客户关系服务手册范本Word下载.docx
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（一）职业形象
仪容仪表
1、仪容仪表总体要求
容貌端庄，举止大方；
行为稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
2、仪容仪表细则
项目
女
士
男
脸
部
1、适度的化妆。
请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；
2、持续地修饰眉毛。
眼线与睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；
3、适度妆点胭脂，使用眼影。
眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；
4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。
唇线与唇膏的色调应一致；
5、勿使用闪光发亮的化妆品；
6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；
1、随时保持清爽的外观；
2、不可蓄络腮胡或山羊胡；
3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；
4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
头
发
1、经常修剪头发，发式不宜太过夸，如光头、庞克头等；
2、请将两颊与额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊与额头。
短发不触与衣领，请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；
3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。
请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。
4、在工作时间与工作岗位，须随时保持发式整齐；
5、经常修剪头发；
6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；
7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；
8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定
长发-女员工；
9、蓄海者；
海应疏理整齐，长度不超过眉毛；
10、长发需疏理整齐：
使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式与发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；
11、选择发式样式应该简单，并顾与工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；
1、经常修剪头发。
2、请将两颊与额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊与额头。
短发不触与衣领。
5、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触与衣领；
6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；
装
饰
品
1、项链与纹身图案不可露出制服外
2、选择首饰时应顾与工作安全同时不干扰客人与同事为原则
3、可适当佩戴耳饰，两耳耳饰相同
4、不可佩带手链
5、不可佩带脚链
2、选择首饰时应顾与工作安全，同时不干扰客人与同事为原则
3、不可佩带耳饰
着
1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置
2、随时保持制服干净平整
3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜
4、请穿着裁剪合身的制服
手
1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致
2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝
3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。
皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴
4、只能佩戴一只深色与样式简单的手表，不可佩戴设计夸，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表
5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐
6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致
鞋
袜
1、脚部不可有任何装饰品
2、随时保持鞋面平滑，光亮
3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋与其它类似式样的鞋
4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。
务必在更衣柜或办公桌里多准备一双丝袜/袜子
5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜
4、袜子不可有任何破洞。
务必在更衣柜或办公桌里多准备一双袜子
个
人
卫
生
1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生
2、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂
3、保持口气清新。
与客人直接接触的员工，如前台等部门，请使用口腔清新喷剂
行姿动作
1、坐、立、行、蹲规
1.1坐
正确的坐姿应该：
腰背挺直，肩放松。
女性应两膝并拢；
男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。
女士入座时应用手把裙子向前拢一下。
坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定（不易摇晃）为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾。
不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；
身体不可前俯后仰，或歪向一侧；
双手不应有多余的动作。
双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。
1.2立
站就要站得端正、稳重、自然、亲切。
做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。
如果站立过久，可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉过大，变换也不能过于频繁。
站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势。
1.3行
正确的走姿是：
轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直，步伐不要迈得太大。
1.4蹲
正确的蹲姿是：
下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
2、握手鞠躬规
2．1握手
与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。
在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序：
一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。
2.2鞠躬
鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。
鞠躬时必须立正、脱帽，重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。
鞠躬时，上身前倾，弯腰30度行礼。
3、手势、眼神规
3.1手势
3.1.1手势应简洁、明确。
简洁，是指在交往中，手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力；
切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
明确，是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐意义不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。
