某地产公司销售接待服务与流程分析pdf.pptx
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翰林雅苑销售接待服务与流程,编制:
李影辉2008年5月16日,翰林雅苑销售接待服务与流程,前言,翰林雅苑一期基本已全部封顶。
房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。
由销售人员在销售服务过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。
如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征！
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,
（一）、仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，工作前应做好以下几点：
身体整洁：
每天洗澡，保持身体清洁无异味；容光焕发：
注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；适量化妆：
女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑；口腔清洁：
每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；双手整洁：
勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；制服整齐：
制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,
（二）、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。
站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。
站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6）当众不应耳语或指指点点；7）不要在公众区域奔跑；8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9）与别人谈话时，双目须正视对方的鼻梁部位；10）不要在公众区域搭肩或挽手；11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12）在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13）与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（三）、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应做到：
彬彬有礼1）主动同客人、上级及同事打招呼；2）多使用礼貌用语，例如：
早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如云总、李经理等；4）讲客人能听懂的语言；5）进入客户或办公室前须先敲门；6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
笑口常开1）面带笑容接待各方宾客；2）保持开朗愉快的心情。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（四）、仪容、妆扮男员工发式*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；*头发要整齐、清洁，没有头屑；*不可染发（黑色除外）。
女员工发式*刘海不盖眉；*自然、大方；*头发过肩要扎起；*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；*发型不可太夸张；*不可染发（黑色/深综色除外）。
耳环*女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
面容*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；*男员工不可留胡须；,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,2）着西装的三三原则三色原则全身颜色不多于三种色系三一定律：
鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1左边袖上的商标，标志没有撕2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带3）领带时尚打法1男人的酒窝2不用领带夹一般两种人用领带夹：
1招手时方便3制服4长度变化，标准：
领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出5白裙应着浅色鞋子，肉色袜子4）职业女性着裙装四不准1黑色皮裙不能穿2重要场合不光腿3袜子残破4鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子5不能在裙袜之间露腿肚子,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,手*员工的指甲长度不超过手指头；*女员工只可涂透明色指甲油；*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；*经常保持手部清洁。
鞋*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；*穿着公司统一配发的工作鞋。
袜子*女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；制服*合身、烫平、清洁；*钮扣齐全并扣好；*员工证应佩戴在上衣的左上角；*衣袖、裤管不能卷起；*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
服装1）商务交往中的男士正装1制服2西装,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（五）、握手的礼节1伸手次序：
总原则：
尊者居前上级和下级：
上级主人和客人来：
主人主人和客人走：
客人男人和女人：
女人2伸手时的忌讳：
a）握手时不能带墨镜b）不能带帽子c）不能带手套（女士纱手套除外）d）异性不能用双手,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（六）、售楼员文明用语1、迎宾用语类：
您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
2、友好询问类：
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？
如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。
3、招待介绍类：
请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
4、请求道歉类：
对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5、恭维赞扬类：
象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
6、送客道别类：
请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（六）、售楼员文明用语俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。
所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。
有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：
你姓什么：
友好热情用语：
先生，您好！
请问您贵姓？
生硬类用语：
你买什么房？
友好热情用语：
请问您想买什么样的房子？
我们这里有二房一厅式、三房两厅式生硬类用语：
你还想知道什么？
友好热情用语：
请问您还有哪些地方不明白？
请尽管吩咐。
情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。
如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。
相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（七）、售楼员接听客户电话要则1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2）接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3）销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4）接听电话时必须要亲切地说：
“您好，花园，有什么可以帮到您的？
”5）当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。
”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；6）记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7）在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要超过三个；8）在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；10）在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。
叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。
放话筒时动作要轻缓；11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（八）、售楼员待客要求七个字：
礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。
六个勤：
手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。
五个请：
请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
四步曲：
顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。
三轻声：
走路轻、说话轻、操作轻。
二满意：
形象满意、服务满意。
一达到：
达到成交目的。
翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,
（一）、销售过程中应掌握的技巧
（1）有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。
甚至银行的按揭系数也熟记于心。
在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。
售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。
但要千万注意：
如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。
在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。
一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。
售楼员的成功也就近在咫尺。
（2）对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。
作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。
对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。
如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。
因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。
比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。
客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？
教学质量怎么样？
毕业升学率有多高？
教育设施是否完工备？
校风校纪如何等等。
如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。
客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。
客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？
这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。
所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。
翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,（3）个人素质。
个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。
并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。
其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。
如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。
因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。
