医院客户关系如何管理.docx
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医院客户关系如何管理
医院客户关系如何管理
在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院，但医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。
企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。
据统计，企业利润的 80%来源于20%的老顾客，若降低5%的顾客损失率，就能使企业提高25%以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理，建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
医疗机构的客户关系管理。
客户关系管理（Customerrelationshipmanagement，CRM），首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。
其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面CRM要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外，CRM实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的的产品/服务设计和向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系，也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对CRM理念和观念的彻底和落实。
第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。
医疗机构的客户关系管理应从几个方面着手：
（一）、医疗机构的客户分析：
医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等）。
客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。
因此，医疗机构需“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。
能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。
（二）、医疗机构应对客户提出合理承诺：
为了争取和保持客户，首先需要明确医院到底能向客户提供什么，出售什么产品，提供什么样的服务，这就是医院对客户的承诺。
客户在向医院购买任何产品或服务时，总会面临各种各样的风险，包括经济利益，产品功能和质量，疾病的预后以及社会和心理方面的风险等，因此，要求医院做出各种承诺，以尽可能降低客户的购买风险，获得最好的购买效果。
医院对客户承诺的宗旨，是使客户满意的承诺还必须考虑竞争等其他因素，特别是成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。
医院不但要善于承诺，向目标客户传达承诺，更重要的是做到言行一致，实现承诺，从一定意义上说，医疗机构客户关系管理的过程是实现医院承诺的过程。
（三）、医院应进行有效的客户信息交流：
客户信息交流指医院与客户之间交流信息的各种形式。
这不仅是单纯输出医院或企业信息以影响客户行为。
客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持医疗机构与客户关系的基本途径。
无论是为了了解客户想什么、需要什么，客户对医院产品和服务的反应，以及使客户了解医院能为他们做什么都离不开与客户及时、通畅的信息交流，以保证医院与客户之间的沟通和加深相互了解，推动医疗机构为客户更好地服务。
（四）医院服务中80/20原则的应用：
利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的，这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢利的利益基础。
但是，企业或医院利润和客户之间形成的结构关系表明，并不是所有的客户都会给企业或医院带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。
市场竞争的长期实践表明，企业80%的利润来自于20%的重点客户，形同与企业管理中20%的人担当着企业80%的管理责任。
因此，企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。
给予重点客户群体以按需要定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。
（五）医院应以良好的关系留住客户：
面对日益激烈的市场竞争，为了保证企业或医院的长期稳定发展，越来越多的企业开始重视客户关系，越来越多的医院开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。
为了获得和不断增值这种资产，建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，取得客户的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系分析，评估关系的质量，采取有效的措施，不断改善和加强客户关系管理。
还可以通过建立和利用好客户档案，建立客户关系管理制度和客户组织等途径，保持客户与企业或医院的友好关系。
努力获取和不断增值这种客户关系资产。
（六）医疗机构不可忽视的客户反馈：
对于企业或医疗机构所作出的一切营销努力，客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，亦即客户反馈。
客户反馈对于衡量企业或医院承诺目标实现的程度、测试医院各种营销策略的有效性，及时发现为客户服务中的问题等方面具有重要作用。
对于医院机构来说要真正实现使客户满意，都必须充分认识客户及反馈对医院决策的重要意义。
掌握和利用客户反馈的具体途径，及时收集客户反馈以作为指导医院各种决策的重要依据。
投诉是客户反馈最主要的途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。
（七）、提供优质的服务与客户教育：
建立服务品质中的评价标准和控制系统，并不断改进和完善服务，开展医院客户教育是客户服务的最新发展，通过各种形式的客户教育，可以使客户更好地了解医院的承诺，掌握该医院的特色、产品和服务涉及的有关知识和使用技能等，降低客户购买和使用医疗产品和服务中的各种风险，为建立医院与客户关系打下良好的基础。
辅助部门接诊流程与技巧
一、 划价
准备：
收单：
查询：
计价：
递交：
注意事项：
1、 熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。
2、 关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。
3、 这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。
二、收费
1、准备：
足够零钱、收费本、发票、笔等；
2、确认：
当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：
“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！
’）您这些项目共收费xx。
”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。
同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。
3、收钱：
当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。
仔细清点后：
“收到您---元钱”。
语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）
4、找零：
“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。
递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。
切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡：
“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。
”提供刷卡机，演示刷卡方法。
6、开发票：
“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。
”注意填写规范准确。
收好收费本，安全意识，注意随手上锁。
7、解释道别：
“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。
xx小姐/阿姨，再见”。
注意事项：
1、态度要和蔼，要有耐心。
不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。
3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。
4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
三、 发药
1、准备：
整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；
2、收方：
“阿姨，您好！
您一共有3种药。
”
3、备药：
“您稍候，我去拿药。
”
4、给药：
认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。
“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。
”同时交待用药方法。
切忌侧身把药扔过去：
“这是你的药”。
5、提示：
将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。
如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。
”
注意事项：
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。
2、发放处方药品应准确无误。
操作熟练，动作要快。
四、 化验
1、准备：
2、取样：
取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。
对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。
切忌动作粗暴。
3、化验：
做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。
4、出报告：
出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：
“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。
如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。
”之后就要按时给她。
不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。
5、递交：
将报告单递交给病人：
“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。
”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！
如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。
注意事项：
1、 定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法
2、 当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
五、 辅查
1、准备：
检查环境整洁有序，需用设备运转正常。
2、接待：
告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：
“xx小姐/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。
”递上一纸杯开水。
估计可以做检查了，招呼患者：
“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。
协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。
“请把上衣脱下来，好吗？
因为上衣可能影响检查效果”。
注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。
3、检查：
检查时应该认真，严谨。
操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。
