品质管理全套资料品质管理概说.docx
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品质管理全套资料品质管理概说
致远管理学院
工业管理学系
课程：
品质管理
主要资料来源
1.房克成，管制图，中华民国品质学会发行。
2.张有成，抽样检验，中华民国品质学会发行。
3.傅和彦、黄士滔着，品质管理，前程企业管理有限公司。
4.陈建平、黄美玲、谢志光、林士彦，品质管理，沧海书局。
（J.M.JuranandFrankM.Gryna,QualityPlanningandAnalysis,3rd,edition,McGrawHill）
5.ThomasPyzdek,TheSixSigmaHandbook---ACompleteGuideforGreenBelts,BlackBelts,andManagersatAllLevels,McGraw-Hill.
6.KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality,Amacom.
授课目录
第1章品质管理概说
第2章统计学概论
第3章机率概论及机率分配
第4章统计制程管制与管制图
第5章计量值管制图
第6章计数值管制图
第7章制程能力分析
第8章允收抽样的基本方法
第9章计数值抽样计画
第10章计量值抽样计画
第11章量具之再现度与再生度
第12章品质管理之新七大手法
TheRelativeEffectivenessofVariousQualitySystem
（KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality）
※QualitySystem:
ISO-9000
Effectiveness:
5
※QualitySystem:
QS-9000
Effectiveness:
10
※QualitySystem:
MalcolmBaldrigeGuideline
Effectiveness:
25
※QualitySystem:
EuropeanQualityAward
Effectiveness:
30
※QualitySystem:
TQM
Effectiveness：
35
※QualitySystem:
SixSigma---TheLittleQ
Effectiveness:
50
※QualitySystem:
TheUltimateSixSigma---TheBigQ
Effectiveness:
90
第一章品质管理概说
第一节前言
◎品质之重要性及其影响
（1）消费形态的改变
（2）品质竞争的激烈化及全球性
（3）技术进步
（4）消费者主义的抬头
（5）政府立法
第二节品质、品质管制与品质管理
品质的意义：
◎所谓品质（Quality），系指产品或服务的机能或特性之整体，以满足顾客的需要。
品质管制的意义：
◎所谓品质管制（QualityControl，QC），就美国品管大师J.M.Juran的定义，系指设定品质标准，为达到此标准所使用的一切方法而言。
至於统计品质管制（StatisticalQualityControl，SQC），则是品质管制之中应用统计方法的一部份。
品质保证的意义：
◎所谓品质保证（QualityAssurance，简称QA），就美国品管大师J.M.Juran的定义，系指为了确保产品或服务能满足特定需求所必要的计划或系统性的行动而言。
就日本品管大师石川馨的定义，系指组织机构保证消费者能够放心购买其产品或服务而感到满意，且能经久耐用而言。
品质管理的意义：
◎所谓品质管理（QualityManagement），系指组织先行决定品质政策（方针）、目标与责任，然後在其品质系统内，实施品质规划、品质保证及品质改善等整体管理功能所有活动而言（PDCA）。
戴明品质管理循环图
第三节品质管理的演进
1.早期的检验与品管
◎根据美国品管专家费根堡（A.V.Feigenbaum）博士的研究，品管的演进划分为6阶段，约以20年1期：
（1）1900年以前是作业员自我检验时期
（2）1900年以後进入领班品管年代
（3）1920年代是专职的检验员品管年代
（4）1940年代是统计品管年代（SPC）
（5）1960年代是全面品管年代（TQC）
（6）1980年代是全公司品管及全面品质管理年代（TQM）。
◎所谓早期，概指为1960年代以前的时期，其品管作业活动仅局限於生产与品管部门，品管活动亦以技术面的检验与测试为主。
从ASQC对品质管制的定义：
『是维持产品/服务的品质，使能满足既订需求的操作技术及活动』，由此证明其特性。
（ASQC,AmericanSocietyQualityControl）。
2.近期的全面品质管制、品质保证、全面品质保证与品质管理
[全面品质管制（TQC,TotalQualityControl）；品质保证（QA,QualityAssurance）；全面品质保证（TQA,TotalQualityAssurance）；品质管理（QM,QualityManagement）]
