零售管理草案.docx
《零售管理草案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零售管理草案.docx（31页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
零售管理草案
上海百事高企业发展有限公司
2004年度零售管理草案
PART1目标及工作核心
1．团队使命
♦诚信（为人之道）、敬业（处事之道）、务实（经营之道）、创新（发展之道）；
♦建立最优秀的销售队伍，赢得良好的企业声誉和品牌形象；
♦与公司的拓展部门、市场部门及支援部门良好协作，开源节流，完成销售目标，争取利润最大化。
2．产品与服务
♦极具竞争力的价格体系；
♦多元化的产品系列；
♦高水准的设计理念和优质的产品；
♦优秀的员工质素及顾客服务
3．销售
到2004年底
上海地区开设“ThiX”销售点20处以上，其中形象店至少两间；
完成56262800.00的销售额
152062的销售数量
4．形象
时尚、简洁、个性化、给顾客以充满乐趣的购物体验
5．主流消费群体
目标顾客：
18至45岁，受过教育，有稳定职业和收入的人士；
主打顾客：
18到35岁的年轻人，聪明、时尚、自我
PART2组织和系统
1．销售部门组织架构图
2．店铺分类
按将来各店铺的地域、客流、形象宣传、销售期望值等因素把店铺分为以下几类，以应对今后货品及人员的支持等级。
A类店铺
在上海南京路、淮海路、徐家汇等大型商圈，人流集中商业环境良好，面积在30平米以上的形象店铺或较大专柜。
B类店铺
在上海浦东、四川路、虹桥地区、中山公园地区、老城隍庙地区等次一级商业中心，有一定客流和交易环境的店铺以及A类地区面积较小的店柜。
C类店铺
其它区域性商业街道和网点以及居民区附近已形成一定商业气氛的商场和街道。
D类店铺
即特殊售卖点，包括折扣店、各场、馆、会所等处的针对特殊人群的销售行为等。
3．人员配置及招募需求
零售部门人员整体要求：
年轻、健康、整洁、开朗、亲切、友善、活泼、进取
店务及培训主管：
（主外）
主要职能为协助零售经理及区域店长完成店务管理工作；初级员工的培训与考核；与商场或合作单位进行必要的信息交换；组织及跟进店铺各类评估及推广工作；必要时处理店铺各种突发事件；协助或完成零售经理安排的其它文案工作……
要求年龄在24至28周岁，女性，为人正直，有零售工作经验（有店铺管理或培训经验为优）。
形象好，个性开朗，有亲和力，有进取心，口头及文字表达能力具佳。
货品及形象主管：
（主内）
主要职能为部门内部的各类数据收集和统计工作；关注货品售卖情况并提出建议或方案；店铺货品及相关物料的整备和调配；货品资料的整理并协助零售经理或培训主管完成各类货品知识培训；适时更新店铺陈列方案并跟进；协助或完成零售经理安排的其它文案工作……
要求年龄在22周岁以上，男女不限，为人正直。
有零售行业从业经验（货品部门工作背景为优）。
形象好，个性开朗随和，进取，有责任心，熟悉各种电子文档和表单的制作（MSOFFICE）
区域店长：
（Supervisor）
主要职能为所辖区域内各店铺的人员、货品、销售管理工作；处理顾客投诉；维护品牌形象；跟进实地培训；为各商场、上海写字楼及各店铺之间的桥梁。
该职位将于公司经过了一段时间的运作，有了一定店铺数量后从原有店铺店长中择优选拔，原则上不建议对外招聘。
正/副店长：
（StoreManager）
主要职责就是维护店铺的正常运作；鼓舞士气；完成销售目标；作好店铺人员的管理和评估；及时反馈各类信息和数据。
同样是各商场（合作单位）、上海写字楼（或区域店长）及各店铺之间的桥梁。
该职位一般会在A、B类店铺中产生，C、D类店铺视情况而定。
原则上也不直接招聘，而是从优秀的主管高级售货员中选拔升迁产生。
高级售货员：
（SeniorSales）
以身作则，带领店员完成每天的常规工作，鼓舞士气，完成销售任务。
协助店长做好店铺管理工作。
是店员与店长之间的桥梁。
主管高级售货员在店铺中没有店长的情况下则代理店长职务（如在不设店长的C、D类店铺或店长不在店铺内时）
同样的，该职位原则上也将在店铺中选拔升迁优秀店员而产生。
店员（见习店员）：
