营运各岗位工作流程.docx

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营运各岗位工作流程

营运各岗位工作流程

一、营运部总经理工作流程

1、早上提前30分到达商场。

2、换工装、戴工牌、开始店面巡视。

3、检查各项营业设备使用、清洁情况。

4、检查商品陈列及摆放。

5、巡视中记录所发现的问题，急需解决马上安排人员处理。

6、召开晨会：

分享信息，通报各部门现存问题，规定纠正时间。

7、轮流参加各楼层早会。

8、检查员工上岗前的准备着装、工牌等。

9、巡视，做好记录，检查营业前准备工作。

10、开门营业。

11、查看销售记录。

12、翻看各种报表。

13、跟踪各楼层主管工作计划完成情况。

14、跟踪促销计划的执行情况。

15、随时检查各部门区域卫生情况。

16、检查营业员的服务、精神面貌。

17、抽查各部门人员交接情况，包括上下班交接，吃饭交接等。

18、召开各楼层店长晚会，做工作总结。

19、巡视检查店面，做最后检查、记录。

20、闭店。

二、楼层经理的工作流程

1、在每天早上开店前，要注意跟进以下工作：

（1）督促检查区域内新商品及降价商品的各项条码是否到位。

（2）检查所有商品是否有价格标签及标价的正确性。

（3）本区域的清洁情况。

2、开店后要随时关注员工的工作状态，对出现的问题要及时指正，注意各位员工的服务质量及工作效率，及时补货，并做好预见性备货。

随时关注各区域商品陈列情况并随时督促同事们按照要求及正确的方法去做商品陈列。

3、交接班时，要检查各班交接情况。

4、在营运期间，应注意：

（1）各位员工的考勤情况，有无长时间脱岗者及原因。

（2）注意培养员工的安全意识。

5、检查各种报告：

（1）每日销售报告：

（2）区域内跟踪报告：

（3）库存状态报告：

（4）商品销售最大货报告：

（5）备注库存管理项

商品的销售状态分为：

A—最活跃的商品。

B—状态的商品，由于在销售过程中，会出现不同供应商供货情况，因此，在判别此种商品时，需在条形码、库存、价格标签及备货方面特别小心，以防条形码混乱。

7、每日坚持即时的现场指导，必要时要以身作则，让员工知道正确的做法，要善于给予指导。

8、对员工提出的需要解决的问题，应积极给予答复，要善于表扬先进，对于顾客的投诉，应及时解决。

9、在晚上关店后，要注意做好收尾工作，督促检查商品陈列、清洁的完成情况。

三、导购工作流程

A、工作程序

（一）营业前：

1、整理仪容仪表，提前十分钟在指定地点按时签到，不得不签、

或代他人签到；

2、学习公司下发文件（通知、通报）和重大决议；

3、了解当日的促销活动内容；

4、各区打扫卫生，检查清点货品、补足缺货；

5、迎宾前五分钟开各区柜组照明，准备迎宾。

（二）营业期间：

1、静场时：

1）、打扫卫生；

2）、整理货品；

3）、调整陈列；

4）、顾客维护及回访；

5）、到新货时，分析货品；

6）、了解商品特性、专业知识；

7）、上网查找资料；

2、旺场时：

1）、当顾客进厅时，放下手中一切工作，主动热情接待顾客；

2）、当厅内顾客多时，做好“接一问二照顾三”；

3）、认真专业的给顾客讲解面料及保养常识；

4）、给顾客看清标价，清晰唱价，完整、准确、工整填写销售单；

5）、时刻注意防盗防损。

3、交接班流程：

1）、区域员工准备交接本；

2）、交接本专本专用，保持本面整洁、书写规范、字体工整，无乱写乱画破损现象；

3）、认真、详细介绍当班事宜，公司下达的要求、任务及注意事项；

4）、口头交接当天任务、销售及完成情况（月、日）；

5）、口头交接货品销售情况及库存；

6）、交接货品缺货情况；

7）、交接顾客信息、沟通情况及客诉处理方案措施，及需要回复的信息时间、内容；

8）、交接后上下班员工签字确认信息传达；

4、营业后：

1）、整理货品和票据，数据及贵重物品不能遗留卖场；

2）、打扫卫生，不允许存放过夜垃圾；

3）、检查区域是否存在违规及易燃易爆物品，（如啫喱水、指甲油…）检查物品摆放是否阻挡消防设施，拔掉电器插头、关闭电源开关；

4）、签退，换工装，到家发平安短信。

五、顾客需求登记流程：

1、顾客在区域中挑选商品出现缺货。

2、员工认真做好顾客需求登记日期、姓名、电话、客订商品货号、颜

色、尺码等信息及登记人（员工姓名）。

3、联系业务或厂家查询客订货品信息，确定有无货品及到货时间。

4、48小时内回复，告知顾客货品信息及到货时间。

（如厂家无货建议

