10客房管理实务.docx
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10客房管理实务
客房部概述
客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店的经济效益和员工的收益。
客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。
客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及企业形象，因此，要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店服务意识，团结礼让，相互合作，以四星级酒店的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。
一、组织机构图
二、客房部岗位职责
1、客房经理
〈上下级关系〉
直接上级：
副总经理
直接下级：
副经理
〈岗位职责〉
（1）向总经理负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻酒店总经理的指示，做好部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划顺利完成。
（2）抓好部门的组织建设和思想建设，及时分析，研究员工的思想情况，做好团队建设工作。
（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，发现问题、及时整改，不断提高服务质量。
（4）对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，纠正偏差并进一步落实。
（5）制定本部门各岗位工作流程及标准，做好本部门的培训计划。
（6）加强与其他部门的联系，树立整体营运观念，互相沟通，实现酒店整体利益最大化。
（7）根据预测的房间出租率以及本部门各种费用的支出、耗用情况，科学地制定客房成本预算。
（8）审核本部门物品的采购计划，监督本部门的货物领用制度，严格控制成本，负责本部门的各项盘点工作。
（9）每日定时巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水平及设备、设施的完好情况。
（10）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。
（11）监督本部门的考勤制度、礼节礼貌及仪容仪表的执行情况，对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工的积极性。
（12）处理顾客的投诉及顾客与员工所发生的各种纠纷。
（13）检查各项安全工作。
（14）完成执行上级下达的各项任务。
〈素质要求〉
具有大专以上或同等学历。
通晓酒店整个客房管理业务，包括客房服务、洗涤部管理、室内外卫生管理、成本控制管理等。
有较强的经营观念和一定的领导才能。
讲话有感召力，具有较强的应变能力。
具有较好的英语口语及阅读能力。
外向型性格，关于与人沟涌和处理人际关系，具有对客房经济效益及经营费用的计划与控制能力。
在客房部工作3年以上并从事过2年以上管理工作。
2、客房副经理
〈上下级关系〉
直接上级：
经理
直接下级：
主管
〈岗位职责〉
（1）执行客房部经理的工作指令，协助经理抓好部门的经营管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
（2）做好本部门预算管理和成本控制工作，有效地组织员工开展节能降耗，严格控制成本费用。
（3）主持本部门工作例会，督导各岗工作质量，及时解决工作中的问题。
（4）负责客房部员工业务培训工作，督促各岗区有计划地抓好培训工作。
做好新员工的入职培训工作。
（5主动与前厅、工程、保安等部门沟涌，树立整体意识，提高工作效益。
（6）审阅每天的业务报表，密切注意客情，掌握VIP客户和重要接待任务情况，合理调配人员及时检查和督促各岗区认真做好接待服务工作。
（7）负责客房部设施设备的管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
（8）做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
〈素质要求〉
具有大专以上或同等学历。
通晓酒店整个客房管理业务，包括客房服务、洗涤部管理、室内外卫生管理、成本控制管理等。
有较强的经营观念和一定的领导才能。
讲话有感召力，具有较强的应变能力。
具有较好的英语口语及阅读能力。
外向型性格，关于与人沟涌和处理人际关系，具有对客房经济效益及经营费用的计划与控制能力。
在客房部工作3年以上并从事过2年以上管理工作。
3、客房主管
〈上下级关系〉
直接上级：
副经理
直接下级：
领班
〈岗位职责〉
（1）接受客房部副经理指挥，主持所分管楼层的各项房务工作。
（2）掌握当日客房情况，督导楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时出租。
（3）合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作。
（4）认真做好员工岗位业务培训，保证优质规范服务。
（5）负责每天巡视楼层，检查管区内30%住客房，监督检查领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
（6）负责落实部门安全管理制度，确保安全。
（7）负责处理客人的遗留物品。
（8）负责处理客人特殊要求及投诉。
（9）主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
