信息化运维方案全套.docx
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信息化运维方案全套
1运维方案3
1.1项目概况3
1.2运维服务目标及服务内容4
1.2.1服务目标4
1.2.2服务内容4
1.3运维服务期限5
1.4运维人员组织架构5
1.4.1运维组织结构介绍5
1.4.2运维成员职责5
1.5运维服务标准和规范7
1.6本部大楼信息系统服务器、数据库及存储运维8
1.6.1软件系统运维服务8
1.6.2硬件设备运维服务12
1.6.3数据库运维服务13
1.6.4数据备份管理17
1.6.5虚拟机集群管理18
1.7本部大楼网络系统运维20
1.7.1网络系统维护20
1.7.2网络安全设备维护23
1.7.3内网安全预警平台监控维护25
1.7.4信息外网无线认证运维管理26
1.7.5网络线缆及所有办公区域网络端口的故障处理26
1.7.6网络边界运维26
1.8本部大楼工作站及办公电子设备运维28
1.8.1工作站软硬件运维28
1.8.2办公设备运维28
1.9视频会议系统运维30
1.9.1视频会议运维30
1.9.2会议室音视频及网络设备维修和续保32
1.10信息中心机房动力环境系统运维33
1.10.1机房运维33
1.10.2机房线缆整理36
1.10.3机房拓扑图更新36
1.10.4机柜设备布置优化及标示图板更新37
1.10.5机房设备台账管理37
1.11VPN设备年度续保及短信平台费用支付38
1.12邮件系统技术支持服务年度续保38
1.13各级单位技术服务支持38
2技术服务体系39
2.1IT运维服务39
2.1.1IT基础设施运维服务39
2.1.2IT应用系统运维服务40
2.1.3安全管理服务40
2.1.4网络接入服务40
2.1.5内容信息服务40
2.1.6综合管理服务40
2.2运维服务管理流程40
2.2.1服务台40
2.2.2事件管理41
2.2.3问题管理41
2.2.4配置管理42
2.2.5变更管理42
2.2.6发布管理43
2.2.7服务级别管理44
2.2.8财务管理44
2.2.9能力管理44
2.2.10可用性管理44
2.2.11服务持续性管理44
2.3运维服务方式45
2.4运维质量保证措施46
2.4.1IT运维服务的质量指标46
2.4.2进度控制管理46
2.5应急服务响应措施48
2.5.1突发事件应急流程48
2.5.2预防措施及处理办法48
3项目经理经历及能力水平50
4驻场人员经历及能力水平51
5原厂认证资格工程师证明材料53
6技术偏差表54
7其他资料55
7.1每日巡检记录单55
7.2周巡检报告56
7.3季度巡检报告57
7.4远程服务记录单58
7.5现场维护记录单59
7.6现场运维巡检服务单60
7.7服务器巡检记录62
7.8网络设备巡检记录64
7.9视频会议系统检测表65
7.10机房巡检报告66
7.11运维服务统计表69
7.12运维服务交接单70
7.13运维服务交接单71
7.14运维变更类台帐72
1运维方案
1.1项目概况
1.2运维服务目标及服务内容
1.2.1服务目标
•保障软硬件的稳定性和可靠性；
•保障软硬件的安全性和可恢复性；
•故障的及时响应与修复；
•软、硬件设备的维修及续保服务；
•人员的技术培训服务；
1.2.2服务内容
•本部大楼信息系统服务器、数据库及存储运维
•本部大楼网络系统运维
•本部大楼工作站及办公电子设备运维
•视频会议系统运维
•信息中心机房动力环境系统运维
•VPN设备年度续保及短信平台费用支付
•邮件系统技术支持服务年度续保
•各级单位技术服务支持
1.3运维服务期限
2017年1月1日至2017年12月31日
1.4运维人员组织架构
1.4.1运维组织结构介绍
我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强运维人员和质量控制人员，采用严格规范运维管理模式，进行全方位管理。
为了进一步确保运维项目的进度与质量，我公司在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。
公司的运维队伍组成包括：
运维项目总负责人（常务总经理兼任）；
运维管理委员会（项目经理、甲方代表等相关领导）；
运维驻点服务小组；
备品备件供应小组；
文档管理小组
我公司派遣三名驻场工程师采取坐班制常驻现场，与招标方正常作息时间（5*8小时），7*24小时待命，在接到故障报修或技术服务要求后在1小时内响应，4小时内赶到故障现场进行现场技术服务；节假日期间安排一名驻场工程师值班，或根据招标方要求进行现场巡查。
