饭店管理复习整理新.docx
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饭店管理复习整理新
饭店管理
考试题型：
（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）
一、填空题（每空格1分，共10分）10
二、单项选择题。
（每小题1分，共10分）10
三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10
四、名词解释（每小题3分，共12分）4
五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7
六、综合分析题（2题共20分）2
第1章饭店概述（选择）
1、饭店概念：
饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点
饭店产品的无形性
饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性
饭店业务的综合协调性
饭店业务的强文化性
饭店作业的独立性
员工行为的自我约束性
3、饭店的作用
饭店最基本的作用是满足旅客的需要
饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础
饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源
饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益
饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会
饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化
饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）
（1）按饭店客源市场分类
GeneralHotels综合型饭店：
指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
CommercialHotels商务型饭店：
指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：
1设施富丽堂皇、设备先进完备
2要求服务水平高、服务质量好。
3从全年看，没有明显的淡旺季
④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大
举例：
我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
ResortHotels—度假型饭店
特点：
①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地
③开辟有各种娱乐体育项目
举例：
夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村
ConventionHotels—会议饭店
特点：
1主要接待各种会议团体。
2设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅
3必须具备各种规格的会议设备
④提供高效率的接待服务
SightseeingHotels：
这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
RestHouses：
以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。
（2）根据饭店规模分类：
大型饭店、中型饭店、小型饭店
（3）根据饭店计价方式分类：
（选择）
①欧式计价饭店（EuropeanPlan）：
客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。
②美式计价饭店（AmericanPlan）：
客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。
③修正美式计价饭店（ModifiedAmericanPlan）：
客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。
④欧陆式计价饭店（ContinentalPlan）：
客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）
⑤百慕大计价饭店（BermudaPlan）：
客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）
B＆B（BedandBreakfast）含早的计价方式：
②——⑤
（4）按饭店企业形式分类：
独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团
（5）根据饭店的位置分类：
CityCenterorurbanhotels、ResortsHotels、SuburbanHotels、Highwayhotels/Motels、Airporthotels
（6）按饭店的建筑投资费用分：
中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店
（7）按服务分：
全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店
5、饭店的等级与分级
饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准
饭店分级的目的：
保护客人的利益
便于行业管理与监督
有利于促进饭店行业的发展
有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
国际饭店等级制度的表示方法：
（1）星级制。
级别用★号表示。
如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。
我国也采用的五星制。
（2）字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。
A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。
（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍
一星级：
设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。
二星级：
设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
三星级：
