尚家温泉度假酒店企业文化手册样本.docx
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尚家温泉度假酒店企业文化手册样本
尚家温泉度假酒店
文化手册
前言
辽宁中惠集团创始于，是一家拥有地产板块、物流板块、商业板块、金融板块大型实业集团。
现集团旗下拥有尚家广场、尚家温泉度假酒店、岫岩满族自治县金福置业有限公司、辽宁中龙投资有限公司、中铁铁龙岫岩物流有限公司、辽宁昌亿矿业有限公司、辽宁东澄润滑油有限公司、锦岫阳光商砼、辽宁中惠饲料有限公司、辽宁小康育肥牛有限公司等二十二家全资子公司。
集团以“发展公司，服务社会”为公司使命，秉承“艰难创业、诚信经营、务实敬业、高效创新”公司经营宗旨愿与社会各界精诚合伙，携手共创财富将来！
“中惠人”在董事长带领下，不畏艰难、埋头苦干，在创造物质财富同步，积累了宝贵精神财富。
敢于创新、百折不徊创业精神；勤快果敢、吃苦耐劳优良品格；真诚质朴、诚实守信良好信誉；忠诚公司、爱岗奉献团队精神，成为中惠事业发展核心竞争力。
如今，正逢“振兴东北老工业基地”这一发展机遇，“中惠人”继往开来、扬帆远航。
尚家温泉度假酒店是由辽宁中惠集团投资兴建综合性休闲度假酒店。
建筑面积0余平方米,客用停车场设有1000个泊车位。
是一座集温泉洗浴、休闲娱乐、养生度假、宴会会展、特色客房为一体大型都市综合性休闲度假酒店。
酒店站在巨人肩头，秉承中惠集团优良老式和作风，艰难创业、恪尽职守。
以开放思维、科学态度、市场眼界、当代理念、创新方式，将尚家温泉度假酒店建设成为名符其实地区标杆酒店。
在尚家温泉度假酒店建设与经营历史进程中书写辉煌篇章。
理念篇
一、基本理念
（一）中惠集团公司文化
诚信：
经营之道。
规范管理，诚信经营，循法尚德，回馈社会。
建立健全公司治理构造，运营机制与业务流程，秉持专业精神和敬业作风，认真履行一种公司公民社会责任，赢得市场必定。
品质：
立足之本。
以人为本，以客为先，实实在在，脚踏实地。
在市场竞争中谋求公司发展与业务经营适当之路，以产品和服务创造价值，提高公司竞争力。
责任：
发展之源。
责任是每个公司文化根源，公司要想成就百年基业，责任必要贯穿始终。
执行：
追求之境。
志向远大，目的明确，追求卓越，永无止境。
“执行到位，永争第一”是中惠孜孜以求目的，更是公司赢得竞争优势精神动力。
（二）中惠集团核心理念：
1、忠诚无私：
员工对公司忠诚、无私、奉献是保证公司生存主线。
2、发展和谐：
公司理念核心是发展与和谐。
咱们谋求共同发展，倡导和谐发展，发展和谐是咱们事业宗旨。
3、奉献精神：
公司对社会奉献、员工对公司奉献，是构成咱们整个社会发展和进步动力，奉献精神是咱们公司精神。
4、人格尊重：
人是公司最重要资本，尊重员工是咱们最重要人事管理原则。
5、保持沟通：
沟通是维护公司政策、协调公司内外关系重要工作。
良好沟通对于提高管理、增长效益具备重要作用。
（三）中惠集团商业板块理念
四、尚家温泉度假酒店理念
酒店目的：
品牌经营、地区首选。
酒店精神：
忠于顾客、忠于公司。
酒店作风：
雷厉风行、力求完美。
经营理念：
有限店面、无限服务。
管理观念：
简洁就是速度、条理就是效率、细节就是完美、精细就是效益。
管理
者微笑是员工心中阳光。
管理程式：
走动式管理、现场式督导；一种旋律、二个环节、三个核心。
一种旋
律：
微笑管理；二个环节：
细节、细节、还是细节。
检查、检查、还
是检查；三个核心：
核心时间、核心部位、核心问题。
价值观念：
顾客利益高于公司利益，公司利益高于个人利益。
质量观念：
1、第一次就把事情做对，追求零缺陷。
2、今天比昨天提高1%。
服务观念：
1、多问一句话，为顾客做更多。
2、让顾客带走微笑。
服务特色：
细心、精心、爱心、专心做事；亲情、情谊、乡情、以情动人。
服务品牌：
让亲情布满尚家每一种空间。
广告词：
休闲度假爱在尚家
（一）酒店目的：
品牌经营、地区首选。
尚家温泉度假酒店立志要成为名符其实地区标杆酒店，宾客消费首选，这即是公司目的，也是咱们每一位员工目的。
实现这一目的要在设施设备达到酒店基本原则前提下，酒店经营管理水平、优质服务信誉、经济效益回报等都要达到同行业中最高原则，要成为地区同行业旗帜。