应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。
手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。
如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。
我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。
请您再配合一次好吗？
”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。
4、结束：
“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！
再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？
”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。
注意事项：
1、避免使用不良刺激型语言：
“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。
2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。
六、 输液：
主要指输液室护士
1、准备：
按照相关制度管理和及时整理输液室；
2、接待确认：
主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。
“xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注。
”
3、配药：
“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？
”
4、操作：
辅助病人选择合适体位。
严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。
5、关注：
在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。
“感觉怎样？
累了吗？
来，换一个体位看看，应该舒服些。
这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。
”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。
可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，她当时．．．
6、结束：
输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。
应告知下一步做什么和要注意什么，并且要对病人次日的治疗心中有数。
“阿姨，你稍休息几分钟就可以了，您明天还需要输液/肌注。
”
注意事项：
1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。
2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。
思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。
4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。
七、 治疗：
主要指治疗室护士
1、准备：
整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况
2、接待：
①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：
“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；③协助其上治疗台/治疗床。
3、操作：
对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：
“不要紧张，放松些。
”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．”
对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？
舒服些了吧。
”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。
”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。
”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。
在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。
“您是ｘｘ大夫的病人吧？
她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。
”
对病人试探性问题回答要巧妙。
如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术？
”护士不知道医生怎么向病人交待的。
所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。
您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。
要不我帮您再问一下？
”
4、结束：
告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。
注意事项
八、 手术：
主要指手术室护士
1、准备：
①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。
2、接待：
①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：
“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”；③引导：
“请跟我来”；按照引导行为规范进行（参见导医节）。
④交谈：
“您是xx大夫的病人吧”。
一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。
⑤安抚介绍：
“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。
”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”
3、操作：
按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。
当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化
协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。
4、结束：
应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照医嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。
5、后续：
送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。
重新准备接待下一位病人。
注意事项：
整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”
严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。
导医绩效考核方案
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。
坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
如：
“您好，请问您有什么事？
需要帮忙吗？
”“我能为您做点什么？
”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：
“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。
”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
导医组岗位责任制考核标准（试行）
标准分：
100分
序号 考核内容 标准分 考核评分方法
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
10
上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
10
上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分；
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
10
上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。
4、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。
按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
10
未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分；
5、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
10
未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。
6、电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计
10
未按规范接听电话发现一次扣1分；转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。
7、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
10
未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分；出现漏登情况发现一次扣1分。
8、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
无任何病人投诉。
10
未按要求做好登记工作发现一次扣1分；如病人投诉出现一次扣5分。
9、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。
10
服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次扣1分。
10、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
10
工作区域不清洁发现一次扣1分，物品摆放不整齐发现一次扣1分，下班前未关闭饮水机发现一次扣1分。
咨询电话接听技巧
咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
咨询电话接听的目的：
是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态
1、换位思考：
我们喜欢什么样的声音？
轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。
2、电话人的心态：
他们通过电话咨询想得到什么？
①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息
②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来
③、想把心里的紧张情绪消除掉
④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊
二、怎样才能发出病人愿意听的声音？
1、心态调整：
不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。
2、假设：
通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1）、注意：
当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。
2）、语言选择：
语言方式以流畅的普通话交流；
3）、音调：
有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；
4）、语速：
语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。
5）、语言规范，提机语言（开场白）：
您好！
某某（如：
您好！
某某医院）。
4、礼貌语言（交流中语言）：
在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。
例如：
“您好，XXX医院”、
“对不起，您说
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