3.1.2手势的幅度、速度要适度。
一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。
使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。
3.1.3手势应准确、规，符合礼节。
在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。
谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。
在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45°
，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。
这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。
3.1.4有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。
3.1.5应经常注意戒除不良手势。
在日常生活中，有些人不知不觉染上了一些不良手势，比如，当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等，这些动作不文明、不雅观、不礼貌，应经常提醒自己，尽快加以戒除。
3.2眼神
3.2.1注视的时间
交谈时，不可长时间地凝视对方。
一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。
3.2.2注视的位置
用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。
3.2.3敢于正视对方
在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的表达。
禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等。
着装
1、着装要求细则
女士
男士
衣服
1．上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。
2.以单色为最正确之选。
衬衫的下摆要掖入裙腰之，禁止悬垂于外与在腰间打结。
衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；
1．西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出１－２厘米。
2.穿西装应系领带，系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。
如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。
穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫。
3．西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。
但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。
4．西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。
也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。
5．衬衫的领子要挺括，系扣。
衬衫的下摆要束好。
衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。
6.穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。
7.系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长与鞋面。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，着工作鞋或黑色皮鞋上岗，鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声。
无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正
（二）服务礼仪
迎接
1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？
”
2．引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
3．对所有客户应一视，友好相处，热情亲切。
接待
1、访客接待
1.1应主动招呼客户，热情接待来访客户；
做到来有迎声、问有答声、走有送声；
1.2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您？
”；
1.3与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；
1.4对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？
1.5礼貌询问客户的，请客户入座并双手端上茶水；
1.6仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并与时做好客户反馈；
客户诉求与时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果；
1.7保持工作台整洁。
2、访客指引
2.1有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者：
“请
问您贵姓？
”或“请问怎么称呼您？
是否已与*先生/（女士）联系好？
”，再告
之“请稍候，我马上帮您联系。
”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2.2当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“X先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。
或：
“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。
2.3如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
2.4如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，与提供送茶水服务。
2.5送客服务：
当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走！
3、须知
3.1使用标准的服务用语；
3.2对所有客户应一视，友好相处，热情亲切；
办事讲究方法，做到条理清
晰，不急不躁；
3.3对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。
对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈；
3.4带微笑真诚服务。
回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适
合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人；
会客
1.与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；
2．对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
3.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并与时做好客户反馈；
客户诉求与时记录《值班信息记录表》上记录，并完善处理结果；
4.客户的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致。
5.回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
送客
1．在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。
2．当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
3．如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；
如果客户是初次来访，我们应该适当送远些。
1、接听
1．1响铃须保证三声接听。
使用礼貌用语问好“您好，**（项目名
称或物业服务中心**工作人员），很高兴为您服务！
1.2确认对方身份，并做好记录；
1.3认真聆听客户意见，逐项做好记录；
1.4耐心、详细回答客户的提问（能与时回复客户的），同时做好记录；
