最新整理营运部管理流程.docx
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最新整理营运部管理流程
营
运
部
管
理
流
程
目录
第一章…………………总则
第二章…………………管理架构与工作职责
第三章…………………营运部工作程序与工作规范
第四章…………………常用单据及使用说明
第一章总则
第二章管理架构与工作职责
一、管理架构图
二、营运部工作范畴及各岗位工作职责
（一）营运部日常工作范畴：
1、管理制度制定：
策划营运部之运作模式、工作体制、以及与各相关职能部室之工作协作政策及程序。
2、营运预算工作：
参与拟定营业及盈亏预算，控制管理成本。
3、经营决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
4、协调工作：
统筹营运部所属各楼层的工作，协调本部与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
5、专柜管理：
拟定管理程序，协助供应商提出促销方案以保证完成销售任务，督促专柜供应商按照公司的年度计划配合各项工作。
6、监管工作：
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动成果等；改善工作流程，避免重复工作及节约管理成本。
7、顾客服务：
对员工之服务态度、销售技巧、陈列技巧等各项工作进行监督管理；定期对员工进行培训以提高全体人员的服务意识和服务水平；处理顾客投诉，本着公平、公证的原则，细心聆听、查明因由，及时解决问题，力求使消费者感到满意，保持商场之信誉及形象。
8、促销工作：
协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，执行促销卖场布置工作，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
9、培训工作：
对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织相关专业技巧培训；培训内容：
待客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、流行趋势及市场动态等。
以提高员工的服务水平、工作能力及工作效率。
10、对营业员的日常教育和企业文化的传授
将每阶段公司和部门的经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向；在员工中大力提倡团结协作、友好互助、彼此信任、谦让有礼、爱岗敬业、勇于进取的工作态度；定期在员工中开展企业文化培训，以增强员工的集体主义精神，加深员工对企业文化内涵的理解。
（二）、营运部各级岗位工作职责：
1、营运部经理
1）、岗位名称：
部门经理
2）、本职工作：
3）、直接上级：
4）、直接下属：
楼层经理
5）、工作职责：
（1）、策划营运部之运作模式、工作体制、以及与各相关职能部室之工作协作政策及程序；
（2）、拟定销售及利润预算，制订各楼层之支出预算及作出适当调控；
（3）、审核、了解、分析有关报告、记录、及各项指标；
（4）、检查下属的各项工作落实情况；
（5）、提出并配合相关部门制定全年促销计划；
（6）、积极对员工进行岗位培训教育的组织、实施；
2、楼层经理
1）、岗位名称：
楼层经理
2）、直接上级：
营运部经理
3）、直接下属：
楼层主管
4）、本职工作：
负责分管楼层的经营管理及人员管理工作
5）、工作职责：
（1）、做好负责楼层的管理工作；
（2）、完成拟定所属楼层营业预算；
（3）、完成对所属楼层员工进行培训；
（4）、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；
（5）、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；
（6）、负责对直接下属楼层主管进行工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范的管理；
（7）、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告营运经理；
（8）、及时将有效信息、工作建议及问题解决办法反馈给营运经理。
3、楼层主管
1）、岗位名称：
楼层主管
2）、直接上级：
楼层经理
3）、直接下属：
专柜组长（店长）、营业员
4）、本职工作：
负责分管楼层营业现场的管理工作
5）、工作职责：
（1）、负责分管区域内专柜的销售业绩及相关日常管理工作；
（2、清楚掌握分管区域内各专柜销售业绩及货品、人员情况；
（3）、监督专柜断码断号商品的补货情况；对专柜收货、返货的时间进行管理；
（4）、负责管理专柜组长（店长）、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
（5）、帮助下属解决工作上的问题；
（6）、培训下属并跟进检查培训效果；
（7）、负责处理本楼层发生的顾客投诉事件；
（8）、及时、准确的完成各类指定报表及单据的填写及制做工作；
（9）、负责检查直接下属执行公司各项规章制度的情况；并督促各柜组及营业员准确执行；
（10）、负责检查本楼层公共区域的环境卫生、灯光照明、展示道具、维修施工、设施设备以及安全隐患；
（11）、负责检查各专柜内的卫生清洁、商品陈列、商品价签、POP使用、装修施工等是否规范；以及是否存在安全隐患；
（12）、负责跟进公司促销活动的执行及宣导工作；
（13）、负责直接下属的工作质量及工作进度；
（14）、负责本楼层陈列物料、道具的管理；
（15）、销售业绩分析工作并提出相应的改进措施及方法。
4、专柜组长（店长）
1）、岗位名称：
专柜组长（店长）
2）、直接上级：
楼层主管
3）、直接下属：
营业员
4）、本职工作：
负责本专柜销售及人员管理工作
5）、工作职责：
（1）、负责做好本专柜销售日志及交接班记录的填写工作；
（2）、负责安排本专柜营业员的考勤、班次、休假、用餐时间等；
（3）、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；
A.负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；
B.负责售后服务及顾客资料的管理；
C.负责本专柜卫生清洁的清理及维护工作；
D.负责安排本专柜商品的点货、补货及调整工作；
E.负责安排本专柜的帐务处理及相应的财产管理工作；
F.交接班工作及交接班本的记录确认；
（4）、依照卖场管理规章制度，检查本专柜之货品、价签、POP的陈列及使用是否规范；
（5）、有责任及义务定期向直接上级提交合理化建议；
（6）、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；
（7）、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；
（8）、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；
（9）、及时反馈顾客意见及建议；
（10）、负责处理可以解决的顾客投诉事件；