设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。
四星级：
设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
五星级：
酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。
白金五星
☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）
（1）客栈时期：
12世纪——18世纪
服务对象：
宗教徒和商人
特点：
①规模较小，设备简陋，房租低廉
②服务项目少，仅提供基本的食宿
（2）豪华饭店时期：
19世纪初--20世纪初
服务对象：
王公贵族、豪门巨富与社会名流
特点：
①规模宏大，外形豪华，装修高雅，
②设备奢华，餐具精美，服务项目多
代表人物：
里兹（Theguestisneverwrong）
（3）商业饭店时期（最活跃时代）：
20世纪初——20世纪中叶
服务对象：
公众、商务旅游者
特点：
价格便宜合理；
服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用；
讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。
代表人物：
斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店
（4）现代饭店时期：
20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。
服务对象：
大众化
特点：
饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全
代表人物：
亨德森·希尔顿
中国饭店的发展历史
（1）中国古代饭店
官办住宿设施：
①驿站—专门用于接待信使和公差人员
②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客
私营民间饭店：
逆旅、会馆
（2）中国近代饭店：
西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈
（3）中国现代饭店
第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理
第三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段
第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进
7、掌握中外饭店业的发展趋势
（1）饭店的国际化经营趋势
（2）饭店服务的个性化发展趋势
（3）饭店新型营销理念不断出现
（4）饭店的人本管理将日益重要
（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛
8、饭店集团化
饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。
各种经营模式解释
㈠直接经营
㈡控股或参股
㈢合同经营
㈣租赁经营
㈤特许经营（应用最广泛）
饭店集团化优势
第二章：
饭店管理基础理论
1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）
（1）宾客消费需要
①单一性需要与复杂性需要
单一性需要——选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆
复杂性需要——游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。
②先天性需要与社会性需要
主要理论：
需要层次理论
先天性需要-生理需要；安全需要
社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值
（2）宾客消费动机
生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机
（3）宾客的消费决策
需要认知
寻找信息
比较评价
做出决策
消费后评价
（4）宾客的满意度与品牌忠诚度
①宾客满意度
赫茨伯格（美国FrederikHerzberg）
主要观点：
认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素
②品牌忠诚度
表现为两个因素：
选择偏好、购买频率
基础：
品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度
2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
（1）核心产品：
①宾客得到的最基本的利益②整体概念中最基本、最主要的部分
（2）实际产品：
①能展示核心利益的多种因素②产品中最为直观的部分
（3）延伸产品：
①附加利益的总和②并不是必须的，但却能带来更多的实际利③益和更大的心理满足
（4）潜在产品：
对个别宾客提供的特殊的和临性的服务
饭店产品的构成（多选）：
饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛
饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：
综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性
饭店产品的定位：
是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
（1）对抗性产品定位
（2）差异化产品定位（3）补缺型产品定位
（4）比附产品定位（5）逆向产品定位
掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。
（概念、顾客满意度与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）
饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。
3、顾客满意CS：
顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
（2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础
（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。
4、员工满意ES：
（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：
如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
（2）ES的内涵（六个“两”）：
①两个第一：