尚家温泉度假酒店是当前岫岩地区规模最大、档次最高、功能齐备综合性酒店。
集团整体资源优势，加之咱们成熟酒店经营管理模式等众多优势，咱们有理由，也有信心实现即定目的。
尽管如此，咱们还要充分地看到困难与局限性，任何懒惰与平庸都会导制酒店失败，只有付出超常努力才干超越对手，成为市场强者。
当代经济是品牌经济。
尚家温泉度假酒店依托集团品牌优势，要迅速地建立自己品牌市场美誉度，形成良好顾客口碑，要形成咱们自己以功能和品质为基本、以情感化服务为中心公司产品和文化特色，形成突出公司核心竞争力，为酒店发展，为集团事业贡献力量。
品牌建设与发展目还着眼于尚家酒店事业长远发展。
随着集团商业板块发展壮大，组建酒店管理公司，实行品牌输出管理是咱们为之努力战略目的。
咱们要着眼于长远，更要从眼前入手，做好每一种细节，每天都朝着这一目的迈进一步。
（二）酒店精神：
忠于顾客、忠于公司。
忠于顾客就是忠于公司，诚信为本，是中惠事业成功核心。
当代经济是开放型经济，市场多元化竞争，形成了谁拥有更多忠诚顾客，谁便拥有了将来，无论什么样成功经验与模式，归根结底是诚信。
任何对顾客欺骗、怠慢、不负责任行为都将是自绝后路行为。
一种人是这样，一种公司更是如此。
忠于顾客是每个酒店员工本质规定。
忠于公司是“尚家人”优良老式。
正是由于“尚家人”对公司忠诚才会有蓬勃发展尚家事业。
尚家坚持公司社会属性，而不将其视为私有财产，以为员工是公司主人、是公司主体。
尚家努力营造“人们庭”情感氛围，为每一种员工家庭生活、事业成长，提供尽量协助。
因而，任何损害公司和集体利益行为都与咱们这个“人们庭”格格不入。
忠于公司是每个酒店员工基本素养。
（三）酒店作风：
雷厉风行、力求完美。
一种团队作风决定这个团队命运。
言必行，行必果。
这千年古训道出哲学是一种团队战斗力、执行力和生存力，作风体现效率。
很难想象，一种行动懒散、效率低下军队可以打败敌人。
商场如战场，尚家温泉度假酒店作为日后者要居上，抢占商场制高点，就是要依托一支具备坚定信念和作风顽强钢铁团队，勇往直前。
力求完美不但是尚家温泉度假酒店原则，力求完美是一种习惯、一种内在素质物化。
酒店倡导凡事力求完美，固然，你可以做不完美，然而你应当追求完美。
当完美成为你心中追求，当完美成为你审美观点，当完美成为你习惯，你就成为了一种力求完美员工。
那样，咱们提供产品和服务才会感动顾客，树立美好口碑。
（四）经营理念：
有限店面、无限服务。
一方面，酒店依托功能为顾客提供服务，这是咱们经营基本形式。
咱们行动很容易被这有限店面所束缚。
由于竞争及品质规定，酒店经营发展已经到了经营顾客层面。
关注顾客、服务顾客就不但仅是在有限店面内，咱们倡导员工是顾客“管家”，顾客在店外一切不便，都是咱们服务义务。
顾客生日，不去问候；顾客生病，不去看望，那你会失去一种朋友，酒店会失去一位忠诚顾客。
哪怕你在街上遇到一位从来就不是咱们顾客，将来也不会成为咱们顾客，也是咱们尽量协助对象。
然后你告诉她（她）：
“我是尚家温泉度假酒店员工，我代表尚家温泉度假酒店，这是我应当做。
“
另一方面，在经营思想上咱们也要突破这有限店面。
在抓紧店内经营同步，要以店面为依托，发挥资源优势、人才优势、营销优势，将产品和服务向外拓展，将市场向外扩展，即可增长收入，亦会扩大市场影响力。
（五）管理理念：
1、简洁就是速度，条理就是效率，细节就是完美，精细就是效益。
2、管理者微笑是员工心中阳光。
简洁就是速度。
将复杂事情简洁化，把简洁化坚持下去。
酒店业是操作性很强行业，大量简朴重复劳动使酒店业具备了高度原则化基本。
这种简洁是在完善酒店管理理论支撑下“简洁”，是从理论到生产力智慧转换，只有简洁才有速度。
条理就是效率。
管理思路不清就会走错道路，管理方式不明就会浮现混乱。
有条理管理才会产生效率。
就像一间仓库很乱，找起东西来费时费力，哪里有效率可言？
问题不但出在保管员乱堆乱放，更反映出管理者对此有无清晰管理原则和检查。
细节就是完美。
力求完美是酒店作风，完美魅力在于细节。
《细节决定成败》告诉咱们核心就是细节决定成败。
咱们要实现“品牌经营、五星闪耀”酒店目的，核心就在细节！