（Sales）
努力完成本职工作，做好THIX货品销售及其它辅助工作如：
货品整理、卖场清洁、形象维护等……其中视个人能力和工作表现还将产生收银员（Cashier）、辅导员（OnTheFloorTrainer）和陈列员（DisplayHelper）等职务。
要求：
正直、健康、形象好（身高：
男性1.72M以上；女性1.62M以上），有品牌专卖店（柜）工作经验为佳。
PART3部门年度预算（见附件）
PART4营运管理
1．货品管理
a.订货
b.配货和转货
店铺货品进出流程记录
日期：
年月日店铺名称：
______________
前日实际库存：
进铺
出铺
今日补货
今日转进
顾客退回
今日售出
今日转出
退仓
其它
数量
单据号
数量
单据号
对方店号
数量
数量
单据号
数量
单据号
对方店号
数量
单据号
赠品
制服
进铺合计
离铺合计
今日理论库存：
店铺实际库存
区域
数量
确认人
理论库存与实际库存相差件
AreaA
AreaB
AreaC
相关单据：
AreaD
后仓
收银台
共张
合计
当班人员：
c.库存及盘点
月盘点工作将于每月最后一个工作日营业结束后进行，每一自然季的最后一个工作日为季末大盘点时间，年终盘点时间将应财务部同事要求配合审计工作同时进行。
特殊情况将会同各相关部门同事商榷后提前一周发送正式MEMO到各店铺及相关部门。
2．人员管理
a.店铺销售人员守则（见附件）
b.各级店铺员工工作职责
SALES工作职责
主动招呼，微笑迎客
★保持微笑迎客
★打招呼声音响亮，吐字清晰
★主动上前打招呼
★热情诚恳、表里如一
★打招呼频率高
优质服务耐心待客
★主动上前提供帮助
★不厌其烦地给顾客试用商品
★熟练运用全套的礼貌用语和身体语言（迎客、待客、送客）
★为顾客提供系列规范服务
★无顾客投诉
工作主动有责任感
★以热忱的态度对待工作并时常提出合理化建议
★主动高质量地完成“DAILYDUTY”的工作
★店铺急需人手时主动提供帮助
★自己工作完成后能主动帮助他人
熟悉货品知识具备推销技巧
★成交率高
★熟悉货品知识、货品价格、使用方法
★能经常卖出滞销货品
有固定客人及发展新顾客
★有固定客人
★不断发展新顾客
★细致留心顾客需求，及时将货品信息告诉客人
★新货到店主动通知老顾客
关心店铺保持卖场及货品的整洁
★了解店铺内货品数量及售卖情况
★留意店铺运作中辅助用品的使用情况
★爱护店铺财物并阻止他人的盗窃和破坏行为
★主动清洁卖场各种橱、柜、陈列用品及其它设施
★空闲时主动清洁整理货品
★及时补充售出货品
良好的个人形象，同事之间团结友爱
★制服整齐、清洁、平整，统一穿着
★化妆符合公司要求
★充满朝气，活泼健康
★在店铺内仪态端正无不雅举止
★同事之间团结友爱、互相帮助
服从上司的安排
★认真完成店长、高售的工作安排
★协助店长、高售完成店铺工作
遵守公司各项规章制度
★遵守公司考勤制度
★遵守店铺劳动纪律
★遵守店铺收银制度
★个人罚款少
SENIORSALES工作职责
以身作则，遵守店铺规章制度
★控制私人电话、私人探访
★带头主动打招呼
自身素质与道德品质良好
★以高姿态接受店员的意见，不以权压人
★遵守收银制度
★努力搞好店铺团结
★专业知识丰富
工作细致、严谨、踏实、有建设性
★经常发现店铺存在的问题，如货场清洁、存货补充、日用品购买等
★及时解决力所能及的问题
★对店铺的运作及发展有建设性建议
领导店员完成日常工作
★具有领导能力，善于带领店员完成每天的工作
★分配工作，分配人手有计划，有条理
★跟进督促店员的工作情况并不断改进
公正合理地处理同事之间的关系
★善于发现同事之间的矛盾
★公正客观地分析同事之间的矛盾
★合理解决存在的矛盾
★不断跟进结果
独立解决店铺突发事件
★冷静沉着地面对突发事件，不情绪化
★以公司利益为重，妥善解决发生的事件
★及时向上司汇报
紧密协助店长，搞好店铺管理
★起到承上启下的桥梁作用
★经常与店长保持沟通
★敢于向店长提出合理化建议和意见
★协助店长设计游戏及店员培训计划，并不断跟进结果
与公司及其它部门的合作
★热心帮助及关心其它店铺，无本位主义
★及时推广公司的各项活动计划
★及时传达公司的文件及新规章，并跟进执行情况
★与公司其它部门紧密沟通
