鲁惠酒店内部管理优化学位论文.docx
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鲁惠酒店内部管理优化学位论文
内部控制设计大赛作品之
酒店内部管理优化
目录
1.总论
1.1企业背景
1.2鲁惠酒店面临的问题
1.3方案的写作角度
1.4方案的主要内容
1.5小结
2.人力资源管理内部优化
2.1制定人力资源计划
2.2招聘录用员工
2.3员工的培训和发展
2.4绩效考评
2.5酒店文化建设
3.房务部管理内部优化
3.1前厅部
3.3管家部
4.餐饮经营管理内部优化
4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理
4.2餐厅服务管理
4.3酒吧管理
4.4宴会组织与管理
4.5客房送餐业务
5.酒店市场营销管理内部优化
5.1酒店市场营销调研
5.2酒店市场营销战略
5.3酒店形象战略——酒店CIS导入
6.酒店设备管理
6.1酒店设备系统
6.2酒店设备的寿命
6.3设备的使用和维护
6.4酒店能源管理
7.监察委员会
7.1任职人员资格考察
7.2委员会的义务和责任
1.总论
1.1企业背景
鲁惠国际饭店是一家按四星级标准装修设计的娱乐商务型国际饭店。
惠州鲁惠国际饭店位于惠州繁华商业中心，演达一路与麦地东路的交汇处，附近有沃尔玛商场、天虹商场、人人乐购物广场等，交通十分便捷。
饭店楼高二十三层，装修豪华雅致，配套设施齐全。
是鲁惠集团公司在惠州地区开设的第十二家星级饭店。
饭店设有1500多个车位的室内大型停车场；一楼为大堂和西餐厅，西餐厅有120多个餐位；二楼至四楼设有70多间不同风格的豪华KTV包房；五楼设有大小会议室，其中大型多功能会议室能容纳300人使用；十六楼至十八楼为桑拿区；十九楼至二十三楼为观景客房区，拥有各类商务客房及总裁行政套房共180多间。
饭店集住房、餐饮、商务、休闲、娱乐等功能于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。
饭店开业时间2007年06月05日，新近装修时间2010年03月01日，楼高23层，客房总数179间（套）。
娱乐餐饮设施：
棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩西餐厅：
提供意大利经典大餐及多国风味佳肴，可观看全城美景。
酒店其他服务：
送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机
酒店综合评价：
位于惠州繁华商业中心，邻近沃尔玛，天虹商场，集宿、食、娱于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。
鲁惠酒店在惠州地区品牌认同度较高，软硬件设施均处于较高水平，市场占有率处于领导者地位。
主题指引惠州首家“光影时尚”.“科技水疗床”，打造惠州商务娱乐新地标。
围绕江北CBD，目前惠城区现有以及即将开业的五星级酒店一共有9家。
除了凯宾斯基酒店，还有铂尔曼酒店、万丽酒店、康帝酒店、汝湖洲际度假酒店、白鹭湖喜来登酒店、水口皇冠假日酒店、博罗中信汤泉酒店、名流罗浮山酒店等。
这意味着惠州的酒店业进入了国际化、高端化、商务化的高速发展时期。
近几十年来，蓬勃发展的惠州酒店业在缔造着一个又一个记录：
1988年旅游宾馆只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游宾馆达到62家，其中星级饭店13家，但多是三星级以下的低档次饭店，到2007年全市共有宾馆酒店800多家，其中星级酒店61家，有五星级酒店2家，四星级酒店8家，三星级酒店38家，二星级酒店13家。
2007年，康帝国际酒店、罗浮山宝田国际度假会议酒店顺利通过国家、省星级饭店评定委员会的评审，挂上了五星级牌匾，填补了惠州无五星级酒店的空白。
而根据惠州市贯彻落实《珠三角改革发展规划纲要》实施规划，到2012年，惠州将建成五星级酒店10家以上。
1.2鲁惠酒店面临的问题
（1）员工素质跟酒店形象不匹配
（2）员工在职业发展规划不明确
（3）绩效考评和激励措施不够合理
（4）酒店文化建设薄弱
（5）员工服务意识缺失
（6）客户服务管理缺失
（7）工作质量监督缺失
（8）工作效率有待提高
（9）餐饮部成本控制措施缺失
（10）餐饮部卫生与服务质量监督缺失
（11）餐饮部市场竞争力持续发展规划缺失
（12）市场营销战略意识薄弱
（13）危机管理缺失
（14）设备使用制度不完善
（15）设备管理人员职能不明确
（16）能源利用率有待提高
（17）设立监督委员会
1.3方案的写作角度
针对鲁惠酒店现有存在的问题和将来面对的问题提出战略性管理方案，全面督促提高酒店的管理质量和服务质量，塑造酒店形象，提高客户忠诚度，确保酒店经营的可持续发展。
1.4方案的主要内容
本方案以超五星酒店管理模式为学习对象，全面提高管理效率和服务质量，包括六个部分：
（1）制定人力资源优化
（2）房务部管理优化
（3）餐饮部经营管理优化
（4）酒店市场营销优化
（5）酒店设备管理优化
（6）引入监督委员会确保管理优化落实
1.5小结
通过对鲁惠酒店和惠州酒店业发展的初步了解，已经找到一些需要解决的问题，方案的设计会根据所需解决的问题提出解决方法。
2.人力资源管理内部优化
2.1制定人力资源计划
3.房务部管理内部优化
房务部经营管理是酒店经营管理的基础，房务产品是酒店最基础的产品，而前厅部和管家部作为房务部的重要组成部分，其经营管理活动就是将房务产品的生产和销售过程完美结合的管理活动，并会影响酒店的全局管理。
