《客户服务管理师三级》理论题.docx
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《客户服务管理师三级》理论题
基础知识
一、单项选择题
1.职业道德的首要规范是（C）。
A．诚实守信B．办事公道
C．爱岗敬业D．奉献社会
2.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是（B）。
A.爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献
B.爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会
C.遵纪守法,文明礼貌,崇尚科学,艰苦朴素,服务人民
D.热爱集体,以人为本,守土有责,勤劳勇敢,开拓创新
3.（D）是职业道德的本质特性,是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。
A.办事公道B.服务群众C.实守信D．奉献社会
4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
职业道德的内涵不包括以下（D）。
A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德是关心他人、尊重他人
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远
5.“有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。
这两句话体现出的职业道德的特点是（B）.
A．具有适用范围的有限性
B．具有发展的历史继承性
C．表达形式多样性
D．有强烈的纪律性
6.职业道德在实现形式上具有（B）的特点。
A.灵活性和多样性B.自觉性和实践性
C.稳定性和继承性D.专业性和特定性
7.下列关于职业道德叙述,错误的是（D）。
A.职业道德是人们在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和
B.职业道德包括职业理想、职业态度、职业责任、职业技能等方面
C．职业道德建设是职业化建设的要求
D.职业道德是社会公德、个人品德、家庭美德的最终体现
8.职业道德的基本原则是（C）
A.利他主义B.利己主义C.集体主义D.共产主义
9.合同的订立必须要经过的法定阶段有（A）
A.要约和承诺B.意思和表示
C.起草和抄写D.协商和谈判
10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向（C）要求赔偿。
A.广告经营者B.广告制作人
C.经营者D.发布广告的媒体
11.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（A）。
A.一倍B.两倍C.三倍D.四倍
12.对（B）,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。
A.包修、包换、包退的一切商品
B.包修、包换、包退的大件商品
C.包修、包换、包退的家用电器
D.一切商品
13.经营者提供商品或服务有（B）行为的,应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。
A.肋迫B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由
14.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（A）
A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况
15.优质服务主要能给服务人员带来（C）好处。
A.良好的同事关系B.金钱的积累
C.自我素质修养提升D.个人职业生涯得到良好发展
16.优质服务能给企业带来的主要好处是（C）。
A.能节省大量的硬件成本B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
C.可以树立企业品牌D.可以使员工产生企业自豪感
17.客户服务按照服务费用不同可以分为:
（D）
A.售前服务、售中服务、售后服务
B.技术性服务、非技术性服务
C.定点服务、巡回服务
D.免费服务、收费服务
18.在当今经济环境下，企业对（B）的重视，我们随处都可以体验到。
A.营销 B.服务 C.竞争 D.信息
19.当事人订立合同时，应当具有相应的（D）。
A.民事权利能力B.民事行为能力
C.民事责任能力D.民事权利能力和民事行为能力
20.甲对乙声称:
“我正在考虑卖掉家中祖传的一套家具，价值10万元”，乙立即向甲表示:
“我愿意以10万元价值购买此套家具”。
下列判断正确的是（D）。
A.甲对乙的表示构成要约B.乙对甲的表示构成承诺
C.甲对乙的表示构成承诺D.乙对甲的表示构成要约
21.我国《合同法》对要约生效的时间采取（B）。
A.发信主义B.到达主义C.了解主义D.以上答案都不对
22.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两,侵犯了消费者的（C）。
A.安全权B.知情权C.公平交易权D.自主选择权
23."百挑不厌"的商业口号,体现了经营者对消费者（A）的尊重和维护。
A.自主选择权B.人格尊严受尊重权C.知请权D.公平交易权
24.消费者为（B）消费需要购买,使用商品或接受服务,其权益受《消费者权益保护法》保护。
A.生产B.生活C.生产和生活D.个人
25.经营者提供商品或服务,应向消费者出具购货凭证或服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据的,经营者（A）出具。
A.必须B.不一定C.可以D.视具体情况
26.《消费者权利保护法》是（D）实施的
A.1993年10月31日B.1993年1月1日
C.1994年10月31日D.1994年1月1日
27.商品“三包”规定中“三包”是（A）
A.包修、包换、包退B.包修、保换、保退
C.保修、包换、包退D.保修、保换、保退
28.消费者在商场看中一款衣服,营业人员明知道这件衣服是残次品,却未告知消费者这侵犯了消费者的何种权利?
（A）
A.知情权B.受尊重权
C.公平交易权D.选择权
29.小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向（D）要求赔偿。
A.该衣服的生产商
B.该衣服的经销商
C.展销会场地出租者
D.既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者
30.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌.
A.产品B.服务C.竞争D.价格
31.著名经济学的2:
8原理是指（D）.