★与商场合作良好
店员心目中的威信与声望
★很少有店员投诉
★工作讲究方式方法，具说服力
★关注并调整自己在店铺中的角色
善于激发店员的工作积极性
★设计和推行游戏的执行
★善于发现及发挥员工的特长及潜质
正/副店长工作职责
个人品质
1.责任感与自觉性
★关心员工的工作情况和工作环境
★关注店铺的运作及销售情况
2.威信声望
★以身作则，注意自身小节
★受到店铺同事的尊重和喜爱
店铺运作
1.分析生意
★敏感生意情况并进行相应的分析
★经常与货品部同事沟通以使货品尽快周转
★经常与陈列部同事沟通以使货品陈列保持良好状态
2.空间运用
★时刻注意卖场货品的分布情况，保持货品齐全
★合理安排货品储存空间
★合理利用收银区域的空间
★有效维护店铺内部形象及外观
3.人事安排
★按时完成店员的转正、升职、调职、调动离职等相应手续
★按时合理地完成员工的排班
★监督员工的考勤情况
★经常对员工的表现进行评估并将结果告知员工
★善于发现及发挥员工的特长
4.工作计划的制订及跟进
★每阶段有明确的工作计划
★有条理地实施计划
★总结与跟进
★文件的制作、分类、保存
5.培训工作
★在店铺中观察店员的工作情况并制订相应的培训计划
★培训部及其它部门的课堂培训内容及时教给店员
★有意识地重点培养高售及“ONTHEFLOORTRAINER”的工作能力
★时常总结和跟进培训结果并与培训部门作交流
工作能力及潜力
1.货品控制
★有效控制货品流程，使货品流失减少到最低限度
2.信息收集及事件处理
★注意收集来自店员的意见及建议并着手处理
★时常进行各类调查活动，如服务质量、新货售卖情况等
★妥善解决各类突发事件的能力
3.桥梁作用
★及时将商场的促销计划上报公司
★配合商场活动的实施及商场规章制度执行
★与其它店铺和部门建立良好的沟通与合作关系
★及时传达和监督执行公司下达的、规章制度
★时常向公司汇报店铺的各种情况并提出相应改进方案
4.店铺气氛的控制
★有针对性地设计实施有助搞活店铺气氛的游戏
★具备领导能力，善于激发店员的士气
★具备与他人沟通的技巧和能力
c.考核、评估及升迁
店铺员工转正/职位调动/岗位变动评定表
填表日期：
________________员工姓名：
________________
店铺员工○转正○职位调动○岗位变动日期：
____________________________________
项目
转正
基本工资调整到__________，职务津贴调整到__________。
升职
职位从___________________调整到___________________。
基本工资调整到__________，职务津贴调整到__________。
降职
职位从___________________调整到___________________。
基本工资调整到__________，职务津贴调整到__________。
岗位变动
工作岗位从_________________调动到_________________。
基本工资调整到__________，职务津贴调整到__________。
其它
____________________________________________________
评语：
d.员工薪资标准及奖金分配方案
店务及培训主管：
3000.00+100.00（通讯费）+提成
货品及形象主管：
3000.00+提成
区域店长（主管）：
2250.00+100.00（通讯费）+100.00（车费）+50.00（置妆费）+超时工资+提成
店长：
1800.00+100.00（通讯费）+50.00（车费）+50.00（置妆费）+超时工资+提成
高级售货员：
1500.00（主管高售1600.00）+50.00（置妆费）+超时工资+销售提成
店员：
1200.00+50.00（置妆费）+超时工资+销售提成
见习店员：
800.00+销售提成
3．形象管理
a.店铺形象要求
b.员工个人形象要求
店铺零售人员的整体形象要求：
年轻、健康、整洁、开朗、亲切、友善、活泼、进取
头发：
清洁整齐，不过分烫发、染发，没有头屑。
上班时女同事应将长发扎起，男
同事不得蓄发和蓄须。
化妆：
