导游服务规范和技能.docx

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导游服务规范和技能

导游服务规范与技能

第一章

导游概述

第一节导游的历史演进

一、导游现象的起源和发展

（一）古代向导活动

含义：

暂离定居地的空间移动称为旅行，导游作为助旅活动而出现。

●英语旅行TRAVEL，原自于艰辛TRAVAIL。

●【P1-2】

●导游现象的起源和发展

●【P2】

●旅行者问路，被问的向导是导游活动的原始形式；

●向导不仅指路还会讲解当地景物－地陪的雏形；

●富家子弟出门读书带有“书童”照顾生活－全陪的雏形

●唐代是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴真是大旅行家，并出现了“图径”、“地径”－导游图的雏形

●《泰山道里记》《黄山领要录》－游记的出现

●泛缘关系－以某种机缘引发的交往（早期旅行家和向导之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。

）

●业缘关系－曾经存在、正在存在的职业、事业等原因引发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅游者和导游称为业缘关系。

）

●

（二）近代职业导游的诞生【P3－4】

●时间：

1841年7月5日

●人物：

托马斯.库克（英国）

●包车：

组织570人参加禁酒大会。

费用：

票价一先令

●有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕

●全陪：

托马斯库克－称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商－鼻祖

●世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司

●世界第一本旅游指南－1845年的《利物浦之行手册》、1846年的《苏格兰之行手册》

●1855年跨国旅游－法国；1872年环球旅游。

●职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标志

（三）现代导游活动【P4】

二次大战结束以后世界旅游发展的原因：

●局势稳定；

●经济发展；

●收入增多；

●带薪假期；

●交通工具进步；

●政府国家对旅游的重视。

使世界旅游得到发展，进入大众旅游时期。

导游服务在旅游中的便利和指导作用受到世界的关注。

英国称导游－伦敦大使；

美国称导游－祖国的脸面；

日本称导游－最重要的服务

世界已拥有数十万人的专业导游员队伍

大众旅游时期导游活动的特点【P5】

1、导游职业自由化（专业与兼职或业余导游）

2、导游服务商品化

（旅游产品同其他消费品一样

成为支柱产业；

成为一种商品；

成为有报酬的服务）

3、导游服务规范化

（导游的资格认证；

导游职业形态的管理；

导游服务质量标准的规定及管理）

二、我国的职业导游活动

我国职业导游活动经历的三个发展阶段

●【P5－8】

●第一阶段：

（1923－1949）职业导游成型期

●第二阶段：

（1949－1978）发展摸索期

●第三阶段：

（1978年至今）全面建设期

●。

第一阶段：

成型期

●创始人－银行家陈光甫

●时间－1923年8月（82年后）

●地点－上海

●名称－上海商业储蓄银行旅行部

●内容－1924年组织国内第一个观光团从上海－杭州旅游，配备专业导游（火车）

●更名时间－1927年7月，更名为中国旅行社现为港中旅

●经营项目－提供翻译、导游。

成为我国最早的职业导游员

●“陈光甫名言“人争近利，我图远功”与诸人共勉

●陈光甫是中国近代注重“企业形象”的第一人。

惟其如此，他能把效益摆在一边，把“服务社会”4个字刻

●在旅行社员工的办公桌上。

● 陈光甫一手设计了“招待所”这个新兴事物，要求其“设备不必图绮丽，而清洁卫生，伺应周到，则当严格讲求”，取其名是为了使员工时时体味“招待”二字的含义，谨记为旅客服务的宗旨