（10）负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
（11）负责教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
（12）负责按照服务工作规范的质量标准要求，做好客房服务的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
（13）坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话有人接听，监控值班台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
（14）做好与其他部门的沟通协调工作。
（15）了解员工思想状况，做好思想工作。
〈素质要求〉
具有高中、中专毕业或同等学历。
具有较好的英语会话和一般的阅读能力，掌握客户服务程序和客户管理。
有较强的组织能力、工作计划性强，能在工作中发现和解决问题，关于与人沟涌，思维敏捷。
在客房工作3年以上，从事管理工作2年以上。
4、客房领班
〈上下级关系〉
直接上级：
主管
直接下级：
服务员
〈岗位职责〉
（1）编制本部门员工工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度及工作质量。
（2）统计客房酒水的消耗量，并报有关部门。
（3）填写客房物品领料单，并到仓库领取；对客房的物品、设备进行编号建档，并定期核对；检查为客人提供特殊服务的完好率和物品数量。
（4）随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确的房态资料。
（5）向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等。
（6）定期召开班组会，传达酒店部门的指示和决议。
（7）准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务一律按程序办理。
（8）监督楼层房卡、钥匙及对讲机的收发工作，严格执行客房钥匙、房卡的管理制度。
（9）联系工程部，解决客房各项维修事项，并建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。
（10）培训员工，定期进行业务考核，监督员工为住店客人提供各项服务，并负责考评员工的工作情况。
（11）安排客房计划卫生。
（12）编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
〈素质要求〉
具有高中、中专毕业或同等学历。
能用英语进行会话，具有较强的组织能力，能正确领会领导意图，有条不紊地布置和安排工作，善于懂得客人的心思，待人接物灵活，具有应变处事的能力。
具有2年以上客房服务工作经历。
5、客房文员
〈上下级关系〉
直接上级：
领班
〈岗位职责〉
（1）服从客房楼层主管的工作安排。
（2）负责掌握房态，每天定时编发房态表，并告知相关部门。
（3）负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
（4）做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
（5）负责客房所有钥匙、房卡的管理及收发工作。
（6）负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理工作。
（7）负责对讲机、值台电话的管理工作。
（8）掌握VIP客人的抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品物品的配备工作。
（9）做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
〈素质要求〉
具有高中、中专毕业或同等学历。
有较强的口头表达能力、语言流畅、清晰、准确，精通英语，略懂第二外语，熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码，熟悉客房的工作流程。
工作踏实、细心、冷静、有礼貌，应变能力强。
6、楼层服务员
〈上下级关系〉
直接上级：
领班
〈岗位职责〉
（1）热爱本职工作，敬岗爱业，自觉遵守本酒店的各项规章制度。
（2）负责工作钥匙、楼层卡的领用、保管，做好领用记录，严格执行借出和归还制度。
（3）了解客情，当班期间不定期巡查楼面，注意门、锁、会客等情况，做好巡查记录。
（4）按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清理工作。
（5）做好设施的使用和日常保养，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
（6）负责检查所管区域的查房工作，做好客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
（7）认真听取宾客的意见并回答宾客其他问询，将客人的信息及建议及时反馈给部门领班。
（8）爱惜酒店财产，力行节约，按质按量完成工作任务，努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。
（9）协助领班做好VIP接待工作，按接待程序做好引领和各项服务工作。
（10）做好交接班记录，归回工作钥匙、房卡及工作日报表。
〈素质要求〉
具有高中、中专毕业或同等学历。
能用英语进行简单的服务会话，掌握楼层服务操作流程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握客房各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。