拟派往本项目的主要人员一览表
1-4.2运维成员职责
项目经理职责：
项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责运维项目合同的各项条款的履行。
对运维项目的优质、高效、安全负全责。
驻点工程师职责:
1、负责对现场软硬件设备相关的事件进行处理和解决。
2、负责对现场软硬件设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。
3、负责保障机房服务器正常运行，遵循用户的安全保障管理要求。
4、接受用户对服务器维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。
对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受服务台绩效考评工作。
5、及时提供现场软、硬件设备及服务器运行和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交运维运维服务工作进度总结和计划。
6、负责整理和归纳服务器日常维护知识库，提交至运维服务平台。
7、负责整理和提交服务器运维过程资料和相关配套维护文档。
备品备件管理员职责：
1.组织实施备品备件订购、运输及入库工作
2.负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。
1.5运维服务标准和规范
GB50311《综合布线系统工程设计规范》
GB50312《综合布线系统工程验收规范》
GB50303《建筑电气工程施工质量验收规范》
GB/T12357《通信用多模光纤》
GB/T15629《信息技术系统间远程通信和信息交换局域网和城域网》
GB/T21050《信息安全技术网络交换机安全技术要求》
GB/T21061《国家电子政务网络技术和运行管理规范》
YD5214-201X《无线局域网工程设计规范》
GB15629.11-2003《无线局域网媒体访问控制和物理层规范》
1.6本部大楼信息系统服务器、数据库及存储运维
本部大楼信息系统包含信息中心机房内部所有服务器、系统数据库及磁盘阵列等设备运维工作。
目前信息系统设备共包括100余台服务器、10余台磁盘阵列及附属光纤交换机等，涵盖超过20个业务系统。
1.6.1软件系统运维服务
1.6.1.1操作系统维护
我公司针对本部信息网络系统运维委外服务项目的操作系统，操作系统维护内容如下:
>监视CPU及内存的使用率
>维护系统注册表
>经常性地备份系统注册表
>使用防系统死机工具维护系统稳定
>病毒管理软件及病毒库更新
>优化操作系统本身
>定期查看系统日志
1.6.1.2系统诊断优化
我公司针对本部信息网络系统运维委外服务项目的操作系统，系统优化诊断内容如下:
>定期对磁盘进行碎片整理和磁盘文件扫描
>使用辅助工具优化系统
>清理system路径下的无用的dll文件
>使用在线病毒检测工具防止病毒入侵
>系统安全优化
1.6.1.3系统软件版本及补丁管理
补丁管理过程通过规范补丁的获取、审批、测试、实施的流程，来封堵安全漏洞，消除安全隐患，提高信息系统的安全性。
1.6.1.3.1补丁获取
运维团队人员及时跟踪系统补丁和漏洞发布情况，及时获取系统补丁。
1.6.1.3.2补丁评审
根据获取的补丁和漏洞信息情况，提交补丁请求单，并组织运维团队相关人员评审是否需要对操作系统进行补丁；评审通过后，获取需要及时更新的补丁。
补丁应从安全可靠途径获取。
1.6.1.3.3补丁测试
补丁在安装之前需在测试环境中进行测试，以保证获取的补丁信息对现有环境兼容性和可用性：
>运维人员在测试环境中对操作系统更新补丁；
>测试人员对业务进行测试，测试过程和测试结果要保留记录备查；
>测试没有通过补丁不得在生产系统中加载。
对于不具备测试条件的补丁加载，我公司将制定并提交加载过程风险规避方案，确保加载不成功时系统恢复。
1.6.1.3.4补丁发布
根据需要在不影响生产、业务的前提下及时进行补丁安装，补丁发布流程规范应遵循以下步骤实施：
>选一台生产服务器进行补丁实施，并重启服务器以验证补丁实施是否成功；
>由测试人员确认对生产业务无影响；
>在测试人员确认无影响后，方可对同类服务器进行补丁实施。
1.6.1.3.5版本记录
版本号
版本日期
修订人员
修订说明
VI.0
XXXX年XX月XX日
XXX
****
1.6.1.4服务器及存储配置调整
我公司服务于本部信息网络系统运维委外服务项目，根据用户需求,在系统允许情况下,及时对服务器及存储的配置进行调整。
