品质管理资料质量管理精品版.docx
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品质管理资料质量管理精品版
第一章概述
第一节质量及质量相关术语的含义
克劳斯比的质量定义：
质量，就是符合要求和规格。
如：
一盒符合所有理化、卫生指标的饼干就是一盒“有质量”的饼干。
定义“符合规格”应有一定的标准才能衡量。
朱兰的质量定义：
质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。
使用要求：
表达了质量的内涵。
满足程度：
对产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
格鲁科克的质量定义：
质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，但用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。
特点1：
不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性”，而且同等地强调“用户需求的方面”。
特点2：
影响用户购买产品或服务的因素一般有三个：
价格、质量、交货方式（地点、时间）
费根鲍姆的质量定义：
产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。
特点：
特定需要顾客期望综合特性
ISO9000标准中的定义：
质量，一组固有特性满足要求的程度
（1）“特性”：
指可区分的特征。
固有特性：
在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
赋予的特性：
比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。
同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：
交货期对于硬件产品而言是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。
（2）“要求”：
指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
与质量相关的术语及含义
（1）组织
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品
产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的种类：
服务、软件、硬件、流程性材料。
注：
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
（4）顾客
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的特性。
质量特性，是将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
产品质量特性分为：
①内在质量特性：
如结构、性能、精度、化学成份等；
②外在质量特性：
如外观、形状、色泽、气味、包装等；
③经济特性：
成本、使用费用、维修时间和费用等；
④商业特性：
交货期、保修期等；
⑤其它特性：
安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型：
①可靠性：
准确地履行服务承诺的能力；
②响应性：
帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
③保证性：
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
④移情性：
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
⑤有形性：
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
第二节质量管理大师们的质量管理思想
戴明的质量理念
引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。
戴明14条原则
（1）建立改进产品和服务的长期目标；
（2）采用新观念；
（3）停止依靠检验来保证质量；
（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
（6）采用现代方法开展岗位培训；
（7）发挥主管的指导帮助作用；
（8）排除恐惧；
（9）消除不同部门之间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
（11）避免单纯用量化定额和指标采评价员工；
（12）消除影响工作完美的障碍；
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
费根堡姆的质量理念
1.全面质量管理（TQC）（1961年）
主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。
2.质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
石川磬的质量理念
1.质量不仅是指产品质量，还指
工作质量、部门质量、人的质量、
体系质量、公司质量、方针质量等。
2.全面质量管理就是全公司范围的管理，包括：
①所有部门都参加质量管理。
②全员参加质量管理。
③综合性质量管理，以质量管理为中心，同时推进成本、数量、交货期管理。
第三节质量管理基本知识
2、管理和管理职能
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
3、管理的层次和技能
管理层次：
管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
管理技能：
管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：
指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
4、质量方针和质量目标
㈠什么是质量管理？
质量管理如何实现？
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
㈡质量方针和质量目标
质量方针：
是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
特点：
①质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
②质量方针由最高管理者制定并形成文件。
质量目标：
是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。
特点：
①质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求；②质量目标目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
第四节质量方针和目标管理
1、方针目标管理的原理
行为科学和系统理论:
⑴1943年马斯洛需求层次论;⑵行为科学中的“激励理论”
2、方针目标的管理
企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。
（1）方针目标的制订
制订要求：
①总方针、目标和措施有机整体性；②根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；③目标和目标值应有挑战性；④指导思想：
长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
制定依据：
①顾客需求和市场状况；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；⑥企业中长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧上一年度未完成的目标及存在的问题。
案例1
海南大学图书馆质量方针：
以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。
