化服务三个品质：
人才品质;管理品质;服务品质。
三项要求：
工作无差错;管理无死角;服务无挑剔发展目标：
内强素质，外塑品牌。
（三）企业感言
诚信服务是基础，感动服务是追求;用心追求感动，用情营造温馨;
服务是产品，职工是根本，文化是灵魂;高品质为企事业代言，品牌的核心是品质;
精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作;珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主;也许不会令你最满意，我们一定做得最用心;
打造精品物业，诚信铸就双赢;责任为重，诚信为本，科学管理，稳健经营;
接一座物业，创一片天地，树一个品牌;金杯银杯，不如业主们的口碑。
第一章物业管理部门构成
1、物业管理部
（1）负责筹建、管理员工餐厅。
（2）负责会所及会议中心的管理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。
（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
（6）负责物业的除虫灭害工作。
（7）协助业主处理租赁工作。
（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。
（9）负责业户档案的建立与管理工作。
（10负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。
2、安全管理部
（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。
（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
（5）与业主签订“消防安全责任书”。
（6）负责物业大型活动的警卫布置。
（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。
（9）负责监工室管理工作。
（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
（11）总经理指派的其他工作。
3、工程管理部
（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。
（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。
（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。
（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。
（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
（10）总经理指派的其他工作。
4、财务管理部
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。
（4）征收和支付管理公司各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。
（6）按员工工资表发放员工工资。
（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。
（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。
（9）总经理指派的其他工作。
第二章人员设置和工作内容
1、物业管理部
（1）由1名物业经理和___名员工组成，负责大生活区清洁、会所等项的物业管理工作。
（2）清洁班由___名员工组成，分白班和夜班。
（3）员工餐厅服务由名厨师及名工作人员组成
2、安全管理部
（1）由1名安全管理经理和名安全管理员组成，24小时负责生活区的安全管理工作。
（2）安全管理经理1名，要求由1位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。
（4）主管3名，分3班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。
（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。
（6）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。
3、工程管理部
（1）由1名工程管理部经理和名员工组成。
（2）工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。
（4）水电维护及修理。
4、财务管理部
（1）由1名财务主管和名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。
（2）会计由主管兼任。
（3）出纳员名。
第三章物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
二、物业经理助理岗位职责
1、协调经理完成本管理处的各项工作。
2、认真完成所分管的各项工作。
3、当经理不在时，代理经理进行工作。
4、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。
5、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进行处理。
6、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
7、有权处理分管工作范围内的突发事件。
8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。
三、物业管理部经理岗位职责
1、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。
2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。
3、热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。
4、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。
5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。
6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用管理。
7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。
8、上级领导交办的其他临时任务。
四、物业管理文员岗位职责
1、向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2、负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。
4、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5、恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念。
凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。
6、从节约出发，审批各部门办公用品的购置。
五、物业管理员岗位职责
1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用工程。
4、协调经理送发物业管理方面的文件。
5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、完成经理交办的各项任务。
六、物业商务管理员岗位职责
1、负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。
5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。
6、完成办公室临时交办的工作。
七、物业清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责公司及管理处业户的服务工作。
3、负责大厦各区域的垃圾收集工作。
4、完成领导交办的其他工作。
八、工程管理部经理岗位职责
1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。
2、负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。
3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。
4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。
6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。
7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。
8、负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。
9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
11、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。
九、工程技术员岗位职责
1、负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时想上级领导或管理处汇报。
2、值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、只能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。
禁止与本部门无关人员进入机房。
3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。
4、配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。
5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。
6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
8、家防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。
9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。
10、完成上级交办的其他临时任务。
十、维修工岗位职责
1、执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。
2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。
4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
6、积极完成上级交办的各项临时任务。
十一、安全经理岗位职责
1、接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。
2、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。
3、协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。
4、检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。
5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。
6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。
7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。
8、做好安全管理员的培训、考核工作。
9、热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。
10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。
十二、安全管理员岗位职责
1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。
2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。
3、负责本辖区人员的进出管理。
4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6、熟悉有关消防器械的使用。
7、负责大厦安全、防火防盗、防破坏的防范工作。
8、负责大厦应急处理的抢救工作。
9、负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。
10完成上级交办的各项任务。
十三、财务经理岗位职责
1、根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。
2、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目，除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。
3、围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。
4、做好公司各项资金的收取与支出管理。
5、定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。
7、定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。
8、统一归口管理公司各种票据和帐目，杜绝管理处资金流失。
9、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。
10、保守公司管理处机密，维护公司利益。
11、负责向公司领导及政府部门作出财务报表。
十四、财务会计岗位职责
2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。
3、要严格审核会计凭证并妥善保管。
对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
4、按照规定设置总帐，明细帐。
启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。
5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。
帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记帐人员盖章（签字）。
6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。
十五、财务出纳岗位职责
1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。
3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。
4、负责统一管理管理处的发票和收据。
做好各下属部门领用和核销工作。
5、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司帐户。
十六、财务收费员岗位职责
1、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达到98%
2、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。
4、完成管理处经理交办的其他业务。
物业服务要结合自身的实际情况、管理架构、员工素质层次结构及管理服务楼盘的品种类型，进而总结升华自己企业的价值观发展取向和发展战略，形成自身的企业文化体系，去引领企业发展和凝聚员工的归属感。
一、企业文化是企业的灵魂和精神支柱，著名的经济学家于光远先生说过“三流的企业靠生产，二流的企业靠营销，一流的企业靠文化。
”物业企业只有在不断建立和完善自己的企业文化体系，才能形成促进企业发展的强大动力。
二、物业服务企业要建立科学完善的制度及考核体系：
（一）《BI行为规范》，制定一套文明、规范的员工行为服务准则，让每个员工以此为标准来约束自己的言行举止，以此形成规范服务，严格做事的良好氛围。
（二）《公司制度》统一公司内部管理制度;
（三）《管理处各岗位员工职责》制定各个服务岗位的工作职责及服务标准;
（四）制定〈各岗位管理标准作业规程〉各个服务岗位规范工作流程;
（五）各相关岗位工作经济指标的考核办法;
（六）统一规格内容的各种登记薄及表格的规范填写;
（七）执行力，落实各项制度、规定及服务标准的监督检查奖罚办法。
三、必须做好六项基础性的物业服务工作：
（一）房屋公共部位的维修;
（二）公共区域设施设备的管理运行与维修维护;
（三）管辖范围内环境绿化保洁工作;
（四）公区秩序的安全与维护工作;
（六）综合性的业主、客户文明服务工作。
四、引进和培训高素质人才，全面提高企业的服务品质，不断的组织中层骨干人员外出学，考察先进物业企业的理念和做法，开拓视野，引进经验，提升自我，结合实际进行融合，创造出自己的先进服务方法、措施和理念。
物业服务行业的员工流动性很大，新的员工面孔不断在出现，如不及时的思想改造和物业知识、技能、经验的培训，整体物业服务水平就得不到提升，所以必须制定培训计划，不断地组织员工进行理念思想培
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