旅游景区服务规范.docx

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旅游景区服务规范

旅游景区服务规范

1范围

本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。

本标准适用于XXX各旅游景区。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095－1996  环境空气质量标准

GB3096－1993  城市区域环境噪声标准

GB3838        地表水环境质量标准

GB5749        生活饮用水卫生标准

GB9663        旅店业卫生标准

GB/T10001.1   标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2   标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游休闲符号

GB/T14308     旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971     导游服务质量

GB16153       饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16767     游乐园（场）安全和服务质量

GB/T16868     商品经营质量管理规范

GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973     旅游厕所质量等级的划分与评定

GB19085       商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

3　术语和定义

本标准采用下列术语和定义

3.1　旅游景区服务

指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。

3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

3.3　游客服务中心

指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。

4　基本要求

4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。

4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。

4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。

4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。

5　交通服务

5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。

5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫生。

5.3　景区内应使用交通引导标识系统，标识准确、醒目，使用两种以上语言（中英文）。

5.4　停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

5.5　景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。

5.6　景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

5.7　景区内游览线路或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调，设有无障碍通道。

5.8　景区内专用车辆、观光电瓶车以及游船的驾驶人员，须取得相应岗位证书方可上岗，驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车（船），严禁超员，确保行车（船）和乘客的人身安全。

5.9　车辆（船）按规范定期检验。

坚持出车（船）之前，运行期间和收车（船）之后，一日三查制度，保证交通工具设备技术状况良好。

6　餐饮服务

6.1　景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与周边景观和环境相协调。

6.2　热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

6.3　景区餐饮服务人员应统一着装、挂牌上岗，持有效健康证明上岗。

6.4　室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，方便残疾人，备有儿童座椅。

6.5　餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相关规定，三证齐全（包括餐饮服务许可证、营业执照、健康证明）。

6.6　景区内餐厅、茶楼、小吃店等不应使用对环境造成污染的一次性餐具。

6.7　厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。

6.8　外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

6.9　食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。

6.10　食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

6.11　景区饮用水执行GB5749相关规定。

6.12　景区的旅游餐饮单位在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要着重提供洞头的特色食品和风味小吃。

7　住宿服务

7.1　景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。

7.2　客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，应符合GB9663的规定，三证齐全（包括公共场所卫生许可证、营业执照、健康证明）。

7.3　客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。

7.4　熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

7.5　客房环境应保持宁静、舒适。

服务人员须做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

7.6　客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

7.7　遵守国家法律法规，保护客人的合法权益，对客人礼貌、热情、亲切、友好。

7.8　密切关注并尽量满足客人需求，高效率地完成对客服务。

8　游乐服务

8.1　游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

8.2　景区内开展的活动，内容要健康文明，富有文化内涵，应与景区的特色、主题相匹配，不得破坏景区环境和景观特色。

8.3　景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符GB/T16767的相关规定。

景区管理

部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

9　购物服务

9.1　购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

9.2　旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

9.3　旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出洞头及本旅游景区特色。

9.4　禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

9.5　旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。

10　票务服务

10.1　售票服务

10.1.1　售票处应设在醒目位置，以中英文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体以及购票须知。

10.1.2　售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。

10.2　检票服务

10.2.1　入口、出口处中英文标志明显。

10.2.2　合理设置检票入口，应设立团队入口。

10.2.3　检票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。

10.2.4　设立安全通道，确保畅通。

11　信息服务

11.1　公众信息服务

11.1.1　景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

11.1.2　公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

11.1.3　公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

11.2　景区标识服务

11.2.1　旅游景区内、外的各种标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全警示等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，且设置合理。

11.2.2　景区内公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

11.3　景区广播服务

11.3.1　应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

11.3.2　广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

11.3.3　背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

11.4　其他信息服务

游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。

接待人员应热情礼貌、普通话标准。

12　导游服务

12.1　景区导游（讲解）员应熟悉业务、统一着装、持证上岗，不佩戴首饰、涂浓妆，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。

12.2　导游（讲解）员应尊重游客，礼貌待客，尽可能满足游客的合理要求。

12.3　严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

12.4　不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

12.5　讲解词应真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，导游服务质量应达到GB/T15971的要求。

13　环境服务

13.1　自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

13.2　景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

13.3　景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

13.4　景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

13.5　按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

13.6　营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

13.7　光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。

夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

13.8　景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

13.9　景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

13.10　景区做到雨污分离，污水排放应符合GB8978的相关规定。

13.11　景区管理部门应制定环境管理规范，保持植被完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为游客提供良好的环境。