本节将会先介绍前厅部和管家部的基本职能，然后从顾客的角度出发，对实际活动中的问题对酒店人员提出要求。
房务部的主要职能
（一）经营职能
1.通过客房预订销售
2.通过前台接待销售
3.通过礼宾服务经营
4通过客房服务经营
（二）管理职能
1.接待管理
2.房间状态管理
3.客帐管理
4.信息管理
5.设施和设备管理
6.清洁管理
（三）协调职能
1.饭店的信息中心
2.饭店内部协调中心
3.饭店对外联系中心
（四）服务职能
1.预订服务
2.接待服务
3.礼宾服务
4.商务服务
5.收银服务
6.客房服务
7.清洁服务
8.洗衣服务
9.安全服务
3.1前厅部
大型饭店前厅部组织结构示意图
前厅部预订工作
（一）接受预订，订房员接受客人预订时，首先查阅电脑，填写预订单。
该表格通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型，价格，结算方式以及餐食标准，种类等项内容。
（二）确认预订，预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能接受客人的预订。
确认预订通常有电话预订和邮件预订确认。
（三）拒绝预订，如果酒店无法接受客人的预订，就对预订委婉拒绝。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
（四）核对预订，为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并作好接待准备，在客人到店前（尤其在旅游旺季）预订人员要通过电话等方式与客人进行多次核对，问清楚客人是否能够如期抵达，住宿人数，时间和要求是否有变化？
核对工作通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月，具体操作是有预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房。
（五）预订的取消，由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。
接受订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，正确处理订房的取消，对于巩固酒店的客源有重要意义，通常90%取消订房的客人还会再次预订。
（六）预订的变更，预订的变更是指客人在抵达之前改变预计的日期人数要求期限姓名和交通工具等。
（七）超额预订，是指在酒店一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个量的限制。
通常接受超额预订的比例控制在10%-20%之间。
1.如果因超额预订而不能使客人入住，按照惯例，酒店方面应该做到：
）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车将客人免费送往这家酒店
3）如属连住，则店内有一空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。
4）对提供援助的酒店表示感谢。
2.如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供一下帮助：
1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或者客人搬回酒店后可以享受一天免费房待遇。
2）免费为客人提供因带给其不便之处的帮助。
3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂值班经理应在大堂迎候客人，并陪同办理入住手续。
前厅接待工作
（一）住宿登记的必要性
1.是公安部门和警方的要求。
2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人套帐。
3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。
4.是酒店为客人提供服务的依据。
5.可以保障酒店及客人生命，财产的安全。
（二）办理住宿登记
1.向客人问好，对客人表示欢迎。
2.确认客人有无预订，确认预订客人时，肯能会遇到下列情况，应灵活处理：
1）在当天的预订单上并没有该客人的名字。
出现这种情况的可能行有两种：
一是客人没有预订；二是预订员或接待工作疏忽。
无论哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。
如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，在向客人表示道歉，同时客人提供意见高于客人预订房间的客房，并告诉客人高出的房价由酒店支出。
如果高档客房已售完，则可将稍低档次客房以优惠价格出租给客人。
假如本酒店没有空房，则用“超额预订”时处理。
2）预订的确实，但同等价格的客房已没有了。
3）停留天数与预订的不符。
4）预订客人提前抵店
3.填写住宿登记表
住宿登记表至少一式两份，一联前台保管，一联交公安备案；表上须有以下内容：
1）房号
2）房价
3）抵离酒店日期，时间
4）通讯地址：
掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及向客人邮寄促销品。
5）接待员签名：
