导购人员职业修养与行为规范.docx

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导购人员职业修养与行为规范

导购人员职业修养与行为规范

第一节导购人员的基本职责

一、导购人员是做什么的？

导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。

导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。

随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。

要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。

二、导购人员的基本工作职责是什么？

1、沟通传播，达成销售

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。

在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。

从总体抑或细节上，维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流、掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后服务

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。

建立客户资料，了解和观察消费者动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。

在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料库。

三、导购人员的基本能力是什么？

⑴沟通—以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；

⑵知识—具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅

速提高顾客对产品及相关知识的认识；

⑶应变—能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；

⑷服务—能妥善解决售后维护与投诉问题；

⑸学习—具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得；

⑹自制—善于维护公司和商场的形象及利益。

第二节导购人员的基本理念

一、态度第一：

成就往往来自态度而非能力

良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。

正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。

对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。

二、责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。

“责任比能力更宝贵”。

尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。

最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。

三、诚信是一种可贵的品质

诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。

诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。

四、学会尊重

尊重的核心是尊重自己。

只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。

导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。

学会倾听、滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。

五、服务至上

服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。

记住：

麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

六、专业一些，再专业一些

一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。

以下是步入专业化道路知识储备内容——

1、产品知识：

对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。

2、行业知识：

对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：

掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：

对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。

七、我专业、我自信

一名导购人员必须充满自信、乐观向上。

这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地获得自我认知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改进）。

通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取。

在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。

八、没有什么比顾客更重要

导购人员必须将顾客放在根本的、首要的和核心的位置上，因为，在商场销售中，没有什么比顾客更重要的了。

以下的几条理念需在每天的工作中默记和体悟。

（1）、顾客是商业活动中最重要的因素、是商场生存的根本；

（2）、每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者；

（3）、顾客是销售人员的衣食父母，只有他们消费，商场才会得到生命的血液；

（4）、顾客不是局外人，他们是商场经营的一个组成部分，没有他们参与，商场的活动就会永远“做不到家”，产品与服务的价值就永远不能实现。

（5）、在所有与商场活动有关的人中，顾客是最重要的；

（6）、顾客永远都是对的。

第三节导购人员的行为规范

一、形象规范

1、衣着：

导购人员应统一着装、配戴工作证。

衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。

它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神风貌。

在一定程度上会影响到顾客的购买欲。

因此，服务人员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

2、仪容：

导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。

男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。

保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。

3、姿态：

①标准站姿：

站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。

②标准坐姿：

入坐及站起动作要轻。

入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。

头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

③标准走姿：

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

④目光：

眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。

导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。

注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。

注意眼神的亲切与庄重。

⑤微笑：

微笑是服务最基本的要求。

发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。

⑥错误姿态：

a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；

b、与人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅背或扶手上；

c、走路东倒西歪、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿；

d、接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放；

e、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。

正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面；

f、引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步）

g、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。

二、礼仪规范

1、服务用语

①常用称呼：

您、先生、太太、小姐等；

②常用敬语：

欢迎、请、对不起、谢谢等；

2、电话礼仪

①选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

②草拟通话内容，将要讲述的内容和问题写出来。

③电话接通后，以适当的音量、音调和语速进行交谈，首先说：

您好！

然后进行自我介绍，并按所草拟的内容与顾客进行谈话。

④在与顾客谈话的过程中，应细心聆听顾客的谈话并做记录，不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。

⑤来电时，应在铃响三声内拿起；电话接听完毕后，应等对方挂断后方可挂断。

⑥遇到打错的电话，要和平常一样以礼相待说一声：

对不起，您打错了。

⑦若电话是找其他同事的，应说：

请稍等。

如当事人不在，则代为转告。

3、接递名片礼仪

①双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄；

②接名片时，应说：

“谢谢”，并认真看一遍，轻声念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问，以免读错。

4、日常礼仪

①握手时，应注视对方的眼睛，伸出右手与对方握手，力度适宜，时间不可太长。

1若为女性顾客，她主动握手时方可与对方握手，且轻轻一握，不可用力过度。

2顾客来临时，应主动为顾客开门，并顺势伸手说：

“您好，欢迎光临”。

3顾客离开专卖店时，应送至门外。

⑤与顾客交谈时，手中要随时准备纸与笔，以记录顾客的意见及建议。

5、上门服务礼仪

①事先致电顾客，确定适当的时间，尽量避免吃饭、休息和顾客忙碌时间。

②进门前要按门铃，顾客开门后进行自我介绍并说明来意，如带有雨具等，应放置于顾客指定地点，入室时套上清洁套或方便鞋套。

3顾客递烟倒茶时，原则上应婉言谢绝。

4在服务范围内，要以最快的速度对顾客进行服务，办事要专业、干脆利落，并针对顾客的需要说明原因，并介绍产品的使用、保养方法。

5处理完相关问题后清洁场地、收拾工具，并主动向顾客告辞。

第四节卖场陈列

现代家具的设计，生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念，与过去单纯的产品买卖不同，现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。

在营销中，利用卖场的份围活化产品语言，更加完善的空间整体视觉使产品进一步贴近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。

一、展卖产品

根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合，休闲小件，及配套品按合理比例，选择合适区域进行首次摆场，在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展，也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置。

