品质管理.docx
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品质管理
第四章:
品质管制
1．何谓品质1-10
2．ISO9000简介11-17
3．品管圈18-19
4．全面优质管制20-22
5．品质管制成本23-29
6．品管七工具30-37
7．练习38
附录:
其他品管组织模式
1.何谓品质
品质
产品或服务的特点
而能满足客户
明示或暗喻要求者
1.1消费者的品质定义
“品质”对消费者来说,是指他所购的产品的外观、尺码、效能、寿命、不良率、包装等问题.但是”品质”在制造商来说就比较广泛,不单是指物料,在制品及最后制成品所具有理想的状态,而且是泛指一切与产品有关的规格,并且包括在生产过程中,不同阶段的原料及制半成品的表现特性,务求使最后的制成品能具备理想的状态,能成功地在市场上销售,广泛地为顾客接纳,建立公司的商誉,最重要的是从中获得一定的利润.
1.2总括来说消费者的品质定义包括-
a）可靠性
b）可修护性（maintainability）
c）价值分析
d）可用性
1.3公司的品质定义-标准化
a）设定事务参考单位
b）评定效率的尺度
c）经慎密考虑而定的各种工作实行方法,用作实际作业的依据
综合而言,标准乃[效率的度,衡量实际成果的准则].
1.3.1依照标准的形态分类
a）尺寸标准
b）物料标准
c）效果标准
d）实体标准
e）术语标准
f）检验标准
g）分类标准
h）文件标准
1.3.2标准的来源
a）公司标准
b）团体标准
c）国家标准
d）国际标准
国家标准
标准局名称设计或发展、生产、安装及售后
服务的品质管理系列
ISO国际标准协会ISO9001
CEN欧洲标准化委员会EN29001
Belgium比利时NBNX50-003
Canada加拿大CAN/CSAQ9001
China中国GB/T19001
France法国NFX50-131
Netherlands荷兰NENISO9001
Norway挪威NSEN29001
Switzerland瑞士SNISO9001
UK英国BS5750PART1
USA美国ANSI/ASQCQ91
Germany德国DINISO9001
NATO北大西洋公约组织AQAP-1
NewZealand纽西兰NZS5601
Australia澳洲AS3901
1．4品质管制的定义及效能
品质管制是一项制度,通过生产部门内各方面的合作,从而对一切可能影响品质的因素加以管制,务使所生产的物品能符合原先产品设计上的要求,保证生产过程能顺利进行.
实施品质管制可以避免或改善一些对制造商的不良影响,例如:
-
a）减低废品率,次货率及生产成本
b）改善部件的标准尺度,使生产过程能顺利进行
c）提高生产力,包括劳力及设备的运用
d）减低货品检查所需的费用
e）改善品质水平,设计及生产程序
f）提高员工的工作情绪
g）建立制造商在市场上良好的商誉
品管的发展
检查
品质是出来的
制造
品质是出来的
设计
品质是出来的
管理
品质是出来的
习惯
品质是出来的
1.5品质管制与品质检验
一般人误以为品质管制与品质检验乃同属一回事,其实不然,品质检验只是整体品质管制程序中的一个环节,它只是鉴定产品是否合乎一定标准的一项行动.而且这只是一种事后的行动,因为当发现次货的情况下,检查员才对生产程序作检讨及纠正.
但品质管制所含的范围更广,它除了鉴定产品的品质水平是否达到一定标准之外,更对在生产过程中的成本作出管制,通过不断的观察,从而明了品质的变化,一方面保证产品质素,并且减低次货率及生产成本,故属经常性的活动.
1．6品质管制的演进
品质管制的发展,在过去的一个世纪中,是经过连窜的渐进演变的.
1.6.1作业员品质管制
二十世纪前的生产过程,往往是由一位作业员独立承担的,例如成衣匠的工作,由选料、配色、采购、设计度身、裁剪车缝、复核、整理可能全部由一人负责,所以控制质量的、责任,全部由他承担,可信赖的作业员差不多便可保证产品的规格会符合要求.