可以加强员工的工作责任心，酒店质量控制的措施之一。
4.确定付款方式
5.填写房卡
6.将客人的入住信息通知客房部
7.制作客人账单
前厅的日常工作内容
（一）门童及行李服务
1.迎宾
2.行李服务管理
（二）总机与商务服务
1.话务服务
（1）话务员必须在总机铃响三声内应答电话
（2）话务员应答电话时，必须礼貌，友善，愉快
（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班，主管处理
（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰，亲切，自然，甜美，音调适中语速正常
（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到电话，话务员必须给予恰当尊称
（7）为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接听电话，铃响半分钟后向客人说明：
“对不起，电话没人接，请问是否有留言”
（8）为了迅速高效的转接电话，话务员必须熟悉酒店的组织机构，各部门的职责范围，服务项目及电话号码，掌握最新的，正确的住客资料。
（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。
2.商务服务
（1）会议室服务。
按参加会议的人数备足杯具及会议的必需品。
为做好会议的准备工作，部长或领班现场指挥和督导员工按照要求布置会场。
其督导工作宜在会议前一小时进行，一旦发现问题及时纠正。
（2）复印服务
（3）打印服务
（4）传真服务
（5）票务服务
（三）问询服务
1.酒店内部的问询
（1）餐厅酒吧商场所在位置及营业时间
（2）宴会会议展览会举办场所及时间
（3）酒店提供的其他服务项目，营业时间及收费标准
2.客人有关店外情况的问询
（1）酒店所在城市的旅游点及交通情况
（2）主要娱乐场所商业区商业机构政府部门大专院校以及企业的位置和交通情况
（3）近期内有关大型文艺，体育活动的基本情况
（4）市内交通情况
（5）国际国内航班飞行情况
（四）留言服务
酒店受理的留言通常有两种：
一是“访客留言”二是“住客留言”
1.访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。
问询员在接受访客留言后，首先开启被放在客房留言灯，接着将来访留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李里员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。
（五）邮件服务
1.客人信件的处理
2.客人的汇款单，挂号信，传真，特快专递及包裹的处理
（六）贵重物品保管
酒店通常为客人提供可用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。
它由小型的保管箱组成，一般按酒店客房的15%-20%来配备。
可用安全保管箱通常放置在总收银出后面或旁边一间偏僻的房间，由收银员负责此项服务工作。
保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把有客人亲自保管，只有这两把同时使用才能打开保险箱。
宾客关系管理
（一）大堂值班经理
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到苦难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询，解决客人的疑难。
处理客人投诉等。
（二）宾客关系主任
宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好宾客关系的岗位。
宾客关系主任直接向大堂值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂值班经理欢迎贵宾已经安排团体临时性的特别要求。
（三）大堂值班经理的工作职责
1.代表总经理接受及处理宾客对馆内所有部门各和地区的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡，火警，失窃，自然灾害）
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）
4.维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）
5.维护宾馆利益（索赔，催收）
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁
8.督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，动力，汽车等部人员）
9.协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人
10.夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况需及时向上级汇报
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务
12.发现酒店内部管理出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见
