物流中心作业循环.docx

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物流中心作业循环

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

總經理室

1、目的：

使各部門有一標準作業規範，並藉由各種資源及設計，滿足客戶之需求，以期達到客戶之信任與滿意。

2、範圍：

本公司各部門均屬相關單位。

3、組織系統及職掌劃分：

1.常、低溫客戶服務中心：

（1）客戶服務：

A.訂單處理。

B.接收所有客戶訊息，為客戶與公司連絡之窗口。

C.傳達各相關部門配合作業。

D.協調各相關部門處理問題。

（2）存貨控制：

A.商品各庫別好、壞品資料管理。

B.查詢或核對各商品之進、出、退貨等異動明細。

（3）運務行政：

SDN（SignDeliveryNote）每日回單處理。

2.常、低溫營運倉儲部：

（1）客戶產品之進、出、退貨及存倉之管理。

（2）保稅庫之作業管理。

3.包裝中心：

（1）生產計劃及工單排程，貼標作業、製成品之品管。

（2）流通加工之報價及流通加工應收付款計價作業。

4.運輸部：

按客戶之訂單、提貨單、退貨單及轉運單調度車輛排車配送至店家。

5.會計處：

應收、付帳款之審核、支票及發票開立收受、寄發等相關作業。

6.資訊處：

下列各項於物流中心作業循環適用，其餘詳見電腦化資訊系統控制（CT-C00）

（1）物流系統開發及程式修改。

（2）專案系統連線之規劃。

（3）專案性的資料統計。

（4）軟、硬體汰換評估。

最新制（修）定日期

核准

審核

制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–1

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

總經理室

運

輸

作

業

流

通

加

工

倉

儲

管

理

客

服

中

心

作

業

物流中心作業循環

請

款

作

業

CT-O00

CO-101CO-102CO-103CO-104CO-105

資通回客理進貨出退盤棧保計生貼物計排裝計

料知單戶賠貨品貨貨點板稅價產標料價車載價

建作及抱作作整作處作管庫作計及管作作及作

檔業計怨業業理業理業理作業劃品理業業配業

價及作業管送

作環業作

業境業

衛

生

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制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–2

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

總經理室

回單及計價作業（理貨、配送）

1.各項應收/付計價明細覆核

2.進貨、拆櫃及退貨應收計價

3.開發票及請款作業

配送應付計價

倉租應收、拆櫃應付及流通加工應收/付計價

配送作業

理/出貨

加工作業

退貨作業

進貨驗收

商品管理

保稅庫作業

配送、收退貨、提貨、轉運等作業

2–3–3

進/出/退/提貨、轉運通知

接收訂單/

製單

客戶客服中心倉儲部運輸部會計處

CO-101

CO-104

CO-102

CO-103

CO-102CO-104

CO-102、3CO-104

CO-101

CO-105

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審核

制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

轉回客戶或客戶駐廠人員

審核

帳務處理

依ID指示上架

客戶自送

進貨通知

流通加工

提貨

通知客戶

列印預定到貨追縱表及拆櫃明細表

通知進貨建檔

客戶指示是否入倉

貨品入倉及安排儲位

到貨核對是否相符

CO-102進貨作業

客戶　　　客服中心倉儲部運輸處包裝中心　　　　

否

是

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審核

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–4

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

回單

1.單據整合審查

2.扣總帳

異動覆核

送貨無誤回單作業

出貨覆點

貼標作業

是否貼價格標或麥頭

出貨對點

1.單據整理

2.扣帳

1.理貨

2.異常單回報修正

3.趟次集中

理貨儲位指定與修改

製發票及出貨單據

運輸排車

（車輛調度、排趟次）

出貨通知

CO-102理（出）貨作業

　客戶客服中心倉儲部運輸處

修改

是

否

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–5

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

CT總帳之審查確認

回單

帳務處理

整理退貨品

項、數量

收回退貨

排車

退貨通知

開退貨通知單

CO-102退貨作業

客戶客服中心運輸處倉儲部

否，由貨運寄回

是

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

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2–3–6

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

經由簽名確認無誤後：

1.製盤盈虧報告表

2.調整客戶帳面資料

1.進、出貨管制

2.現場初盤

覆盤

協助客戶覆盤

製覆盤清冊

1.結單管制

2.製盤點清冊

擬定盤點計劃

是否可配合盤點

同一時間是否有其他客戶盤點

盤點通知

協調盤點事宜

CO-102盤點作業

客戶客服中心倉儲部

否

是

否

是

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–7

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

CO-102

進貨作業

憑”准單”核對標記及數量後出保稅倉，入CT倉

出倉確認

1.查驗徵稅

2.發給准單

貨物出倉通知

1.填具報單

2.完納稅捐

回單

總帳確認

進貨驗收及上架

憑”准單”核對標記及數量進倉

准單

鍵到貨驗收單資料

1.填寫外貨進儲保稅倉庫申請書（D8）

2.通知進櫃

短溢

存查

CO-102保稅庫作業

客戶客服中心海關倉儲部

會同海關

監視人員

是，填寫

到貨驗收單（代

短溢卸貨物報告表）否

海關監視人員

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制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–8

