中餐厅工作流程.docx
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中餐厅工作流程
中餐厅工作流程
中餐厅工作流程
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
班前会制度
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
班前会是总结上班次工作，布置下班次工作的重要环节，同时与员工进行工作沟通的一个主要渠道，因此必须充分准备，按时召开。
程序：
Procedures:
1.时间：
9：
50—10：
15分
2、精神饱满、规范站立、目光交流聆听经理或主管领宣誓词。
3、检查员工的仪容仪表。
4、佩戴名牌、皮鞋清洁、制服整洁。
5、10分钟班前学习（企业文化，教育性书籍）
6、检查员工出勤情况，上班人员必须准时到岗参加班前会，否则视为迟到或旷工。
7、知会当餐预定情况，分工及指派工作。
8、讲解特别推荐菜品及促销、沽清情况.
9、总结上餐工作，布置当日工作重点,做出一定的表扬和批评。
10、传达上级的指示或通知。
部门
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分部门
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Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
例会宣誓流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
例会前宣誓为了提高团队气势，流一员工思想；发扬望海文化精神
程序：
Procedures:
1.成立正站位姿势，脚尖分开10公分，脚后跟靠拢，抬头、挺胸、收腹，目光注视主会人，双手自然下垂，五指并拢，中指贴于裤缝中间。
2.在领誓人的带领下面带微笑，饱含激情喊出我们的望海人的共同目标是：
三遍；
3.带着激情转身举起双手（双手要高于自己的双肩）朝自己前后左右的战友击掌，并给战友说一声“加油”语言要铿锵有力！
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
卫生清洁制度
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
做好餐前的清洁工作，保证提供给客人一个干净整洁的用餐环境
程序：
Procedures:
１、首先检查台面餐具是否齐全，摆放是否规范，有无破损（玻璃器皿、瓷器及台布）转盘是否正常运行
2、桌椅是否完好无裂缝，是否有灰尘
3、周边卫生、酒水车、餐桌椅，有无灰尘，备餐台、备餐柜是否干净，柜内餐具是否摆放整齐
4、窗户是否完好无损（窗台、窗户玻璃、窗轨）是否干净
5、卫生间设施设备是否完整，有无异味，面盆、面镜是否干净透亮，马桶是否干净无污渍水渍，地脚线是否干净无灰尘，检查绿植是否有枯黄现象，如有立即清理，检查花盆底部是否干净
6、大理石地面要求无污渍，注意防滑
7、对于清洁卫生的毛巾，要注意做好消毒工作
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
餐前准备工作制度
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
做好餐前准备工作，保证客人正常并提供周到有效的服务。
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
餐中服务流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
程序：
Procedures:
1.复查本区域内的桌子，桌面台布、台面及工作柜内餐具等是否按标准配备，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。
2.备好点菜用的单据，笔，整洁的菜单酒水单，方圆托盘，备用餐具及客用毛巾、打火机红酒和啤酒的开瓶器
3.检查区域空调及环境空气是否清新，开启迎客灯和背景音乐，声音要适当.