如需进行设备组件或者系统设置配置调整时，在不影响系统正常运作的情况下，我公司服务人员将根据用户需求进行设备组件添加、更换，并将配置调整情况进行登记，包括：
组件型号、调整前后参数选项、权限情况、配置人员、调整情况等。
1.6.1.5存储数据安全保护
存储数据安全保护目标是：
保护机密的数据、确保数据的完整性、防止数据被破坏或丢失。
我公司将针对一下几个方面来保证存储数据安全。
1.6.1.5.1数据异常备份
>基于磁盘阵列，通过软件的复制模块，实现磁盘阵列之间的数据复制，这种方式适用于在复制的两端具有相同的磁盘阵列；
>基于主机方式，这种方式与磁盘阵列无关；
>基于存储管理平台，它与主机和磁盘阵列均无关。
1.6.1.5.2RAID独立磁盘冗余阵列
>RAID（独立磁盘冗余阵列）可以减少磁盘部件的损坏；
>RAID系统使用许多小容量磁盘驱动器来存储大量数据，并且使可靠性和冗余度得到增强；
>所有的RAID系统共同的特点是“热交换”能力：
用户可取出一个存在缺陷的驱动器，并插入一个新的予以更换。
对大多数类型的RAID来说，不必中断服务器或系统，就可以自动重建某个出现故障的磁盘上的数据。
1.6.1.5.3镜像
数据镜像就是保留两个或两个以上在线数据的拷贝。
以两个镜像磁盘为例，所有写操作在两个独立的磁盘上同时进行；当两个磁盘都正常工作时，数据可以从任一磁盘读取；如果一个磁盘失效，则数据还可以从另外的一个正常工作的磁盘读出。
远程镜像根据采用的写协议不同可划分为两种方式：
同步镜像和异步镜像。
本地设备遇到不可恢复的硬件毁坏时，仍可以启动异地与此相同环境和内容的镜像设备,以保证服务不间断
1.6.1.5.4快照
快照可以是其所表示的数据的一个副本，也可以是数据的一个复制品。
快照可以迅速恢复遭破坏的数据，减少宕机损失。
快照的作用主要是能够进行在线数据备份与恢复。
当存储设备发生应用故障或者文件损坏时可以进行快速的数据恢复，将数据恢复某个可用的时间点的状态。
瞬时备份：
在不产生备份窗口的情况下，可以帮助客户创建一致性的磁盘快照，每个磁盘快照都可以认为是一次对数据的全备份
快速恢复：
用户可以依据存储管理员的定制，定时自动创建快照，通过磁盘差异回退，快速回滚到指定的时间点上来。
通过这种回滚在很短的时间内可以完成。
1.6.1.6信息系统中间件维护
中间件管理是指对BEAWeblogic、照等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
>执行线程：
监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
>JVM内存：
JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
>JDBC连接池：
连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
>检查WEBLOG日志文件是否有异常报错
>如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
1.6.2硬件设备运维服务
1.6.2.1硬件设备安全巡检（周）
我公司承诺提供至少每周度一次的安全巡检服务，巡检内容主要包括：
数据通信设备
路由器、交换机、无线网桥、网络加速器、光纤收发器、协议转换器等常用数据通信设备。
系统安全设备
防火墙、VPN设备、上网行为管理、网络流量控制、入侵检测、入侵防御、负载均衡、隔离网闸等网络安全防护设备。
服务器及存储
服务器、存储、相关系统软件。
UPS稳压电源系统
UPS主机、电池、逆变电源等供电系统。
监控系统
摄像头、硬盘录像机、监视器、矩阵、视频编解码器、管理系统等监控运转设备。
机房专用设备
机房检测设备、机房空调、灭火系统等机房专用设备
巡检检查范围主要包括以下方面：
>设备硬件信息
设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度
>设备硬件运行状态信息
设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、板卡运行状态、模块运行状态
>设备外围情况
网络层次位置、接入带宽、下联带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明
1-6.2.2设备卫生清扫
我公司将根据机房的具体情况设定合理的除尘周期，并按照机房内部、机房外部、机房设备内部三部分进行分别清洁。
通常，每三天清理机房内部卫生，每半月进行一次彻底清洁；每天清洁机房外部；每周检查设备吸附尘土情况，对有必要清洁的设备每月进行一次清洁。
清洁重点部分要点包括：
