酒店服务常见问题Word文档格式.docx
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（2）进入房间时不宜把门关上；
客人让座时应表谢意，但不宜坐下；
对客人的吩咐要留心听清；
站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；
离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？
（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？
要点提示：
“五声”：
（1）客来有欢迎声
（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：
（1）否定语
（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语[案例链接：
2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：
“你看修好了吗？
”而且无告别语，缺乏语言技巧。
]
Ⅱ总服务台服务部分
1、客人电话订房时，应如何处理？
（1）接电话后，致问候语并自报岗位；
（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
（5）复述订房内容，保证订房的准确性；
（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：
2000年3月25日早8：
30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：
“没有。
”问：
“一间也没有吗？
”答：
“有一套间刚退掉。
“何时打扫出来？
“我哪里知道？
这是清扫班的事。
”（资料来源：
2001集团第一季度暗访通报）
2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；
（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？
（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
2002年6月5日暗访人员在21：
08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
（实际情况并非如此）。
[资料来源：
2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒首先要向客人道歉：
“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。
注意不要当着客人的面与总经理核实；
（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；
（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
（1）了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
（3）核对委托书内容与物品是否一致；
（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存；
（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；
（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？
（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？
（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；
（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知房务中心帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：
00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；
（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
（4）英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？
：
外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
（1）查验证件
（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；
其中五人以上组团来华的，可发给团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；
其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
字迹清、登记项目清、验证清；
照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
Ⅲ电话总机
1、客人电话挂错了，应如何处理？
（1）如果是外线，应有礼貌地对客人说：
“对不起，您打错了。
”切不可粗言相对。
（2）如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。
2、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？
（1）客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听；
（2）如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；
（3）若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。
3、客人要求提供叫醒服务，应如何处理？
（1）问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；
（2）将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；
（3）将房好和叫醒时间输入电脑；
（4）电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。
4、客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？
（1）由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。
（2）如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；
并在其打完后及时关机。
Ⅳ门童/保安部迎宾岗：
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
（1）站立姿势端正，面带微笑；
（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；
（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；
（4）客人下车后应主动向客人问候；
（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。
（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。
）（6）关上车门，向客人指示总台方向。
客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。
（资料来源：
2000年6月25日集团明查暗访通报会会议纪要）
2、遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理？
（1）阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。
（2）协助带雨具的客人将雨具妥善存放。
3、消防安全“四懂四会”的具体内容是什么？
“四懂”：
懂火灾的危险性；
懂预防措施；
懂火灾的扑救方法；
懂逃生自救；
“四会”：
会报火警；
会使用消防器材；
会处理险情事故；
会疏散逃生；
Ⅴ客房部
1、客人让服务员代买药品时，应如何处理？
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；
（2）向客人推荐饭店的医疗室。
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。
（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；
由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。
2、客人不在房间内而房中电话响，应如何处理？
服务员此时不宜接听电话，原因是：
（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）避免误会。
3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处理？
（1）向客人道歉；
（2）马上退出房间；
（3）注意：
不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
4、如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处理？
（1）由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；
（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房；
（3）入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。
（4）如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客房部主管留言告诉客人。
5、如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？
（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；
（2）如果是访客，按访客程序处理；
（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；
（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。
6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理？
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；
（3）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；
（4）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
7、当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理？
（1）向客人表示歉意；
（2）礼貌地向客人做解释；
（3）向客人表示立即将房间整理好；
（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；
（5）房间整理好后，立刻通知客人。
8、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理？
（1）不能敲门；
（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；
（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；
（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。
2000年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；
而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。
2000年第二季度集团检查通报）
9、客人要求代其修理物品时，应如何处理？
（1）查清物品的损坏程度；
（2）问清客人物品修理要求取回时间；
（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；
（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。
10、发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？
（1）及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；
（2）如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；
（3）如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。
11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？
2001年12月16日13：
20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。
无安全意识。
2001年第四季度集团暗访通报）
12、作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？
要点：
（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；
（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；
（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。
13、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；
（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；
（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。
14、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？
客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污迹要看清、主动送客衣到房间。
Ⅵ餐饮部
1、接受客人电话订餐时，应如何处理？
（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。
最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。
（2）认真做好电话记录；
（3）安排好后，通知客人并予以确认。
一、2001年4月12日，18：
58分，客人打8836要求订餐，一女服务员答：
“不能订。
”让打8831，客人要求代劳，答：
“如果在这订餐，我们可以帮着把单子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。
”挂机时无敬语。
二、2002年11月26日，集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检查人员投诉。
（2002年第四季度明查通报）。
2、遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？
（1）及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；
（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；
（3）不要议论或投以奇异的眼光；
（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
3、客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？
（1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下；
（2）然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；
（3）不可回答客人说：
“不知道”。
4、服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理？
（1）应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；
（2）当客人坚持不要，不可以勉强客人；
通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。
5、在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如何处理？
（1）马上给予清理并安慰客人；
（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；
（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。
6、客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；
（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；
（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。
7、在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何处理？
（1）问候来访客人，并问清需要何种帮助；
（2）如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。
（3）服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。
2001年9月13日晚间6：
40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：
“怎么找呀！
这么多吃饭的。
”客人等候10多分钟后也未表示歉意。
2001年第三季度明查通报）
8、当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处理？
（1）首先向客人表示歉意，向客人说明情况；
（2）如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。
（3）如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。
2001年12月16日11：
40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：
“今天我们接婚宴，没面。
”没有任何道歉语。
客人只有到酒店外面吃便饭。
2002年第四季度集团服务质量检
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