清淡、自然，女同事必须涂唇彩，休息及饭后必须补好妆才能进入卖场。
指甲：
修剪整齐，不能留过长指甲，不能涂颜色过于夸张的指甲油。
制服：
保持清洁整齐，熨烫平整
鞋：
清洁无尘垢。
袜：
根据制服要求搭配穿着，每日替换，保持清洁。
手套：
保持洁白如新，接触货品前佩带。
饰物：
小巧精致，不可夸张，少量佩带。
项链：
只能佩带一条，款式不可夸张。
手链：
不可佩带。
耳环：
小巧贴耳，男同事不可佩带耳环。
戒指：
小巧非镶嵌型，佩带数量不超过一只。
面部表情：
保持微笑，亲切，和善，神采奕奕。
站立姿势：
平衡，自然。
不可倚靠任何物品；不可交叉双手或把手插入口袋。
其他：
不能在店铺里大声喧哗和奔跑
不能在卖场上进食或咀嚼口香糖
不能随便扔东西
不能做任何不雅观的动作，如：
挖鼻孔、挑牙缝、挖口腔、揉眼睛、抓
头皮、打哈欠、当顾客的面打喷嚏、发呆、开小差、玩弄工具、互相嬉
戏、闲聊等。
c.DAILYDUTY及日常运作规范
每天的日常运作
------穿好制服，化好妆，仪容整洁
------在指定的时间内打卡
------早会
------开店前的准备工作：
货品清点；清洁店铺，包括地板，陈列柜，货品等；检查陈列品；收银员检查发票，购物袋数量和POS机并清洁收银区域
------迎宾/开店
------午餐时由当班者指定轮流打卡午餐，并做好交接工作，包括货品点数和营业款的交接等。
------晚餐时由当班者安排轮流打卡晚餐，并做好交接工作，包括货品点数和营业款的交接。
------关店前的准备工作：
清洁店铺；检查陈列品；货品点数及完成《店铺货品进出流程记录》表；收银台完成“Endday”工作
------晚会
------打卡更换制服并“Checkout”
营业时的主要工作：
------主动提供优良的顾客服务
------尽力成套推销货品，提高营业额
------存货不足时应及时补货
------收集顾客资料及需求情况
------时刻维持陈列品和店铺环境的清洁整齐，并按时认真完成《店铺每天检查事项》------保持货品不遗失
店铺作业时间表
时间
校检项目（以“○”、“×”记入）
日期
备注
星期
一
二
三
四
五
六
日
10点
1
2
3
4
5
6
7
12点
1
2
3
4
5
6
15点
1
2
3
4
5
6
17点
1
2
3
4
5
6
19点
1
2
3
4
5
6
22点
1
2
3
4
5
6
离店
1
2
3
4
5
4．开业流程
a.新开店铺选址评估
新开店铺选址评估
店铺名称：
评估类别及项目
等级
评分
A
B
C
D
E
居民情况
1.以店铺为中心，方圆一公里内居住人口
A.10000以上
B.10000以下
C.5000以下
D.3000以下
E.1000以下
交通条件
车辆情况
2.从店铺到主要车站步行需时多久
A.出门就到
B.5分钟以内
C.7分钟以内
D.10分钟以内
E.10分钟以上
3.从店铺到其它各车站步行需时多久
A.出门就到
B.5分钟以内
C.7分钟以内
D.10分钟以内
E.10分钟以上
4.交通工具停靠位置与本店铺的关系
A.非常有利
B.比较有利
C.一般
D.不太有利
E.很不利
行人情况
5.行人路过时，设店地点店铺的视线
A.非常有利
B.比较有利
C.一般
D.不太有利
E.很不利
6.店铺前方道路的行人通行量（营业时间段）
A.20000以上
B.15000-20000
C.8000-15000
D.5000-8000
E.3000-5000
7.该地段行人通行量是否有增加趋势（三年内）
A.大大增加
B.小幅增加
C.保持现状
D.逐渐减少
E.大量减少
8.行人流动速度是否适当
A.非常适当
B.还算适当
C.一般
D.不太适当
E.很不适当
9.行人流动方向对店铺是否有利（店铺处于街道的阴/阳面？
）
A.非常有利
B.比较有利
C.一般
D.不太有利
E.很不利
10.分析各时段人流量，是否适合本业种
A.非常适合
B.还算适合
C.很难说
D.不太适合
E.很不适合
11.行人在性别、职业、年龄等方面的主要构成对未来的店铺销售是否有利
A.非常有利
B.比较有利
C.普通
D.不太有利
E.很不利
12.该地域中
升级会员 