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

回單

總帳確認

CO-102

進貨作業

加工確認

不合格，重做

品檢抽查

修改重包裝組合說明書

單據及貨品齊備

通知客戶

規格有誤

按原定排程下工單做業

打樣無誤

打樣人員依說明書打樣

排程配合

1.通知加工

2.重包裝組合說明書

協調加工排程

CO-103流通加工作業

客戶客服中心包裝中心倉儲部

否

是

否

可

否

是

合格

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–9

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

回單

出貨單

提貨單

轉運單

退貨單

告知處理方式

異常處理連絡客戶

對點/送貨無誤

繳回：

1.送貨單/提貨單/退貨單

2.出勤日報表

3.其他單據

SDN計價

客服回單

進/出/退貨物品對點

司機按預定時間到廠載貨

專車出貨

出貨/提貨/退貨通知

同意

車輛調度

有無困難

排趟次

與客戶協調出貨時間

CO-104運輸作業

客戶客服中心運輸處倉儲部

是，

更改時間

有

否

無

否

是，司機與倉儲/廠方

對點

告知正確處理方式

否，司機需做

異常回報

是

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審核

制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–10

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

客服作業

資料建檔

（1）作業程序：

1.客戶基本資料建檔：

（1）當業務處新洽客戶簽定合約後，由業務單位填寫新增客戶之「客戶營運作業基本資料」。

（2）客服接獲「客戶營運作業基本資料」，依通知新增客戶、連絡人、電話、地址…等鍵入系統。

2.客戶之通路基本資料建檔：

（1）客服接獲「客戶營運作業基本資料」依新增通路性質、連絡人、電話、地址…..等檢視無誤後鍵入系統。

（2）業務人員應與客戶確認通路基本資料、服務區域及性質以利後續計價作業。

（3）高雄廠：

楊梅轉高雄廠配送之新客戶基本資料（含客戶基本資料、客戶商品基本資料及客戶通路基本資料）之建檔，以電腦轉檔方式轉至高雄廠營運管理系統。

上列基本資料若需修改，由客服中心接收檢視確認無誤後，並通知相關部門修正。

3.客戶之商品資料建檔：

（1）對所有新進商品編列中華僑泰物流股份有限公司之商品編號及依客戶商品編號建客戶商品編號。

（2）客服中心製作商品基本資料建檔卡轉倉儲簽收；若外倉與本倉有相同之貨品時，需將商品基本資料建檔卡傳至外倉之客服人員建檔。

（3）新品進倉時，倉儲依商品基本資料建檔卡與實物進行驗收，量出新品之材積、重量及HITI填寫於商品基本資料建檔卡上與到貨驗收單一起轉回客服中心。

（4）客服中心將轉回之商品基本資料建檔卡與系統確認無誤後轉客戶，若與實物不符修正後再轉客戶。

（5）客戶事前通知新品欲進倉但事後又不進倉時，由客服中心確認後通知倉儲部轉回客服中心，客服人員在商品基本資料建檔卡上之「關檔原因」填上不進倉並簽名結案。

（1）依據資料

1.合約

2.客戶營運作業基本資料

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–11

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

客服作業

資料建檔

（2）控制重點：

1.新客戶合作前，業務人員應確實填寫「客戶營運作業基本資料」，並將完成之「客戶營運作業基本資料」轉交客服中心主管，由客服人員鍵入系統。

2.業務人員所填之「客戶營運作業基本資料」若未完整，是否請其補正或由客服人員自行向客戶詢問補正。

3.客戶各項商品，於商品進倉時應經倉儲人員再次確認或修正後通知客戶，以確保重量、材積及HiTi無誤，並請客戶確認簽收。

4.是否有新進客戶而業務人員無填寫「客戶營運作業基本資料」即進行營運，業務人員應填寫檢討報告。

最新制（修）定日期

核准

審核

制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–12

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

客服作業

通知作業

（1）作業程序：

1.客戶進貨通知作業：

當客戶貨品確認即將到廠時，客戶均以傳真客戶進貨通知單或客戶提貨通知單至客服中心，客服人員依預定進貨時間、到貨方式、品項數量等資料鍵入系統。

A.常溫廠：

由倉儲部列印拆櫃/進貨記錄表進行驗收。

B.低溫廠：

