手册范例广州某物业保安工作手册与配套表格WORD50页.docx
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手册范例广州某物业保安工作手册与配套表格WORD50页
广州xx物业管理
有限公司
保
安
工
作
人
员
手
册
二零零四年三月
1.0序言3
2.0保安人员岗位职责6
3.0保安管理制度10
3.1保安一般工作10
3.2保安各级人员岗位问责制11
3.3安保人员交接班制度14
3.4保安员考核规程及奖惩制度16
3.5保安设备管理制度21
3.6防火管理制度22
3.7临时动火管理制度23
3.8火灾应急制度23
3.9门卫工作制度27
3.10巡逻工作制度28
3.11停车场管理制度30
3.12起卸货区管理制度31
3.13违例处理规定32
3.14施工保安管理33
3.15贵宾接待制度34
3.16非办公时间出入登记管理制度36
3.17保安部安全防范措施38
3.18各岗位工作标准及各项管理制度的落实措施39
3.19消防应急预案39
3.20保安人员应知应会43
4.0突发事件处理方法51
4.1刑事治安事件的处理51
4.2发生失窃案件的处理51
4.3发生抢劫的处理51
4.4打架事件的处理52
4.5发生凶杀案的处理52
4.6停电的处理52
4.7发生有人触电的处理52
4.8电梯故障的处理52
4.9伪造信用卡或伪钞的处理53
4.10受伤/急诊53
4.11炸弹恐吓54
4.12自然灾害54
4.13火灾应急程序56
5.0保安管理表格
QR/SE-01保安巡逻报告表
QR/SE-02特别事件报告
QR/SE-03保安事件报告表
QR/SE-04投诉处理记录表
QR/SE-05保安值班表
QR/SE-06车位用户停车证资料登记表
QR/SE-07车辆进出登记表
QR/SE-08违例停车通知单
QR/SE-09车辆超时停车收费记录表
QR/SE-10警告
QR/SE-11对讲机记录
QR/SE-12对讲机交收记录
QR/SE-13车场收入日报
QR/SE-14车场收入周报
QR/SE-15保安工作会议记录
QR/SE-16保安员月考核表
1.0序言
为了使你对有关广州xx物业管理公司保安部各级保安人员职责能有比较清楚的了解，本部特编制了这本保安手册请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。
保安员须知
1行为规范
1.遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。
2.熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。
3.以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。
4.关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护商业形象与声誉。
5.对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。
工作服、鞋、帽不得穿回家。
6.不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。
7.精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。
8.公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。
9.依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。
10.树团队精神，敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。
11.对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。
小区的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。
2工作态度
1.树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理不理、爱睬不睬的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。
2.工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责范围内，均应力求敏
捷、周到、妥善。
若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。
3.当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。
4.责任──尽职尽责。
无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得效果，给人以高效快捷和良好服务的印象。
严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，以得到圆满的解决。
遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。
5.忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。
有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。
6.效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。
急业主/住户所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。
7.协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推萎，应同心协力解决疑难问题，维护小区的声誉和秩序。
3仪容仪表
1.员工必须保持服装整齐按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。
2.男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。