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
32.（A）是客户服务的组织者。
A.企业B.生产部门C.中间商D.营销部门
33.（C）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。
A.生产B.营销C.客户服务D.售后服务
34.客户服务的（A）源自客户对不同服务形式的需要
A.多样性B.系统性C.目的的D.层次性
35.最常见的售前服务不包括以下哪种？
（A）
A.提供代办业务B.开设培训班C.销售环境布置D.广告宣传
36.职业道德的基本要素不包括（D）
A.职业理想B.职业义务C.职业纪律D.职业道德
37.最常见的售前服务不包括以下哪种？
（A）
A.提供代办业务B.开设培训班C.销售环境布置D.广告宣传
38.客户服务的核心要素不包括（B）
A.热诚服务的员工B.良好的售后服务C.品质与时效D.和谐的合作气氛
39.下列选项中,属于要约的是（C）
A.商业广告B.招标公告C.自动售货机D.招租广告
40.下列各项中,不属于合同法基本原则的是（C）
A.合同公平原则B.合同平等原则
C.合同法定原则D.合同自由原则
41.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（A）
A.不打扰客户B.点头示意C.微笑D.停住脚步
42、根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈（B）的状态
A.九B.一C.五D.四
43.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户，递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向（A）
A.自己B.客户C.上面D.下面
44.根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（）
A.我刚刚的解释您满意吗？
B.请问还有其他问题吗？
C.我刚刚的解释清楚吗？
D.你听明白了吗？
45.仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度，还是在饰品数量上，都应把握分寸（A）
A.自然适度B.自信从容C.自在舒适D.简约干练
46、名片礼仪中，下列做法正确的是（D）
A.为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上
B.为方便对方联系，名片上要有自己的私人联系方式
C.在用餐时利用好时机多发名片
D.接过名片要认真读一遍，并轻读不出声
47.根据客户接待服务过程规范，女性不能披肩发，最长不应长于（D）
A.耳部B.颈部C.腰部D.肩部
48.人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（D）
A.视线向下表示权威感和优越感
B.视线向上表示服从
C.视线水平表示理智、客观
D.视线水平表示不在乎
49.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时（A）
A.客人先进B.我们先进C.同时进
50.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（C）
A.先进后出B.控制好开关钮C.以上都包括D.以上都不对
51.在比较正式、郑重的场合进行介绍时要注意先后顺序，以下说法正确的是（D）
A.将地位高的介绍给地位低的B.将男女士介绍给男士
C.将主人介绍给客人D.将身份地位低的介绍给身份地位高的
52.有专职司机驾驶双排座轿车时，座位的第一顺序是（B）
A.后排中座B.后排右座C.后排左座D.副驾驶座
53.社交场合的距离保持在（C）
A.15～46cmB.46cm～1.2mC.1.2～3.6mD.3.6m以上
54.下列哪个区域属于社交型注视的区域（C）
A.对方双眼B.以额头为顶点，双眼为底线的三角区域
C.以双眼为底线，唇部为顶点的三角区域D.眼部至胸部的区域
55.下列方法中微笑的练习方式包括（D）
A.情景熏陶法B.情绪记忆法C.发音练习法D.以上都是
56.握手时用力应适度，时间控制在（A）
A.3秒以内B.3-5秒C.5秒以上D.没有时间要求
57.在接待客人中,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确礼仪的做法是（A）
A.上楼时让领导、来宾走在前方,下楼时将相反
B.上楼时让领导、来宾走在后方,下楼时一样
C.上下楼时都让领导、来宾走在前方
58.心理学把感觉、记忆、思维等心理现象称为（A）
A.认知过程B.能力C.情感过程D.意志过程
59.当地震、火灾发生时，人会做出适应性的生理心理改变，这种情绪状态称为（C）
A.心境B.激情C.应激D.挫折
60.成语“望梅止渴”描述的是何种条件反射（A）
A.经典性条件反射B.操作性条件反射C.观察学习D.认知学习
61.具有反应快、有开拓精神、好冲动等特征的人属于（A）
A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质
62.下列何种事例不属于学习现象（D）
A.入乡随俗B.熟能生巧C.察言观色D.喜极而泣
63.影响性格形成的主要因素是（D）
A.血液B.体型C.体液D.社会生活条件
64.马斯洛需要层次论中不包含下面的哪一项（D）
A.生理需要B.安全需要C.归属与爱的需要D自我和谐的需要
65.德国著名心理学家艾宾浩斯认为，遗忘的进程是（A）
A.先快后慢B.先慢后快C.保持同一速率D.越来越快
66.客户服务管理人员行为要求中,不应该（B）。
A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B.与人交谈时，可上身往前倾
C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D.入座要轻柔，起座要稳重。
67.预防投诉的主要手段，下列选项中不属于的是（D）。
A.提供优良而安全的商品给客户B.提供良好的服务
C.投诉处理的培训D.建立受理客户投诉的渠道
68.下列坐姿不正确的是（C）
A.两腿交叠时，悬空的脚尖向下
B.端坐久了，可以变为侧坐
C.坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字
D.较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿
69.对于微笑的说法，以下（D）是不正确的。
A.微笑的训练要与身体结合
B.微笑的训练要与眼睛结合
C.微笑前先做好两件事：
一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
D.标准的微笑，露四颗牙
70.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。
下列说法中佩戴首饰不正确的是（E）。
A.不戴发出干扰声音的饰物
B.不戴耀眼的饰物
C.不戴数量过多的饰物
D.不戴样式怪异的饰物
E.不戴低档的饰物
71.不属于穿着的TPO原则的是（D）
A.时间B.地点C.目的D.服装质量
72.双方交换名片的一般顺序说法不正确的是（C）
A.先客后主B.女先男后C.先高后低D.先低后高
73.下列说法中正确的是（D）
A.心理学是自然科学
B.心理学是社会科学
C.心理学既不是自然科学也不是社会科学
D.心理学是自然科学和社会科学相结合的中间科学或边绿科学。
74.心理过程不包括（D）
A.认识B.情感C.意志D.能力
75.（D）不属于条件反射?