没有细节完美，咱们经营就会流于平淡，咱们管理就会轮为平庸，咱们服务就会失去个性，咱们产品就会毫无特色，细节成就完美，细节成就咱们差别化经营战略。
精细就是效益。
当代公司经营已经进入薄利时代，这并非公司末日，而是社会进步！
时代规定公司必要走精细管理之路，精细化管理规定管理和管理者要有高度专业化管理知识和丰富管理经验。
有效使用管理工具，创新工作方式，履行严密筹划管理、组织管理，现场指引、全面控制，使酒店像一台高精度仪器有条不紊运营，增强酒店获利能力。
管理者微笑是员工心中阳光。
酒店实行人本管理原则。
员工是酒店主人，每一位管理者要成为员工事业上同伴、生活上朋友、工作上导师，而不是高高在上“领导”。
关爱员工、关怀员工、关注员工是管理者核心业务之一。
作为管理者，当你失去了表扬员工机会，就会失去一种同伴；当你错过赞美员工时机，就会使酒店失去一位忠诚员工。
酒店管理者，将你微笑洒进员工心田，你就会得到员工拥护。
（六）管理程式：
走动式管理，现场式督导；一种旋律、二个环节、三个核心。
一种旋律：
微笑管理；二个环节：
细节，细节，还是细节。
检查，检查，还是检查；三个核心：
核心时间、核心岗位、核心问题。
走动式管理，现场式督导。
酒店规定各级管理人员工作时间百分之八十时间进一步到工作现场，发现问题，查找局限性，指引工作，从而有针对性地解决问题，提高工作质量。
管理人员亲临现场，理解工作状态，掌握各种信息，为经营管理决策提供第一手资料，使决策科学化，有助于消除官僚主义、板凳干部、“三拍”干部等不良习气。
管理人员在第一现场与顾客沟通，迅速反馈顾客信息，平息顾客投诉，倾听顾客意见和建议，改进服务质量，实践“让亲情布满尚家每一种空间”服务品牌理念。
一种旋律：
微笑管理。
“管理者微笑是员工心中阳光”是酒店管理理念。
微笑管理是贯彻这一理念详细程式。
只有管理者发自内心微笑面对员工，员工才干真心实意地微笑面对顾客。
酒店所强调微笑管理，其实质是一种管理态度，不但仅是表面微笑。
真诚地对待每一位员工，哪怕是犯了错误员工。
体现酒店“人本”管理原则。
微笑管理不等于不要严格管理、制度管理。
人本管理是管理灵魂；严格管理是管理原则。
严格管理、严暖结合才是和谐管理。
微笑管理归根结底是一种管理态度定位。
二个环节：
细节，细节，还是细节。
检查，检查，还是检查。
细节就是完美。
细节管理，管理细节是酒店管理理念规定，亦是酒店品牌理念延伸。
一只马蹄铁失落可以导致一场战争失败，一种细节失误足可以动摇酒店名誉。
尚家温泉度假酒店服务品牌如何塑造，依托情感化服务每一种细节，检查督导是成就细节手段。
因而，全方位、全覆盖、全天候、全过程质量检查工作是各级管理人员必要遵循管理程式。
要充分懂得优质服务是“盯出来”道理。
三个核心：
核心时刻、核心岗位、核心问题。
知名“三个核心论”是规定管理人员实行走动式管理，在核心时刻出当前核心岗位，解决核心问题。
（七）价值观念：
顾客利益高于公司利益，公司利益高于个人利益。
尚家公司在发展历程中，塑造了“尚家人”忠于公司团队精神。
尚家温泉度假酒店要弘扬这种精神，树立顾客利益高于公司利益，公司利益高于个人利益价值观，宁可酒店吃亏不让客人吃亏；宁可个人吃亏不让酒店吃亏主人翁责任感。
尚家温泉度假酒店员工必要忠于顾客，忠于公司，自觉维护酒店利益，不做有损酒店利益事，不说有损酒店利益话，敢于同损害酒店利益人和事做斗争。
把自己命运同酒店命运联系在一起，当做自己事业，做合格“尚家人”。
（八）质量观念：
1、第一次就把事情做对，追求零缺陷。
2、今天比昨天提高1%。
零缺陷管理是酒店质量管理原则，是酒店实行精细化管理战略详细环节，其核心是细节管理。
第一次就把事情做对，即是一种原则又是零缺陷管理办法。
酒店业是操作性很强行业，绝大某些产品依然是手工操作，面客提供。
这种产品属性决定了其质量不稳定性。
随着社会发展，酒店产品已经更多溶入了文化、情感、艺术等精神元素，使酒店产品更加具备迷人魅力。
同步对酒店经营管理和服务水平提出了更高规定。
第一次就把事情做对，零缺陷管理规定酒店员工树立良好顾客意识、质量意识，纯熟掌握为客服务技艺和技巧，发自内心微笑，实现酒店情感化服务品牌内涵。
酒店管理服务实践告诉咱们，质量管理是个循环过程。
大循环中有小循环，在不断筹划、执行、检查、改进循环过程中，完善质量、提高原则，这就是知名PDCA质量循环管理法。