1.6.2领班品质管制
二十世纪初期,工业开始蓬勃,工厂制度成立,整批作业员由领班监管进行分工操作,以期达到大量生产的目的,而成品的质量便转而由该各领班控制.
1.6.3检查员品质管制
1920-39年间,制造系统逐渐变得复杂,作业员队伍日益庞大,领班在督导工作之余,要控制质量已力有不足,逐有全职检查员专门化查核制品质量.
1.6.4全面质量管制
第二次世界大战期间,因急需生产大量物资,生产线上单靠检查员已不能应付繁忙的工作,为便检查组织更有效,检察员获得提供科学性的资料汇集及统计技术,例如抽样计划、管制图表等工具.
1.ISO9000简介
ISO9000系列是于1987年出版,用以作为国际间品质管理系统的决定性标准.
2.1国际标准化组织简介
国际标准化组织（ISO）,是一个世界性联盟的,及由不同国家标准团体所组成的,而制定国际标准通常都是由ISO技术委员会执行.任何会员如果对某技术委员会所制定的项目有兴趣时,均有权派代表参与.凡政府及非政府的国际机构,与ISO有关系的,也可参与制定的工作.而ISO9000,是由技术委员会ISO/TC176品质保证组所拟订.我们应注意一点,就是所有国际标准均可以随时加以修订,而当中所引用其他任何国际标准的参考资料,除非另有说明,否则必须根据最新版本为准.
2.2什么是ISO9000?
ISO9000系列品质管理系统是由国际标准化组织（ISO）所拟订.该组织是基于较早时所颁布的英国标准BS5750,再综合欧洲及其他工业国家所规划的准则,于1987年颁布出来.
ISO9000-9004系列的五套标准向供应商及制造商阐明一个以品质为主导的系统所要求的必备条件.这些标准可应用于不同的企业.ISO9000现在已被三十多个国家采纳,以作为他们的国际标准,而这些国家标准,大部分与ISO9000系列相同.此外,ISO9000标准也已被欧洲各国采纳,作为EN29000系列.
以下是组成ISO9000的五份文件:
a）ISO9000:
如何选择品质管理及保证标准.
b）ISO9001:
品质保证系统:
设计或发展、生产、安装及服务方面的品质保证模式.适用于供应商在设计/发展、生产、安装及服务等各阶段均须保证能够符合指定的要求.
c）ISO9002:
品质保证系统:
生产及安装方面的品质保证模式.适用于供应商在生产及安装阶段须保证能够符合指定的要求
d）ISO9003:
品质保证系统:
最终检查及测试的品质保证模式.适用于供应商,只须在最终检验及测试阶段保证能够符合指定的要求.
e）ISO9004:
作为内部建立品质系统之用,对有意推意品质管理的组织提供指导纲领.
使用者应注意,所有国际标准均可随时加以修订,在此对于引用其他任何国际标准的参考资料,除非另有说明外,均须根据最近的版本为准.
2.3ISO9000的演进
AlliedQualityAssurancePublication
北约品质保证标准
MinistryofDefence
英国国防部标准
（05-21,05-24,05-29）
BritishStandards
英国标准指引（1973）
BS5750（1979）
InternationalOrganizationalforStandardization
国际标准化组织（1987）
2.4ISO9000国际品质标准认证过程
ISO9000
2.5引用ISO9000的目的?
a）ISO9000陈述厂商如何建立,编写文件及维持一个有效的品质系统,可以向买家证明,厂商已经对
b）制造优质产品作出承诺,亦即有能力去满足顾客在品质方面的要求.
c）这是国际公认的标准,包含显浅而有用的品管常识,它已分成若干段落,以便厂方能容易与有效地
d）建立一个品管系统.
e）采用ISO9000能令厂方得到真正裨益.整个系统由始至终能有效地控制,降低生产成本,减少不必.要的更改计划及矫正设计的工作,并可有效地运用资源及时间.再者,整个生产过程能维持完整的档案,有助产品或生产过程的改进及应付任何产品赔偿责任的追讨.