由客服中心列印中華僑泰配銷中心到貨驗收單轉倉儲部進行驗收。

2.客戶提貨通知作業：

客服中心接獲客戶提貨通知單，依預定進貨時間、到貨方式、品項、數量等資料鍵入系統後，列印中華僑泰配銷中心到貨驗收單DC提貨檢視無誤後轉運輸處排車。

（高雄廠：

由客服排車）。

3.客戶出貨通知作業：

（1）傳真接單：

客戶傳真出貨通知單，客服依客戶指定出貨時間、數量、品項、貼標需求或允收期限…等資訊鍵入僑泰系統。

（2）EOS接檔：

接獲客戶通知接檔資訊時，接收客戶出貨資料。

（指定出貨時間、數量、品項、貼標需求或允收期限…等）。

A.拉單檢核：

執行拉單系統檢核。

B.拉單轉檔：

執行拉單系統轉檔。

C.允收期限試算：

依客戶出貨訂單需求執行允收期限試算。

D.客戶指定有效日轉檔：

依客戶出貨訂單需求執行有效日轉檔。

（3）CVS系統接檔：

接獲客戶通知接檔時，由客戶每日告知筆數、明細及確認是否收到出貨通知單，客服中心接單時核對確認筆數是否相符。

（4）客服中心在接單作業完成後印出中華僑泰配銷中心出貨單及中華僑泰配銷中心出貨理貨單，轉運輸排車及倉儲理貨。

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審核

制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–13

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

通知作業

（5）當客戶書面修正出貨通知時，由客服中心接收處理，

A.訂單出貨已成立時：

訂單之修改則以倉儲作業處理。

B.此訂單須再重新成立時：

則客戶重下出貨通知單，原出貨通知單則作廢，再依出貨通知作業執行。

（6）當出貨發生店家驗收短少或收貨品項與訂單品項不符經客戶發文通知，客服中心則進行補、換貨作業。

4.客戶退貨通知作業：

（1）通知退：

當客戶通路要求客戶收退貨時，由客戶將收退通知單傳真或轉交客服中心，客服人員註記客戶通知收退貨編號或客戶通知單號，依通知品項、數量、收退通路等鍵入系統，列印退貨通知單轉運輸處排車（高雄廠：

由客服排車）。

（2）店家自行退回：

客服中心接受倉儲部之中華僑泰配銷中心退貨通知單依客戶需求製退貨建檔明細表。

（低溫廠：

倉儲組填立之中華僑泰配銷中心退貨通知單及退貨驗收單轉客戶）

5.客戶重包裝通知作業：

客服中心接獲客戶客戶重包裝通知單之通知，註記客戶重包裝編號或客戶通知單號，依通知品項、數量、完成日期等鍵入系統後，通知包裝中心。

6.因客戶性質類別不同，其作業規範參考各客戶作業說明。

（2）控制重點：

1.是否所有通知事項，均有證明並可追查至客戶端。

2.所有單據編號是否由系統依序產出，無人工編碼。

3.所有客戶通知事項之日期、貨號、品名、數量、店家名稱、店家地址、櫃號、..……等應注意事項，所產出的單據是否均已列入，並核對無誤。

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–14

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

客服作業

回單及

計價作業

（1）作業程序：

1.駕駛於送貨完畢將回單及出勤日報表一併交回客服中心。

2.當客戶自取貨品時，倉儲值班人員請客戶於送貨單上簽名並交客服中心回單。

3.客服中心依回單逐一核對品項、數量及單位，如有不符退回駕駛或以電話協調客戶處理，異常單據處理時效為送貨日（D）+4天內完成。

4.客服中心檢核方式：

（1）正常回單驗收檢核：

A.店家無驗收單：

確認回單上店家簽名及修改部份是否清楚及完整。

B.店家有驗收單：

核對驗收單之店家名稱、送貨品項、數量及驗收人簽收是否清楚正確。

（2）異常單據處理：

A.漏簽收或驗收單不齊全之異常：

運輸處再安排駕駛去補簽收或取驗收單。

B.驗收數量、品項有修改之異常：

（A）有退貨單：

依據退/換貨驗收單上退貨原因判別原因及責屬。

（B）無退貨單：

查詢出貨理貨單出貨情形。

a.出貨理貨單有出貨：

（a）詢問駕駛若是退貨未入倉則請駕駛補辦。

（b）若為當初出貨量有異，則請倉儲再確認中華僑泰配銷中心出貨理貨單。

（c）若係駕駛送貨短少則開立理賠單處理。

b.出貨理貨單未出貨：

依據理貨短缺明細表判別原因及責屬。

5.回單系統輸入：

客服中心於驗收檢核完成後，將所有回單依單據別、回單日、送貨狀況、回聯、驗收單號、退貨單號等輸入各作業系統。

（1）依據資料

1.合約或報價單

（2）使用表單

1.出貨單

2.退/換貨驗收單

3.中華僑泰配銷中心退貨單驗收單

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使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–15