●1937年，中国旅行社苦心经营十余载的成就在战火中损失殆尽。

1949年陈光甫避居香港。

到1953年，已然跻身世界一流行列的中国旅行社宣布正式撤销。

直到改革开放之后，中国大陆的旅游业方始复苏，单就旅行社而言，却已不复陈光甫当年创下的规模和口碑。

 第二阶段：

发展摸索期

（1949－1978年）

1954年－中国国际旅行社，1974年中国旅行社成立。

【P6】

该阶段导游五大员任务：

宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和政治工作。

素养要求：

政治过硬、业务过硬和外语过硬。

从业导游200－300人，主要为翻译导游

第三阶段：

全面建设期【P6－8】

（1979－至今）从以接待入境旅游者为主逐步进入入境、国内和出境旅游三大领域。

转变为经济型产业，导游服务作为重要环节

1997年开始进行考核颁发《领队证》

此阶段我国导游建设的成就：

【P7】

（1）导游服务专业化；三点

（2）导游管理制度化；六项

我国导游已达到30多万人。

●存在问题：

【P8】

1、学历偏低

2、等级偏低

3、小语种导游奇缺。

第二节导游服务

一、导游服务的概念

什么是旅游消费－旅游消费不同于一般的物质消费，旅游

者购买更多的是无形的服务产品，享受更多的也是一种服

务。

（一）服务的特征：

【P8】

1、服务与普通商品一样具有使用价值；

2、这种使用价值表现不是物质而是活动。

导游属于旅游接待服务的纽带，相对住宿、餐

饮、购物服务而言是最具代表性和最为重要的服务

（二）导游服务概念有广义和狭义之分

【P9－10】

●

（1）广义的导游服务概念

1满足游客的需求是出发点；

2导游服务的行为特征是引导；

3服务方式有物化导游和人工导游

物化导游：

（图文声像导游）

图文（导游图、导游手册和资料介绍）

声像（录像片和电影和幻灯片、录音资料）

多媒体（触摸式电脑、现代通讯机器人、旅游网站携程网）

人工导游：

1、有利于感情交流2、处理突发事件

（2）狭义的导游服务概念－【P11】

●被委派的导游人员代表旅行社、或景区单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向游客提供向导、讲解和旅途生活照料的旅游接待服务。