4.检查完毕后，按要求时间11：
30分和晚市17：
30分站位，等候宾客。
注意站姿端正，仪态端庄，微笑自然；
政策：
Poicies：
餐中服务是餐饮服务中的重要环节
程序：
Procedures:
1、热情迎客：
顾客由迎宾员引领进入餐厅后，区域的服务员应主动上前向顾客问好，根据顾客意愿及包间订餐情况，选定合适包间，拉椅让座、帮助客人存放衣物
2、推荐茶品：
递上茶水单，询问客人喜好，主动向客人推荐茶水，茶水点好后请客人稍等并迅速上茶。
3、接受点菜：
点菜员需了解时令菜肴及当日特别菜品或厨师长特别推荐菜品，以便接受点菜，并适时提供建议，递上菜单时须先女后男，先长后幼。
4、开单下厨：
点完菜后，应重复一遍客人所点的菜品，以免搞错。
凉菜点完后应先向厨房下单，以便凉菜房及时备餐。
其他热菜、汤、主食、甜品及水果全部点完后然后将菜单其中一联送入厨房、另一联送入收银处。
5、按序上菜：
第一道凉菜须在点完菜后的10分钟之内送上。
上菜必须按照中餐进餐次序进行。
（凉菜－热菜－汤－主食－甜品－水果）服务员应主动介绍菜品（菜名、原料、功能或相关典故），视情况主动替客人派菜，并询问顾客对菜肴的意见。
上第一道热菜后应询问客人是否需要上主食。
上菜速度要把控好，既不能让客人等待太久，也不能一下将菜肴全部送上。
6、及时提供服务：
服务过程中要主动热情照顾好客人：
及时更换骨碟、烟灰缸，及时添加酒水或主食，检查菜肴是否上齐，及时撤下空盘碟等。
7、结帐：
顾客用餐完毕后，主动询问客人还需要什么服务。
如顾客示意结帐，应尽快从其右边递上帐单，按规定结帐，并向客人道谢。
8、礼貌送客：
顾客离席，应替顾客拉椅、递送衣物、提醒客人检查是否有遗留物品，同时向客人道谢，欢迎再次光临。
9、整理餐桌，重新铺台。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
餐后收市流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
政策：
Policies：
明确餐后清洁整理程序，严格履行，以便及时有效快捷地作后整理工作，为下一道客人提供满意地服务。
程序：
Procedures:
1、1、将所有残羹剩汁拨到一个盘子中，大盘及大碟要置于托盘或手推车底部，然后再将小件餐具置于大盘之上。
2、贵重的器具应持其把手，所有的把柄应朝向同一个方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗处处理。
3、不要将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。
4、玻璃水杯不可套叠，要分开进行放置处理。
5、将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺上桌子，抽去脏台布后，将干净台布慢慢拉至定位。
6、将相关用具重新摆放好。
7、清扫地面时，如果有客人尚未离开，暂时不要清扫或善意请客人让开。
8、清扫完毕后，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
买单的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
当客人要求结账时，及时处理，根据台号，核对账单，保证账单正确，用结账夹夹好账单，双手递到客人面前，账单正面交予客人并手指消费金额告知：
“这里是您的账单，今天一共消费了XXXXXXXX”。
1.不同结账方式细则
1）现金结账：
当客人点清钱数，现收现唱，并认清真假，交予收银员，找零和发票同样交予客人时，告知找零数目和发票数目，做到现给现唱，并表示感谢光临用餐
2）签单结账：
首先签单客人必须是协议单位客人，结账时，请客人确认账目后写明单位、姓名、日期。
并核对签单字样，身份证或工作证，并表示感谢。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
送客离店的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、客人用餐结束后起身离开提醒客人：
请带好随身物品！
2、及时给客人拉椅，要求双手拉住椅子两边扶手，轻轻的往外拉。
3、等待客人从餐位上走出后右手同时打出引领的手势.走在客人右前方1—1.5米处引领客人至餐厅门口.（或者提前告知我们的客人下楼,注意慢下别滑倒
4、待客人出门后,员工要站立于大门正门口,双手与客人挥手告别,并致感谢语:
谢谢您光临酒店,期待着您下次再光临!
5、注意：
在遇到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心。
走路时双手自然下垂，自然摆动。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
规范摆台的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、准备:
洗净双手,准备各类餐具,玻璃器皿,台布,口布等.
2、检查：
检查餐具,玻璃器皿等是否有损坏,污迹及手印,是否洁净光亮
台布,口布是否干净,是否干净,有损坏,绉纹.