主板除尘、板卡表面的灰尘清理、风扇的清扫、机箱表面清扫、电源清洁等。
1-6.2.3故障服务器等设备紧急备件支撑
我公司在长沙市本地建立备品备件仓库，并提供现有备品库清单，现有备品清单如下:
序号
设备名称
规格型号
单位
数量
制造商
备注
01
服务器内存条
8GBDDR31333
根
1
02
服务器硬盘
SCSI接口3TB
块
2
03
存储硬盘
SCSI接口3TB
块
1
1-6.2.451件设备原厂认证工程师技术支持
我公司将派遣3名驻场工程师采取坐班制常驻现场，与招标方正常作息时间（5*8小时）,7*24小时待命，为本部信息网络系统运维委外服务项目提供技术支持。
硬件设备原厂认证工程师技术支持详见投标文件商务部分。
1.6.3数据库运维服务
我公司对本部信息网络系统运维委外服务项目进行数据库备份及性能调优，主要包括:
信息系统数据库系统定期巡检、性能调优、数据备份及恢复测试，并提供数据库原厂认证工程师技术支持。
1.6.3.1按月对信息系统数据库进行巡检。
我公司将对信息系统数据库提供每月度一次的安全巡检。
>检查实例状态
>检查第三方备份软件当日数据库备份是否正常执行
>检查当前会话数与进程数
>检查数据文件、控制文件、日志文件、归档日志
>检查表空间的使用情况
>检查告警日志文件和trace文件
>数据库性能诊断
>安全性检查
>各缓冲池配置
>回滚段状态
1.6.3.2数据库系统优化
>数据库结构定义灵活，可方便地增加数据库记录数据项
>数据库系统数据存取迅速，保证系统的实时性；
>数据库系统应有完整的安全性设计，包括：
用户授权方案、备份恢复管理方案、数据保密方案；
>提供完整的数据字典及其管理方案；
>采用实时、时段、日、旬、月分级存储管理策略。
>提供完整的数据字典及其管理方案。
1.6.3.3数据库系统运行状况全面诊断
>全面诊断内容包括包括结构与部署、共享池、会话数、碎片、空间使用情况、I/O等
>我公司将向公司提供调优方案并实施。
1.6.3.4数据库备份方案及数据灾难恢复演习
我公司将根据信息系统数据增长情况，制定数据库备份方案。
并对数据库模拟一次数据灾难恢复演习，用以检测数据库的抗灾难性及预估数据恢复时间0
1.6.3.4.1数据库备份方案
数据库备份和恢复技术是数据库系统维护工作中的重要技术，不论是开发测试环境的数据库，还是生产环境的数据库，建议都要进行备份，而且要确保备份文件可用。
对于数据库系统来说，当发生故障甚至是灾难性的故障的时候，数据库备份就是最有效的最后一道防线。
对于数据库维护人员来说，备份与恢复技术的熟练运用，加之规范性的操作，是企业数据库系统正常运行的重要保障。
数据库备份主要内容如下：
a）完整备份周期
完整备份是指对整个数据库所有内容进行备份，就目前数据库的容量进行一次
完整备份大概需要30分钟左右可以完成。
因完整备份占用与数据库容量大小差不多的磁盘空间，并且随着容量不断增大，备份时间也会不断增长。
建议完整备份可以每月进行一次。
过于频繁的完整备份对于保护数据没有多大意义。
随着数据库不断增大，备份周期也应相应调整大些，以避免不必要的重复备份没有修改过的内容。
b）差异备份周期
差异备份是指自上次完整备份之后所有发生变化的数据块的备份,每执行一次差异备份都会备份下这些数据块。
因此在每次执行完数据库完整备份后差异备份的内容就会变小。
因为差异备份包含的内容较小，因此备份频率可以高一些。
随着数据块内容不断被更新或插入删除新的记录，被修改的数据块会越来越多，当所有数据块都被修改过后，差异备份所包含的内容就与完整备份是一样的。
因此，应该定期对数据库进行完整备份，以减小每次差异备份的包含的数据块。
建议差异备份可以每天进行一次。
每次差异备份都会包含前一次差异备份的内容。
1.6.3.4.2数据灾难恢复演习
数据备份的最终目的就是灾难恢复，当系统遭到攻击或因自然因素导致数据的破坏或丢失，灾难恢复可以最大程度恢复系统，保证系统的可用性。
灾难恢复的前提是制定备份策略和恢复计划。
灾难恢复操作通常可以分为3类:
全盘恢复、个别文件恢复、重定向恢复。
（二）个别文件恢复
一般来说，个别文件恢复可能要比全盘恢复常见得多，利用网络备份系统的恢复功能,我们很容易恢复受损的个别文件。
只需浏览备份数据库或目录，找到该文件，触动恢复功能，软件将自动驱动存储设备，加载相应的存储媒体，然后恢复指定文件。
（三）重定向恢复
重定向恢复是将备份的文件恢复到另一个不同的位置或系统上去，而不是进行备份操作时它们当时所在的位置。
重定向恢复可以是整个系统恢复，也可以是个别文件恢复。
重定向恢复时需要慎重考虑，要确保系统或文件恢复后的可用性。
