4客户服务与管理系统题库及问题详解RE.docx
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4客户服务与管理系统题库及问题详解RE
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案
项目1顾客服务认知
Ø单项选择：
1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。
A.现有顾客B.潜在顾客
C.企业顾客D.个人顾客
2.顾客服务主要包括四个阶段：
接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客
C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客
3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客B、潜在顾客
C、企业顾客D、个人顾客
4.服务仪容的基本要（D）。
A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹
C.无妆、自然D.清洁、化妆
5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？
A、感受B、描述
C、整体印象和评价D、意见
6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A.您好！
B.光临！
C.早上好！
D.欢迎光临！
7.良好服务态度最基本表现是（C）。
A.热情B.礼貌
C.主动D.耐心
8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。
A.问卷调查B.观察调查
C.实验调查D.案头调查
9.哪些行为可能导致投诉产生。
（D）
A．回答顾客问题B.开门营业的时候
C．节假日D.歧视顾客
10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。
A.服务水平B.企业形象
C.整体印象和评价D.员工形象
Ø判断题：
1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。
（√）
2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。
（√）
3.在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？
可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：
“你找那个人问问。
”（×）
4.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。
（√）
5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。
（×）
6.顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。
（√）
7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客。
（×）
8.连锁企业客户服务程序包括：
客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。
（√）
9.在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。
（√）
10.通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。
（√）
项目2接待顾客仪容与礼仪
Ø单项选择：
1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（B）。
A.头发妆扮B.头发长度
C.发辫D.发夹
2.化妆的最高境界，是（A）。
A.“妆成有却无”B.“简约”
C.“清丽”D.“素雅”
3.面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C）。
A.一种B.二种
C.三种D.四种
4.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（C）。
A、理解顾客B、帮助顾客
C、接待顾客D、留住顾客
5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。
A.平等式握手B.双握式握手
C.捏手指式握手D.抱拳式握手
6.顾客咨询最重要的功能是（C）。
A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持
C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议
7.（B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客B、重要顾客
C、一般顾客D、以上全是
8.行走之时，给顾客介绍所到之处的相关容，应走在顾客的（C）。
，
A.右边靠前B.右边靠后
C.左边靠前D.左边靠后
9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型。
A.愿意购买B.肯定不买
C.一周后购买D.一年后购买
10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。
A.沟通阶段B.宣传阶段
C.挑选阶段D.付款阶段
Ø判断题：
1.仪容主要受先天因素影响。
（×）
2.在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。
（√）
3.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。
（√）
4.接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。
（×）
5.在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。
（√）
6.良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。
（×）
7.顾客接待的一个宗旨是留住顾客。
（√）
8.市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。
（√）
9.帕累托法则又称90/10定律。
（×）
10.如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。
（√）
项目3接待顾客用语
Ø单项选择：
1.营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。
A、勤答话B、少说话
C、大声说话D、简洁
2.当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：
（A）。
A、您好！
B、请里边走！
C、买点什么？
D、请看看！
3.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C）。
A.小声、道歉B.大声、对不起
C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉
4.规的服务用语，也是（A）。
A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现
C、文明礼貌体现D、企业特色体现
5.营业员回答顾客的询问，要求（A）。
A、热情有礼B、认真记录
C、引导顾客D、发现问题
6.企业的顾客接待从根本上是为了（A）。
A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象
C、打造良好的情感环境D、体现企业实力
7.营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）。
A、亲切自然B、用语简洁
C、用语恰当D、使顾客满意
8.给人最为直观便利的咨询方式是（A）。
A、现场咨询B、咨询
C、网络咨询D、以上全是
9.服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）。
A、诚恳B、温和
C、争取得到顾客的谅解D、小声
10.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。
A.比例较多的客户B.二分之一的客户
C.比例较少的客户D.三分之二的客户
Ø判断题：
1.顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。
（√）
2.接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是容要素。
（√）
3.进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。
（×）
4.所谓的咨询，就是一种服务管理活动。
（√）
5.顾客咨询有利于挖掘顾客资源。
（√）
6.当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。
（√）
7.大多数客户对于产品的质量比较敏感。
（×）
8.规的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。
（√）
9.服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。
（√）
10.顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。
（√）
项目4顾客投诉处理
Ø单项选择：
1.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限 B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限 D.以上都不对