导购员需经常性检查商品的完整性，如有缺陷及时维修，无法维修立即调换。

二、小件、饰品

在理享美家的卖场中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。

同时，导购人员还要根据相关手册中的指引，因地制宜地进行恰当的规划。

三、形象宣传制品

随着理享美家品牌形象传播计划的实施，将对卖场喷绘、店内POP、墙面挂画、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。

在实际操作中，导购人员还要灵活而丰富采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海报等形象传播资料，以充分宣传品牌，引导消费。

四、灯光

1、光线是空间的一种语言。

卖场中的灯光对展品陈列起着至关重要的作用。

——作为营造卖场氛围的语言要素，灯光能将空间—产品—人有机地融合为一体，创造美妙的视觉效果。

——合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次、突出主体、营造气氛。

——同时，巧妙的灯光利用，还能极好的烘托产品的特性，掩盖不足。

2、布光可以赋予空间不同的美学价值，灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地融合为一体。

——明暗。

明与暗是相对的，“暗”也是一种光的表达。

有时，刺眼的灯光，令人心绪混乱，不愿停留。

明暗交错或柔和的光线，会给人一种静谧和自由放松的感觉。

——冷暖。

冷光线以日光灯为主，给人以冷峻、宽敞、明亮之感；暖光以白炽光为主，给人以温馨、舒适、亲切之感，运用灯光的冷暖及不同的色光，可以营造出不同的气氛。

——情绪。

灯光影响着消费者的心理和情感。

昏暗、冰冷的灯光令人感到沮丧，毫无生气；相反，明亮、温暖的灯光令人精神振奋、愉快、流连忘返。

3、好家园专卖店采用冷暖相宜的光源

对自然、绿色为主题的产品组合使用偏冷光源；对具有室内温馨气息的产品组合使用偏暖光源。

在调整灯光时，注意泛光源与聚光源的合理组合，聚光源一般打在家具的重点部位，例如：

床高头、餐桌面、椅靠背等。

五、背景音乐

在条件许可的情况下，卖场可以播放合适的音乐，背景音乐力求与产品的风格主题和卖场的人文氛围相一致。

1、理享美家各品牌系列都是以都市小资阶层和市民阶层为对象，可选用富有现代气息的、都市情调的、柔漫而舒缓的、浪漫而抒情的旋律，适宜于采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌、经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见的轻音乐。

2、理享美家产品风格简约而雅适，时尚而不张扬，选择背景音乐不宜过于喧闹或前卫，也不宜过于灰色而伤感，同时，也不必播放大多消费者费解的音乐。

3、背景音乐可以愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。

六、卖场空间布置

在摆场、调场及日常的门店维护中，导购人员对产品、小件、饰品以及宣传制品的陈列，需要遵循一定的空间美学原则。

整体要求如下：

1、整体与局部统一产品的风格：

卖场中的装修、饰品、宣传品等选取与陈列都要与诺斯曼产品风格保持一致；

2、培养空间感追求视觉效果：

根据人们的视觉习惯，在卖场中规划视觉流程和视觉重点，确定产品高、低、疏、密的摆放，布局和谐顺畅的通道，为整个卖场创造一个审美与选购的空间环境。

3、产品摆放要与特定背景相匹配：

产品的摆放及其他的配置都要考虑与相应的空间背景相互和谐，追求比产品更丰富的空间背景语言来表现产品。

4、通常情况下，卖场至少一个季度调整场地两次以上。

即使没有新品上市，也应调整产品位置和饰品，以增强商场形象的活力，突出空间布局的新鲜感。

第五节卖场形象维护

卖场的日常维护要注意满足如下要求：

1、商品陈列遵循“配套性、完好性、协调性”的三项原则：

（1）配套性：

品种配套、软硬配套、颜色配套、风格配套。

（2）完好性：

展品齐全、完好、整洁。

（3）协调性：

饰品与品牌协调、展品陈设与营销策略协调。

2、店面形象要天天维护，保持持续的新鲜与活力

（1）吸引消费人流、引发消费注意力，刺激消费欲望。

（2）执行统一的VI和POP计划。

3、做好样品实体销售与彩页销售相结合：

（1）熟悉产品、掌握供应情况，是实现样本销售的关键。

（2）好家园产品有一部分属于酒店类的定制业务，在没有实样的情况下，要熟悉产品说明，以弥补定制销售的局限。

卖场日常维护

环境卫生

卖场在每天开始营业前及结束营业后，都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁，注意掌握正确，有效的清洁方法，保障商品的完好性，上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角。

展品摆放

展品表面无灰尘、污物、摆放整齐、无损坏；

玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等；

皮件每日清洁、不得有污染、定期上护理剂；

检查产品标签是否摆放到位，不得与商品不符；

补充样品，保证样品的完整，样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品；

下班前应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象；

离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开，释放气味。

温度控制

预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备。

环境温度适中，注意保持空气清新。

灯光效果

营业高峰时需保证灯光效果，营业低潮时保证基本照明，关闭不必要灯具。

设备维护

仔细检查卖场设备，如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等，如有损坏、及时修理，以免影响销售。

场地管理

卖场在做提展、销售或摆场时，对顾客作说明解释，不要影响销售。

安装、包装完后，要对场地进行及时清理。