女保安不得披头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。
3.每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。
4.不允许出现以下的姿态和举止：
1）着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等。
2）身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上。
3）背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里。
4）聊天说笑，与无关人员谈话。
5）岗位上抽烟。
6）下蹲或坐凳子。
7）表情过分严肃或呆板。
2.0保安各岗位职责
职位：
保安主任
工作大纲：
负责整个小区保安、消防工作，包括制订保安计划、保安及消防中心的运作与监管，及协助处理投诉事宜。
汇报职级：
物业经理/物业副经理
岗位职责：
1.制订小区的整体保安计划，及保安员编制。
2.为配合各期业主的迁入，提供保安建议。
3.协助客户服务部做好小区装修监管工作。
4.耐心接待业主/住户和公司其他部门提出的各项要求，及时处理并反馈。
5.与市公安、消防局定期联络，协调有关小区的保安问题。
6.负责整个小区的保安运作，以达至最高水平。
7.负责统筹及策划整个小区的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督监控中心，确保其顺利运作。
8.熟悉掌握小区保安监视装置及功能，做好下属员工的治安、消防教育及培训工作。
9.定期、按时检查各部门，落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。
10.如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告客户服务部经理。
11.每天按规定时间巡视检查小区安全、消防设备并做好记录，查验各班的巡逻记录。
12.定期向物业经理汇报有关xx花园保安情况及作出建议。
13.接受物业经理委托，处理各项职责范围内的工作。
14.负责厦保安人员的编制计划，参与招聘保安员的面试，对保安队伍人选要坚持标准，
不徇私情，对保安队伍的发展和建设负有全面责任。
职位：
当值保安队长、副队长
工作大纲：
协助保安主任搞好小区的治安、消防等工作。
汇报职级：
保安主任
岗位职责：
1.在保安主任的领导下，参与小区保安员的编制计划和保安员招聘考核工作。
2.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。
3.协助保安主任检查保安领班小区巡视情况、消防检查工作、巡逻记录情况。
4.安排及检查下属员工出勤、仪表、工作等情况。
5.督促下属员工做好访客记录。
6.协助保安主任做好员工治安、消防培训。
7.如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。
8.执行管理处安排的其他工作。
职位：
保安领班
工作大纲：
协助保安主任搞好小区的治安、消防等工作。
汇报职级：
保安主任
岗位职责：
1.执行xx花园小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切客户的投诉。
2.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。
3.协助保安主任检查保安员小区巡视情况、消防检查工作、巡逻记录情况。
4.安排及检查下属员工出勤、仪表、工作等情况。
5.督促下属员工做好访客记录。
6.协助保安主任做好员工治安、消防培训。
7.如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。
8.执行其他管理处安排的工作。
职位：
高级保安员/保安员
工作大纲：
执行管理处有关治安、消防等工作。
汇报职级：
保安领班
岗位职责：
1.提前5分钟到岗，做好交接班工作。
2.保持仪表整洁，举止、言语礼貌。
3.当班前不得饮酒，吃异味食物。
4.执行小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切客户的投诉。
5.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。
6.监视小区的活动，维持小区的秩序。
7.监视电梯运作，繁忙时协助疏导。
8.做好访客登记、询问事宜。
9.做好各项记录及用对讲机与其他岗位联络。
10.巡逻小区公共区域、机要重地、外围及停车场。
11.填写巡逻报告。
12.发现事故，及时予以监控，迅速报告上司并及时疏散人群，并确保业主及员工安全。
13.熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。
14.如无需要，一律不得进入与己无关的场所。
15.下班前，由当班主管集中评估当日工作情况后，才可下班。
16.执行其他管理处安排的工作。
3.0保安管理运作制度
3.1保安员工守则管理制度
根据公司章程保安部特制订如下管理细则：
1.1保安员守则
1.模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。
2.服从领导，一切行动听指挥。
3.尊敬领导，团结同事，努力工作。
4.密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。
5.遵守“六不准”，即：
不准假公济私和包庇坏人；不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等；不准骂人、打架；不准侵用公安职权，严守保安职责。
6.积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项保安服务工作。
2.0凡新入职保安人员,必须由部门领导和人事部进行培训（时间一周）之后
能确定上岗.
3.0领班负责全面工作，并负责事件的处理。
副领班负责全场的消防检查工作，每天检查两次，并协助领班工作。
班员请假或换班，必须由领班审核报经理审批。
当班人员当值时暂离开岗位时，必须经本班当值领班或部门领导同意，并在当天交接本上记录。