3、铺台布:
服务人员要站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，台布中缝要居中,四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线垂直
4、拿餐具:
一律使用托盘,托盘用干净的垫布铺好,左手托盘,右手餐具酒杯,水杯时,应握住杯脚部,拿刀叉匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具，不得继续使用。
6、摆台:
苏菲垫碟：
席位正中，先从主人位开始依次顺时针完成；
骨碟：
垫盘上放塑料胶垫，然后放上骨碟，垫盘距离桌边1.5厘米，LOgO正对客人。
汤碗、汤匙：
汤碗摆在碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左
茶碟、茶杯：
茶碟摆上碟右仙，与桌喧相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右
玻璃杯具：
红酒杯定位摆在骨碟正中，平分骨碟，饮料杯居左，白酒杯居右；
筷子、筷架：
筷子架在骨碟右侧，与骨碟上方边缘平行，筷子底部距桌边1.5厘米。
放于茶碟和垫碟中间，筷套LOGL朝上。
毛巾碟：
在骨碟左边摆放，毛巾碟的中心与骨碟的中心线在一条线上两者之间距离1厘米；
转盘：
多用于圆桌，盘底以压台布“十字”折边正中为宜；
烟灰盅：
放于主人右上方一个，“品”字摆放，一般两位公用一个。
鲜花摆放：
花瓶插花或装饰物放在转盘的正中心位置。
7、宴会菜单：
菜单放于骨碟正上方，菜单的摆放数量按宴会规格而定，但主宾和主人必须要有。
8、将折好的餐巾花放于骨碟正中或指定的杯中；
9、按照摆好的席位，配备好椅子，椅子与座位对正，并相连成圆形，按宴会举办的单位的需要，在每一席位上放上姓名卡；
部门
:
餐饮部
分部门
:
餐饮部各部门
工作任务
:
上菜的流程
涉及员工
:
各级员工
筹备
:
培训
审批
:
日期
:
编号
:
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、从传菜员托盘中取出菜肴（配上相应的服务餐具，分餐刀叉及汤勺、公筷等）
调整好台面位置，从指定的上菜位，双手承上，并大声报出菜名，然后退后一步，右手五指并拢以示“请慢用”。
（上菜位为副主位右手侧，避免在老人与小孩旁边上菜
2、上菜时注意：
先冷菜后热菜逐项上菜，配有调料的先上料汁，上每一道菜主动报菜名，遇到一些特色菜要简单介绍菜品的来历及小故事。
3、上粒状的菜肴加分勺，上煲窝类一般加垫碟上席。
4、上带壳食品要跟毛巾
5、上菜摆放应高矮搭配，颜色搭配，冷热搭配，器皿搭配，不同材料菜品搭配；
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
斟酒的流程
To
:
各级员工
筹备
:
培训中心
审批
:
日期
:
编号
:
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、取来客人选定的酒水饮料放于托盘，酒牌对着客人，向客人示酒，征得同意后打开。
2、如客人点的是红萄酒，应将酒瓶放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20度，酒牌朝上，使客人可以看清。
3、用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞，此时不得转动或动酒瓶
4、酒塞出瓶后，应放于碟，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。
5、红酒需先斟入醒酒器中醒再用餐巾擦净瓶口和瓶身，请客人尝酒，说：
“请您先品定一下好吗？
”
6、斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往左上转动，防止淌滴在杯外，斟酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的八分满，红酒倒三分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口出溅的酒；
7、斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的没酒时应及时斟酒；
部门
:
餐饮部
分部门
:
餐饮部各部门
Task
口布折花
To
:
各级员工
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、口布折花的基本技法：
叠、折、卷、掰、攥、翻、拉、捏九种
2、口布折花在餐桌上分为盘花和杯花；
3、突出主题：
口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主人席位。
宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置；（主人的花型要高于其它餐位的花形）
4、切忌；一个餐桌上杯花和盘花混放，会影响美观，让客人一进入餐桌会觉得乱；
折餐巾花时要注意卫生，不要用嘴咬
要注意检查口布是否有破损，变型或染色。
5、所折好成形的口布花应注意它的摆放在器具中的整体效果，要求要棱角明显，花形生动，立感要强，盘花要饱满。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