酒店规定每个部门、班组和员工个人，对自己工作“今天比昨天提高百分之一”，不要小看这一点点，每个人每天都提高百分之一，累积起来就是个了不起成绩。
尚家温泉度假酒店品牌美誉度就在这每天百分之一点滴进步中逐渐广为流传。
这中间也有你参加和贡献。
（九）服务观念：
1、多问一句话，为顾客做更多。
2、让顾客带走微笑。
酒店定位于专心做事、以情动人服务特色。
强调关注顾客、充分沟通、满足顾客需要、为客创造惊喜并留下可传颂故事等服务方式和效果。
面客服务，态度与沟通是服务核心，充分理解顾客需求，才干为客做更多，创造惊喜。
咱们要用实际行动实现尚家温泉度假酒店服务特色，让顾客感受到尚家服务温馨与亲情，带着好心情离开酒店。
咱们在强调对客服务同步，特别强调内部顾客理念。
即：
一线是二线顾客，下道工序是上道工序顾客；二线为一线服务，上道工序为下道工序服务是无条件，不准说“不”。
一、二线，上下工序之间要充分理解、互相尊重，共同为顾客创造惊喜服务、精彩消费体验。
（十）服务特色：
细心、精心、爱心、专心做事；亲情、情谊、乡情、以情动人。
尚家温泉度假酒店服务特色是服务品牌核心内涵，是酒店公司文化集中体现。
专心做事核心是“爱心”，要有爱酒店、爱岗位、爱顾客朴素情感，向对待亲人同样对待顾客，细心观测、精心操作。
让顾客体会到来自环境温馨和员工关爱。
“亲情”是以情动人核心。
视顾客为亲人，把顾客当朋友。
三情并举，让外埠顾客感受到岫岩人质朴与热情，让本地顾客感受到“家”同样亲情，让所有顾客都体会到尚家温泉度假酒店以情动人服务特色。
（十一）服务品牌：
让亲情布满尚家每一种空间。
尚家温泉度假酒店要营造一种温暖如春酒店环境，不但要体当前物环境上，更要体当前服务文化层面上。
为顾客创造“如家庭”般温馨消费体验，让顾客从喜欢尚家到爱上尚家。
用咱们诚挚微笑、情感化服务、亲情般关爱来诠释尚家温泉度假酒店——一种没有冬天酒店品牌。
（十二）广告词：
休闲度假、爱在尚家。
尚家品牌遵循市场导向，努力为顾客创造优质产品，随着着无数天南海北顾客走过春夏秋冬。
可以说，不是尚家成就了顾客，而是顾客成就了尚家品牌。
休闲度假，体现是酒店基本定位，是一种以服务家庭为主，休闲度假式酒店。
爱在尚家，一语双关含义，尚家努力打造亲情化服务内涵，关爱员工，关爱宾客，让亲情，让爱布满尚家每一种空间；通过品牌及美誉度不断积累，真正成为地区酒店标杆品牌，最具吸引力品牌，让岫岩父老乡亲喜欢来尚家体验。
形像篇
一、尚家标记
（一）标记意义
（二）标记颜色
（三）标记使用。
作为尚家象征，标记使用合用于酒店对外宣传广告、户外造型标志、客用品和客用宣传促销品。
标记使用要遵守集团《VI手册》，统一规范尺寸、颜色和字体。
二、酒店原则文字。
三、酒店原则颜色。
四、酒店标牌和旗帜。
行为篇
一、管理者誓词
咱们将秉承尚家公司优良老式和作风，努力实践尚家温泉度假酒店“忠于顾客，忠于公司”酒店精神，齐心合力，永往直前，恪尽职守，廉洁奉公，团结和带领全体员工，全力以赴完毕公司交给任务，为实现“品牌经营，地区首选”酒店目的而努力奋斗。
二、尚家温泉度假酒店管理人员行为准则
总则：
酒店管理人员是酒店经营管理骨干力量，是员工良师益友。
要成为坚强战斗团队，成为酒店文化最有力贯彻者和传播者，成为遵守公司规章制度模范，团结和带领全体员工共同进步。
管理人员必要做到：
1、与集团、酒店保持一种声音。
2、24小时保持通讯联系畅通。
3、工作中需要保密事项，不准向外散布。
4、不准因私向酒店借款。
5、反对自由主义、小团队意识、个人主义、小山头主义。
6、不说悲观语言，不准传播小道消息，保持良好个人形象，规定员工做事，自己一方面做到。
7、每2个月读一本与本职关于联书籍，不断充实提高自己。
8、保持交流与沟通。
与上级沟通要实事求是，与下级沟通要平等相待，与平级沟通要互相尊重。
9、禁止任何贪污舞弊行为。
10、不容许接受厂家、供应商任何形式礼物、宴请。
11、对酒店任何文献资料不得擅自复印、抄录和拷盘。
12、休息、外出时必要交待好工作并指定代理人。
13、无论外出、休息或本人身在店外，对本部门发生一切质量及其他事故均负有直接领导责任。
