酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册x.pptx

酒店管理【运营前厅】亚朵奉茶服务手册x.pptx

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（一）20160519-02,目录,1培训目的,2亚朵奉茶起源,3培训流程,4培训附录,5培训结尾,LIFEISATOUR,1培训目的,培训目的,透彻实践亚朵文化全国奉茶标准制定员工清晰步骤流程奉茶细节感知一致化,LIFEISATOUR,2亚朵奉茶起源,奉茶是亚朵的第一道服务：

而亚朵的产品概念形成于一个叫做“奉茶”的茶馆几位创始人在这茶馆中点燃创业的初心-“拒絶平庸”并开创了，新的生活概念模型“亚朵第四空间”并以“奉茶”命名亚朵的第一道服务寓意“不忘初心，方得始终”。

亚朵奉茶起源,备奉收,LIFEISATOUR,3培训流程,备,工欲善其事必先利其器每日新茶主管试茶,3.杯具检查,3,3,备茶流程,如门店自创特色茶品，请发邮件至运营部报备,2.脸上微笑温暖入心,轻声问候待客如友适当增茶别做过头,3,奉,您奉的每一杯茶都是旅人心上最滋润的甘露1.奉茶手势细节到位,【前台内奉茶流程】,3,倒七分满入口温度的茶,01,双手持杯，手势扶于杯子下半缘避免接近杯口处,02,面带微笑配合适宜话术礼貌奉茶,03,视客人用茶情况询问客人是否需要加茶或收杯,06,如遇二人以上的宾客时运用托盘,05,杯子把手，朝客人的顺手方向置放及奉茶,04,01,倒七分满入口温度的茶,【前台外奉茶流程】,02,杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶-單客,03,杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶-多位,04,杯子把手，朝客人的顺手方向置放及奉茶,05,杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶,06,视客人用茶情况询问客人是否需要加茶或收杯,3,01,依照人数准备一组一茶一壶用具,【竹居奉茶流程】,03,放置茶具成套组于客人前方,04,面带微笑，配合适宜话术介绍特色茶同时奉茶给客人,05,依据客人人数/动态定时观察客人的需求予以补加热水或其他需求,依序的放置茶（茶点）于桌中间，茶杯置于客人前方,02,3,3,错误奉茶,霸气式拿法,杯口捧光光,把手你拿了客人拿哪？

3,奉茶对客用语,3,奉茶对客用语,熟客奉茶：

先生女士，欢迎您回到亚朵，先喝杯茶休息一下，还是为您安排上次的房间吗？

先生女士，您回来啦，辛苦了，喝杯您熟悉的热茶，休息一下，我马上为您办理。

若客人拒绝奉茶时应对话术：

视客人拒绝奉茶情况，适当交谈*没关系,这是我们当地的茶喔*好的，我们备有24小时的奉茶喔！

*好的，我们书吧也有自助茶饮，可以多加利用喔！

杯子检查破损杯淘汰,3,收,不乾净的杯，走味的茶这是很失礼的一件事清洁区要求消毒柜定时清洗,将杯中残留物倒掉（残渣-垃圾桶,茶水-清洁池）,刷洗杯缘口水.口红印.茶渍,检查缺角,把杯子放入消毒盆浸泡,采用84或白醋/伟亮才能有效除污,清水冲洗杯具，放置好滴干杯中的水,手拿杯子底部,擦干杯子,要求无茶水渍,污渍,手印,口红印,将擦干的杯子放入高温消毒柜消毒,将消毒好的杯子放入保洁柜及奉茶区,奉茶区备好每日前台接客用量；以防洗杯不及时而影响奉茶流程,倒渣洗刷浸泡消毒冲洗擦拭高温存放准备,3,杯具清洁流程,若门店总经理有更好的杯具想法。

发送邮件给运营部报备，你就可以好好发挥门店的奉茶服务了哦！

31,暖鼎清洁流程,将暖鼎插头拔下，并移除电源线,暖鼎中注入白醋30ml-50ml,烧开水注入暖鼎中，浸泡3分钟，去除醋味或异味,倒掉暖鼎的热水，再次以清水冲洗2-3次,以干布将暖鼎内外擦拭干净,注入白醋后冷浸泡20分钟,以海绵清洗鼎内,LIFEISATOUR,4培训附录,4,奉茶标准用品表,消毒柜,干净托盘,有柄茶杯,4,奉茶物品准备,全钢暖鼎保温保冰,电水壶快速烧水,不锈钢保温壶柜台内补茶,4,奉茶物品准备,平凡又简单传达一份心意就是亚朵独有的人情味,四季好茶三心仪式二种温度一种心意,44,持续下去的感动最初的感动信念，亚朵奉茶，亚朵初心，未曾改变。

这杯有温度的茶，将甘甜美好分享给每一位前来亚朵的客人。

奉茶，奉的不止是茶，更是那份心意！

让大家在书香、茶香、心香中.留下一段心迹.,5培训结尾,服务培训教案流程图,城区,运营,服务,发现人才,种子培育,双通道,总经理,大区经理,門店GM,服务教案,城区培训,门店培训,用户体验部,运营经理,现场实务考核,培训双考核,教案总负责人：

海百合教案项目负责人：

成真门店协助总经理：

啸海项目成员上海徐家汇-沙砾（王远）上海徐家汇-虾米（邹林明）太原水西门-方瑜（张燕萍）洛阳应天门-茉莉（雷丹丹）广州陈家祠-蜀葵（陈莎莎）连云港海滨-金镶玉竹（陈妍）西安芙蓉园-棣棠（吕豆）天津南京路-米阳（尚妮）杭州黄龙-百万（谢加将）杭州玉泉-睿轩（于晓东）成都人南-提莫（黄小虎）青岛奥帆-木槿（周丹玲）青岛奥帆-朱雀（朱小平）,LIFEISATOUR,有情温度感心服务,