顾客挑选类似商品）。

5、区域员工做好回复登记及回复人（员工姓名）。

6、客订商品到货后仔细检查商品、尺码等无误后第一时间通知顾客前

来挑选。

7、顾客到店试穿商品，确定购买。

（告知顾客商品的保养方法及

售后服务）

8、员工做好顾客取货登记。

4、突发事件处理

1、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？

答：

告诉他这会影响到你的正常工作，客气委婉地拒绝。

2、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？

答：

应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。

3、如遇到情绪激动的顾客怎么办？

答：

不要和他产生冲突，在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，不在卖场大喊大叫，不要与其发生正面冲突，必要时请保安协助。

4、遇到顾客在卖场吸烟时？

答：

礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是无烟商场。

5、顾客在卖场突然发生意外？

答：

当顾客在卖场突然发生意外时：

1、先安抚顾客情绪了解情况；2、保护现场；3、第一时间通知部门主管和保安；

6、顾客坐凳子不慎摔倒怎么办？

如顾客在卖场购物挂到顾客衣物时？

1）、如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解。

2）、如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳地致歉。

如衣服损坏应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，并及时通知主管。

7、商场短时停电如何处理？

1）、营业员应保持镇定，先打开试衣间门，疏散顾客至通道。

2）、营业员站在指定位置，看管好专柜的商品。

3）、安抚顾客，稳定情绪。

8、遇到盗窃怎么办？

1）发现可疑人员时，如专柜无顾客，看管好商品，不动生色，但要保持高度警惕状态，如专柜有顾客，用适当方法提醒顾客保管好自己的物品。

2）发现正在偷窃时，应小心暗示顾客，同时示意附近员工协助通知保安。

3）发现商品丢失，第一时间通知主管和保安，及时提供可疑人员相关信息和商品特征。

9、如顾客要求看管私人物品怎么办？

答：

员工不能替顾客看管包裹及其他任何物品，如果顾客需要可告知到存包处存取，销售时随时提醒顾客看管好私人物品。

10、遇到顾客丢失钱物怎么办？

1）、第一时间告知主管或保安

2）、安抚顾客情绪

11、如遇顾客未领商品，小票丢失怎么办？

1）、安抚顾客情绪，请顾客仔细寻找

2）、告知主管，根据情况合理解决

12、如顾客损坏商场物品怎么办？

1）、向顾客致歉，询问顾客是否受伤

2）、及时告知主管妥善处理

13、如顾客试衣时，将自己衣物丢失怎么办？

1）、安抚顾客情绪，帮顾客寻找

2）、告知主管和保安，根据实际情况，妥善处理

14、如遇顾客与顾客之间发生争执怎么办？

1）、先劝说顾客，减少两方争执

2）、告知主管，及时通知保安

15、如遇顾客投诉怎么办？

1）、先安抚顾客情绪，了解事情原因

2）、主动道歉，缓解顾客情绪，第一时间为顾客解决

3）、如达不到顾客满意，及时通知楼层主管

5、卖场防盗意识

1、加强迎宾、送宾意识，注意到厅顾客的穿着和特征

2、做到接一问二照顾三

3、一豆一物，养成随手点货的习惯

4、加强自身的防盗意识

5、做到厅（区）内不空岗

6、顾客试穿的商品不离开视线

7、勤收试衣间货品

8、所售商品做到见票发货

9、提醒顾客保管自己的随身物品

6、收验货流程

（一）收货

1、接到通知后马上到指定接货地点。

2、卸货人员由主管，保安，员工组成，卸车时分楼层、区

域，轻拿轻放。

3、如遇到包装破损的货品，当场核对，如有异议立即与业

务人员联系。

4、收货时，不能在地上拖拉，防止包装袋破损。

5、收到不是本店的货品，立即通知相关业务人员或其它店。

（二）验货

1、打包时小心打开，防止损坏商品。

2、打开包后，看包内是否有单据，认真清点数量并登记到验货本上。

3、验货时，主管和区长同时验货，完毕后，双方确认正确后，签字，不能涂改、隔行、不能随便撕毁，如与包内单据不符时，当时与业务人员联系，主管在原始单据上签实收数量并签名。