善于领会客人的心理。
具有3~4个月的专业培训和实践。
7、PA保洁员
〈上下级关系〉
直接上级：
领班
〈岗位职责〉
（1）服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的养护、培育和修剪技术。
（2）检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
（3）做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
（4）严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（5）完成领导交办的其他工作。
〈素质要求〉
具有高中、中专毕业或同等学历。
能用英语进行简单的服务会话，掌握楼层服务操作流程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握客房各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。
善于领会客人的心理。
具有3~4个月的专业培训和实践。
三、客房部管理制度
1、工作纪律管理制度
（1）自觉遵守酒店规章制度，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
（2）着装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
（3）客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时上报。
（4）不得领外人到房间逗留或留宿，不准私自开房，为他人（含本酒店职员）提供住宿、休息及娱乐等。
（5）检查清理客房时，不能随意将工作钥匙、房卡、对讲机等工作用具丢在工作车上、不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品及接收礼品；拾到遗失的物品要交公，发现挂有“请勿打扰”牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。
（6）不准他人随意进入办公室及房务中心；房务中心电脑要专人管理与操作。
（7）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩牌、上网、看电视及做与工作无关的事情。
（8）认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故，要勤检查，发现问题及时报告和处理。
（9）员工应掌握各自使用的各类设备、用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。
（10）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防，治安设备安装的位置及使用办法。
遇到突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作规范妥善处理。
（11）从事公共卫生的员工除应正确使用各种设备用具外，在登高作业时，要有防护措施。
（12）不得将亲友或无关人员带入工作场所。
（13）未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店的任意机密文件。
（14）员工上下班一律走员工通道，用员工卫生间，严禁员工携带酒店物品离店。
2、安全管理制度
（1）贯彻“内紧外松，安全第一，搞好服务”的原则，做好防火、防盗、防事故、防破坏等工作。
（2）认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
（3）注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找并报有关部门，消除安全隐患。
（4）发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事援助，及时通知总台、保安部和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报值班经理。
（5）在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。
（6）未经客人同意，不要抱客人小孩，更加不要喂东西给小孩吃，如发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。
（7）在清洁房间途中如有客人回来时，应有礼貌地向客人提取房卡，核对房卡与房号是否相符，防止他人误入房间。
（8）如客人忘带房卡而你又不认识客人时应与前台或房务中心联系，待证实身份后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊时，应主动上前问询，发现可疑人物立即上报。
（9）当接到客人投诉丢失钱物时，有现场的需要保护好现场，更不能移动现场物品，直到有管理人员前来处理。
（10）开夜床、清洁房间时必须实行做一间开一间，完一间锁一间的规定，当住客不在房间需要进行维修等服务时，当班服务员一定要陪同相关工作人员进房，直到工作完成并跟进好卫生方可离开，且做好相关记录。
（11）当值服务员在巡查或清理房间时如发现客人使用除酒店配置外的超负荷电器时，应记录下来，报至部门领导。
（12）客房区内如果发现易燃易爆等违禁物品时，不可随意翻动，应马上报告保安部。
（13）楼层钥匙、房卡必须严格管理，不准乱扔，不准转借他人。
（14）整理客房时，不可随意扔掉客人的书刊、杂志、纸张等物件。
