员工行为准则及要求.docx
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员工行为准则及要求
员工行为准则
【总则】
1.1本准则体现了公司价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。
1.2公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避
免二者发生冲突。
1.3职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。
职员违反本准则给公司
造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。
职员行为涉嫌刑事犯罪，公司
将报告司法机关处理。
“服从”是下属对上司应付的责任，在任何一个企业机构管理中，上司有绝对的权力安排下属的工作，同样下属听命上司所做出的一切工作上的表现和效果是上司的责任，所以讲服从直接影响本餐厅的成功与失败。
军队讲究纪律与服从，你可见到军队经常训练步操，在司令员发号施令时，军队根据所发布的命令而操作，他们要训练军人的体能，最重要的是训练军队的服从性，由此可见服从的重要性，另一方面你可知道服务员为什么要穿制服，军队警察为什么要穿制服？
因为制服式表示制度与服从，因此穿制服时，就是制度需要服从。
【职务权责】
2.1经营活动
2.1.1职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务
行为的动机。
2.1.2维护公司利益是职员的义务。
职员不得从事、参与、支持、纵容对公司
有现实或潜在危害的行为。
发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，
不得拖延或隐瞒。
2.1.3在XX的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。
2.1.4职员须严格执行公司颁布的各项制度。
职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或解释该制度的部门反映。
公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2.1.5遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。
职员应服从上司的指示。
职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。
2.1.6遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。
在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.7严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。
在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。
2.1.8职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。
2.2资源使用
2.2.1职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、出售、抵押给其它单位或者个人。
2.2.2公司的一切书面和电子教材、培训资料等均有知识产权，职员XX不得对外传播。
2.2.3职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。
公司有权进行检查和调配。
2.3保密义务
2.3.1职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论。
掌握此信息的职员不得以任何方式泄露。
2.3.3职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。
严禁盗用他人密码。
2.3.4职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。
一、员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：
整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：
餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：
黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：
黑拖鞋，洁净的白袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区域。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。
按规定打卡上下班。
2、保管好《员工手册》、工牌、工服等各种证件。
不得将工服等物品带离餐厅。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守公司保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工在营时间内一般不得在餐厅内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在餐厅逗留（员工宿舍及员工集体活动除外），且不得在餐厅包间内留宿。
8、员工工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在餐厅内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜和床铺，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
1、精神饱满，不倚不靠。
2、面向客人微笑，敬语对客。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
9、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉
6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、向客人谈私事，并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您能来这里进餐。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您**节日愉快！
6、告别语
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……很高兴能为您服务
对不起，您拨错了电话号码。
请您稍等…你能留个联系方式吗？
回头让…给您回电
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是…
刚才电话断了，很对不起。
（四）服务人员英语礼貌用语24句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临荣山海。
Welcometorongshanhai.
3、我是接待员
Iamreceptionist.
4、需要我帮忙吗？
WhatcanIdoforyou?
5、还需要些什么？
WhatelsecanIdoforyou?
6、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
7、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
8、希望您在这里用餐愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
9、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
10、这边请。
Thisway,please.
11、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
12、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
13、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
14、您先请。
Afteryou.
15、对不起，我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
16、能告诉我您的姓名吗？
MayIhaveyouname?
17、对不起，让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
18、您能填一下这张表吗？
Wouldyoupleasefillinthisform?
19、您如何付帐，是现金还是信用卡？
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
20、对不起，我能进来吗？
Excuseme,mayIcomein?
21、一直往前走。
Gostraightahead.
22、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
23、请坐。
Takeaseat,please.
23、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
24、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
（一） 表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、岗位人员的站姿要求。
（1）车场服务员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，距离客人1米处让路。
服务意识
服务意识，就是每个员工应自觉遵循的公司理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
Inviting（邀请）：
其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对餐厅服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）公司在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：
“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：
（1）在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开时，应主动欢送，并说：
“再见，欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命，质量就是效益，服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高企业的经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，“硬件”因素，包括外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，“软件”设施，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成餐厅了。
（2）经济性
经济性是指宾客入餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。
服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性
各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。
宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
服务质量的内容，就总体内容来讲：
有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好的服务设备
服务设备，是指用来接待服务的设备设施。
它直接反映服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保
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