质量目标：
总体目标：
主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。
案例2
某食品企业质量方针：
品质第一、卫生第一、安全第一
质量目标：
产品质量稳定，产品合格率保持100%
案例3
某蜜饯生产企业质量方针：
对消费者健康负责；持续改进，向社会提供优质的蜜饯产品。
质量目标：
①公司出厂产品批合格率达到100%；
②产品一次检验合格率达到99.5%；
③顾客满意率95%以上，今后三年内每年递增1%。
（2）方针目标的展开
方针目标展开的程序
第一步：
横向展开。
通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施、配合）和日期进度要求。
第二步：
纵向展开。
一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
第三步：
开展协调活动。
第四步：
规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：
经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步：
举行签字仪式。
（3）方针目标的动态管理
①下达方针目标计划任务书；
包括：
方针目标展开项目，即重点实施项目；协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；随着形势的变化而变更的项目
②建立跟踪和分析制度
③抓好信息管理
④开展管理点上的QC小组活动
⑤加强人力资源的开发和管理。
（4）方针目标的考评
①方针目标管理的考核
侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。
②方针目标管理的评价
方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。
第五节质量经济性分析
1、质量的经济性
（一）质量的经济性分析
质量对组织和顾客而言都有经济性问题。
利益方面：
对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。
成本方面：
对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。
（二）质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：
一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。
2、质量成本
（1）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
（2）质量成本分类
1、PAF分类：
即按预防成本（PreventionCost）、鉴定成本（AppraisalCost）和故障（损失）成本（FailureCost）分类。
2、符合性分类：
即按符合性和非符合性角度分类。
☐质量成本PAF分类模型
☐质量成本符合性分类模型
（3）最佳质量成本模型
（4）质量成本分析
①质量成本的结构比例指标
②相关比：
质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。
3、质量成本构成
（一）预防成本
1、质量策划费用
质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。
2、过程控制费用
为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用。
3、顾客调查费用
为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4、质量培训费以及提高工作能力的费用
不包括指导员工达到标准熟练程序的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5、产品设计和鉴定／生产前预评审费用
为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。
此外还包括生产前预评审费。
6、质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理和是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。
7、供应商评价费用
是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8、其它预防费用
包括质量及可靠性组织机构的行政管理（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
（二）鉴定成本
1、外购材料的试验和检验费用
指由实验室或其它试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2、实验室或其它计量服务服务
指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3、检验费
指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的检验费。
4、试验费
指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的试验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的试验费。
5、核对工作费
包括：
操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量所需时间的费用支出；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格所需时间的费用支出；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品所需的时间的费用支出；进行加工过程中的产品质量评价。
6、试验、检验装置的调整费
指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7、试验、检验的材料与小型质量设备的费用
用于试验主要设备的动力消耗，以及在破坏性试验时消耗的材料和物品。
小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8、质量审核费用
用于产品和体系的审核费，包括内审和外审
9、外部担保费用
指外部实验室的酬金，保险检验费等。
10、顾客满意度调查费
为了了解顾客（包括内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。
11、产品工程审查和装运发货的费用
指产品工程师在发货前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12、现场试验费
指在最终发货之前，有关部门按照顾客的场所试验产品时所造成的损失，包括有关差旅费和生活费。
13、其它鉴定费用
包括供应商认证等费用。
（三）内部故障（损失）费
1、报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用，不包括由于其它原因而废弃的材料。
2、返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用，包括重新投入运行前的再次检验费用。
3、降级损失费
因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4、停工损失费
因质量问题造成的停工所损失的费用。
5、产品质量事故处理费
因处理内部质量事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用。
6、内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7、其它内部故障费用
包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。
（四）外部故障（损失）费用