1.5如不能即时处理的问题或超出权限之外的问题，详细做好记录，通知相关部门跟进，并跟进处理过程；
1.6当客户意见阐述完后，应重复客户提出的问题，进行信息确认。
礼貌称呼客户：
“×
×
小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“×
小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”；
1.7如果未清楚客户所表达的意思，应说：
“不好意思，麻烦您重复一次好吗？
1.8如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：
“很抱歉，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您重复一次/换个位置或换个打过来好吗？
如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨；
1.9在与客户完成通话前情说：
“您的来电，再见”，待对方挂断轻轻放下话筒；
2、拨打
2.1打前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；
拨通后，
应说：
“您好！
我是##公司/服务中心工作人员##X（），很抱歉打扰您！
2.2在得到客户回应后，如果不知对方，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？
/知其，直接问好后切入正题。
请问“您是##先生/##小姐吗？
”确认为客户本人时，说：
“您现在方便接听吗？
”经过允许后，再正式沟通信息；
2.3在与客户沟通完毕后，应说：
“不好意思，打扰您了，再见！
待对方挂断轻轻放下话简；
2.4非紧急情况下，12:
30—14:
00与21:
00—8:
00不得拔打业户的进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。
3.1沟通过程中，应保持音量和语速适中，话筒离口距离适度、咬字清晰标准；
3.2通话过程中对不确定事宜应谨慎回答，不得随意承诺，慎用“立即”“马上”等字眼。
应尽量多使用礼貌用语，如“您”、“”、“不客气”，不得随意打断客户的话头；
3.3针对客户提出的问题应在《客户来电/来访信息记录表》做好记录，并2小时指派给相关负责人处理；
3.4保障服务热线畅通，严禁拨打私人；
拜访
1.上门拜访需根据工作重点与针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带必备工具，拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。
2．应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。
应提前10分钟到达客户处；
如有改变应与时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。
3．进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
4.客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度并介绍，“我是##公司的##X，与您预约了####。
5.上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本，经过查证后尽快回复客户。
6．注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。
7．拜访完毕应主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？
”，客户应答没有后，主动起身离开，面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”，点头致意并帮客户关好门。
（三）服务用语与禁语
服务用语
1．因人称呼
2．您好
3．请进、请坐、请讲、请问
4．请稍等
5．
6．对不起
7．请原谅
8．很报歉
9．没关系
10．不客气
11．请您排队等候
12．请不要着急
13．很高兴能为您服务
14．请您先看一下须知
15．对不起，请注意保持环境（室）卫生（请您不要吸烟）
16．请把您的需求告诉我
17．我能为您提供什么帮助吗？
18．我理解您的心情
19．我会尽量帮助您
20．请您按规定填写表格
21．有不懂的地方您尽管问
22．很抱歉，让您久等了
23．不用
24．请放心
25．我们帮您办
26．请留下宝贵意见
27．您慢走
28．请走好，再见
29．为您服务是我应该做的！
30．您的需求就是我的职责
31．对待客户（客户（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
服务禁语
1．没有这回事
2．这个事我处理不了
3．这个问题不属于开发商的事，你去找相关部门
4．我不知道
5．这个你要去问领导
6．喊什么，等一会儿
7．要下班了，有事明天再来
8．墙上有，你自己看
三、服务标准篇
（一）项目前期服务
客服人员工作指引
1.目的：
为了建立适合当地风土人情、法律法规等各方面需求的客户服务标准，从而在后期营销、交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础。
2．围
适用于所有前期阶段客服人员。
3.职责
3.1熟悉掌握集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关容与标准；
3.2多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息，确定服务背景与服务对象；
3.3制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》
4.方法和过程控制
4.1尽快了解熟悉《佳兆业集团客户关系服务手册》
4.1.1了解佳兆业客户服务理念，融入佳兆业客户服务文化；
4.1.2掌握佳兆业员工基础的服务规与服务标准（详见《佳兆业集团客户关系服务手册》）；
4.2确定服务背景与服务对象
4.2.1配合营销、开发等相关部门，从项目可行性研究报告、产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情与项目面对的主要客户群体；
4.2.2多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖合同容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异；
4.2.3收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短。
4.3梳理上述容，尽快组织制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》（标准不得低于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定），确保项目开盘前《客户服务标准》能落实运行。
5、考核程序
详见《客户服务工作人员考核管理方法》
6．相关表格
无。
7．相关文件
无。
客服与设计配合工作标准
1.目的
为在设计环节从客户的角度检视我司的产品和服务，便于在前端的设计加以预防和改进，从而提升产品与服务品质，提高客户满意度和忠诚度，。
2.围
适用于所有佳兆业项目
从客户居住的安全性、便利性、装修影响、周边不利因素、相邻干扰性以与未来物业管理运营与维护角度进行评审，对于设计的强制性标准不做特殊评审，并出具评审报告。
4.1方案图阶段
4.1.1建筑
4.1.1.1楼体布局要考虑到红线外对居住的不利因素（如高压线、垃圾处理站、车行主干道等），并进行规避或将影响降到降低；
4.1.1.2小区出入口位置和数量，要兼顾到后续的物业管理，要考虑到物业的运营成本和客户的便利性；
4.1.1.3为小区提供日后服务的物业管理用房、员工生活用房、垃圾处理站等公建配套用房，如果设计指标中没有提与，也要在设计前期统筹考虑，既满足管理需要同时又对客户的生活影响降到最低。
物管生活用房避免放在没有自然通风采光的封闭地下室，员工食堂的厨房应考虑排烟排污需要；
4.1.1.4小区配套的公共建筑，如社康服务中心、居委会用房等需要日后独立经营的场所，要与小区分开，有独立的出入口，利于小区的封闭管理；
4.1.1.5不同业态，应各自独立管理，避免共用出入口等，当商业和住户共用一个出入口时，要考虑商业用户对住户的影响。
要考虑商业卸货平台与住户的影响；
冷却塔噪音、热量对住户的影响；
餐饮油烟的排放对住户的影响；
车辆停放等是否影响客户的生活和便利等；
4.1.1.6对于配套电梯要考虑客户等待时间是否合理，随着生活水平的提高，应该尽可能多的使电梯停到地下室停车场，提高客户满意度。
4.1.2园林
4.1.2.1考虑人车分流（三线城市除外），动线设置合理；
4.1.2.2小区宜采取封闭式管理；
4.1.2.3园林会所、泳池、儿童游乐设施
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