f）供应商可引用ISO9000去建立他们的品管系统,买家可指定供应商运用ISO9000以管制所采购的产品或服务的质素.买家及第三者更可用ISO9000去评核供应商的系统,从而断定其制造优质产品或供应商优良服务的能力.事实上,第三者独立评核已经逐渐成为买卖合约的先决条件.
g）从海外的经验可知道,推行ISO9000的机构能直接获得益处.它能减低厂商费用,改善品质及有效地利用稀有资源.出口商及大型采购机关的供应商也会发觉,成功地被一间独立的检定机构审核,有助他们在市场上争取有利地位.而在顾客指定审核为必须的情况下,此独立审核尤为重要.
h）根据ISO9000指引而运作的有记录品质系统,另一个好处是减少出产不符合规格的货品,因而提高厂房的工作效率.此外,在这个过程,我们可以使用管理检讨、内部审核及修正技术方面节省金钱.反看这个系统,一间缺乏品质系统的公司,可能会有存货过剩、出产误期、重新再造、交货逾期、产品不合规格的情形出现.这些情形每每引起客户投诉,公司须收回货品,而且双方关系恶化.许多时候,这些根本的原因和代价,都非公司本身轻易察觉到的.
i）登记为与ISO9000标准相符的最后一个优点,是可以在市场销售方面得益.处于今天市场竞争愈来愈大的环境里,愈来愈多客户只与在本国或国际登记为与ISO9000相符的公司交易,这点尤其显得重要.
3.品管圈
[品管圈]一词,译自英名”QUALITYCIRCLES‘,意为品质改善小组.
在日本,因最初推行此制度时重点在质量控制,故称为”QUALITYCONTROLCIRCLES”（QCC）,即品质控制圈;现在虽然QCC的活动范围已不单限于品质控制,而包括诸如工作效率、成本控制,工业安全等问题,但在日本仍俗称QCC.
在台湾,译作[品管圈].在中国大陆则叫[质量控制小组].
在香港,也有不少不同的叫法.最普遍是称为品质圈,也有叫作[优质工作小组]、[品管圈]、[工作改善小组]WORKIMPROVEMENTTEAMS）等等.
在东南欧美各地,较普遍的叫法仍是QUALITYCIRCLES.
所谓品管圈是指在自愿的原则下由工作性质相同或接近的基层雇员以小组形式组织起来,通过定期的会议及其他活动有圈员主动地提出来,讨论及尝试解决与改善跟他们工作成效有关的各种问题.
3.1品管圈的效用
-提高质素
-提高效率
-减少浪费
-降低成本
-提高士气
-加强上下沟通
-提高质量意识
-改变工作态度
-改善管理
-增强归属感
-减低流动率
-发掘人才
-发展员工
3.2推行品管圈制度的先决条件
-高层管理全力支持
-中层管理称职能干
-良好的员工薪酬及福利制度
-明确的质量标准及政策
-充分的酝酿
-周详的策划
-有效的训练
4.全面优质管制（T.Q.M.）
品质管制如果滞留在从制品中挑剔出次品,或主管机构不愿分析由抽样统计或管制图中寻求到的数据而采取纠正或预防行动的话,由六十年代起便不会发展成为有决策性及运作架构的全面优质管制,全面优质管制组织机构,可以在制造过程中实施了:
*开发新产品控制
*原料控制
*产品控制
*特别检讨
在这个质量控制演变过程中,最显著而重要的几个概念是:
-品质可从制程中建立
-在设计时已应考虑品质的设立与维持方法
-籍检查以剔除次品,远不如防止次品的产生
-检查不会直接提高品质水平,反而令员工有所依赖及增加成本
-需要符合顾客要求的,并不局限于半成品或产品在整个经营体系中,不同部门亦应具有内部
-及供应商的双重身份,并应同时拥有品质要求
-必须令全体员工（并非单是作业员）明白到”从第一次作时就要正确,而且以后每次都是要
-正确的”.
-最新趋势,是培育作业员有品质意识,应该担当自己工作的检验员,因而强调其质量方面的责任感,最终是零次品的目标.