1、投拆费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2、产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用。
3、产品责任费
因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。
4、其它外部损失费用
包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
4、质量成本案例分析
案例分析：
某食品厂实施质量成本管理，经统计2009年质量成本费用如下：
质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，外部担保费20万，顾客满意调查费10万，批量产品返工返修检验费50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，因付款延迟及坏帐、库存损失共50万。
（1）该企业鉴定成本费用是（）。
A.40万B．57万C．62万D．52万
（2）该企业符合性成本费用为（）。
A.72万B．40万C．92万D．55万
（3）该企业非符合成本费用为（）。
A.100万B．130万C．120万D．110万
解析
第六节质量与标准化
标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终。
1、标准的分类
（一）根据法律的约束性分
1、强制性标准
强制标准范围主要是保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准。
2、推荐性标准
由公认机构批准的，非强制性的，为了通用或反复使用的目的，为产品或相关生产方法提供规则、指南或特性的文件。
3、标准化指导性技术文件
标准化指导性技术文件是为仍处于技术发展过程中（为变化快的技术领域）的标准化工作提供指南或信息，供科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用而制定的标准文件。
（二）根适用范围分
根据《中华人民共和国标准化法》（以下简称《标准化法》）的规定，我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等四类。
1、国家标准：
由国务院标准化行政主管部门制定的需要全国范围内统一的技术要求，称为国家标准。
例如：
GB2760-2011食品安全国家标准食品添加剂使用标准
GB/T4789.3-2003食品卫生微生物学检验大肠菌群测定
GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南
代号
含义
GB
中华人民共和国强制性国家标准
GB/T
中华人民共和国推荐性国家标准
GB/Z
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
2、行业标准：
没有国家标准而又需在全国某个行业范围内统一的技术标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准化行政主管部门备案的标准，称为行业标准。
如：
QB/T2686-2005马铃薯片
代号
含义
主管部门
HG
化工
中国石油和化学工业协会质量部（化工、石油化工、石油天然气）
LY
林业
国家林业局科技司
NY
农业
农业部市场与经济信息司（农业）
QB
轻工
中国轻工业联合会
SB
商业
中国商业联合会行业发展部
SC
水产
农业部（水产）
SN
商检
国家质量监督检验检疫总局
WS
卫生
卫生部卫生法制与监督司
YY
医药
国家药品监督管理局医药司
注：
行业标准分为强制性和推荐性标准。
表中给出的是强制性行业标准代号，推荐性行业标准的代号是在强制性行业标准代号后面加“/T”，例如：
农业行业的推荐性行业标准代号是NY/T。
3、地方标准：
没有国家标准和行业标准而又需在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行业行政主管部门备案的标准，称为地方标准。
例如：
DB4642-2005椰果卫生标准
地方标准代号
代号
含义
DB+*
中华人民共和国强制性地方标准代号
DB+*/T
中华人民共和国推荐性地方标准代号
注:
*表示省级行政区划代码前两位，如：
海南省（46），北京市（11），广东省（44）
4、企业标准：
企业生产的产品没有国家标准、行业标准和地方标准，由企业制定的作为组织生产斩依据的相应的企业标准，或在企业内制定适用的来国家标准、行业标准或地主标准的企业（内控）标准，由企业自行组织制定的并按省、自治区、直辖市人民政府的规定备案（不含内控标准）的标准，称为企业标准。
如：
Q/YSJ59-2004凉茶饮料
企业标准代号
代号
含义
管理部门
Q+*
中华人民共和国企业产品标准
企业
注:
*表示企业代号
（四）根据标准化的对象和作用分
1、基础标准
在一定范围内作为其他标准的基础并普遍通用，具有广泛指导意义的标准。
如：
名词、术语、符号、代号、标志、方法等标准等。
2、产品标准
为保证产品的适用性，对产品必须达到的某些或全部特性要求所制定的标准，包括：
品种、规格、技术要求、试验方法、检验规则、包装、标志、运输和贮存要求等。
3、方法标准
以试验、检查、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等各种方法为对象而制定的标准。
4、安全标准
以保护人和物的安全为目的而制定的标准。
5、卫生标准
为保护人的健康，对食品、医药及其他方面的卫生要求而制定的标准。
6、环境保护标准
为保护环境和有利于生态平衡对大气、水体、土壤、噪声、振动、电磁波等环境质量、污染管理、监测方法及其他事项而制定的标准。
2、重要的国际标准化组织
1、ISO国际标准化组织
国际标准化组织（InternationalStandardizationOrganization，简称ISO）是世界上最大的非政府性标准化专门机构，1946年成立于瑞士日内瓦，在国际标准化中占主导地位。
到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。
ISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。
但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。
2、国际食品法典委员会（CAC）
国际食品法典委员会（CAC）是由联合国粮农组织（FAO）和世界卫生组织（WHO）共同建立，以保障消费者的健康和确保食品贸易公平为宗旨的一个制定国际食品标准的政府间组织。
自1961年第11届粮农组织大会和1963年第16届世界卫生大会分别通过了创建CAC的决议以来，已有173个成员国和1个成员国组织（欧盟）加入该组织，覆盖全球99%的人口。
CAC下设秘书处、执行委员会、6个地区协调委员会，21个专业委员会和1个政府间特别工作组。
所有国际食品法典标准都主要在其各下属委员会中讨论和制定，然后经CAC大会审议后通过。
CAC制定的食品法典标准的类型
Ø食品标准（FoodStandards）
Ø卫生或其它技术规范（CodesofPractice）
Ø农药及兽药残留最大限值（MRLs）
Ø污染物指导水平（GuidanceLevel）
Ø准则（Principles）
Ø指南（Guidelines）
Ø建议（Recommendations）
Ø食品添加剂规范（SpecificationsbyJECFA）
3、采用国际标准和国外先进标准
（1）国际标准
指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。
国际标准在世界范围内统一使用。
（2）国外先进标准
指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。
（3）采用国际标准的程度和表示方法
A、等同采用
与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。
B、修改采用
与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。
第二章
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