（11）、负责本专柜员工基础培训工作。
（12）、协助营业员做好销售工作；
（13）、负责本专柜安全隐患的检查工作；
5、营业员
1）、岗位名称：
营业员
2、直接上级：
专柜组长（店长）、楼层主管
3）、直接下属：
无
4）、本职工作：
完成本专柜的销售任务及其他连带工作
5）、工作职责：
1.营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；
2.按时准确完成本区域的购物环境及促销氛围的布置工作；
3.营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；
4.检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；
5.随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；
6.观察销售环境，注意防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；
7.努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；
8.交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；
9.营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
10.认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；
11.负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；
12.个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；
13.遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习相关的各种商品知识；
14.进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空岗。
6、办公室文员
1）、岗位名称：
文员
2）、直接上级：
部门经理
3）、直接下属：
无
4）、本职工作：
负责本部门的文案及相应资料的整理
5）、工作职责：
1、协助营运经理/楼层经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交营运经理审核；
3、负责所有楼层营业报告并按时交：
楼层主管楼层经理部门经理审核；
4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．
5、会议记录工作及相关的准备工作；
6、负责所传阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表；
9、定期完成本部门的销售及其它相关情况信息的汇总
第三章营运部工作程序与工作规范
一、楼层主管工作流程及工作规范
1、A班楼层主管工作流程：
序号
时间
项目
1
9：
00
到公司报到
2
9：
00-9：
15
与本层当值楼层督导碰头，看工作记录，即《工作跟进表》，《工作跟进表》包括以下内容：
1、每日工作目标与个人目标；
2、促销活动进度；
3、楼层失货情况及处理；
4、突发事件及处理；
5、排班表是否有人缺勤；
6、昨日待处理事宜；
7、确认与顾客约好的事情；
3
9：
15-9：
20
到达各自楼层员工通道门，准备带员工入卖场；
4
9：
20
带领本楼层员工进入卖场
5
9：
30-9：
45
开早会，内容如下：
1、点名；
2、仪容仪表检查；
3、宣布工作事项：
（1）当天销售目标、各区域工作目标；
（2）促销安排及进度等；
（3）前一天突发事件/相关需跟进工作；
（4）培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享；
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；
5、有关商品资讯：
（1）流行资讯
（2）商品知识与销售重点说明
（3）新商品介绍
（4）同业状况
6、传达事项
6
9：
45-9：
55
1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；
2、楼层主管检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；
7
9：
55-10：
00
准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备
8
10：
00-10：
15
开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切
9
10：
15-10：
45
检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况；办理有关单据、表格的传递和物品领用工作
10
11：
00
检查陈列道具；并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查；认真填写《楼面巡视表》（见附表：
1）
11
11：
15-11：
30
了解各专柜销售情况，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
12
11：
30-13：
30
1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐
2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、楼层主管用餐，安排督导巡场，作好工作交待
13
13：
30-14：
00
检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗
14
14：
00-15：
00
协助楼层经理，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料
15
15：
00
参加本层楼层督导碰头会
16
15：
15-15：
30
1、作好当日工作日记，作好工作交接
2、下班
2、B班楼层主管工作流程：
序号
时间
项目
1
15：
00之前
到公司报到
2
15：
00
参加本层楼层督导碰头会；了解A班销售情况，看工作记录
3
15：
15-15：
30
与A班第9项目相同
4
16：
00-16：
15
与A班第10项目相同
5
16：
15-17：
00
与A班第11项目相同
6
17：
00-17：
30
处理日常事务，掌握全卖场动态
7
17：
30-19：
30
与A班第12项目相同
8
19：
30-20：
00
与A班第13项目相同
9
19：
30-21：
15
与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头
10
21：
15-21：
45
了解销售情况，存货情况
11
21：
45-21：
55
作好当日工作日记.