13.12　景区的绿化覆盖率要高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。

13.13　景区的环境整洁，无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。

13.14　景区的空气质量、噪声、水质等应符合下列标准：

a）      空气质量达到GB3095规定的一级标准；

b）      噪声质量达到GB3096规定的一类标准；

c）      地面水环境质量达到GB3838的规定。

14　卫生服务

14.1　景区卫生环境要求

14.1.1　景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑特及各种设施设备无污垢，无异味。

14.1.2　配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

14.2　垃圾处理

14.2.1　拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

14.2.2　垃圾箱应分类设置。

14.2.3　垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

14.2.4　存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

14.3　公共厕所服务

14.3.1　布局合理、数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

14.3.2　厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。

14.3.3　配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

14.3.4　配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

14.3.5　星级厕所的建设管理符合GB/T18973的规定。

14.4　医疗卫生服务

14.4.1　景区应配备一定数量的医疗室（站），配备必要的药品、医疗器械设施，建立有医疗服务制度。

14.4.2　景区与地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够进行医疗和急救。

15　安全服务

15.1　安全管理要求

15.1.1　景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，具体要求应符合《旅游安全管理暂行办法》的规定。

应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全。

15.1.2　景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理。

并做定期安全检查，根据安全检查和安全情况记录，对内部单位进行考核评定。

15.1.3　危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。

无人执守的危险地段，应设立警示标志。

15.1.4　易发生危及游客安全的情况，应及时进行排除。

无法排除的应有必要的防护措施，并有游客容易看到的中英文警示标志。

15.1.5　坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装防护栏。

15.1.6　设有安全疏散通道。

安全疏散通道应保持畅通。

15.2　消防安全

15.2.1　景区管理部门应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，制定有消防管理规范，景区消防管理应符合《中华人民共和国消防法》和《浙江省消防管理条例》及有关标准的规定。

15.2.2　配备足够的灭火器材，并保持完好有效。

15.2.3　定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

15.2.4　对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

15.2.5　消防标志明显、规范。

15.2.6　景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

15.2.7　林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

15.2.8　使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

15.3　设施设备安全服务

15.3.1　重要部位有监视器、护栏、保险柜等装置，并完好、有效。

15.3.2　交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

15.3.3　大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

15.4　治安安全

15.4.1　认真执行有关安全法规。

建立有治安、巡逻等保卫措施、治安管理规范和治安报警系统。

保障游客人身财物安全。

15.4.2　景区的治安管理，应合理设置治安室（岗），有专兼职治安人员昼夜值班，有相应的应急方案和工作制度，能处理突发事件。

15.4.3　建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。

有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。

15.5　游客安全服务

15.5.1　景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显。

15.5.2　景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

15.5.3　在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

15.5.4　落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

15.5.5　游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

15.6　安全救助服务

15.6.1　建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

15.6.2　配备景区紧急救援人员，定期进行演练。

15.6.3　医务室必须配备医疗救助设施，并配备兼职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

15.6.4　安全档案记录准确、齐全。

16　其他相关服务

16.1　在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

16.2　要根据游览线路设置一定数量的遮阳避雨设施，提供人性化服务。

16.3　通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游客集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

16.4　提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

16.5　在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

17　投诉处理

17.1　机制健全

17.1.1　有完善的受理和处理制度，落实人员，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

17.1.2　运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

17.2　投诉处理程序

17.2.1　景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

17.2.2　迅速调查核实情况，在2-3个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

17.2.3　双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

17.2.4　双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

17.2.5　涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

17.2.6　景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起3个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

18　服务人员要求

18.1　服务人员基本要求

18.1.1　景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。

18.1.2　尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

18.1.3　掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

18.1.4　遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

18.1.5　上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

18.1.6　制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

18.2　服务人员仪表举止

18.2.1　服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

18.2.2　在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

18.2.3　严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

18.2.4　注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

18.3　服务语言

18.3.1　服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。

19　实施、评价与监督

19.1　服务规范的实施

19.1.1　景区根据本标准制定该景区的服务规范与管理办法。

19.1.2　景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查处理结果做到有分析、有通报、有改进措施。

19.1.3　景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定（见表1《洞头旅游景区服务质量评价表》）。

根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。

表1  洞头旅游景区服务质量评价表

景区名称：

                     填表时间：

     年 月 日

序号

评价内容

很满意

10分

满意

9分

较满意8分

一般

6分

较差

4分

差

2分

1

基本要求

2

票务服务

3

交通服务

4

导游服务

5

环境服务

6

卫生服务

7

游乐服务

8

信息服务

9

安全服务

10

餐饮服务

11

住宿服务

12

购物服务

13

服务人员

14

投诉处理服务

15

其他相关服务

总体评价

其他建议：

说明：

1、本评价表既可由游客评价，也可由专家、公众或景区内部进行评价。

2、满分150分，125分以上为优，101-125为良，85-100为中，85分以下为差。

19.1.4　景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

19.2　服务规范的监督

19.2.1　景区应对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。

19.2.2　景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。

对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。

特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。

对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

19.2.3　旅游行政管理部门不定期地组织人员对旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查结果向社会公布，接受公众监督。

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