A.谈虎色变B.一朝被蛇咬，十年怕井绳
C.望梅止渴D.瞳孔在强光作用下收缩
76.以下对客户及客户服务理解不正确的是（D）。
A.客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系
B.客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
D.客户服务指的是售后服务
77.下列哪句话不属于对客礼貌用语（C）
A.您好，欢迎您的到来B.很高兴能为您服务
C.知道了，但是我们没办法D.请问您需要什么帮助？
78.“3秒钟”印象是指（B）
A.70％外表（仪容仪表）30％声音（谈话内容）
B.60％外表（仪容仪表）40％声音（谈话内容）
C.80％外表（仪容仪表）20％声音（谈话内容）
D.40％外表（仪容仪表）60％声音（谈话内容
79.电话响铃应在（C）声内接起？
A.1声B.2声C.3声D.5声
80.为了减少偏差，在通话过程中应当（D）
A.确定对方身份
B.主动报上公司名称及自己的职务
C.仔细聆听专心应对
D.重复重要事宜、人名和电话号码
二、判断题
1.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
（√）
2.合同订立的形式有书面形式、口头形式和其他形式。
（√）
3.职业道德可以提高企业的竞争力。
（√）
4.职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。
（×）
5.客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
（√）
6.对于企业来说,顾客和客户指的是同一概念,两者的含义可以不加区分。
（×）
7.客户服务已经成为现代企业参与竞争的法宝,因而企业树立服务导向观念是非常重要的。
（√）
8.客户服务通常就是指售后服务,企业在制定服务策略时,应重点考虑售后服务,充分发挥服务优势。
（×）
9.客户对产品知识的了解,绝大部分是从电视广告、杂志、网络媒体上知道的,从现场客服人员那里其实了解的很少。
（×）
10.消费者享有自主选择商品或服务的权利。
（√）
11.已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。
（√）
12.客户往往青睐能为其提供大量信息的客服人员,相信精通产品、表现出权威性的客服人员。
（√）
13.客户服务部门在企业中扮演着内部全面质量管理监督的角色,对产品质量、客服人员服务质量、企业内部的管理质量等开展质量监督。
（√）
14.今天的市场环境中,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。
（√）
15.《合同法》所称合同是平等主体的自然人之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。
（×）
16.合同订立的形式有书面形式、口头形式和其他形式。
（√）
17.要约是希望和他人订立合同的意思表示,商业广告不是要约。
（√）
18.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密,无论合同是否成立,不得泄露或者不正当地使用。
（√）
19.微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。
（√）
20.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。
（X）
21.要想表示诚意，就需要延长握手时间。
（X）
22.与客户电话交谈时，为了表示专业性，尽量使用专业术语。
（X）
23.随着年龄的增长，记忆方面最明显的变化在记忆广度的增加。
（√）
24.心理学是研究人的行为的科学。
（X）
25.心理是人脑的机能，是人脑对内在心理活动的反映。
（X）
26.在心理过程中，认知和情感是基础，意志是将认知和情感转化为行为的动カ。
（X）
27.心理学研究通过掲示心理现象与客观世界的关系，为辩证唯物主义哲学提供依据，使人更自觉的树立科学的世界观和人生观。
（√）
28.用观察法进行心理学研究时，一旦有观察机会，观察时间应尽可能长。
（X）
29.化妆要坚持避人修饰。
（√）
30.在佩戴饰品时，应以少为佳。
（√）
31.作为一名接待人员，在接到客人后，应该马上结果客人手中的所有行李。
（X）
32.“十字”服务用语是：
请、您好、对不起、谢谢、再见。
（√）
33.作为大会接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不分长幼、不分职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。
（√）
34.不要在握手时带着手套，包括女士在社交场合带着薄纱手套与人握手，也是要摘下的。
（X）
35、有关婚姻、收养、监护等身份关系的协议,都体现了平等主体之间的关系,因此都属于合同法的调整范围。