13.协助各部门维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系
14.负责督导高额账务的催收工作
15.定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理
16.完成总经理及前热爱经理临时指派的各项工作
17.参与前台部的内部管理
金钥匙服务
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务理念，为客人提供一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都应尽量办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”。
金钥匙的岗位职责
担任金钥匙一职的人员通常是酒店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责主要有：
1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务，安排钟点医务服务，保姆服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游导购等，客人有求必应
2.协助大堂值班经理处理酒店各类投诉
3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客
4.检查大厅及其他公共活动区域
5.对行李工作活动进行管理和控制，并做好有关记录
6.对进离店客人给予及时关心
7.将上级命令，所有重要时间或事情记在行李员，门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
8.控制节点门前车辆活动
9.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练
10.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人
11.团队协调关系，使团队行李顺利运送
12.保证行李和酒店前厅的卫生清洁
13.保证门外门内大厅三个岗位有人值班
14.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车，行李存放架，轮椅等设备的状况是否处于正常状态
3.3管家部
管家部工作职能及内容
（一）客房服务中心职能
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递，掌握核准房态信息，熟悉酒店服务项目时间电话号码熟悉客情
1.接打电话服务
由管家部负责制定“管家部接打电话服务规定”，设中心联络员，其负则按规定操作，并填写“管家部中心联络工作记录”。
中心联络员根据宾客或者楼层电话申报为新信息填写“维修单”并传到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写“管家部维修统计表”。
中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写“房务中心联络员工作记录“。
并及时将房态信息输入电脑，确保电脑资料与房客实际状态一致。
2..客史档案管理
由楼层领班服务员负责收集客史档案信息，并填写“宾客历史档案表”部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
宾客需借用物品时，由中心联络员按“管家部租借管理办法”提供服务，确保服务周到，细致。
管家部负责“管家部奖罚制度”，对各岗位作息时间，各岗位钥匙管理，客情传递等管理作出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写“管家部钥匙领用表”中心联络员填写“当日入住，退房通知单”。
3.物资管理
由楼层领班每日填写“管家部楼层每日消耗补充单”，由物品领发员按“管家部消耗品管理及发放办法”送往各楼层，每月由核算员按“管家部棉纺品管理制度”对各楼层棉纺品进行盘存。
（二）洗衣房职能
主要负责为客人提供洗涤服务，并承担全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按“管家部洗衣管理办法”进行收集洗涤保存填写“洗衣单”。
1.对客洗涤服务
管家部制定“对客洗涤作业指导书”，由客房服务员负责按照要求收衣，检查，洗涤，熨烫，送衣到楼层。
宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识。
2.布草洗涤
管家部编制“客房餐饮布草洗涤作业指导书”。
在布草洗涤工作负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。
（三）布草房只能
布草房负责饭店所有布草，制服洗涤后的交换，发送业务。
具体包括:
1.客房餐饮部布草的收发，分类
2.对客房，餐饮布草的定期盘点
3.负责全店员工制服的洗涤存储修补和交换
4.定期配备更新布草和制服，保证和布草的及时供应
5.与洗衣房协调，搞好制服和布草的洗送清点和验收
（四）公共区域部职能
主要负责酒店公共区域的清洁保养工作
1.地毯洗涤
管家部编制“客房洗涤地毯作业指导书”，打理工按作业指导书洗涤地毯
2.大理石装卸面的养护
管家部编制“管家部大理石保养作业指导书”，打理工负责按作业指导书进行大理石保养
3.公共正式的清洁卫生
