课题六问题和事故的预防与处理.docx
《课题六问题和事故的预防与处理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课题六问题和事故的预防与处理.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
课题六问题和事故的预防与处理
课题六问题和事故的预防与处理
（第14-15周，周一56节5407、周三12节5407，周四34节5210）
教学目的：
学会预防和处理相关的问题和事故
教学重点：
日程变更、接送故障、口头意见
教学难点：
患病、伤亡、越轨、安全、交通
教学内容：
案例题：
防患于未然
西安某旅游团前往桂林旅游，在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。
虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。
[分析]
1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。
因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。
本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。
2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。
既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。
3.及时制止，防患与未然。
在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。
大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。
4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。
即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。
同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。
第一节日程变更问题的处理
一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理
二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理
案例1：
因道路危险更改行程合理吗？
某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。
导游人员应如何处理？
（中294）
分析提示:
根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。
在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。
该团导游人员应该:
1）将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，
2）与游客商订应变计划，
3）速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。
4）精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。
但新的变更也是最佳替代，不虚此行。
（一）延长游期的处理
（二）缩短游期的处理
案例2：
延长与缩短游期的处理
新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：
50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：
20的航班。
对此，地陪应该采取哪些应变措施？
（中296）
分析提示:
张家界市地陪应该做到：
1）通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社；
2）向游客说明情况，求得谅解，争取支持；
3）通知取消原订晚餐或下午茶；
4）与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”；
5）通知酒店提前结帐；
6）通知送站司机提前出车；
7）通知行李员提前出行李；
8）提醒游客提前准备行李及酒店结帐。
长沙市地陪应该做到：
1、调整原订接待计划报告旅行社；
2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；
3、通知送站司机提前赶往机场；
4、行李员提前出发
5、通知酒店提前开房；
6、安排增加晚餐。
（三）变更活动内容的处理
第二节接送故障的预防和处理
一、漏接
（一）漏接的原因
1、导游人员主观原因造成的漏接
2、客观原因造成的漏接
（二）漏接的处理
（三）漏接的预防
1、认真阅读计划
2、核实交通工具到达的准确时间
3、提前抵达接站地点
二、错接
（一）错接的预防
1、提前抵达接站地点
2、接团时要认真核对
3、提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团
（二）错接的处理
三、空接
（一）造成空接的原因
（二）空接的处理
四、误机（车、船）
（一）误机（车、船）事故的原因
1、客观原因造成的非责任事故
2、主观原因造成的责任事故
（二）误机（车、船）事故的预防
（三）误机（车、船）事故的处理
第三节丢失事故的预防与处理
一、丢失事故的预防
1、多做提醒工作
2、导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。
二、丢失证件的处理
（一）海外游客丢失外国护照和签证
（二）补办团队签证
（三）华侨丢失中国护照和签证
（四）丢失港澳居民来往内地通行证
（五）丢失台湾同胞旅行证明
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
三、丢失钱物的处理
四、丢失行李的处理
（一）来华途中丢失行李
（二）行李在中国境内丢失
案例1：
游客丢失物品的处理
导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：
00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？
（中301）
分析提示：
本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。
小王应该：
①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。
案例2：
行李没有送到间房
三个旅行团同时抵达某饭店。
A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：
“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。
”导游人员应如何帮助查找行李？
（中302）
分析提示：
本案例涉及对遗失行李的处理。
一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。
第四节走失事故的预防与处理
一、游客走失的预防
（一）做好各项预报工作
（二）常清点人数
（三）与地陪、全陪和领队应该密切配合
（四）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客
（五）做好提醒工作
二、游客走失的处理
（一）游览活动中游客走失的处理
1.了解情况，迅速寻找
2.争取有关部门的协助
3.做好善后工作
4.写出事故报告
（二）游客在自由活动中走失的处理
1.立即报告旅行社和相关部门
2.做好善后工作
3.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
案例：
客人在旅游活动中走失
KZ1015团将于10月17日17:
40乘火车离A市赴E市。
地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:
00将该团带到市中心购物。
16:
40全团上车后发现少了两名客人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。
（中304）
答：
1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；
2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；
3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
第五节游客患病、受伤和死亡事故的处理
一、游客患病的预防
1.了解旅游团成员的健康状况
2.周密安排游览活动
3.做好提醒、预报工作
二、游客患一般伤病的处理
1.劝其及早就医并多休息
2.关心游客的病情
3.向游客讲清治疗费用自理
4.严禁导游人员擅自给患者用药
案例：
严禁导游人员给游客用药
小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。
这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。
过了一会儿，这两位游客觉得好多了。
（中306）
分析提示：
目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1）尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2）同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3）切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。
三、游客突患重病或受重伤的处理
（一）就地急救
1.中暑
2.事物中毒
3.骨折
4.心脏病猝发
案例：
美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。
该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。
其女儿焦急万分。
不知所措……该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。
但仍需住院治疗。
半个月后老人痊愈，返美。
请问：
A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？
B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？
答:
A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？
（1）进行必要的救护工作。
及时与火车上的服务员联系等。
（2）与前方停留站联系，安排抢救。
B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。
（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。
最好有详细的文字记载。
C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？
（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。
（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。
（二）迅速就医
（三）照顾其他游客
（四）办理善后工作
四、游客死亡的处理
第六节游客越轨言行的处理
一、不当言论得处理
二、不当宗教行为的处理