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

回單及

計價作業

6.客服中心將正常單列印送貨回單檢核表，異常單並列印配送異常檢核表交客戶（視客戶需求）及存檔。

7.每日產出送貨狀況明細表存檔。

8.運務行政計價依合約或報價單計算，產生理貨&配送應收款明細表、理貨&配送應收款彙總表，轉會計處、客戶（視客戶需求）覆核。

（2）控制重點：

1.是否所有的回單均按編號排序，無有漏單並已入系統。

2.各回單是否在指定時間內完成，回單未回有無跟催並記錄。

3.異常單之責任判定與客戶、店家及司機所回覆的是否相符，不可影響後續之計價及請款。

4.鍵入計價系統之單價應與合約或報價單上之金額相符。

5.是否檢視每筆應收金額，均與合約或報價單所律定的相符。

最新制（修）定日期

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制（修）定者

會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–16

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

客戶抱怨

（1）作業程序：

1.凡客戶或客戶通路等反應，經由客戶以電話、會議、傳真書信或E-mail等所提出之異常事項均由客服中心受理。

2.相關權責部門：

負責對客戶提出之異常加以檢討及執行改善作業。

3.所謂客戶乃指與中華僑泰物流股份有限公司簽定合約或報價單代合約之對象；通路係指客戶銷售管道之店家。

4.客服中心依客戶抱怨內容，填寫「異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表」轉各相關部門，相關部門無論何種原因以及能否立即查證事實皆須於24小時內回應訊息予客服中心。

（高雄廠：

當客戶抱怨發生時，先就客戶抱怨事件與相關單位協商進行處理，同時口頭呈報主管事件處理情形；再補填「異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表」，以為事件記錄及跟催）

5.各相關部門接獲「異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表」，依反應內容進行異常原因分析追查，當各相關部門查出真正原因，屬人員疏失則進行宣導；若責屬客戶應以正式文件回覆客戶；屬作業流程疏失者，修正相關流程，並回覆客戶異常原因及處理方案，若客戶要求賠償並責屬本公司時，則依理賠作業處理。

6.每月客服中心依「異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表」製作客戶抱怨原因統計表轉各部門，作為潛在因素分析之輔佐資料。

（2）控制重點：

1.是否所有客戶反應之異常事項，均填寫「異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表」。

2.異常事件是否均可在24小時內處理完畢及回應客戶。

3.屬作業流程疏失者，應修正相關流程使異常率降低，並檢核實際成效。

4.若責屬客戶應以正式文件回覆客戶。

5.客戶抱怨原因統計表所產出之統計數字應落實檢討。

（1）相關資料

1.客戶抱怨處理作業程序（DP-0200）

2.理賠作業程序（EP-0400）

（2）使用表單

1.異常聯絡單/客戶抱怨記錄處理表（R-0035）

2.客戶抱怨原因統計表（R-0036）

最新制（修）定日期

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會辦單位

使用部門章

92年2月1日

第1版

2–3–17

編號

CT-O00

物流中心作業循環

制定部門

營運處

作業編號

作業項目

作業程序及控制重點

依據資料

CO-101

理賠作業

（1）作業程序：

1.責屬客戶：

原箱短少、原包裝損壞不用理賠，需附證明文件轉客戶調帳。

2.責屬本公司作業疏失：

（1）行政作業疏失：

製單錯誤、客戶訊息未傳達到相關單位執行等。

（2）倉儲作業疏失：

存放不當（如遺失、鼠害、失溫等）、理貨不當、機具使用不當造成損壞及盤盈虧等。

（3）加工作業疏失：

加工損壞、機具使用不當造成損壞等。

（4）配送作業疏失：

遺失、送貨延遲、失溫、送貨錯誤等。

（5）退貨作業疏失：

退貨整理不確實，司機收回品項與店家資料不符所造成的損失。

（6）通路罰款：

因延誤造成店家拒收及缺貨短少而產生之通路罰款。

3.開立理賠單：

（1）保管單位於貨品損壞或短少時，開立送貨異常理賠單轉客服中心編號及批價。

（2）通路罰款於事件發生時，由客服中心依相關資料（如理貨短缺報告、SDN異常及客戶抱怨等）開立送貨異常理賠單及批價，轉