二、导游服务的性质与特点

（一）导游服务的性质【11－13】

直接创收

四个共性间接创收

促进经济交流

（二）导游服务特点：

【P13－15】

1、独立性强

2、知识面广－成为万事通

3、差异性大

4、关联度高具体关联

政治经济文化关联

关联高的特点要求导游员在事业心、协调能力、公关能力方面有更高追求

三、导游服务的原则

（一）导游服务的成效【15－16】

●导游员－主体，主导者。

导游的学识、气质、秉性不同，导游效果完全不同。

●游客－客体，导游了解掌握游客的一般心理状态行为特征，可以有效地完成导游服务。

●旅游情境－游客进行旅游消费时所处的特定背景。

即吃住行游购娱的环境。

●导游服务成效就是导游员、旅游者和旅游情景三个因素互相作用的结果。

●导游员在特定的旅游情境下，根据旅游者的具体情况提供针对性的导游服务，使导游员旅游者旅游情境和谐统一

（二）导游服务的原则【P17－20】

1、满足游客需求的原则

2、效益原则

3、按合同行事的原则

合理而可能尽量满足

4、合理而可能的原则－合理不可能耐心解释

不合理有理有节不卑不亢

第三节导游员

●导游是一种社会职业，具有社会角色，因为社会对导游的从业素质和职业形象作出了职业性的规定，因此导游必须符合社会角色规范的职业形象和职业素质。

一、导游员的分类

（一）导游的资格获取

导游员的概念：

【P20】

依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游员资格：

高中、中专学历以上

身体健康

具有适应导游基本知识和语言表达能力

中国公民

参加导游员资格考试

合格者颁发《导游员资格证书》或景区点导游资格证书

申请导游证手续：

【21】

1、经过考试，获取导游资格证书；

2、与旅行社签订劳动合同（劳务合同）或在导游服务中心注册登记

3、持合同或登记证明向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。

4、导游证有效期三年，到期提前三个月申请换证。

临时导游证－由于语种问题，可以发三个月临时导游证，不能延期。

【21】

导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派方可从事导游活动，不得擅自承揽导游业务。

（二）导游分类【P21－23】

（一）按业务范围－全程陪同、地方陪同、出境领

队、景区景点导游员；

（二）按语言划分－外语、中文（普通话、地方语、少数民族语）

（三）按职业划分－专职、兼职

（四）按等级划分－初级（一年后自动转为初级）

中级（初级两年以上经考核）

高级（中级四年以上经考核）

特级（高级五年以上经考核）

二、导游从业素质（本章重点）【P23－28】

一、爱国情愫【23】

二、敬业精神【24】

三、知识结构【25】

四、技能水平【26】

五、个性品质【27】

六、身体素质【28】

爱国情愫：

【23】

●爱国是伦理道德的核心，应有强烈的国格意识和民族自尊，维护祖国尊严。

敬业精神：

【23－24】

1、强烈的责任感

2、忘我的工作精神

3、精益求精的工作态度

知识结构：

【25】

（1）旅游知识

（2）相关文化知识

（3）法律法规知识

（4）心理学知识

（5）美学知识

（6）旅游客源地知识

（7）基本常识

旅游常识－海关、交通、通讯、货币、保险

日常生活常识－预防疾病、选购商品、礼貌礼仪

技能水平：

【26】

（1）语言能力

（2）组织协调能力

（3）应变能力

个性品质：

【27】

1、热情

2、自信

3、诚实

4、随和

5、自制

身体素质：

【28】

●辛苦

●消耗大量脑力，兴奋睡不好觉，易亚健康

●导游成功依赖于一热情二信三熟练的工作四广博的知识五善于解答各种问题

三、导游的职业礼仪

一、仪表仪态（外表）【28－31】

●指服饰和容貌精神面貌的外在表现体现内在素质和修养。

（一）服饰【P28－29】

●服饰基本要求：

1、整洁2、协调

●服饰其他要求：

1、不过于华丽时髦

●2、不过于庄重

●服饰细节要求：

男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。

衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能有汗臭。

●女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物、穿与肤色相近的袜子，袜口不要露在裙子裤子外面。

（二）容貌【P29－30】

●容貌要求：

整洁端庄

●男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。

●容貌细节要求：

●经常洗头，无头屑。

●女导游淡妆，不浓妆艳抹

●男导游不留胡子每天刮脸，鼻毛修短

●牙齿保持清洁，注意口腔无异味。

●不留长指甲，不涂有颜色指甲油。

（三）仪态【P30－31】

仪态－人的姿势和风度

体态语言：

借助身体的各种姿势，作为无声的语言，在导游服务中有特殊的意义和重要的作用。

1、正确坐姿

2、站姿

3、步态轻盈、稳健。

不同场合的走姿：

●

１男士着西装行走时，要注意保持挺拔之感，后背平正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。

２女士穿旗袍就要走出女性柔美的丰韵，要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，走路时步幅不宜过大，两脚跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成“柳叶步”。

３在与人告辞时，为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，可采用后退法。

４在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人“礼让三分”，应当采用侧行步。

二、礼节礼仪

礼节礼仪：

是社会文明的标志，是人际交往中文

明行为的规范。

导游员自身修养不可缺

少的一部分。

各个国家风俗习惯不同交

往礼仪礼节也不同。

（一）见面礼节

（1）问候

（2）介绍

（3）握手礼－源自欧洲，现世界盛行

（4）鞠躬礼－源自中国，现日本、韩国、朝鲜

（5）合掌礼－佛教礼节泰国、印度、东南亚佛教国

（6）拥抱亲吻礼－西方、俄罗斯、阿拉伯国家

（7）其他礼节－招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼。

拥抱是一种礼貌--礼物国际常用礼仪拥抱礼

　　所谓拥抱礼，一般指的是交往双方互相以自己的双手揽住对方的上身，借以向对方致意。

在国际社会中得到广泛的运用。

在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为如此。

在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。

在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。

而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人。

（二）赴宴礼节

宴请－常见的社交活动，主要有宴会、冷餐会、酒会、茶会等。

1、宴会－正式的宴请，多用请柬、排座次、服装要求严格，准时赴宴、遵守注意事项

2、冷餐会－一般不设座，食品放在中央或两侧由客人自取，到场退场自由。

3、酒会－一般下午或晚上举行，简短、不设座，以饮料少量小食品招待，客人到场退场自由。

4、茶会－下午茶居多，以茶水、点心、水果招待客人，进场退场较自由。

以翻译身份赴宴的注意事项：

【34】

1、不要喧宾夺主

2、不要向客人祝酒

3、不随意为客人布菜

4、嘴里不要放过大、过多、带刺食物，随时准备翻译

5、骨头鱼刺等要放在骨盆内

（三）异性交往的礼节和注意事项

1、女士优先【35】

2、男士“绅士风度”【35】

3、对待异性纠缠的态度【35】－坦然、自在、正气凛然，言行有分寸，不单独去异性房间，不单独与异性相处。

对异性的挑逗和非礼要求委婉但明确拒绝设法避开必要时采取断然措施。

思考题

1、导游服务应遵循哪些基本原则？

2、一名合格导游员应具备哪些知识？

3、导游员必须具备哪些专门的技能？

4、导游员应具备哪些良好的个性品质？

5、导游员的从业素质包括哪几个大的方面？

6、导游员服饰的基本要求是什么？

除此之外还有什么具体要求？

7、导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？

8、导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？

第二章

导游服务程序

通常旅游者以团队或者散客形式购买旅行社包价产品。

【36】

团队：

•通过旅行社或中介机构，采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价，有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。