对内员工第一，对外顾客第一
②两个之家：
对内员工之家，对外宾客之家
③两个理解：
员工理解顾客需求，管理者理解员工
④两个服务：
管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务
⑤两个微笑：
管理者对员工微笑，员工对顾客微笑
⑥两个满意：
只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意
5、CS与ES的关系：
（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。
（2）CS作为饭店营运的重心，它并不是以牺牲ES为代价，而是以注重ES方式进一步追求CS。
（3）现代饭店的人性化理论是建立在ES基础上的CS满意理论。
6、构筑顾客满意的人性化管理体系：
（简答）
（1）确立以顾客为中心的价值体系
（2）进行以人为本的服务设置
（3）注重顾客服务过程的质量控制
（4）完善顾客满意的分析反馈系统
7、建立员工满意的人性化管理体系：
P57-59
（1）培训制度
（2）用人制度（3）薪酬制度（4）工作环境（5）企业文化（6）沟通渠道
8、掌握饭店管理的概念
是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行计划、组织、领导、控制和创新等管理职能,形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
9、衡量饭店管理成效的主要依据是饭店预定目标的实现程度，所以饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益、经济效益和从业者的自身效益，通常称为“三重效益”。
10、饭店管理的对象要素就是指饭店所有有的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源和时间资源等。
（选择、填空）
11、饭店管理和经营的区别和联系、
饭店经营
饭店管理
区别
（1）主要由上层管理者承担
（2）主要解决饭店外部环境有关的问题
（3）侧重于饭店全局性，战略性问题
（4）既要考虑当前问题，又要考虑长远展
（5）以解决动态问题为主
（6）非程序化
（1）主要由中下层管理者承担
（2）主要解决饭店内部条件利用问题
（3）侧重于局部的、战术性问题
（4）主要是当前饭店产品生产技术活动（5）以解决静态问题为主
（6）程序化
联系
目标上具一致性；
经营决定着管理、制约者管理，而管理是经营的必备条件；
经营中蕴含管理，管理中也蕴含着经营
12、了解饭店管理体系的架构P62
饭店建筑、组织管理、决策和计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理
熟悉饭店管理的职能，掌握创新职能
13、饭店管理职能
（1）计划职能：
指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的作用：
①确定了饭店统一行动的目标
②充分利用饭店各种资源
③增强适应环境变化的应变能力
计划的分类：
P75
①根据表现形式：
正式计划、非正式计划
②根据时间跨度：
长期计划、短期计划
③根据作用性质：
战略计划、战术计划
④根据作用对象：
不同的部门计划
（2）组织职能：
指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
组织职能的作用：
①是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程
②饭店组织管理是否有效，将直接影响到整个饭店的经营效果
③组织职能是实现饭店计划的重要保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提
（3）控制职能：
指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
控制职能对现代饭店管理的重要意义：
①饭店生产是以无形服务为主，它不可能象机器那样靠程序控制，必须以控制职能来实施控制。
②服务对象有不同的要求，对饭店服务的评价又有一定的主观偏好。
③饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突。
④饭店产品的脆弱性
⑤饭店服务质量对员工的依赖性
控制职能的类型：
预先控制、现场控制、反馈控制
（4）领导职能
饭店领导职能的基本内容：
科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥
（5）创新职能（第189页）重点
概念：
创新是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。
饭店创新的种类：
①按饭店创新的程度进行分类─量变创新和根本创新
②按饭店创新的组织程度进行分类—自发创新和有组织的创新
③按饭店创新的规模和范围进行分类—局部创新和整体创新
个体性障碍及克服方法（193页）
①思维定式：
方法：
避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期和不定期的反思。
②思维局限：
③个性障碍：
解决方法P193最后一段
群体性障碍及克服方法（194-195页）
①缺乏必要的资源保障与管理支持
②刻板的等级制度与官僚主义作风
③职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维
④从众压力带来的趋同倾向
⑤过度强调管理控制
⑥偏好根本性创新而不重视渐进性创新
14、饭店创新活动的组织
（1）正确理解和扮演“管理者”的角色
（2）创造促进创新的组织氛围
（3）努力把握创新的时机
（4）制定有弹性的计划
（5）正确对待失败
（6）建立合理的激励机制
15、一切新开创的产品，只要是产品整体概念中任何一部分的创新、更新，都属于新产品之列，包括对现有产品的改良，对竞争者产品的仿制，产品系列的形成以及对原有产品的重新组合。
16、饭店新产品的类型P204
（1）全新产品：
指原来市场上从未有过的，能给饭店带来一种全新感觉和利益的新产品。
（2）改进型新产品：
指对饭店原有产品的某些部分进行改进。
（3）仿制型新产品：
指饭店原来没有，而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍做改变作为新产品推向本饭店的目标市场。
17、饭店创新的内容P207选择
（1）观念创新——先导或基础
（2）知识创新——支撑（3）机构创新——框架
（4）制度创新——保障（5）管理创新——核心（6）技术创新——动力
（7）产品创新——实体（8）环境创新——辅助
第三章饭店组织管理
1、了解组织行为学理论，熟悉组织变革（课本85-89页）
2、掌握饭店组织原则
（1）满足经营需要原则
按需设置原则；组织结构的设立；管理机构的设置；管理人员的配备
服从组织目标原则