◎1960年代以後，进入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名词流传在企业界，造些名词代表了人们对品质概念的运作方式。
（1）全面品质管制（TQC），依费根堡的定义：
『是有效的制度，用以整合组织内不同功能部门的品质发展、品质维持与品质改进的努力，使得行销、工程设计、生产与服务，在最经济的水准下，令顾客感到十分满意』。
其将品质管制的范围，扩大到行销、工程设计、生产与服务各个领域。
（2）品质保证（QA）比TQC的涵义更广。
根据ASQC对QA的定义：
『是为确保产品/服务能既订需求的所有必要且经过规划之系统性行动』。
其是属於管理层次、执行品保制度规划、督导与稽核等作业活动之总称。
其与品管的区分在於品管涉及的如何做出产品/服务应有品质的活动，而品保则在确定品质已达到其应用有水准的活动。
（3）全面品质保证（TQA）可按QA的定义，将经过规划而有系统地确保产品/服务得以满足既订需求的活动，扩大到组织内的行销、工程设计、生产与服务等部门内。
（4）品质管理（QM）根据ISO/TC176的定义是：
『决定及实施品质政策的整体管理机能』。
其工作内容包括策略规划、资源配置及其它系统性活动。
3.全面的品质管理
◎美国有感於日本产品品质竞争的压力，亦采取日本的作法1984年设订10月份为国家品质月，1987年设置国家品质奖，由政府与企业共同将『TQM』理念在各组织内推行，首先联邦政府的管理及预算局（OfficeofManagementandBudget）与19个机关开始实施。
美国国防部亦於1989年8月以DoD指令颁布，其要求本部人员及合约商共同遵行。
『TQM』之定义：
（1）通用动力公司太空分部（GeneralDynamicsSpaceDivision）之定义：
TQM是利用数据方法与人力资源以管制所有过程，以达成持续改进与令客户满意的目标。
（2）通用动力公司FortWorth分部（GeneralDynamicsFortWorthDivision）之定义：
（A）TQM是结构性的管理过程，在此过程组织中每一高阶管理者、中阶管理者、员工、客户与供应商能发展与运用持续品质改进，以增进顾客满意程度。
（B）TQM过程是用以评估绩效，决定可能的改正行动，选择与运用改进行动，并评估其结果。
（C）TQM是全面的、持续的对产品、服务、过程及能够激发整体组织改进的承诺。
（3）马丁公司电子系统部（MartinMariettaElectronicSystem）之定义：
TQM是管理的过程、直接指向建立有组织、全员参与的持续过程改进作业活动，它是以整合基本管理技术、现有的改进努力、以及技术与工具，组合成有规则的方法，致力於产生令顾客满意的产品/服务。
（4）美国国防部DoD之定义：
TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数据方法与人力资源，以改进所获得的产品/服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。
它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力、以及技术与工具，集合全力於品质改进的工作上。
第四节最适的品质
◎Juran提出的品质成本曲线理论（CostofQuality），在80年代已备受挑战。
他以为当品质改善至某一程度时，就算再大量增加资源改善，其效果是不明显的。
所以所谓零缺点是不切实际的理想。
当时亦流行当品质达到某一范围，便算合格。
◎由於科技进步，各类仪器能够取代人手，发挥防止次品出现的机会。
一个突破性的品质成本曲线出现。
如果在预防和检定增加资源方面，「零缺点」理想是可以达到的。
再加上当时日本一位品质管理专家Taguchi,Ishikawa,Kaizen等都抱着同一理念。
品质成本的范围
◎预防成本（PreventionCost）─品质标准、品质检验方法的制定、品质教育等均属之。
◎监定成本（AppraisalCost）─检验成本即属之。
◎失败成本（FailureCost）─包括内部失败成本与外部失败成本。
内部（Internal）失败成本即指因进料检验或制造过程中，未发现品质不佳，导致制造品质不佳所造成之损失。
外部（External）失败成本即指因客户抱怨产品品质不佳而索赔或退货所造成损失。
第五节全面品质管理
表1-1品质建立七阶段
美国式TQM
日本式CWQC（Company-wideQualityControl）
（1）产品导向
制程检验、出厂检验及问题解决
（2）制程导向
统计制程管制，防止失误
（3）系统导向
组织机构中所有部门之品质保证
（4）人性导向
教育训练，员工品质思想改变
（5）社会导向
产品成本与制程稳定之最佳化机能设计
（6）成本导向
品质损失函数
（7）消费者导向
品质机能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）
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