12
21：
55
准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备
13
22：
00
闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、作好本楼层销售记录，检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会，内容如下：
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项
•宣布明日工作事项
•与顾客约定事项最后确认
•今日加班工作内容指示
4、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患
注：
早晚例会内容
1）、班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由楼层经理主持。
2）、检查导购员出勤与仪容仪表。
3）、布置安排当日工作，工作目标
4）、对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。
5）、传达公司下发文件。
6）、对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。
7）、对导购员进行常规培训，资深销售人员提供宝贵经验分享
3、楼层主管每月工作安排及工作质量考核表
4、楼层主管每日工作安排及工作质量考核表
序号
工作项目
工作内容
工作标准及要求
涉及单据及文件
考核标准
1
商品管理
1.1新品进店
当班营运主管负责依据《商品进退货单》清点商品数量、核对票据。
并由厂商、营业员、楼层主管三方共同签字确认进货数量。
依据《营运部商品管理流程》
1.2商品返厂
当班营运主管负责依据《商品进退货单》清点商品数量、核对票据。
并由厂商、营业员、楼层主管三方共同签字确认返货数量。
依据《营运部商品管理流程》
1.3新品申报标价签
当班营运主管负责将《商品进退货单》第一联登记、汇总后，转交信息部打印价签。
依据《营运部商品管理流程》
1.4检查规范商品陈列
商品陈列丰满、有序；色系搭配美观、有条理。
依据《营运部商品管理流程》
模特服装样品（商品）以及专柜主要展示位置的服装样品（商品）经常更新。
2
现场管理
2.1检查人员纪律
依据《营业员每日工作流程》、《营业员卖场行为规范》、《新朝阳购物中心营业员违规罚则》对营业员的现场工作状态进行规范管理及处罚。
《员工违纪处罚通知》
凡当日被本部门主管领导或公司在卖场巡视时发现并记录（当事人签字确认）3起以上（包含3起）违规违纪现象的，当班楼层主管每人处罚20元；5起以上（包含3起）的当班楼层主管与楼层经理每人处罚50元。
2.2检查设施设备
关注营业现场的照明系统、广播系统、收银系统、空调系统、客用电梯、卫生间、客用设施等是否完好，是否运行正常。
发现问题要及时通知有关部门处理解决，对于不能现场解决或长时间得不到解决的问题，可填写《营业现场维修通知单》，以书面形式通知有关部门。
《营业现场维修通知单》
2.3检查安全隐患
关注营业现场的消防设施设备、客用设施、专柜内的设施等是否完好，是否运行正常。
专柜内的商品与照明设备保持安全距离（50厘米）。
库房内无大量纸箱，塑料袋等易燃物留存。
2.4检查店内环境
关注营业现场环境的卫生清洁、温度是否正常。
每日检查专柜内的卫生清洁，确认卖场、库房和试衣间内无卫生死角，无纸箱杂物；
每日检查公共区域的卫生清洁，确认卖场内的公共通道、墙面柱面、天花，无污迹水渍；
2.5检查价签使用陈列
检查专柜商品标价签的使用陈列是否规范。
依据《商品标价签管理规定》
价签的申请要手续齐全，促销和特价价签要依据《专柜优惠活动审批表》的具体内容申请
2.6检查商品质量
检查专柜商品的标识内容是否规范（应包括：
品牌LOGO及名称、商品名称、商品编号、规格、生产执行标准、成分、含量、检验员、安全技术类别及执行标准、生产商公司名称、生产厂名厂址、电话、合格证）
检查专柜商品的内外标识是否规范、内容是否一致
服装及纺织类商品要核对供应商提供的《商品质量检测报告》中的检测结果是否与商品标识内容一致
2.7检查专柜POP陈列使用
POP填写内容是否规范，要求：
根据不同商品的不同
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP填写内容是否与专柜内的优惠活动一致
2.8突发事件及处理；
对营业现场发生的突发事件，要冷静面对、及时上报、果断处理，避免因应对不当给公司造成负面影响
2.9客诉处理
楼层主管要本着首问负责制的原则，对接待的每一起顾客投诉都要主动热情的协调、跟踪直至问题解决。
每日确认与顾客约定事项的进度，并及时向顾客反馈。
2.10检查销售小票
检查销售小票的填写是否正确、规范
依据《营运部商品管理流程》
检查销售小票的开具内容是否真实（包括：
商品名称、编号、原价、折扣、现售价）、是否与商品价签和POP内容一致
依据《专柜优惠活动管理规定》
3
人员管理
3.1营业员考勤管理
依据营业员排班表如实记录营业员的每日出勤情况；于每月2日前经厂商代表签字确认后，转交人事部。
《员工月度排班表》《营业员考勤记录表》
3.2营业员请假管理
确认营业员的请假手续真实有效、完整规范并由厂商代表签字确认后，主管在《员工请假单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认
《员工请假单》
3.3营业员加班管理
确认营业员的加班申请手续真实有效、完整规范并由厂商代表签字确认后，主管在《加班申请单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认
《加班申请单》
3.4营业员岗位变动管理
确认营业员的岗位变动申请真实有效并由厂商代表签字确认后，主管在《营业员变动审批表》“楼层主管意见”栏内填写意见并签字确认
《营业员变动审批表》
3.5营业员辞职辞退管理
确认营业员的辞职辞退申请真实有效并由厂商代表签字确认后，主管在《员工辞职辞退审批单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认；
《员工辞职辞退审批单》