14、管理者之间、管理者与员工之间会面要互致问候。
15、主管以上人员凡有亲属在本酒店工作，必要事先向酒店申报、审批。
16、超过职权范畴工作必要及时向上级领导请示。
17、外出离开酒店必要向上级请假，准时回店并销假。
18、凡上级布置工作或交办事项要积极回音。
19、禁止在店内（含员工）赌博、打麻将等。
20、时刻保持饱满热情、富有朝气精神状态，给员工以鼓舞。
不容许向下层、外界表露悲观情绪。
21、善待供应商，将其视为合伙伙伴，坚持公平交易，不徇私情。
22、勤俭节约、杜绝挥霍，减少打字、复印，白纸要两面使用。
23、走动式管理，现场督导，80%时间在管理现场，20%时间解决事务。
24、因私场合消费，倡导AA制或职务高者付费。
25、不在公共场合谈论酒店内部事务。
26、不容许私下谈论同事、领导等私人生活。
27、保持奉献精神，反对因个人利益斤斤计较。
28、提高工作效率，当天工作决不拖到明天。
29、真实地反映状况，反对抱怨、牢骚。
30、加强独立工作能力，职责范畴内事务，应独立解决，不得随意上交矛盾。
31、管理人员要有避嫌意识，必要做到人清、财清。
32、容许在本酒店消费，但不倡导在所管部门消费。
33、对领导和同事不符合酒店精神和规章制度行为，要及时制止、积极反映，倡导签名检举。
三、酒店理念一句话
1、任何简朴产品做成精品均有世界级竞争力。
2、简朴东西也能做出差别化。
3、永远比竞争对手好一点（多一点价值为顾客），使顾客没有选取余地，才会成为忠诚顾客。
4、营销就是解决顾客问题。
5、问题解决往往不在问题层面，而在相邻更高层面。
6、机会在竞争对手经营模式缺陷上。
7、有效服务原则：
满足顾客受欢迎需求；满足顾客受注重需求，满足顾客享有舒服需求；满足顾客被理解需求。
8、顾客需求是命令，一线需求也是命令。
9、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：
查、问、听、看、用。
“用”是核心。
10、“三想”：
替顾客想，帮顾客想，想顾客想。
11、满足顾客需求四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之间；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一种惊喜，在顾客离店之前。
12、酒店是客人家，视客人为亲人。
13、“大服务观”：
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
14、顾客一句话，剩余事情咱们办。
15、对顾客开口提出需求，谁都不能讲“不”。
16、向顾客承诺事情，要跟踪贯彻，一办究竟。
17、向顾客说“不”就是撵客。
18、对顾客提出难以满足需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客心。
需要阐明时，最佳由员工上级出面。
19、对客人需求，予以满足困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。
20、对咱们做错事情要诚实相告，获得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任咱们。
21、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
22、满足了顾客提出需求，才也许赢得顾客心。
23、协助顾客赢，咱们才干赢。
24、顾客离店时必要是满意，咱们才干赢；顾客不满意就是咱们输了。
25、顾客意见和建议是对咱们最大协助。
26、顾客不再对咱们故意见和建议了，就意味着不再关怀和选取咱们了。
27、有抱怨顾客最容易成为回头客。
28、从最有抱怨顾客那里能得到最有价值意见和建议。
29、与客人争辩，咱们永远是输家。
30、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
31、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。
32、服务三个境界：
让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