4.1全面优质管理的定义
在高层管理的领导及参与下,通过全体员工上下一心,群策群力,以具竞争力的成本,提供高质素且不断改进的产品及服务,在客户中建立优质及物有所值的良好声誉.
所谓全面优质管理,其实是有两意义的,第一层是指一家公司所提供出来的产品或服务是优质的,另一层意义,是指这家公司各方面的管理制度（包括生产、设计、采购、维修、人事、会计行政等）都是优质的.
4.2全面优质管理的中心思想
a）高层管理的领导及参与
b）全体员工上下一心,群策群力
c）具竞争力的成本
d）提供高质素且不断改进的产品及服务
e）在客户中建立优质及物有所值的良好声誉
5.品质管制成本
5.2品质管制的经济概念
品质管制的经济概念,大致分为两点:
5.2.1成本与设计品质
在销售市场上,具备类似效能的产品（就算品质有所区别）,其销售价格不可能有太大的差别（奢侈品除外）,故此,在争取最大利润的前提下,设计品质水平的确定并非以品质极完善为指标,而是由成本及销售曲线所决定.
成本销售成本
最大
利润售价
低设计品质水平高
5.2.2成本与品质管制
在实际生产过程中,当然要考虑到废品或次货所带来达到损失,及推行品质管制所带来的成本增加因素.如下图曲线所示,成本最低的点,就是产品应具有的品质水平.
所谓一定程度的品质水平,并非要求产品进善劲美,因为生产成本也是生产部门所必须兼顾的,因为进行品质管制的工作人员对公司的生产目标,应有一定的了解.更由于完善的程度是没有止境的,故此不可能以雕塑艺术品的态度去从事品质管制,生产部门只能在获取一定利润的原则下,去尽量令顾客满意.
成本或售价
总成本
废品与鉴定成本
品质管制成本
低
不良率%
5.3何谓品质管制成本
任何企业的效率都可以用币值单位量度.故此,品质成本像其他成本一样,都可以用作预算、测量和分析,务求以低成本达致比较理想的品质.
品质成本包括企业内各部门的活动,例如采购、制造、设计服务等等.有些成本可以辨别的,这些成本包括检查、测量及品质管制人员的薪酬.但是有些成本很难辨别和分配,这些成本包括废料再造等等.其他成本像顾客的不满和企业的声誉受损就更难量度.
品质成本是一种很重要的管理工具,因为:
-
a）它为评估品质管制系统的有效性提供了方法；
b）它可作为衡量制程是否符合产品总要求的工具之一；
c）它可帮助决定生产过程中的困难所在以及行动的次序；
d）它为决定各种品质管制活动的适中量提供了方法；
e）它也可作为制定产品价格和职级薪酬的资料.
将注意力集中于生产高品质商品是不足够的,必须掌握每一级品质的成本,做到在长期的品质管制影响下,为企业带来理想利润.此乃品质管制的最终目标.
5.3.1直接品质成本
a）预防成本（PREVENTIONCOST）
这类成本包括参与设计、执行与维持品质系统的员工薪酬.预防成本可以说是在制造产品之前的一个投资测定.这些成本可使企业确定在经济水平上能够遵照品质要求作生产,其中包括品质工程、仪器的设计及设立,其他工作人员进行的品质计划及品质训练等.
b）评估（APPAISALCOST）
评估成本包括物料、零件及产品的测定及评审,这样可以使物料、零件及产品符合品质标准和绩效要求.这类成本不但可以决定产品的状况,更可以确保产品符合规格,其中包括物料的检查及试验,检验及测试、产品品质评审,应用的物料与服务及仪器的校准与保养等.其中包括使用前的检定,生产过程中的检定,以及生产完成后的测试等.
c）失效成本（FAILURECOST）
失效成本包括因内部失效或外部失误而招致的成本.
A．公司内部的失效
在产品拥有权转移到顾客手上之前,物料、配件与产品未能符合品质要求,就有所谓公司以内失效成本,其中包括废料、重做、失效分析及重检等等.