（15）晚班进入客房做卫生或输送服务时，应有人陪同，且将房门打开。
（16）当发现客人病重时，应及时上报部门领导，并征求客人意见，尽可能的说服客人就医，如客人要求食用药物时应婉言拒绝。
（17）遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或有关部门酌情处理，通知当值经理，同时没标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险。
3、消毒制度
（1）茶杯、玻璃容器等杯具使用前必须洗净、消毒。
（2）科学地遵守洗涤程序，1洗2刷3冲4消毒5保洁，存放已洗茶具要求有严格的保洁措施，洗涤药剂要按要求配对，严禁未消毒的杯具放入客房。
（3）消毒后的杯具晾干后放到保洁柜内备用，保洁存放的杯具干净，无水渍、茶渍、油渍和污物。
（4）保持消毒柜、保洁柜的整洁，柜内不能存放私人物品。
（5）保持消毒间地面、台架、水池的整洁，避免异味流到消毒间。
4、环境卫生管理制度
（1）客房卫生管理
要求：
眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
<1>房间卫生
①房门：
锁完好且无指印，安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板：
无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
③地毯：
吸尘干净，无斑迹、烟痕。
如需要，则作洗涤、修补或更换。
④床：
铺法正确，床裙干净无油印，床下无垃圾，床垫按期翻转。
⑤硬家具：
干净明亮，无刮伤痕迹，位置摆放正确。
⑥软家具：
无尘无迹，如需要则作修补、洗涤。
⑺抽屉：
干净，使用灵活自如，把手完好无损。
⑻电话机：
无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味且功能正常。
⑼镜子与画框：
框架无尘，镜面明亮，位置端正。
⑽灯具：
灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，无积尘，使用正常。
⑾垃圾桶：
状态完好且干净。
⑿电视及电脑屏幕清洁，能使用正常，电视频道统一调“海天频道”，音量为“10”。
⒀壁橱：
衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
⒁窗帘：
干净、完好使用自如。
⒂窗户：
清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。
⒃空调：
滤网清洁，工作正常温控符合要求。
⒄小酒吧：
清洁、无异味，物品齐全。
⒅客用品：
数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
<2>卫生间
①门：
前后两面干净，状态完好。
②墙面：
清洁、完好。
③天花板：
无尘、无迹，完好无损。
④地面：
清洁无污垢、无毛发。
⑤脸盆及梳妆台：
干净，镀铬件干净明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
⑥座厕：
里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
⑦抽风机：
清洁运转正常，噪音低，室内无异味。
⑧客用品：
品种、数量齐全，状态完好摆放正确。
<3>客用品卫生管理
①客用布草一客一换。
②每天客人用过的杯具必须撤到工作间清洗消毒，未经消毒的杯具一律不允许进入客房。
③每天客人用过的三缸必须用清洁剂清洗、抹干水并进行消毒。
④房间的一次性消耗品每天都要及时补充。
<4>工作用具卫生管理
①每天必须把工作车内的垃圾倒干净。
②将撤出来的脏布草清理好。
③工作车要保持整洁干净。
④布草间的物品要统一摆放并整理好。
⑤定期清洁吸尘器
5、钥匙卡管理制度
（1）楼层使用的所有锁匙卡统一存放在房务中心，由房务中心文员负责管理。
（2）房务中心工作人员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回,查看有否签名。
（3）锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
（4）其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门。
（5）如有客人开不了门时，可用客人的房卡试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人到总台续卡，如果客人表示不愿意且一定要我们给他开门时，应请客人出示有效的身份证件核实身份（如身份证、军官证等），确认无误后才能为客人开门，并知会领班。
（6）楼层卡只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将卡交还房务中心并做好记录。
（7）遗失钥匙或楼层卡时应第一时间报告部门领导，尽力寻找。
6、质检制度
（1）部门成立日质检小组，每天推选一名兼职质检员。
（2）在部门经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作。
（3）质检员的要求：
<1>有责任心，对工作负责。
<2>秉承“相互学习、共同进步”的工作理念。
<3>熟悉岗位服务及操作流程。
（4）质检小组每天对部门各区域进行质检，并做相关记录，对发现的问题及时予以整改、跟进。
（5）每周六质检小组人员对本周的质检情况进行总结并上报部门经理。
7、交接班制度
（1）目的
便于管理人员对下属员工每日工作情况的掌握，及时发现问题：
使部门各项工作有计划性、连续性，对有关原始材料进行有效保存。
（2）范围