33、检查服务与否成功，就看与否给顾客留下了美好印象和值得传颂故事。
（没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事服务是零服务）。
34、感情往往比语言自身更重要，咱们要寻找隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息。
感情是服务灵魂。
35、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
36、三个“机会”：
当你准备向客人说不时，专心做事机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜机会就到了；当客人有困难需要协助时，让客人感动机会就到了。
37、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。
38、不明白对客服务主次程序和客人忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。
39、咱们麻烦了就会给顾客带来以便（舒服），咱们以便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。
40、解决顾客抱怨四个之前：
顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
41、平息顾客抱怨程式：
1）顾客投诉就是火警，要按119原则火速解决。
2）迅速到现场：
主管1分钟，经理3分钟。
3）转换角度：
顾客是你亲人，她们永远是对。
4）给顾客一种惊喜：
用各种方式给顾客补偿，让顾客惊喜。
42、解决顾客投诉时，来到顾客面前道歉人，级别越高，效果就越好。
43、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必要到场。
44、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。
45、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整治。
46、管理从找问题找差距开始。
47、管理从建立规矩开始。
没有规矩就谈不上管理。
有效机制是管理成功基石。
48、管理逐级原则：
上级可越级检查，不容许越级指挥；下级可越级投诉，不容许越级请示。
49、一种上级原则：
在你眼里最小官，就是你要听从指挥人。
50、表格可随时显示酒店各部位“体温”和“脉搏”；量化可以使目的清晰；走动式管理目是为了有效控制服务和工作过程。
51、管理从细节做起，点滴之处看守理。
52、酒店无大事，做不好小事出大事。
再大事情也要从细节做起。
53、管理需要员工对所建立文化和机制共享。
管理要做到：
1）如何使员工懂得应当做什么，不该做什么——培训。
2）如何能保障员工做到自己应当做，不做不应当做——奖惩。
3）如何使员工养成做自己应当做，不做不应当做——检查。
54、服务是天职，执行是核心。
55、管理服从原则：
服从是无条件，不理解、不认同也要绝对服从。
56、既然懂得不得不执行，还不如用积极心态去执行。
57、下达决定和命令注意事项：
下达决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效检查手段；保证能执行，保证已执行；不能执行决定和命令不下达。
58、按程序和规定办事：
不按规定和程序办事就等于在公司中制造暴动。
59、好机制需要负负责人去执行，把权力交到不负负责人手里是最可怕事。
60、管理一半是检查，检查是为了培养一种好养成。
61、下级不会做你但愿，下级只会做你检查。
62、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任检查。
63、事事、物物，有负责人；事事、时时，有检查人。
64、没有不检查事，没有不被检查人。
65、有检查和没有检查不
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