为效率服务原则
（2）分工协作原则
（3）等级链和指挥统一原则
等级链：
是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。
链上的各环节为垂直隶属关系
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。
等级链和指挥统一原则包括：
P90
Ⅰ、权力和责任原则Ⅱ、服从命令原则Ⅲ、命令统一原则
（4）组织宽度与授权原则
组织宽度原则
Ⅰ、指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数
Ⅱ、根据实际情况，灵活选择管理幅度
授权原则
Ⅰ、集权、分权的平衡Ⅱ、权责要对等
（5）团结一致的原则
组织必须团结——团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。
饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。
团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。
团结一致的组织保证
3、掌握饭店组织管理要略以选择为主（重点掌握事业部制、矩阵型组织结构）
（1）饭店的组织结构：
决策层、管理层、监督层、操作层
（2）饭店组织结构类型
①直线职能组织结构：
分为业务部门和职能部门。
业务部门：
前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部
职能部门：
饭店的办公室、人事部、财务部、保安部、工程部
②事业制组织结构：
掌握优缺点
优点：
Ⅰ、实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担。
Ⅱ、各事业部也可就本部产品或本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营。
Ⅲ、明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争。
缺陷：
Ⅰ、各事业部往往会过分强调本部门利益，而牺牲公司的统一利益。
Ⅱ、职能部门重复，增加了管理费用。
Ⅲ、需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各事业部；
适用于：
大型饭店，饭店管理公司，饭店集团
③矩阵式组织结构掌握优缺点
优点：
Ⅰ、打破部门界限，便于内部协调
Ⅱ、加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果
Ⅲ、集中各部门专业人员的智慧，加强组织的整体性
Ⅳ、避免各部门的重复劳动，缩减成本开支
缺点：
Ⅰ、任务负责人的责任大于权力
Ⅱ、矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持
适用于：
一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店
④直线制组织结构
⑤职能制组织结构
4、饭店组织管理的主要内容P97
（1）形成组织结构
（2）管理人员的配备和使用
（3）任务的分配
（4）编制定员
（5）劳动组织
5、掌握饭店组织制度的的涵义（概念+意义-简答题）P100
（1）饭店制度——是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。
（2）饭店制度内涵：
①制度的目标性；②制度的规范性；③制度的同一性；④制度的强制性和公平性⑤制度的灵活性；⑥制度的发展性；⑦制度的合法性
（3）饭店制度的意义：
①制度是正式组织的标志；②制度为正式组织统一意志；③制度是规范的保证；④制度是自我约束的依据。
6、熟悉饭店制度体系（第104页）（掌握哪些属于什么制度）
（1）基本制度：
饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程。
（2）部门制度：
业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度
（3）专业管理制度：
行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度
（4）饭店工作制度：
会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度
第四章饭店营销管理（分值较大）
1、掌握饭店营销的概述
（1）饭店营销活动：
在宾客满意的基础上，为实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
“以销定产，适销对路，产销结合”研究的是怎么让产品好卖！
（2）饭店推销活动：
以现有的产品为起点，研究如何利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，从而实现饭店目标。
“以产定销”研究的是怎么把产品卖好！
（3）营销和推销的关系
推销
营销
活动的起点
企业
市场
活动的方向
从内向外
从外向内
强调
现有的产品及服务
宾客的需求
使用的方式
推销和促销
综合营销
实现目标的基础
增加销售量
增加宾客满意度
推销仅仅是营销活动的一个环节
注意：
二者目标一样，但实现目标的基础不一样。
（4）饭店营销活动的特点及营销对策P146-148
产品特点
造成的困难
相应营销对策
无形性
给营销活动带上相应的脆弱性
提供有形的证据
不可储存性
使饭店营销活动增添了艰巨性
提高产品的时间效用
不可运输性
使营销活动丧失了一定的灵活性
不同饭店的“联姻
大规模生产和销售的限制性
减少了饭店营销活动的规模效应
连锁经营、联合发展
消费的随意性
易受宾客的各种心理因素影响
刺激宾客消费欲望、针对性促销
综合性
造就“满意宾客”的复杂性
树立整体营销及全员营销意识
非专利性
容易被人模仿
要有创新意识，追求“人无我有
文化性
影响饭店的竞争力
开展文化营销
2、熟悉饭店营销活动的基础环节营销调研（第148页）（选择或填空）
饭店营销的基础环节包括市场细分；市场选择；市场定位。
市场定位的成功与否，取决于饭店能否正确认清、选择并扩散自己的相对竞争优势。
3、饭店营销管理的任务选择
需求状况
营销管理的任务
负需求（否定需求）
扭转性营销
无需求
刺激性营销
潜在需求
开发性营销
下降需求
恢复性营销
波动需求
同步性营销
充分需求
维护性营销
过度需求
压缩性营销
不健康需求
抵制性营销
4、4Cs营销组合策略的基本内涵
宾客（customer）；消费成本（cost）；便捷（convenience）；沟通（communication）
缺陷：
（1）宾客需求存在不合理性－应考虑饭店和宾客两者利益的均衡
（2）被动地适应宾客需求－应在饭店和宾客之间建立新型的营销关
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