我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。
（4）售楼员的举止、谈吐、仪表风度。
售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。
在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。
在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。
在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。
（5）在售楼处接待客户。
售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。
售楼处室内外要始终保持干净整洁。
办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。
保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。
严禁在室内吸烟（客户除外）。
夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。
售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。
售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。
当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。
总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。
翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,
（二）、售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。
对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。
观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。
其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。
观察的项目：
表情：
对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。
比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。
步态：
从顾客的步态看顾客的性格。
如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。
如走路沉稳缓慢，通常有城府。
姿态：
姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。
比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。
目光：
目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。
语态：
从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。
手势：
手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。
假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。
笑容：
笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。
着装：
从着装可以看出顾客的喜好和个性。
喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。
西装革履则表示此人很注重形象。
从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。
用具：
从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。
佩饰：
根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。
如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。
翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,（三）、洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交1）带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。
同时，其他售楼员应及时添加茶水。
做好配合，营造气氛。
2）根据客人需求，重点推介一到二个单元。
3）推荐付款方式。
4）用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。
5）询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。
6）关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：
“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：
“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。
”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。
翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,（四）、成交过程交临时订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户）1）当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：
“某某先生（小姐），有没有带身份证？
”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：
“签约时再补”。
一边写一边对客人说：
“财务在这边，请过来交款”。
“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！
”用力握紧客户的手。
2）当客人要再考虑时，可利用：
展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。
3）交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。
4）来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。
翰林雅苑销售接待服务与流程,三、翰林雅苑销售接待流程,
（一）、售楼员接待程序图示：
区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘工程进度（搜集客户信息筛选客户信息访问客户）接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房（楼盘现场）为客户度身订造买房个案记录与的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户（上门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息再度反馈综合分析与调研。
翰林雅苑销售接待服务与流程,三、翰林雅苑销售接待流程,
（二）、楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范迎客引客介绍楼盘情况模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介写认购书营造成交气氛跟进已购客户成交过程交临订金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告,翰林雅苑销售接待服务与流程,三、翰林雅苑销售接待流程,（三）、翰林雅苑销售接待流程顺序要点迎客（主动上前、问候语、确认来访渠道及次数。
）项目沙盘展示（项目区位、周边环境、交通状况、项目定位、景观建筑规划特点、社区配套等）模型展板单元户型（开发商、建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。
）带看样板间（景观建筑规划公司、装修设计风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。
）执场经理沟通（引导客户入座、汇报客户疑难问题、申请解决方案和销售配合。
）洽谈区洽谈（营造洽谈气氛、互换名片、挖掘客户信息、投资方案分析、促销、递交楼书及讲解。
）送客（目送客户离去）填写销售表格（准确的客户资料和信息并及时更新）追踪客户（将追踪情况详细记录在案以便日后分析）成交收定（收定时与客户签定认购书）签定合约（认真签约并解答客户所提疑问）,翰林雅苑销售接待服务与流程,（四）、销售讲解说辞及注意事项一、迎客1、基本动作：
1）客户进门，每一个看见的销售员都应主动招呼“欢迎光临”。
2）值台销售人员立即上前，接情接待：
“先生（小姐）您好，欢迎光临翰林雅苑，请问您是第一次来吗？
”若是肯定回答则进入下一接待程序，若曾经来过，则请出原销售人员接待。
2、注意事项：
1）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。
2）接待台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。
3）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
4）若来者不是真正的客户时，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
严禁挑衅客户或怠慢客户。
5）注意及时补位。
二、项目沙盘展示、模型展板介绍1、基本动作：
1）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。
2）从外到内，从下到上逐一介绍。
突出介绍客户所选定房屋的优点。
（详见户型介绍）3）介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。
2、注意事项：
1）热忱、诚恳为客户讲解，努力与其建立相互信任的关系。
2）此时对销售人员的引导能力要求很高，在介绍过程中经常会被客户的提问打断，这时应和客户做短暂交流后继续自己思路。
3）通过交谈正确把握客户的的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
三、翰林雅苑销售接待流程,翰林雅苑销售接待服务与流程,三、带看样板房（说辞见样板房过程中的介绍）1、基本动作：
1）结合工程现状和周边特征，介绍经济开发区的交通便利优势，小区中央景观大道的园林规划。
2）按照户型图，让客户切实感到自已所选的户型。
结合展板介绍的内容，着重分析户型的特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。
3）对样板房装修特色重点提示，言简意赅。
2、注意事项：
1）注意动线选择，一般应带客户先看效果最好的房间，如客厅、主卧等，先给客户留下良好印象。
2）看房时，注意语言艺术。
（根据客户年龄特点，尽量贴近对方实际情况）四、洽谈环节1、基本动作：
1）从样板间回来后，倒茶寒喧、互换名片，引导客户在销售桌前入座，递交楼书及讲解。
2）根据客户所选户型，作更详尽的说明。
3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
4）为客户计算房价，及其一切相关费用（首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等），避免以后引起不必要的麻烦。
5）在客户对产品有百分之七十的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
6）注意利用会所功能，尽量让客户感受到高品质的服务、生活。
2、注意事项：
1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
5）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。
6）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
三、翰林雅苑销售接待流程,翰林雅苑销售接待服务与流程,五、送客1、基本动作：
1）赠送小礼物，并让其仔细考虑或代为传播。
2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作“义务购房咨询”。
3）对有意向的客户再次约定看房时间。
4）送客至大门外。
2、注意事项：
1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员仍应态度亲切，始终如一。
2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
六、填写销售表格1、基本动作：
1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2）填写的重点：
A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对主品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因；3）要据客户成交的可能性，将其分类为：
很有希望、有希望、一般、希望渺茫四级，以便日后有重点的追踪访询。
4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项：
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
三、翰林雅苑销售接待流程,翰林雅苑销售接待服务与流程,七、客户追踪1、基本动作：
1）客户到场
升级会员 