汽车快修门店操作规范.docx
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汽车快修门店操作规范
轮胎人各岗位操作规范
1、服务顾问操作规范
1）查看车车云系统当日提醒需回访客户，当日回访并做记录；
2）通知客户领取发票,（特殊情况送到客户手中）；
3）接待来店客户，引导停车，环车检查；
4）尊称客户，了解客户第一需求；
5）填写客户信息，客户需求内容，开单预报价，查车单首页交于收银台；
6）通知相关技术员，查车/排查客户车辆问题；
7）告知查车结果，建议更换项目的利弊及操作时间，客户确认并签字；
8）根据开单项目，协调相应技术员进行操作；
9）若有临时采购配件，收到配件时在采购单上写下使用车牌号交于收银;
10）跟进客户车辆施工进度，解决客户等待时提出的疑虑；
11）向客户介绍公司服务项目及保养常识及公司优惠活动，会员卡;
12）施工完成80%通知前台打印消费结算单
13）完工后向客户解释消费明细，引导结算并邀请客户关注公司微信；
14）结算完成后当客户的面紧螺栓，客户签字确认;
15）告知客户三到五天内会有电话回访，并告知回访目的;
16）引导客户车辆离店，并向客户表示感谢，提醒注意事项；
17）发送需进货产品库存；
18）客户档案录入元动系统并设定回访日期；
19）下班后统计当天表格；
2、技术操作规范
1）查看挡风玻璃上施工单消费项目;
2）装上三件套，安全把车开到指定的工位;
3）把工具车及工具箱移到车辆左前轮旁;
4）快速查车，检查客户质疑项目；
5）根据31项查车标准流程要求，认真检查车辆；
6）发现问题及时告知服务顾问；
7）根据维修项目的实际情况，告知服务顾问预计需要时间；
8）根据消费项目正确使用工具规范拆下旧件放入工具车最下层；
9）新配件到后带上新手套第一时间确认外观是否完好，配件是否匹配无疑问，新配件放入工具车顶层开始操作;
10）操作过程中遇到或发现隐患时，即时告知服务顾问向客户解释说明；
11）如果维修时间需要延长，提前告知服务顾问原由；
12）维修完成后先做自检自查，确保维修项目无遗漏；
13）维修时动过的螺丝紧固后用记号笔标记;
14）维修完成80%通知服务顾问打印结算单;
15）协助销售顾问引导客户车辆离店，并表示感谢;
16）操作结束清洁维修工位及工具清点归位;
3、收银操作规范
1）打扫收银台及客户休息区，茶具清洁做好泡茶准备;
2）打开电脑杀毒清理垃圾;
3）打开A8的查询功能和库存功能，电子商城，短信发送系统;
4）清点备用金（备好零钱），检查刷卡机是否正常;
5）9:
20之前把前一天的营业款存入银行;
6）打开公司准备好的音乐按时段播放;
7）通知服务顾问发票已到，（客户领票时让客户在发票登记本上签字领取）;
8）确认当店当天吃饭人数;
9）收到服务顾问查车单立即把客户信息和消费明细录入A8草稿;
10）接到服务顾问通知后把相应的消费单子打印出来等候客户付款;
11）客户结账时，立即起身面带微笑尊称客户，同时抓拍下客户照片存入A8客户档案;
12）向客户讲解本次消费明细总金额优惠金额，询问客户刷卡还是现金，若是现金需当面手工点数确认张数再放入点钞机两面各点一次识别真假币;
13）若客户需要开票，需询问是报销？
普票？
增值税？
后在发票登记本上记录下开票信息客户信息并与客户确认取票时间;
A，不报销-可用清单保证配件及服务质量；B，普票-一定认真记录开票单位；C，增值税-一定要提供开票资料。
14）把消费清单、银行卡、需要找回的钱双手递给客户并介绍400电话及电话回访;（若有赠品双手递上并介绍96543电话）表示谢意，微笑目送客户离开收银台，立马发送消费相关信息至客户手机；
15）审核消费明细金额及客户信息、车架号正确无误后立马过账，不得拖到下班；
16）18-19时已接近下班，查看工位车辆及草稿箱，核对所有单据金额清理业务草稿，准确填写相应日报表发至指定邮箱;
17）整理收银台（卫生）关闭所有收银系统，正常关闭电脑，电源，所有现金及贵重物品放入保险柜后，在岗位静站5分钟盘点当天工作有无遗漏，方能离店下班。
4、汽车四轮定位仪操作规范：
1、定位前车检查
1）检查车辆悬架装置、车轮轴承、转向系等没有不允许存在的间隙和损坏。
2）一个车轿上是轮胎胎纹深度最多可以允差2mm。
轮胎充气压力合乎规定。
3）车辆装备为全装置的重量。
2、定位要求：
1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举升器。
车辆中心与举升器和转盘中心重合。
2）检查、必要的时候更改车辆规格。
3）应该严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。
如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。
轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。
4）汽车四轮定位仪的各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。
5）四轮定位仪的各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。
6）定位结果应予以保存和打印。
汽车悬挂系统主要的定位角度包括了：
外倾角（Camber），后倾角（Castor），束角（Toe），内倾角（K.P.I.），转向时的前展（Toe-outonTurn）等。
其意义分述如下：
1、外倾角（Camber）：
定义为由车前方看轮胎中心线与垂直线所成的角度，向外为正，向内为负。
其角度的不同能改变轮胎与地面的接触点及施力点，直接影响轮胎的抓地力及磨耗状况。
2、内倾角（K.P.I.）：
定义为转向轴中心线与垂直线所成的角度。
有了内倾角可使车重平均分布在轴承之上，保护轴承不易受损，并使转向力平均，转向轻盈。
内倾角在车辆悬吊设计之初就已设定好，通常是不可调整的。
3、束角（Toe）：
定义为由上方看左右两个轮胎所成的角度，向内为Toe-in，向外为Toe-out。
束角的功用在于补偿轮胎因外倾角及路面阻力所导致向内或向外滚动的趋势，确保车子的直进性。
三、四轮定位的种类：
四轮定位仪有前束尺和光学水准定位仪、拉线定位仪、CCD定位仪、激光定位仪、和3D影像定位仪等几种。
其中3D、CCD和激光产品是目前市场上的三大主流产品，3D产品是目前市场上最先进的四轮定位，测量方式先进、测量时间仅为传统定位仪的五分之一，已渐渐进入成熟阶段，2010年将是3D四轮定位仪元年！
四、四轮定位的主流厂家
进口3D产品厂家：
杰奔、亨特；
国产3D产品厂家：
上海一成、广州黑豹、广州万达、天津澳利、海德三雄、青岛金华、北京广达、珠海领航等家豪取高端市场；
CCD产品厂家：
包括百斯巴斯、上海一成、深圳元征、深圳米勒、珠海战神、营口大力等占据中、低端部分市场。
PSD和激光产品逐步进入升级换代期。
四轮定位仪用于测试汽车的车轮定位参数，并与原厂的设计参数进行对比，指导使用者对车轮定位参数进行相应的调整，使其符合原设计要求，已达到理想的汽车行驶性能，即操纵轻便，行驶稳定可靠，并减少轮胎的偏磨损。
可对汽车的主要四轮定位参数，包括外倾角（Camber）,后倾角，（Caster）,前束（Toe-in）,内倾角（SAI）等进行测量和调整。
五、四轮定位仪组成
四轮定位仪主要由：
定位仪主机及必要附件组成。
定位仪主机由：
①机箱（大机箱带后视镜）；
②电脑主机（含显示器、打印机）；
③四个机头（定位传感器）；
④通讯系统；
⑤充电系统；
⑥总供电系统共六部分组成。
必要的附件由：
①方向盘固定器；
②刹车固定器；
③转角盘；
④夹具共四部分组成。
这些都是创芯定位的标准配置。
要很好的完成定位调车工作用户还应自行配备必要的工具如：
各种型号的开口扳手、梅花扳手、套筒、接杆、快速扳手、扭力杆、钳子、螺丝刀、气动扳手（小风炮）、拉杆球头拆装器、外倾角校正器以及各种型号的调整垫片和调整螺栓等。
四轮定位仪的作用：
1、增加行驶安全；
2、减少轮胎磨损；
3、保持直行时转向盘正直，维持直线行车；
4、转向后转向盘自动归正；
5、增加驾驶控制感；
6、减少燃烧消耗；
7、减低悬挂部件耗损。
汽车美容流程操作标准：
1）接待验车。
当车即将进入洗车位时,需要有人在前方示意车主将车停在适当的位置.然后微笑上前,拉开车门,热情大方向车主问好，并请车主到休息室休息,提醒车主保管好贵重物品,同时要检查车况并告诉车主.
工时标准：
2分钟。
2）取脚垫
操作标准:
双手同时拿住脚垫前端与尾端,以免脚垫上的脏物掉进车内.
注意:
查看车钥匙。
如在车内应拿出来交予前台（玻璃必须关好）,然后关好门窗.
工时标准：
30秒。
3）冲水
操作标准:
水枪对地调好水压（约为4~~6兆帕），运用手腕的力以赶水的方式按从上往下，从近到远的顺序冲掉漆面上的脏物和杂质,冲水时一手拿枪头,一手牵着水管,避免水管碰到漆面，拿枪头的手腕要显得有力而灵活,人与车保持距离一般约为0.5~~1米左右.水枪与漆面呈30~~60度左右。
顺序:
引擎盖—前挡玻璃—车顶—后挡玻璃—后盖--（转至另一侧）上半部—翼子板—下半部（轮胎,挡泥板,裙边,底盘等）—（往回）车尾—上半部—下半部-翼子板—车头
注意：
①压力不要过大,不要垂直冲洗.特别是有过补漆或是掉漆的地方。
②冲水时不要把水冲到他人身上.如有车主在一旁观看,要特别注意冲水时的方向,手的摆幅等。
.③轮弧.挡泥板要冲洗干净。
工时标准：
45秒~90秒。
4）打泡沫
操作标准:
均匀地喷洒泡沫于车身各部位,喷泡沫时也要一手拿喷头,一手牵泡沫管.