主管负责确认收回营业员更衣柜钥匙后在《工作移交单》“本部门”栏内填写意见并在“经办人”处签字确认；在办理完更衣柜更衣柜钥匙回收手续后，在押金条上填写说明并签字确认；
《工作移交单》
3.6营业员入职管理
确认营业员的应聘条件符合要求，入职申请手续真实有效并由厂商代表签字确认后，主管在《供应商自带营业员进店审批单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认；
《供应商自带营业员进店审批单》
3.7临时促销员入职管理
确认营业员的应聘条件符合要求，入职申请手续真实有效并由厂商代表签字确认后，主管在《临时促销人员进店申请单》“楼层意见”栏内填写意见并签字确认；
《临时促销人员进店申请单》
3.8营业员临时离岗管理
确认营业员的离岗及返岗时间；对于无故空岗、离岗以及超时人员按规定给予处罚；
依据《新朝阳购物中心营业员违规罚则》
4
经营管理
4.1专柜内促销活动管理
活动审批程序：
供应商填写《专柜优惠活动审批表》报营运经理审批
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP明示要求：
降价商品陈列要求要与正价商品分开，并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
4.2专柜外特卖临时促销管理
活动审批程序：
供应商填写《供应商特卖促销申请表》报营运经理审批
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP明示要求：
降价商品陈列要求要与正价商品分开，并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
4.3涉及抽成异动的销售管理
销售涉及经营扣率变化的降价商品必须使用活动专用小票
依据《专柜优惠活动管理规定》
降价商品陈列要求要与正价商品分开，并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
5、卖场行为管理守则
《卖场管理人员行为守则》
为树立卖场管理人员良好的形象，规范楼层主管的言行，提高卖场管理的工作水平，为公司创造最高效益，现营运部特拟定以下管理守则；
（一）、一般过错：
1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则的；
2、把食品带入卖场，在卖场内吃食品的；
3、在卖场内接、打手机发短信的；
4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑的；
5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留的；
6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话的；
7、巡场时双手叉腰、抱肩的；
8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交接就离开的；
9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，用餐时间超时的；
10、在卖场补妆的；未按公司要求着装的；
11、随意使用公司物品，并公私不分的；
12、对所辖区域内的卫生情况监管不到位，有不合格现象的；
13、固定岗当值人员因故离岗时，因未做交接造成空岗现象的；
14、遇到上级领导未主动问好、打招呼的；
（二）、严重过错：
1.对安全隐患未做及时处理，造成顾客人身或财产损失的；
2.与顾客争吵或者对顾客做出不礼貌的举动，受到顾客投诉的
3.未定期做货品走势分析，未坚持市调的；
4.冒用顾客会员卡，私自使用会员卡违规积分的；
5.上班时在店内吸烟的；违规使用公司财务的；
6.利用职务之便抢、留紧俏商品的；
7.未坚持每周一次专柜柜长会议的；
8.对待下属未做到公平、公正、耐心、细致，受到投诉的；
9.对营业员考勤未做出监控，未能控制营业员进出卖场时间的；
10.做不利于团结的事，经调查情况属实的；
11.不服从上级领导的管理和工作安排，顶撞、侮骂上级领导的；
12.工作交接不清、遇事推委，或由于个人失误未完成工作任务以及给公司造成损失的；
13.对工作代办人的工作安排或处理决定有异议，未及时向主管领导申诉，而是私自对代办人进行责备，并造成不团结因素的；
（三）、重大过错：
1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；
2、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属；
3、在店内打架斗殴、聚众赌博、吸食毒品等违法行为；
4、严重损害公司利益；
5、违反国家法律法规。
（四）、罚则：
望全体楼层主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。
二、营业员工作流程及工作规范
（一）、营业员每日工作流程
序号
时间
项目
1
9：
20
早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场
2
9：
30--9：
45
1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录
2、阅读交接班记录
3、打开盖布做好清洁工作
4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）
3
9：
55—10：
00
在本柜台指定位置做好迎宾准备
4
10：
30—11：
30
在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、柜台清洁及后仓清洁
2、检查卖场陈列
3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进
4、对突发事件及时汇报跟进
5、检查存货情形并及时补充货品
6、熟悉本柜台商品知识
7、留意顾客动向
8、整理价格价签
5
11：
30—13：
30
1、分批次用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客
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