4、验过商品后，分款式，分类整理。

5、检查商品包装是否完整，是否有残次，标牌是否完整，里外标识是否相符，是否有仿品牌现象，如有此类情况，及时与业务人员联系。

6、验货时，有新款及时出样,特殊情况出不齐及时上报主管。

7、如商品配送赠品，按验货标准验货、按实收数量申请新编码入账。

8、货品验完后及时清理垃圾并认真检查以防夹带货品和单据。

（三）申请新品

向业务员询问卖价，然后与同城店核对→准确填写区域编码、品名、货号、

产地、进价、卖价→递送到电脑室申请编码→新编码生效后，把新编码记入到收货本和所出单据上，然后及时送到卖场，以防货品无编码。

（4）填写商品验收单

1、各区域将今天所收货品明细按要求填写商品验收单，并由区域收货人签字核对，并交业务；

2、必须按照实收数量出验收单；

3、商品验收单必须认真填写，字体工整、清晰、无错别字、不能留空白格.

4、出完单以后，把原始单、收货本、购进单（返厂单）三个核对，合计各单子的总件数、总金额对照，签上出单员工名字。

5、货品到卖场后的跟进方式：

a、点货：

区域货品按规定定期清点，如出现多货少货当天上报；

b、滤货：

每天了解厅内货品销售及货品情况,掌握畅销、平销、滞销

并分析原因后调整（包括陈列、模特展示等），每周四统计区内滞销或

过季商品，和主管结合进行调价，继续跟踪，利用周六日处理滞销。

（调价时通知同城区域）；

c、根据销售情况制定合理的缺货单；

d、及时跟进商品的卖场走势，及时的做出调货决定；

e、对于滞销商品，及时调价出售，减少我们的库存量；

f、对于畅销商品，及时大量的补货，保证我们的销售；

备注：

优化库存，用合理的库存，做到销售额最大化，提高产销比。

七、商品调货流程

1、区域之间的调货确定调货商品的进卖价和数量出货方用调拨单写退单本人签名并找部门主管签字收货方用调拨单写进单本人签名并找部门主管签字交由电脑室调拨。

2、店与店之间的调货确定调货商品的进卖价和数量认真填写出库单，并由双方员工和部门主管签字单子一式三联，黑联出货方保留，蓝联红联随货品到收货方收货方按验收流程填写单子。

八、商品返货流程

1、将款类货号分清，物价签撕掉，商品整理好，用原包装袋装好。

2、残品写明原因，然后对照返货实物写清返厂单，和返厂的详细地址。

3、通知部门主管依据返厂单验返货，核查数量是否正确。

无误后在出库单上签字（返厂单一式三份：

业务员、主管、员工三方签字确认），然后进行装箱。

4、装箱前将其中一张复印联返厂单放在包内，然后进行封箱。

5、打包要求：

外包装袋（箱）无破损，商品无外漏，封口粘贴牢固。

6、用统一纸张写清返厂地址和联系电话，将其粘贴在返货包上，要粘贴牢固。

7、返货拉到指定返货地点，与返货单一起交验货主管，第二次核对后准备装车返厂。

8、营业员将原始返厂单交业务，复印联自己保留，以便核对厂家退单或调回货品是否与原始单据相符。

九、商品下账流程

1、整理账前销售小票，按照编码排列顺序。

2、根据小票填写日报（确保大小写准确无误）。

3、自营销售日报填写一份，（退货中心如有退货附加退货单），联营销售日报一式两份，家园卡、银联卡金额填写清楚，活动期间，活动金额和正常金额分开填写，填好日报后等候收银员对账，同一商品退票、卖票不能对冲。

4、收银员将区域日报和电脑单进行核对，金额、数量无误后，收银员与区长同时签字。

（若账务出现差异，与收银员黑票进行核对，查明原因更改，联营日报由主管审核签字）。

5、收银员签字后，将原始联收回。

6、填写日清（当天赔钱金额），销售商品前五名。

7、填写个人业绩表。

十、商品退换货流程

（一）退换货

1、热情接待顾客，请顾客出示购物小票；

2、了解顾客需求，积极询问退货原因（调退货应比销售时更加热情接待）；

3、检查商品是否完好、并核对小票与实物是否相符；

4、合理告知顾客小票信息（如、刷卡、积分等）；

5、依据顾客联小票核对商品开具退货小票；

6、员工拿商品、退货小票一同由区域主管审核后签字生效；

7、带领顾客到指定收银台办理退货。

非正常退货:

1、无小票情况；

2、超出调退货时间；

3、影响二次销售的特殊情况应及时找主管解决。

（二）服装退换货须知

A、退货范围：

1、商品售出15日内未穿用过，不脏、不残、不损，不影响第二次销售的，持购物小票可予以退换。

2、皮衣、皮具售出30日内自然断面、起皮、脱浆购物小票可按原价退换。

3、服装售出7日内颜色不一致、领歪、袖、裤腿扭曲的持购物小票可按原价退换。

4、内衣售出不予调退；服装修改过的均不属包换、包退范围。

B、包修范围

服装开线、掉扣、饰品脱落、皮具开线、拉链损坏免费包修。

C、免费维修须知

为顾客购买的衣物裁边、锁边、缝边、熨烫等。

D、退差价须知

七日内商品正常调价，给予退差价，活动、处理、打折不在退差价范围之内。

十一、商品盘存流程

A、盘存前的准备工作：

1）每月23号将所有报损、丢失商品进行汇总并上报主管，无误后消账。

2）每月25号前落实各区域业务与卖场之间日清是否全部清完。

（返厂未

回、未出单，进价差价）

3）每月23日前核对有无欠顾客商品，如顾客未取走25日前由主管退出该商品，现金交内勤；

4）区域内顾客维修商品未取走者上报日清；

5）每月25号联营对账；

B、盘存中的核对工作：

1）26号盘存，各区域员工按照商品类别、编码将实物数量进行清点，并认真记录在点货纸板上。

2）主管、员工、盘点人将所盘实物数量和电脑系统库存（截止26号中午结账）核对，无误后，员工和主管签字确认，盘存单生效。

3）如盘存实物与系统库存不符，按实物盘存，并更改总件数总金额。

4）各区区长将确认后的盘存单上交电脑室进行审核。

5）营业员在盘点结束后，由区长将区内商品数量、库存金额、滞销件数金额、经销件数金额、代销件数金额、品牌数量、款式数量汇总后交给主管。

6）各区区长将上月所有数据、本次盘存点货纸板一起上交主管。

7）员工在送宾后将仓库商品出仓，对仓库死角卫生进行打扫，主管结合后勤对仓库进行检查，卫生合格后将商品入仓。

8）货品入仓前将货品分类整理，将无用的包装袋、纸箱等杂物进行清理，在商品摆放过程中，区域商品存放在指定货架。

（商品摆放要整齐，私人物品不能与商品混放）。

9）盘存值班主管将各区域上交的库存明细进行汇总，并上报主管。

10）对本区域内数据进行全面检查，确保无遗漏。

十二、表格的使用要求

1、第一联：

黑联收银台保存（收银台保留小票，核对当日销售）

2、第二联：

红联顾客保留（顾客保留小票，作为购物凭证）

3、第三联：

黄联厅内员工保存（员工保留小票填写日报）

4、销售进票的使用:

a、所售商品的编码、品名规格、单位、数量、单价与实物相符，金额大小写相符，所在部门、日期和开票人工号准确，不允许有遗漏，蓝笔认真填写，一式三联字迹必须清晰无涂改。

b、退票的使用：

所退商品的编码、品名规格、单位、数量、单价与顾客所持红票一致，所属部门、日期和开票人工号准确，不允许有遗漏，红笔认真填写，一式两联（黑联和蓝联），并找主管签字确认。

5、内部调拨单

a、商品转入接收方的同时填写内部调拨单,出货方用红色圆珠笔填写。

b、调入方用蓝色或黑色圆珠笔填写。

c、调拨单一式两份按要求写清区域、调出、调入部门编码日期、名称、货号、实际数量、进价、合计金额。

6、报残表

备注：

每月23号，各部门将非质量原因退货，厂家不给予调退、影响二次销售的商品，报残，经部门主管、验货主管和店长审核完毕后，签字生效。

7、出库单

a、区长查清数量、与电脑员对照无误后填写调货单。

b、出库单是一式3份，第一联黑色，出货方保管、第二联红色、第三联绿色调货人保管。

c、认真填写品牌、货号、件数、进价、合计总件数、总金额，仔细检查后找主管签字。

作用：

是店与店之间调货时的作账凭证。