顺序:
从远到近。
是指从车部位离泡沫机最远处起。
注意:
避免重复喷洒,以造成无谓的浪费.
工时标准：
30秒。
5）擦洗
操作标准:
用手套分上下部位的顺序，快速且均匀地擦洗。
顺序：
上面大致为：
引擎盖—翼子板—前档玻璃--侧档玻璃—后视镜—车门—顶棚—后档玻璃—后盖
下面：
前保险杠—侧面下半部—后保险杠—轮胎轮鼓（可以在第一遍冲水时同时操作）
注意：
①为使擦洗时速度快，擦洗时手尽量伸直,摆幅根据车各部位面积的大小而增大或减小,对于面积较小的（如前盖）,最好每擦一下都呈直线从头打到尾,尽量不要呈零散状.②每个部位都要打到位,特别对于边缝.门抠手.挡泥板等容易忽视的部位.一定要用手指按下去擦。
③轮胎要用力刷洗干净，轮鼓最好用羊毛手套清洗。
工时标准：
2分钟。
6）再次冲水
操作标准：
如果气温较高，应先快速把车全身打湿一遍，以免泡沫发干，然后用常压水从上到下冲淋直至不见泡沫。
顺序：
车顶—后挡玻璃—后盖—转至另一侧上半部—下半部—车尾（回）—上半部—下半部—前挡玻璃—前盖。
注意：
边缝，反光镜，门抠手等部位一定要仔细冲干净。
工时标准：
90秒。
7）泼电脑水蜡（有条件的使用）
操作标准：
调好水蜡（比例为——去水剂：
水蜡：
水=1：
1：
600），均匀地泼洒车身，使车表面的余水能迅速流失，以缩短擦车时间，还可以使车擦干后在原有的基础上增加一定的光泽度。
注意：
调水蜡比例要适当，以免耗费成本。
泼水蜡尽量泼开，速度要快。
工时标准：
30秒。
8）拖水
操作标准：
用大号毛巾（不掉毛的纯棉毛巾）从车头至车尾拖水2次，须二人操作，然后折叠好毛巾，由一人快速把车身侧面拖水一次。
注意：
①有天线的要小心，不能拉坏天线。
②拖第一遍后最好把毛巾稍微拧干，动作要快，以免影响下一个环节。
工时标准：
15秒。
9）擦水，吹水
擦水操作：
用中号毛巾迅速地擦干车表面，特别是在气温较高时，以免水分蒸发而留下水印。
10）擦内室
操作标准：
用中号毛巾按从上到下从内到外的顺序进行擦拭，可二人配合，也可单独完成。
顺序：
玻璃（前.后.侧）—仪表台——烟灰缸—储物箱—座椅—门包—门边框上半部—尾箱—门边框下半部
注意：
①毛巾要干净并拧干，一定要按顺序擦拭，毛巾要折叠好。
②烟灰缸要仔细的冲洗干净并吹干。
③仪表台及边缝死角等部位要用小毛刷清洁。
未经车主同意不要随便改变或丢弃车内任何东西，雨刮器与转向灯开关及其他电器开关处一定要轻轻擦拭。
④操作时不要把脚放在车内，如有需要应自备脚垫。
工时标准：
6~8分钟。
11）洗脚垫
操作标准：
将脚垫用水冲洗一遍，洒上洗车夜，用刷子用力洗干静，然后放到甩干机甩干晾晒。
12）脚垫还原
操作标准：
将已清洁并甩干过的脚垫完好地归还原位，塑料脚垫要尽量拍干擦干，不要垫反或垫错，更不要与其他车的脚垫弄混。
注意：
脚垫不要碰到座位或随便乱放。
工时标准：
45秒~1分钟。
13）轮胎上光
操作标准：
用轮胎光亮剂给轮胎上光，刷时要均匀，要刷至轮胎外部最边缘内2-3厘米。
工时标准：
40秒。
14）质检
操作标准：
对车内外做全面的检查。
是否有无水渍或其他脏物，玻璃是否干净明亮，内室是否还原，是否要加雨刮喷水等。
（详见第6）
15）交车
归还车钥匙并请车主验车，耐心接受车主的反馈信息。
另外可根据车况做适当的推销。
注意：
车钥匙要专人保管，以防拿错弄丢；轻拿轻放，以防弄坏。
16）送车
放好踩脚脚垫，打开车门请车主上车并指挥倒车直至车主离去。
温馨提示客户：
1、洗车应控制在一个星期1~3次（有特殊情况的视情况而定），特别下雨过后，更应及时洗车，以免车漆面受到酸雨的侵蚀。
2、洗车应选择专业汽车美容店，以免不规范操作及劣质清洗剂损伤漆面
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