（ X）
36、北京碧溪公司与上海浦东公司订立了一份书面合同,碧溪公司签字、盖章后邮寄给上湖浦东公司签字、盖章,该合同自浦东公司签字、盖章时成立。
（ X ）
37、在合同关系中,合同各方当事人不论其所有制性质、种类如何,也不论其规模、经济实力如何,在法律上都处于完全平等的地位,这体现了合同法的平等原则。
（√）
38、消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,只能向销售者要求赔偿,不得向生产者要求赔偿。
（ X ）
39、经营者提供商品或者服务,造成消费者人身伤害的应当赔尝医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少的收入。
（ √ ）
40、受到损害时,消费者可直接向人民法院起诉。
（ √ ）
三级题库--第一章
一、单项选项
1.（A）是构成市场的第一位因素。
A.市场人口B.经济环境
C.社会环境D.企业环境
2.企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（C）环境的研究。
A.社会环境B.经济环境
C.市场人口D.企业环境
3.从某种意义上说，信息比（D）更重要。
A.人力B.物力
C.技术D.资本
4.收集信息资料的目的是为了（A）。
A.分析B.整理
C.保存D.应用
5.设计客户信息调查问题提问要客观（B）。
A.主观B.直观
C.客观D.诱导
6.“4R理论”认为,（C）是企业一切经营活动的核心。
A.服务B.沟通
C.关系D.成本
7.交通不发达地区，人们对日用品的保质日期特别留意。
这是根据（B）标准进行市场细分的。
A.人口因素B.地理因素
C.行为因素D.心理因素
8.蒙牛公司将“蒙牛酸酸乳”的主要消费群体确定为14－18的女孩子。
由此可见，该公司在细分市场时，是按照什么变量来细分消费者的。
（C）
地区和年龄变量B.年龄和收入变量
C.年龄和性别变量D.职业和心理变量
9.下列属于异质市场的是（C）
A.白糖市场B.食盐市场
C.服装市场D.煤炭市场
10.行为决定于动机，而动机来源于（B）。
A.信息B.需要
C.广告D.以上都不是
11.（C）是社会生产力最活跃的因素？
A.政治B.经济
C.技术D.社会
12.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。
以下不属于消费者购买动机的代表性的是（C）
A.求美B.从众
C.讨论D.求实
13.不属于消费者市场细分的变量的是（C）
A.地理变量B.人口变量
C.生活习惯变量D.心理变量
14.逐户寻访法的缺点是（ C ）。
A.访问的范围广，涉及客户广B.节约人力、物力和财力
C.盲目性D.降低成本
15.企业在评估各种不同的细分市场的时候，不需要考虑（ D ）。
A.细分市场的规模B.细分市场结构的吸引力
C.企业目标和资源D.政府干预
16.消费者购买行为的划分标准是（ A ）。
A.品牌差异B.购买地点
C.购买金额D.购买数量
17.市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素不包括（ B ）。
A.有某种需要和欲望的人B.拥有使别人感兴趣的资源
C.为满足需要的购买能力D.购买欲望
18.下列属于观察调查的是（ A ）。
A.非实验观察B.抽样调查
C.电话调查D.邮寄调查
19.不属于产业购买者的行为类型的是（ D ）。
A.直接重购B.修正重购
C.新购D.重复购买
20.不属于实地调查的方法的是（ A ）。
A.估计法B.访问法
C.观察法D.实验法
21.客户群体市场细分的依据是（B）。
A.竞争对手的强弱B.消费者的需求差异
C.企业的核心竞争力D.社会需求的差异
22.企业在选择目标市场涵盖战略时，不需要考虑（ D ）。
A.企业资源B.产品同质性
C.市场同质性D.竞争对手的战略
23.下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是（C）
A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足
C.是自身需要,不易受外界影响D.受社会生活条件的影响
24.消费者在购买、使用商品的时候,不享有（D）的权利。
A.自主选择B.依法结社
C.公平交易D.没收经营者的不合格商品
25.消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其（A）得到尊重
A.人格尊严B.个人性格
C.作为名人的特殊身份D.商业惯例
26.经营者可以做的是（B）
A.对消费者进行侮辱、讲谤B.拒绝消费者强制交易的要求
C.搜查消夷者的身体及携带的物品D.拒绝消费者索要服务单据的要求
27.按照客户在服务链中所处的位置,可以把客户分为（A）
A.中间商/最终用户
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