管家部编制“管家部公共区域卫生清洁作用指导书”，巡环工，楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁。
4.客房及洗衣机的机械设备的养护
管家部编制“管家部洗涤机械设备管理制度”，厅堂员工负责制度管理机械，做好机械设备的维护与保养。
行政管家职责
行政管家的岗位职责：
1.参与总经理对管家部经营管理方针政策的制定并负责组织实施，向总经理负责。
2.负责督促，指导管家部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持管家部的管理，服务及卫生等工作的最佳状态。
3.督促指导检查培训管家部的楼层主管，洗衣房仓管公共区域领班等管理人员执行岗位责任和落实各项方针，政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见和建议。
4.负责迎送贵宾探望患病的宾客和常住宾客，并负责解释宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好象形
5.负责协调管家部的各项工作，与酒店其他部分经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流
6.每天一次巡视抽查客房等部门负责管理的区域并做好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
7.负责督促检查管家部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每为员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产安全。
处理宾客遗留物品的退还事宜。
8.监督检查控制管家部各种物品，用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，管理好各类报表和档案资料，并负责制定本部门的年度预算。
9.协助工程部做好管家部各类设备的维修保养工作，积极参与客房的改建扩建工作
10.关心部门内员工的思想，生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
11.抽查客房服务中心的各项表单，及时发现操作规程漏洞。
客房部服务期望层次内部评价
酒店经营的好坏取决于顾客对酒店的评价和认同，而老顾客和回头客的多少直接决定酒店生意的好坏。
当客户选择入住酒店的时候，他第一个想到的酒店是哪一家，为什么要选择这家酒店？
这就是我们要解决的问题。
前厅部和管家部是接触顾客最多和最频繁的人员，他们的服务意识和受欢迎程度直接决定着顾客对酒店的印象和感受。
（一）顾客期望的服务意识
服务是一种态度，一种情绪和一种伦理的差异化表现。
尤其在这个地方要做出差异化，从服务走到款待，要从态度走到情绪最后变成一种伦理。
服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭，学校社会利他教育不足。
（例子：
上下楼梯，女士先上，男士先下；开会倒水，晚辈给前辈倒；替前辈添饭；替同仁招呼客人；出入公司）
顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚。
1.服务顾客像款待家人，朋友。
2.一切以顾客的感受为依归。
3.凡是有人受益有人牺牲就不是服务
4.“关切不足”就是不注意他人的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题（门口没有服务员拿行李；晚上12点还有客人没吃饭；邻房的客人很吵）
5.顾客是否对客房内用品敏感。
6.针对服务女士楼层或者服务女士区域。
（女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她们不喜欢住在两边客房都是男人的房间）
7.顾客接受60-65分，还可以；顾客满意，80-85分，我满意；顾客感动，90-95分，我没想到；顾客忠诚，100分，以后我就住鲁惠。
4酒店餐饮经营管理内部优化
（一）餐饮部门是酒店的重要组成部分
（二）餐饮部门的管理和服务水平直接影响到酒店声誉
（三）餐饮收入是酒店收入的重要来源
（四）餐饮部是酒店用工最多的部门
酒店餐饮部的职能
（一）掌握市场需求，合理制定菜单
（二）进行餐饮创新，创造经营特色
（三）加强餐饮推销，增加营业收入
（四）控制餐饮成本，提高盈利水平
4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理
1.餐饮计划管理
餐饮计划管理就是酒店和餐饮部根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制执行控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。
餐饮的计划管理是餐饮管理工作的基础和关键，安排餐饮部未来行动方案的活动，预先决定餐饮部要达到何目标，决定做些什么行动达到目标，然后如何去做，何时去做，谁去做。
科学合理的计划提供从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁，对餐饮部的经营活动具有指导性和规范性的作用。
2.餐饮计划管理的基本步骤
第一步，获取信息，确定目标。
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