•导游服务集体：

•领队－境外导游【36】

•全陪－境内全程导游【36】

•地陪－当地地方导游【36】

•导游服务程序:

从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起，到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。

第一节地陪导游服务规范

•一、地陪的职责：

【P36－37】

–组织旅游团在当地旅游活动

–旅游目的地导游讲解

–确保游客的安全

–处理旅游故障

•1、安排旅游活动－安排当地的旅游

•活动，导游是执行者和活动组织者。

做好接待工作－确认与落实当地的各项计划

•2、导游讲解－负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。

•3、确保安全－维护游客合法权益（退货、人身财产）维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。

•4、处理故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。

。

二、地陪导游服务程序：

【P37】

1.准备阶段

2.接站阶段

3.日常导游阶段

（沿途导游、景区景点导游、住宿服务、

餐饮服务、购物服务、文娱服务）

4.送站阶段

5.后续阶段

1、准备阶段：

【P38】

熟悉接待计划

计划准备【38－39】落实接待事宜

制定活动日程

知识准备【39－40】根据旅游团成员情况讲解

不熟悉的景点事先踩点

心理准备【40－41】充分信心

艰苦工作

承受抱怨与投诉

物质准备【41】必备物品

（1）计划准备【38】

A熟悉接待计划;

计划准备－B核实接待事宜；

C制定活动日程

1、旅游团基本情况－

A熟悉接待计划：

2、旅游团成员情况－

3、旅行团行程安排－

B核实接待事宜：

1、确认车；2.房；3.餐；

4.票；5、活动；6.收费

C制定活动日程：

1.合理安排活动:

内容安排和时间安排

2.要有艺术性与计划性

熟悉接待计划的哪些内容

1、旅游团基本情况－海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话；国别、人数、语言；旅游团等级；全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。