如有违反，一律作旷工处理。
4.0工作时间，必须配带胸卡。
如有遗失要立即通知人事部按规定补办，离职时交回人事部。
5.0当值期间必须按规定穿着制服，必须保持制服清洁，不得穿着制服离开工作岗位外出（除工作需要外）。
如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回。
6.0探访及电话使用
亲友不得在工作岗位上作私人探访，不经部门主管同意不得使用电话与外界联系，外来电话一般不予通传。
7.0爱护财产
如蓄意或疏忽而损失财产，将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿，视情节轻重予一定罚款（人民币50－100元），若有盗窃行为，立即开除并扣罚十天薪金，同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。
8.0失物及认领
遇有客人疏忽而遗失物件，拾得应即时原物送交人事部，由人事部存档及保管，及时通知失主认领。
如拾失物不报当偷窃处理。
3.2保安各级人员岗位问责制
1．目的
2．适用范围
本小区中控室值班工作人员。
3．职责
1）负责消防监控及录像。
2）负责本责任区内消防设施、设备的保养。
3）负责相关消防表格的记录。
4）听从中控室工程师工作安排。
5）负责保障消防电话的畅通。
6）负责责任区域内的清洁卫生工作。
4．值班工作程序
1）值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。
2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状。
3）每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。
4）如不正常情况下应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。
5）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。
每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。
6）当出现火警报警信号时，应立即复位。
再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。
7）当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。
8）从闭路电视发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。
9）按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。
10）配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验。
11）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话。
12）当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。
13）谢绝与本控制室无关人员入内。
14）中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。
相关记录
（1）《中控室交接班记录》
（2）《中控室消防设备监控运行记录表》
5.监控系统作程序
1监视系统（CCTV）：
1]每日上岗前应先检查CCTV整个系统的运行状况是否正常。
做好记录。
2]监视器监视区域应分时段，分配合理，应设定在人员较集中的各入口处及场内重要位置。
其余监视屏幕5秒切换一次。
3]重点区域应切到总监视器上，并进行24小时录相，做好资料保留，监视员应监视MONITOR的情况。
发现情况或可疑情况应作跟踪监视，并用录相机做下资料保留，同时用以讲机通知当班保安员现场察看。
若情况十分危急（如火灾等）也可用音响系统通知小区中的相关工作人员。
4]MONITOR中发现的情况及处理，结果应及时以书面形式汇报部门主管。
5]监控系统若发现故障，应及时处理，若无法处理应及时通知工程部派人员维修，故障及处理情况应做好记录存档。
2门控装置：
1]每日上岗前应先检查门控报警系统是否正常。
2]检查各扇控制门是按规定关闭，若开启应立即用对讲机通知其岗位上的保安员查明原因，并做好记录，上交部门主管。
3]熟悉掌握控制门位置与保安部、工程部统一编号，在门控报警装置发出报警信号时应及时通知当班当岗的保安员，前往查明原因，若无
开控制门许可，应及时做下记录，交保安部主管处理。
4]门控报警装置发生故障无法处理的，应通知工程部派人员维修，并将放故障及维修结果做下记录存档。
3巡更点：
1]熟悉各巡更点的位置，与保安部、工程部统一编号。
2]严格保守巡更路线的秘密。
3]若保安部在巡更规定的时间内未到巡更点的应立即通知其领导前往查明原因，并做下记录上交部门主管。
4]巡更系统发生故障处理的，应及时通知工程部派人员维修，故障及故障处理结果做下记录，存档。
4音响系统：
1]每日上岗前先检查系统的运行状态是否良好，之后对系统进行卫生清理。
2]播放背景音乐时，以轻音量要适中，各楼层音量平衡。
3]在0FFICE会议时间，暂停办公室的音乐。
4]若发现紧急情况，应配合CCTV广播。
5]除监控室工作人员外，任何人不得操作音响系统，有事需广播的，应经部门主管签字方可广播，如果遇特殊情况（如：
报警、小孩丢失等）。
一经确实可广播，事后补办手续篇。
6]系统出现故障应及时处理，若无法处理的应立即通知工程部派人员维修，并将故障及处理结果记录存档。
7]下班前要关好系统，检查设备无恙后方可离去。
3.3保安人员交接班制度
1．保安人员在交班时，需将当班时发生的情况，处理结果及注意问题和上司布置的工作，向接班安保员详细交代清楚。
2．接班保安人员需提前15分钟到岗，明白交班人员所交代的事情，指令和物品后，应在交接人员的工作手册上签字，以示明白并正式接班开始工作。
3．保安员在下班时须将当天工作记录领班签阅，在接班保安人员到岗接班后才能下班。
4．交接班时，交班保安员应将所属物品和器材完整的交给接班安保员，如有损坏或其他问题，应在交班时讲明并写专题报告；接班保安员也应进行检查，如接班安保安人员不问清楚的，在事后发现缺少器材，物品的，由接班保安人员承担责任。