适用于客房部全体员工。
（3）制度
<1>工作表格填写。
<2>所有员工在填写表格时，必须严格按表格所列内容进行填写，要求及时、准确、全面、真实。
<3>员工下班前将所填写的表格交领班。
<4>按照管理层级划分，逐级检查下级工作表格，发现问题要求一查到底。
<5>凡不按时上交表格，视同未完成本日工作处理。
<6>所有工作表格必须严格按照规定的保存期限进行保存。
（4）交接班的内容
<1>钥匙、钥匙卡的交接：
包括万能钥匙、工作间钥匙、工作钥匙卡等。
<2>房态与房情：
包括房态情况，走住客情况。
<3>服务用品：
包括服务电话，备用电熨斗，麻将等。
<4>表格：
包括工作纪律，房态表，钥匙交接表等表格。
<5>物资、酒水等的使用：
包括房间酒水配备情况，配备酒水数量、物资领用情况等。
<6>对客服务：
客衣、饮料、留言、信件、电话记录、房间维修情况、访客、客人特殊要求、习惯等一切与客人有关的事情。
<7>重要事情：
包括各项通知，VIP客人情况，客人遗留物品及信息交接。
<8>工作安排：
部门领导的工作安排交接。
（5）认真查看上一班次的工作记录，以免有疏漏的内容。
（6）必须认真、详细、公正的填写交班工作日志。
（7）交接班必须作口头和书面交接，且需有交班人签名，严禁未做交接或交接不全即签字下班，否则作违纪处理。
（8）按照管理层级划分，逐级检查下级交班情况，发现问题一查到底。
8、消防知识制度
（1）对酒店来讲，引起火灾主要的原因有三种：
<1>烟头引起的火灾
<2>液体石油气引起的火灾
<3>电器设备引起的火灾
（2）怎样杜绝火灾的发生：
<1>在房间、走廊等处增强全体员工的防火意识，做好醒目的防火标志。
<2>发现客人携带有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。
<3>做到人走关电源，以防电器超负运行，导致发热发生火灾。
<4>经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，及时通知工程部维修。
（3）当消防控制中心接到火警信号时，服务员第一时间怎么办？
<1>第一时间通知保安部、总机、工程部。
<2>按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
<3>根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
（4）怎样排除烟感器的烟雾
<1>取烟感器头，排除感应器内烟雾。
<2>打开门窗使房间通风。
<3>如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
<4>按正确操作装回感应器。
（5）怎样消除报警器的声音
<1>首先按下消防报警系统消音键。
<2>根据消防联运系统所指示地点，将火警区烟感器屏闭。
<3>排除感应器及火警区烟雾。
<4>收好感应器，恢复控制键。
（6）客房各种原因引起的火灾怎样处理？
<1>如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。
<2>如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。
四、客房部操作规范
1、接听电话程序
（1）铃响三声内接听，面带微笑、声音甜美、语调上扬，左手拿话筒，右手拿纸和笔做好记录准备。
（2）礼貌、热情地问候客人或其他部门人员，并清晰报上部门及职位名称。
（3）仔细聆听对方的陈述并简明扼要地重复谈话要点。
（4）迅速、简洁且准确地解答对方的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上级，并给对方满意的回答
（5）把接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况记录在电话登记本上。
（6）把需要跟办的事项准确无误地通知相关工作人员，必要时把答复或完成情况回复对方
（7）通话完毕后应礼貌地道别，先让对方挂电话后再按下切话器方可放下话筒。
（8）接到打错的电话，要友好并尽可能帮助对方，如果是自己打错了，应向对方道歉后再挂断。
（9）使用普通话，不能在电话里谈与工作无关的事情。
2、做房程序（八字方针：
进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）
（1）进
<1>敲门：
首先是立正姿势站好，第一次敲门“咚、咚咚”，报“您好，服务员”，相隔2至3秒钟后再次敲门，报“您好，服务员”，然后将门开至45°角，后再次敲门，报“您好，服务员”，将门打开，确认无人后方可进房清洁。
<2>关灯、关空调后开窗通风。
（关掉房内所有的灯及空调以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作；开窗确保房间空气流畅，光线充足，方便清理房间。
）
（2）撤
<1>将客人使用过的杯具收出，放在卫生间，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过的弃废垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
<2>撤垃圾的同时应检查有无客人的遗留物品，切忌将客人遗留的有用物品当垃圾丢弃，遇到分不清该不该丢弃的物品时，应请示当值领班。
<3>撤出的垃圾应把有水的倒干净，避免增加垃圾的重要以及撒漏在地毯上。
<4>将客人使用过的床上用品撤掉，先撤枕套后撤被套及床单，并把撤下的枕芯及被套放在茶几沙发上，切忌将其放在有水或有食物残渣的书桌及床头柜上。
<5>撤床单和被套时，仔细检查是否
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