三、违规行为的处理
（一）对异性越轨行为的处理
（二）对酗酒闹事者的处理
四、违法行为的处理
案例：
导游人员人格尊严不可辱
某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。
前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。
到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。
第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。
游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。
游客的做法对吗？
（中309）
分析提示：
由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。
由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:
1）导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。
第七节旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防与处理
（一）交通事故的预防
（二）交通事故的处理
1、立即组织抢救
2、保护现场，立即报案
3、迅速向接待社报告
4、做好游客的安抚工作
5、写出书面报告
二、治安事故的预防与处理
（一）治安事故的预防
（二）治安事故的处理
1、保护游客的人身、财产安全
2、立即报警
3、及时向领导报告
4、稳定游客的情绪
5、写出书面报告
6、协助领导做好善后工作
三、火灾事故的预防与处理
（一）火灾事故的预防：
导游提醒游客不要携带易燃、易爆物品。
不乱仍烟头和火种。
为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：
1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。
2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号。
（二）火灾的处理
1、立即报警
2、迅速通知领队及全团游客
3、听从工作人员的统一指挥，迅速通知安全出口疏散游客
4、引导游客自救
如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救：
（1）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣服压灭火苗
（2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行
（3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援
（4）摇动色彩鲜艳的衣服呼唤救援人员
5协助处理善后事宜
第八节交通故障的原因与处理
一、造成交通故障的原因
（一）因交通工具导致的交通故障
（二）因意外因素导致的交通故障
二、交通故障的预防与处理
（一）交通故障的预防
1、提醒旅游车司机检修车辆
2、掌握本地交通规律
3、了解气象信息
（二）交通故障的处理
1、了解故障情况
2、迅速报告旅行社
3、安定游客情绪
例：
1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]
导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。
例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。
我们认为至少有两点是值得称道的：
一是导游抓住了问题的症结所在。
客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。
试想：
一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。
抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。
二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的
4、调整后续行程
第九节游客口头意见的处理
一、旅游投诉和游客口头意见
二、游客提出口头意见的心理
（一）要求尊重
（二）要求补偿
（三）需要宣泄
三、游客口头意见的处理
（一）倾听和理解
（二）核实原因，及时向旅行社及其他有关部门汇报
（三）尽快解决问题
（四）感谢游客
（五）继续服务
（六）事后总结，做好记录
例：
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。
这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。
顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。
游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。
面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。
餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。
同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。
面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
[点评、处理]
本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。
游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。
钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：
“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。
这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。
”文中又说：
“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。
”作为导游员对投诉会无动于衷吗?
难道正确地处理投诉不至关重要吗?
那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?
首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：
1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。
对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。
作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。
2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。
因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。
游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。
3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。
导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。
4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。
其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：
1．同失望的游客进行接触。
在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。
如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。
2．聆听和理解。
不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。
导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。
如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。
3．抓住申诉的核心内容。
导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。
此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。
4．分析和评价游客的申诉。
导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。
如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。
5．比较各种解决办法。
进行比较和判断，确定最佳方案。
如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。
6．向游客通知决定。
导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。
正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。
7．事后检查。
如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。
这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。
8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。
能力实训：
1）游客不换酒店
某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点），此时游客不愿换酒店（理由1：
A酒店名气大2：
游客中有人曾住过，感觉好，3：
行程单已明确指定住A店，必须按合同），此时地陪，全陪，领队该怎么办？
答：
1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。
能力实训：
2）入住酒店出现单男单女。
湖南妇女国旅导小周带团（团号：
Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？
答：
1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。
思考题：
（1）游客公开谈论西藏台湾的归属等敏感问题里，导游人员应该怎么办？
（2）作为导游人员应该采取什么措施预防减少各种事故的发生
（3）导游人员在处理各种事故时应采取什么样的态度？
（4）美国旅游团中有人晚间突然患重病需住院手术治疗，导游人员应如何处理？
（5）在导游途中怎样预防和处理晕车（机、船）
（6）一位西方游客在车上散发反华传单，作为该团地陪应怎么办？
（7）某旅游团下榻的饭店半夜发生火灾，作为该团地陪应怎样处理？
（8）说说旅游者丢失证件的常规处理程序。
（9）海外游客在来华途中丢失行李，导游人员应如何协助处理？
、
（10）导游人员应如何防止和处理旅游者食物中毒事件的发生？
教学参考书：
《导游服务实训教程》侯志强主编福建人民出版社
《怎样做好导游工作》王连义主编中国旅游出版社
《导游实务》全国导资考试教材编写组旅游教育出版社
升级会员 