家具导购员销售技巧.docx

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家具导购员销售技巧

导购销售技巧

第一章：

心态篇

一：

以老板的心态对待工作：

  什么叫老板的心态？

不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。

  什么叫打工者的心态？

就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。

  如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。

  如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：

只要我在做，我就要做到全力以赴。

我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢

  无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。

拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。

  一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。

热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。

只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。

爱默生说过：

“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。

”

  积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。

  把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。

积极的心态会使你充满活力，事半功倍。

二：

提倡勤奋，拒绝懒散

现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。

在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：

导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。

卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。

要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。

有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。

导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。

如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。

一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。

所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。

所以，导购员一定要避免以下行为：

导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？

得到的回答是：

上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等

以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。

一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。

尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。

所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。

三：

热情规范的迎宾方式：

    微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。

    对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。

一个刚刚学会微笑的导购员说：

“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。

现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。

微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。

微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。

热情迎宾的一个最简单的标准是：

当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：

“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：

“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。

但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。

有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。

四：

优质服务的五原则

最亲切的笑容：

只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事

最动听的声音：

我能让声音也微笑起来

最自然的招呼：

我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。

最精彩的搭配：

有精彩的搭配，才有成功的销售

最利落的动作：

我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。

五：

品牌服务三原则：

    20%的顾客为我们创造了80%的销售额。

品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。

这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。

    1：

紧记顾客名字

    2：

紧记顾客买过什么

    3：

让你的顾客穿的好看

七：

提升销售业绩的方法：

提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客

  所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮

  所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。

（一）卖品牌的方法

    A品牌张扬

    买菜的故事：

买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？

顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。

面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。

不卑不亢的告诉顾客：

我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。

    B员工信心:

能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。

深入地了解培养员工的品牌满足感。

麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：

不欢迎光临？

这是因为品牌所带来的两种效应。

一是：

工资收入。

二：

品牌满足感

1：

了解品牌，越了解越有信心。

可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。

我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？

如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。

2：

熟悉商品：

款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？

），搭配（员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套）。

3：

只卖爆款违反卖品牌的规律。

专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。

比如：

120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？

怎么可能会有100个款式库存呢？

所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。

保证每件衣服都能销售出去。

    教育消费者：

    品质保证：

售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。

    形象的价值：

展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。

B:

作品牌与做散货的差异

一：

差异化体现：

产品差不多的时候，只能用价格来竞争。

而我们的产品风格本身就急具差异化

定位与风格的差异：

符合品牌风格的消费群体即可

目标消费群的差异：

我们的导购要清楚我们的目标消费群

针对性提供服务：

品牌的附加值的体现

二：

为什么要作品牌？

加盟商心理：

越便宜越好卖——地摊行为

选择品牌的因素：

租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。

货品定价：

1：

品牌价值——差异大（而我们的导购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势）

          2：

商品价值——差异不大，因为成本价值差异不大。

    经典款和库存的区别：

和时间没有关系，和品牌有关系。

三：

连带销售技巧：

    1：

陈列时按套陈列——按系列，按色彩，按套

    2：

养成连带销售的习惯：

只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿

    顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。

第二章：

导购员的行为礼仪

一：

站姿

规范的站姿如下。

头正：

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。

肩平：

两肩放平，微微放松，稍向下沉。

臂垂：

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝

躯挺：

胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。

腿并：

两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

叉手站姿：

两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。

女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。

这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。

背手站姿：

双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。

两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。

后腿步：

在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去

引导步：

引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。

二；应当纠正的八种不良走姿

作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。

若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。

走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。

不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。

在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：

（1）横冲直撞。

（2）悍然抢行。

（3）阻挡道路。

（4）不守秩序。

（5）蹦蹦跳跳。

（6）奔来奔去。

（7）制造噪音。

（8）步态不雅。

三：

服务语言的基本原则

1）  尊重性原则

尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。

当顾客进入店铺时，很多导购员

常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。

  当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。

  与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。

在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。