2、旅游团成员情况－姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物情况。

3、旅行团行程安排－【38】

•

（1）餐饮情况【38】

•

（2）住宿情况

•旅行团行程安排（3）交通情况

•（4）看本地的交通票

•据是否落实，有

•无返程票，OK、

•OPEN票。

•（5）游览景点情况

B核实接待事宜：

1、确认旅行车辆－落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法；与司机商定出发时间和等车地点。

2、确认住房－核实宾馆房间数，结算方式。

了解有否含早餐，是否自助早餐

3、确认用餐－核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。

4、确认交通票据－出票情况、出境机票的确认等等

5、特定活动安排的确认：

参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实

6、确认收费－如果接待国内组合旅游，大多数导游还承担收费任务。

C制定旅游活动日程

•合理的安排组织旅游者在当地活动是地陪的工作范畴

•旅游内容的安排核旅游时间的安排，都要有计划性和艺术性

（2）知识准备【39－40】

•1、根据旅游团成员情况准备讲解内容；

•2、了解不熟悉景点情况－对于不熟悉的景点必须提前踩点

•语言和知识准备计划中各项目的翻译导游内容

•接待专业团队所需专业知识准备（

•对当前热门话题、国内外新闻、游客感兴趣的话题准备

•旅游客源国的知识准备

•【需鉴别导游员从业素质p25应具备的知识结构】

（3）心理准备【40－41】

•1、要有把团带好的充分信心。

•扬长避短有自信。

•2、时刻准备从事艰苦的工作；

•3、随时准备承受抱怨和投诉。

（4）物质准备：

【41】

•准备游客的导游图、胸卡；准备导游的接待计划、导游证、导游旗、接站牌、门票结算单、质量反馈表、笔记本和必要的现金。

2、接站阶段：

【P41－43】

•

（一）旅游团抵达前的服务

•

（二）旅游团抵达后的服务

（一）旅游团抵达前：

•a.确认时间

•至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系，问清到达的准确时间；

•确保提前30分钟到达接站地点，再次核实旅游团到达准确时间

•b.与驾驶员联络

•或在候车点与司机共同前往接站地，商定停车位置和日程安排；

•或各自抵达接站地点，与司机联络核实车辆停放位置，告知司机日程安排

（二）旅游团抵达后：

•a.认找旅游团-手举接站牌在醒目位置

•－被动等候、主动认找、（民族特征、人数、组团社旗）见面确认（核对团号、国别、人数、组团社和所住饭店）

•b.集中交运行李－

•机场：

旅游者、领队、全陪、地陪共同核实数量、有无破损，地陪要引领旅游者行李上车，妥善安置好行李

•火车和邮轮的大团：

有可能需要行李车和行李员。

•c.登车服务

•－举导游旗、引导登车、站车门一侧、搀扶老幼、检查行李架、礼貌清点人数、开车。

•用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数

d.致欢迎词

1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临

2、介绍旅行社、自己、介绍司机

3、表示提供良好服务的诚挚愿望

4、预祝旅游愉快顺利

•致欢迎词方式：

介绍式、歌曲式、朗诵式、故事式、猜谜式

e.首次沿途导游

1、当地活动日程介绍；

2、注意事项告知以及入境团要调整时间和本地禁忌

3、本地概况介绍－当地地理位置、风土人情、行政区域、人口气候、历史沿革、生活文化、土特产文物等。

4、穿插沿途风光介绍

3、日常导游阶段【P44－49】

•导游的主要内容，包括

•沿途导游、

•游景区景点导游、

•住宿服务、

•餐饮服务、

•购物服务、

•文娱活动服务等等。

A、沿途导游【P44－45】

•沿途风光介绍（收放自如）

•有选择性地讲解，选择代表性的景物、选择游客感兴趣的景物。

•注意讲解的同步性

•善于借景生情

【要注意鉴别首次沿途导游】

•长距离沿途导游[P44－44]

•专题性讲解

•娱乐性活动

•适时休息

B、景区景点导游

•游览前讲解[P45]

1、到达景区前十分钟对景区景点作概括性介绍

2、讲解注意事项

•告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物

•景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间、集合地点

•导游要讲清楚游览注意事项。

b.组织游览【45】

•

（一）把握行进节奏

•

（二）把握观赏位置

•（三）把握观赏时机

•（四）注意有些景观让游客细细品位－做到导、游结合

c.景区景点讲解【46】

－是地陪讲解的核心。

（1）保持讲解内容的完整性

（2）把握不同景观的特殊性

（3）注意讲解技巧的多样性

•导游成功的方法在于一对景点的熟悉程度和理解程度；二要运用讲解技巧

鉴别几种导游讲解要点

1、致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临

2、介绍旅行社、自己、介绍司机

3、表示提供良好服务的诚挚愿望

4、预祝旅游愉快顺利

2、首次沿途导游1、当地活动日程介绍；

2、注意事项告知

3、本地概况介绍

4、穿插沿途风光介绍

3、沿途风光导游

有选择性地讲解，选择代表性的景物；

选择游客感兴趣的景物。

善于借景生情

注意讲解的同步性

随时准备解答游客提出的问题

4、景区景点导游

（1）保持讲解内容的完整性

（2）把握不同景观的特殊性

（3）注意讲解技巧的多样性

C、住宿服务

•a.进店服务[P46－47]

1、协助办理入店手续－分房卡由领队、全陪担任，地陪协助；将自己的联系方法告知全陪领队。

2、介绍饭店设施－外币兑换处、餐厅、商品部、公共洗手间

3、宣布当日或次日的活动安排，宣布叫早、早餐时间，集合时间、集合地点并通知总台。

4、照顾行李进房

5、协助处理问题－对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理

b.离店服务[P47]

（一）集中交运行李

（二）办理退房手续

（三）提醒旅游者清点随身携带物品

集中交运行李－

地陪、领队、全陪共同点清行李件数，有否上锁，有否破损。

最后移交饭店行李员核实行李件数并签字。

【与在机场清点行李的鉴别：

领队、全陪、游客、地陪、共同清点】

办理退房手续－

1、订房者结清房费或签字

2、收齐房卡交还总台。

3、协助饭店结清游客个人消费帐目。

4、如有游客损坏房间设施协助饭店按规定赔偿事宜。

集合登车前－

检查人数和检查随身携带行李以及是否有遗漏物品。

餐前服务

D、餐饮服务餐中服务

餐后服务

餐前服务[P47]

•1、提前确认，当天再确认。

午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。

对有人数变化及时变更，以当天人数为准。

•2、引领入座，8－10人一桌

•3、介绍该餐厅饭菜特色

•4、妥善处理用餐方面的特殊要求

b.餐中服务【