剔鱼骨的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、剔鱼骨时一般放在工作台上法操作。
2、将蒸好的鱼放在转盘上转置主人与主宾之间的位置，报上菜名，同时征求客人：
您好，打扰一下，请问XX鱼需要帮您剔鱼骨吗？
3、待客人同意后，将鱼拿到工作台上，侧身朝向客人，左手拿，右手拿叉，将厨房蒸鱼时放的葱丝拨开，再将鱼头与鱼身连接处切断，再将鱼尾与鱼身连接处切开，左手拿叉轻按鱼身，右手持在鱼身平面中间轻划至鱼尾
4、右手用刀轻轻斜将两边鱼肉挑开，用叉轻挑起中间的鱼骨，右手用刀在鱼底部的肉中轻轻将鱼骨和鱼肉分离拿出，放在一个干净的餐盘内。
5、后将挑开的鱼肉复合，用分更将厨部特制的鱼汁交于鱼身，然后把葱丝复位，将鱼头立起，鱼尾复位即可！
（如多宝鱼、左口鱼头不需要立起）放于转盘
6、注意操作前后不要超过两分钟；
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
托盘使用的细节
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
。
托盘是餐饮服务人员工作中必不可少的一样工具，它不仅承载着端物的作用，更是提高服务质量，加快服务效率的有效保障，也是酒店档次的一种象征。
程序：
Procedures:
1、分类：
托盘有木制、金属及胶木制品。
一般餐饮现使用的是胶制防滑制品的托盘
2、托盘的使用方法：
轻托：
用左手托托盘，左手的五个手指指尖与大拇指最下方的掌心角处为支撑点（共计六个支撑点），五指集力撑起托盘，掌心向下压，下臂自然下垂，小臂呈90°，大臂与身体间隔10公分（一拳），抬头挺胸收腹，走路时右臂自然摆动
重托：
又叫肩上托，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
2、理托和起托：
在托重物或高物时可适当扶持，装盘时要注意，将较高较重的物品向嘴内侧侧放，较轻的可放在边上（最外侧）。
托盘离身为十公分，托盘斟酒时要自然将托盘向外打开，保持托盘平衡度，这时重点支撑点在大拇指与小拇指上。
注意：
每餐结束后用温水清洁托盘表面，不能在高温下放置，以延长盘寿命！
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
换烟缸和骨碟的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
及时为客人更换换烟缸和骨碟是提高服务档次的关键
程序：
Procedures:
1、换骨碟的基本方法：
换骨碟时必须使用托盘，左手托托盘，右手服务。
在干净的托盘嘴靠近身体的内侧放上骨碟，在为客人换骨碟时，应侧身与客人后侧，距离保持适中，不得离客人太远，半弯腰的礼貌的询问：
“打扰一下，为您换骨碟”，右手带动作示意给客人，将客人的第一个脏骨碟拿起放于托盘左上方，在放上已准备好的干净骨碟，礼貌用语：
“慢用”，同样的方法换到第二个人时，脏骨碟的垃圾倒在第一个骨碟上，在将骨碟放于右上侧，给客人放上干净的骨碟，换骨碟要轻、快、操作熟练。
2、换烟缸的基本方法：
换烟缸时也要用托盘，可将干净的烟缸内递入少量的水（烟缸底部全部湿润），用干净的烟缸盖在需要换的脏烟缸上，用右手的食指按在烟缸中间，轻轻将两个烟缸拿起，将脏烟缸放在托盘上后再放上干净的烟缸。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
点菜的流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
程序：
Procedures:
1、首先了解客人用餐的形式，询问客人就餐的人数，有无忌口食品。
然后站在客人的右手边递上菜谱，向客人说明我们餐厅做提供的菜系同时介绍我们酒店的特色菜品，遵循点菜的顺序：
先凉菜后主菜在特色热菜后主食点心的原则，切忌做到时刻以一个点菜员，而不是一个写菜员的角色来做好客人的参谋，为客人提供服务。
然后复述菜品，根据客人到店的情况叫起菜品。
2、点菜过程中切忌：
原材料搭配，冷热菜数量的搭配，器皿的搭配，菜系的搭配，菜品颜色的搭配。
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
涉及员工
:
Task
的服务流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
培训中心
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
Reference
:
F&B-P&P-015（共1页）
政策：
Policies：
是酒店的特色菜肴，统一服务可以提高我们的服务档次
程序：
Procedures:
1、先将摆放在转盘上，征求客人意见（是否需要放辣椒）“XX先生、打扰一下、面皮帮大家拌下好吗？
请问辣椒都需要吗？
”
2、将辣椒汁搅拌均匀，倒在面皮表面上，浇上厨房特制醋汁，然后将面皮搅拌均匀后洒上新鲜的西芹丁；
3、最后清洁盘边，放上干净的公筷，上桌转至主宾与主人位之间即可！
4、从主宾开始征询客人意见，是否需要帮助分派，分派的过程中应注意：
由于面皮比较筋道，拿起骨碟站在客人右侧稍将骨碟倾斜，碟子底面对着客人，以免辣椒汁喷到客人身上；
部门
:
分部门
:
Department
:
餐饮部
Outlet
:
餐饮部各部门
工作任务
:
升级会员 