接班领班因故未到岗，交班领班不得下班，并代替接班领班行使职权。
交接班工作程序
内容
岗位
班前交接
工作过程
班后交接
保安主任
1.传达总经理及有前部门的指示。
2.下到各班组参加班前会。
3.了解听取上班领班的工作汇报。
见保安主任职责
1.监督检查领班有否召开班后总结会。
2.了解处理当天所发生的重大事项及处理结果。
保安主任
1.下达各班组参加班前会。
2.听取上班领班工作汇报。
见保安主任职责
1.协助主任处理当班所发生的各项事件,如客
人投诉等。
保安领班
1.接受经理,主任的工作指示及任务。
2.主持班前会议及安排本班工作。
3.交接前班所有装备,以及各类工作记录表。
见领班职责
1.向下一班交接工作及本班的装备。
2.总结本班工作情况。
3.进行讲评后，集体点名下班。
巡逻员
1.接受领班的工作指示。
2.查阅上班保安巡逻报告表,处理遗留问题。
见巡逻员职责
1.向下一班交接所有情况及装备。
2.汇报当班工作情况及处理未尽事宜。
停车场
保安
1.接受领班的安排,负责小区各出入口的交通秩序与安全。
2.了解前班情况及注意事项。
3.查阅本岗位各类表格记录情况。
见停车场保安职责
1.向下一班交接班所有情况及装备。
2.汇报当班工作情况及处理未尽事宜。
监控保安
1.接受领班的工作安排负责一切保安工作。
2.与前班交接所有装备及查阅本岗位的表格记录情况。
见监控保安职责
1.向下一班交接所有情况及装备。
2.交待监控重点及注意事项和汇报处理未尽事宜。
备注：
1、主任对重点岗位的巡逻每天不少于三次，每月夜巡不少三次，每月主持一次月总结工作会议。
2、领班每周主持一次会务会，讲评本班一周的工作讲评，布置下周工作。
3、交接班时，接班者如发现有装备短缺或损坏，应立即提出质问并好记录，明知而不作声者，或接班后才发现者由接班者负责。
3.4保安员工考核规程及奖罚制度
1.目的
正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。
2.适用范围
本单位全体保安员。
3．职责
1）保安班长对本班队员考核。
2）保安主管对保安班长进行考核。
4．工作程序
1）考核细则
A、着装整齐统一规范：
领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤.文明服务礼貌待人：
主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取消服务对象及其他人员；
B、忠于职守乐于助人：
坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好本岗位环境卫生。
C、表现评分：
外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；监督维护本责任区内卫生。
办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查各岗，及时发现纠正本班班员违规行为。
D、主管评分：
不倚不靠、不蹲，姿势端正；服从工作安排，遵规守纪。
2）评分考核办法
A、每周班长按《保安工作周检表》项目，逐一对本班保安员进行考核。
B、除严重违规行为经管理公司领导依有关规章制度研究决定扣发等级工资外，本考核作为聘用及升职的依据。
5．奖罚制度
1）奖励制度
符合下列条件者,保安部将给予奖励或职位晋升
A.在岗位上尽职尽责,全年元出现过失事故.
B.及时发现消防、治安隐患。
C.在公司遇重大事故有特殊表现。
D.在部门人手不足时主动加班。
E.见义勇为，制服违法犯罪分子。
F.拾金不昧,及时上交.
G.为公司争取名誉或挽回损失.
H.各项考核成绩突出.
2）处罚制度:
行为不检违反纪律者,将情节轻重按下列规则给予纪律处分,员工凡有三张过失通知书即开除.
A.一般过失
1工作态度不认真,当值岗位听收录机、看报纸、喧哗、吃零食、下棋、打扑克、打麻将、与他人闲聊。
2未办好拦班手续，无故迟到、早退。
3当值时不按规定穿齐制服，佩戴员工卡，留须、留指甲、身体有异味、不注意个人卫生、在公共场所行为不检。
4不按规定使用装备器材，但尚未造成损失。
5未经同意使用公司电话或在岗位上会客。
6下班后无故在公司或岗位逗留。
7对上司不礼貌，对客人出言不逊。
8遇紧急事件临阵退缩，尚未造成严重后果。
9发现同事违反以上规定而不及时举报。
10经保安部管理层研究认为属一般过失的行为。
B.严重过失
如违反下列规则，保安部发出书面警告一次，半年内累计三次书面警告，公司作无偿解雇处理。
1半年内累计三次口头警告。
2无故迟到、早退半小时以上。
3不服从领导合理的工作安排，顶撞上司。
4撤离工作岗位。
5当值时吸烟、打架、赌博、饮酒。
6未经允许，擅自使用公司或他人物品.
7拾遗不报,擅自收藏者.
8因工作疏忽造成不必要的损失.
9发现同事违反以上过失不及时举报者.
10保安部管理层经研究认为属严重的行为.
C.非常严重过失
如违反公司将作出立即无偿解雇处理。
若因此而涉及刑事或造成经济损失，公司将遵循合法径追究有关人员的责任。
（1）半年内累计三次书面警告。
（2）当值时睡觉。
（3）委托他人和代他人签到或代打考勤卡。
（4）欺骗公司，隐瞒事实，出具虚假证明文件或经公司人事政审不及格者。
（5）因员工的个人行为使公司的声誉及财产遭受严重损害。
（6）违反国家法律、法令，受到治安或刑事处罚。
（7）携带违禁品或危险品进入公司范围。
（8）泄露公司有关机密。
（9）散播谣言，造谣惑众，擅自涂改、张贴员工通告，造成混乱。
（10）利用工作或职务之便，收受百法利益。
（11）发现同事有以上行为而不及时举报者。
（12）经公司领导研究决定认为属非常严重过失的行为。
（13）纪律处罚程序
A.违反纪律的员工必须在收到的违例通知书上签名，如实承认所犯
的过失，如拒绝承认将由人事部作最后调查，证实犯过属实后，对拒不签认者立即开除，不予任何补偿。
B.员工凡有一张过失通知书在当月工资中扣除100元，二张的扣除
200元，有三张过失通知书予开除处理。
如一年内无重犯错误，其部门主管可考虑取消过失通知书，经报人事部审批后可存入档案内。
C.员工有上诉权利，如果员工对工作有任何不满之处，可向其直属部门主管或人事部投诉，以便妥善解决。
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