B．公司以外的失效
当产品的拥有权转到顾客手上之后,产品未能符合品质要求,就是所谓公司以外的耗损成本.当制造品毫无缺点时,便没有这类成本,其中包括客人投诉、拒收与退货、修理保证费用、误差及责任担当.
以一般企业来说,失误成本占总品质成本的比例是相当高的.最具讽刺性的,是不少企业即使有很高的失误成本,但却不愿投资在预防成本及检核成本上,以减低失误成本.
5．2．2间接品质成本
我们除了考虑直接操作品质成本,更需要考虑；间接品质成本及对总成本曲线的影响.间接品质成本可分为三大类:
-
a）由顾客所承担引起的品质成本
在保用期过后的仪器失灵所需要的修理成本及运输成本.
b）引致顾客不满的品质成本
顾客对产品表示不满的态度属于这类成本.缺陷率越高,这类成本则越高.
c）这是指顾客对整个企业的态度而言,并非对某一条生产线表示不满的态度.
品适中点
质
管
制直接成本曲线
成
本间接成本曲线
产品缺陷率
6.品管七工具
在日本,为了方便品管分析及解决问题,所以发展了所谓[七工具].这些工具都是一些很容易掌握而行之有效的分析方法.例如:
-
1．思维冲击法（层次分析）
Stratification/Brainstorming
2.鱼骨（因果分析图）CauseandEffectDiagram
3.柏氏图分析（巴来多分析图）ParetoCharts
4.分布图ScatterDiagrams
5.控制图ControlCharts
6.直方图Histogram
7.复查表CheckSheetorCheckList
6.2思维衡击法Brainstorming
这个方法即是双合多人的意见,可收集思广益之效.在研制因果分析图及工序流程图时可向各人讲述这个思维蘅法的目标,以防止参与的人被其他问题分散其注意力,尽量鼓励每位参与的人给予意见,写下各人的意见,包括有用及没用的,因为他它都是可能帮助我们解决问题的方法,绝对不能评论别人所提的意见,更不可取笑他人的建议,尽量令每一位成员看到所有别人的建议.
6．2鱼骨图（因果分析图）CauseandEffectDiagram
因果分析图形态像鱼骨,所以又名鱼骨图,从名称上很容易明白它是利用作分析问题的原因,或是目标所需的条件.
目标或问题
.3柏氏图分析（巴来多分析图）ParetoCharts
这是一种很普通的数学图表,通常利用它来分析数据,例如:
分析废品百分率,如果某款式的生产期间总共发现100次品,我们将这些次品的不同原因的比例制成柏氏分析图,这样就很容易决定如何改善（或减低次品率）所需的步骤.
6．4分布图ScatterDiagrams
如果你需要将两项数字比较,例如:
每天的次品率,你可利用分布图帮助你对这些数字的分析,运用统计学原理,分布图亦可利用作为趋势分析图表.
6．5控制图ControlCharts
控制图一般用在一些量度标准不可能一致的情况下,但仍希望能空在一定的程度上,例如工序的平衡.一般情况下,很困难将每人的工作量平均,所以有需要设立上下限,在分配工作时作为分配标准.亦可用来作品质管制圈,方法是将指示品质情况的统计指标在图上用点表示出来,并在图中画出品质管制界限以作比较.
6．6直方图Histogram
图表可使各人易于了解数据的分布情况,及不必花费太多时间和思考便能对图表所表示的现象,获得一明确的综合概念.直方图是通常应用于品质管制的重要图表之一.
直方图以各区间为底边,属于这区间的测定值出现次数相比例的面积用柱子排列起来的图也称为柱状图,如果各组组距相同,柱的高度与属于各组数据值的出现频数成比例.固而高度能表示频数.
6．7复查表CheckSheetorCheckList
在复查工作进行前,评列出所需复查的要点,例如:
作品质检查时可列出品质检查的步骤及所需检查的要点.
练习:
1）请使用你的文字,描述你们公司和你的顾客对于品质的定义,他们有什么相同和分歧的地方.
2）请参照附录内各种品管组织模式,绘出你公司品管组织架构图.
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