2.当客户有失误时，应该（C）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、直接对客户说“这不是我的错”
C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
3.产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（D）。
A.价格B.质量
C.态度D.服务
4.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。
A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系 D、向客户表示感
5.如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（B）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限 B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限 D.以上都不对
6.处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A）。
A.尊重的心理B.道歉的心理
C.赔偿的心理D.同情的心理
7.学会倾听应该成为客服人员的（D）。
A.良好习惯B.自我要求
C.组织纪律D.职业自觉
8.以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。
A.投诉B.需求
C.信息D.容
9.通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析
C、新客户调查 D、发放调查问卷
10.把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）。
A.移情 B.专注
C.完整 D.接受
Ø判断题：
1.一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。
（√）
2.投诉处理一般应在5个工作日解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日向客户反馈解决方案。
（×）
3.在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。
（√）
4.根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。
（×）
5.投诉处理一般应在5个工作日解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日向顾客反馈解决方案。
（×）
6.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）
7.作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。
（×）
8.在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。
（×）
9.调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。
但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。
（√）
10.客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。
（×）
项目5顾客开发与维护
Ø单项选择：
1.（B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。
A顾客咨询B顾客开发
C顾客维护D顾客接待
2.（C）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。
A顾客维护B顾客咨询
C识别顾客D顾客投诉
3.一般顾客的识别标准包括（C）。
A.只购买食品B.购买商品价值一般不高
C.消费具有随机性D.男性多于女性
4.（B）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。
A重要顾客B关键顾客
C一般顾客D无关顾客
5.公司的会计、销售等部门提供的信息资料（D）。
A.属于企业资料B.属于企业外部资料
C.属于企业公开资料D.属于企业部资料
6.（B）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。
A与老顾客保持长期的联系B诚实守信，真诚的对待每一个顾客
C提供给顾客企业信息D赠送顾客礼品
7.潜在顾客对企业来讲是（B）。
A.追求低廉价格B.具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。
C.企业没有好的产品D.宣传还不到位
8.顾客维护的目的是（A）。
A.提高顾客满意度B.联络感情
C.吸引更多的新顾客D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。
9.促使顾客对企业忠诚的首要选择是（C）。
A.采取低价政策B.加大广告宣传
C.优质的服务D.加大顾客转换成本
10.（D）包括：
企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。
A形象因素B服务因素
C产品因素D员工因素
Ø判断题：
1.关键顾客是企业生存和发展的根本。
（√）
2.根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：
关键顾客、重要顾客和无关顾客。
（×）
3.一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。
（×）
4.无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。
（×）
5.连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。
（√）
6.顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。
（√）
7.中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域的潜在顾客开发成顾客的方法。
（×）
8.拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。
（√）
9.维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。
（√）
10.一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。
（√）
项目6会员服务
Ø单项选择：
1.以下哪种会员制适用于大型高档商店？
（A）
A.部信用卡会员制 B.终身会员制
C.普通会员制 D.公司会员制
2.消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（B）。
A.企业会员B.公司会员
C.VIP会员D.普通会员
3.会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（D）。
A.号召力B.影响力
C.传销辐射D.品牌辐射
4.会员加入会员制后可以获得（B）。
A.服务功能B.社交功能
C.优惠功能D.送货功能
5.会员服务是为满足会员的需求而提供的（C）。
A.福利B.手段C.活动D.工具
6.会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（A）。
A.提高顾客满意度和忠诚度B.提高顾客购买力和忠诚度
C.提高顾客满意度和信任D.提高顾客信任和忠诚度
7.在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（B）。
A.被“重视”和受到“照顾”B.被“认可”和受到“特别对待”
C.被“认可”和受到“照顾”D.被“重视”和受到“认可”
8.成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（B）。
A.“生产、生活、消费”B.“时尚、地位、社交”
C.“收入、地位、声誉”D.“信任、荣誉、满足”
9.顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（C）。
A.生产资料B.消费资料
C.相关联类资料D.生活资料
10.会员管理体系核心是（A）。
A.“互动、体验、品牌”B.“互动、体验、服务”
C.“互动、服务、品牌”D.“服务、体验、品牌”
Ø判断题：
1.会员服务的容包括通过各种媒介为会员提供各种产品和服务信息。
（√）
2.会员制不局限于企业与会员的双向沟通，更鼓励会员之间的交往。
（√）
3.会员参加团体活动是为了建立亲密无间的情谊及希望有一个独立感。
（×）
4.企业在会员服务中，只有全面搜集和分析顾客资料，特别是顾客的购买行为类资料，才能够识别目标顾客群。
（√）
5.会员制的一项重要活动容就是从共同的爱好中寻找快乐，充分满足会员的娱乐心理。
（√）
6.会员基本类资料主要包括顾客的基本信息，如个人顾客的、职业、住址、、年龄、收入等；企业顾客的名称、规模、所在行业、信用情况、主要负责人等。
（√）
7.会员的购买行为类资料一般包括：
顾客购买产品的记录、顾客与企业的联络记录、以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息。
（√）
8.企业所掌握的顾客原始资料，是获取的第二手资料。
（×）
9.会员资料要定期维护，保持资料的完整、清洁，出现损坏要及时修补。
（√）
10.会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得。
（×）
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