数据正逐渐成为企业重要的信息资源和重要财富，为了防备数据丢失，我公司将做好详细的灾难恢复计划，同时还要定期进行灾难演练。
每过一段时间，应进行一次灾难演习。
可以利用淘汰的机器或多余的硬盘进行灾难模拟，以熟练灾难恢复的操作过程，并检验所生成的灾难恢复软盘和灾难恢复备份是否可靠。
1.6.3.5提供数据库定期维护及技术支持
我公司承诺将对信息系统数据库进行每月度一次的定期维护和技术支持。
并安排驻场工程师进行现场维护。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序号
服务模块
内容描述
1
Oracle数据库
7*24电话支持服务
每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。
Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度,将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告，避免问题再度发生。
2
Oracle数据库产品
现场服务响应
数据库宕机
数据坏块
影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。
3
Oracle数据库产品
系统健康检查
对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、
系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据
库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
协助进行数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
序号
服务模块
内容描述
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及不足
优化OracleServer的表现
通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕
机时间
4
Oracle数据库产品性能调优
分析用户的应用类型和用户行为
评价并修改ORACLE数据库的参数设置
评价并调整ORACLE数据库的数据分布
评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法
1.6.4数据备份管理
为了保证信息系统的数据安全，使得在计算机系统失效或数据丢失时，能依靠备份尽快地恢复系统和数据，保护关键应用数据的安全，保证数据不丢失，特制定本制度。
所有数据包括系统数据和业务数据，所涵盖的备份与恢复技术包括服务器热备和移动介质备份。
对重要系统或重要数据应该及对数据进行备份，防止系统、数据的丢失，涉及数据备份和恢复要由专人负责数据备份工作，并认真填写备份日志。
每天至少进行一次数据备份，重要业务数据库每天至少一次完全备份和增量备份，并做好数据完整性和唯一性检查工作。
计算机的备份系统和备份数据必须与原系统/数据拥有同样的密级，并严格遵守涉密信息的管理制度，如需要恢复数据库请填写详细的数据库恢复使用登记表，然后由负责人将数据库恢复到指定的服务器。
一旦发生数据丢失或数据破坏等情况，要由负责人员进行备份数据的恢复，以免造成不必要的麻烦或更大的损失。
（1）全盘恢复应用在服务器发生意外灾难导致数据全部丢失、系统崩溃或是有计划的系统升级、系统重组等；
（2）个别文件恢复用于恢复受损的个别文件，或者在全盘恢复之后追加增量备份的恢复，以得到最新的备份。
备份数据应该严格管理，妥善保存，备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。
1.6.5虚拟机集群管理
1.6.5.1虚拟机新增
一个虚拟机的群集组包含虚拟机，而该虚拟机的配置文件和磁盘在共享的存储中。
1.6.5.2虚拟机备份
虚拟机的配置文件和虚拟硬盘配置自动定期备份，以及定期测试恢复是相当重要的。
实现高于映像级备份的重复数据消除。
对虚拟机内的SQLServer或ExchangeServer提供附加应用程序
备份和恢复整个SQLServer、ExchangeServer或所选数据库。
能够支持应用程序一致性备份。
1-6.5.3虚拟机迁移
快速迁移
一台虚拟机迁移到另一不同群集节点的最快的方式是通过一个快速迁移，从而为磁盘节省了虚拟机的运行内存状态，重新启动虚拟机并加载存储到一个新的节点以重
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