最新万科销售过程管理流程资料.docx
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最新万科销售过程管理流程资料
销售过程管理流程
1.目的
根据《项目营销执行计划》，组织实施项目销售、推广，完成项目销售任务。
2.适用范围
适用于销售开盘至项目销售完成分期或全部销售任务期间，所有营销、销售管理工作。
3.术语和定义无
4.职责
4.1.市场营销部
4.1.1.负责根据《项目营销执行计划》，分阶段实施项目营销推广方案；
4.1.2.当委托客户代为销售（或由本部门主管组织销售）时，项目开盘后营销经理需对阶段性营销方案效果进行监控，并根据需要及时对营销方案提出调整建议和方案；
4.1.3.负责《认购书》、《房地产买卖合同》的拟定和签署；
4.1.4.与相关部门沟通对接，处理客户投诉；
4.1.5.负责销售统计资料和客户资料的收集、存档和管理。
5.工作程序
5.1.客户管理
5.1.1.未来成交客户管理：
5.1.1.1.对于来电/来访客户，根据客户反馈信息填写《来电/来访客户登记表》，在接待客户的二天内由业务员对客户进行电话追踪并进行记录。
5.1.1.2.市场营销部经理在每天的例会上对当天的《来电/来访客户登记表》及客户追踪记录进行检查，同时对于业务人员如何对新客户进行后续跟踪，给出建议。
5.1.2.成交客户管理：
5.1.2.1.销售代表指引客户支付在现场出纳处交付定金，并在现场签订《认购书》；
5.1.2.2.销售人员按认购流程完成《预售合同》的签署工作，同时，完成对于成交客户的信息采集工作，填写《成交客户登记表》，转入销售后续工作流程。
5.2.现场管理
5.2.1.项目销售主管负责销售现场日常管理，指定相关人员分项巡视、督导现场，填写《现场人员工作执掌安排表》；
5.2.2.项目销售主管每周抽查各项工作完成情况，现场如需要物业及工程管理部配合整改，及时与物业及工程管理部经理联系解决。
5.3.销售人员管理
5.3.1.项目开盘前，销售部经理应组织销售人员熟悉以下文件：
《项目营销执行计划》，《项目销售手册》；
5.3.2.销售部经理在销售过程中对销售人员的考核和管理参照《销售人员管理作业指引》。
5.4.销售总结和营销方案调整
5.4.1.阶段性推广工作推进过程中，项目营销主管根据销售统计分析报表进行阶段性营销方案效果监控，组织编制《销售周报》和《营销月报》；
5.4.2.市场营销部营销组根据《阶段性销售总结》和对销售产品的分析判断是否需要进行阶段性营销方案的调整；如需调整则组织策划/广告代理公司（如未委托策划/广告代理公司则组织本部门）制定调整营销方案，经营成本管理部目标成本审核后，报副总经理审核、总经理审批；
5.4.3.市场营销部营销组按批准后的调整方案开展下一阶段的项目营销工作；
5.4.4.项目分期销售任务完成或项目结案前，根据《项目营销执行计划》，全面整理项目销售进程中经验、教训，为未来同类项目操作形成文字性的指导意见，完成《项目销售总结》。
6.支持性文件
6.1.《销售现场管理作业指引》
7.相关记录
现场人员工作执掌安排表
7.1现场人员工作执掌安排表表格编号:
分项
工作内容
负责人
代理人
专案
现场执行管理及业主协调管理
签补
签约日期编排控制、合约书制作安排
清洁督导
环境区域打扫监督
生活纪律
每日出勤休息时间、仪容及卖场纪律督导
工地巡查
检查工程进度、工程实施情况
市调
个案资料收集、竞争对手的剪报
资料整理
印刷品归位、整理、清点、结案资料库存
水电管理
水电开启、维护及冷气管制、水源补充、水杯领取
音乐
现场音乐播放、调整
伙食
人员饮食安排协调
采买
办公用品的申请、接收
公关
同行交流
网站更新
负责查看项目网站的资料更新情况
厂商联系
接待中心维护及各项厂商联络
来人分析
来人分析表
来电分析
来电分析表
已购分析
已购分析表
备注：
开案前由项目销售经理负责填写此表格，指定相关责任人。
负责人为指定工作内容的第一责任人，全权处理与工作内容相关的工作事项。
在负责人不在现场时，由代理人履行相关的工作义务。
成交客户登记表
7.2成交客户登记表表格编号:
本表纯为阁下的购房销售服务，以方便我们与阁下联系，请如实填写1~4项内容，粗体字为必填部分。
阁下所填写的个人资料，XX地产将完全保密。
感谢您的合作！
1、基本资料：
姓名（先生/小姐）年龄成交房号
成交房型成交单价成交总价
职业：
口军队、政府等国家机关口教科文卫系统口集体/乡镇企业
口三资企业口股份制公司口民营/私营企业口国营企业
口个体经营口农业口目前无单位口其他
职务：
口政府官员口高级经理口中层管理人员口一般职员
口个体户口专业技术人员（教师、会计、医务人员等）口军人
口自由职业/无业口其他
居住区域：
口XX花园口区口郊县口外地口境外
工作区域：
口XX花园口区口郊县口外地口境外
家庭人口：
口1人口2人口3人口4人口5人以上
购买用途：
口自用口投资口给父母住口给子女住口其他
车辆：
口有口无
2、认知途径：
2.1媒体：
报纸广告口口口口口
电视广告口口有线口口其他
2.2介绍：
口业主介绍口朋友介绍
2.3其他：
口房展会口户外广告口单页口周边地区口其他
3、购买原因：
口品牌口物业管理口人文环境口户型面积口配套设施
口学校
口交通区域位置口物业管理口绿化口建材标准口楼层
口朝向
口实用率口花园口露台口其他
4、成交周期：
________项目营销中心周例会会议纪要
7.3项目营销中心周例会会议纪要表格编号:
时间：
地点：
参加人员：
主持：
整理：
内容:
一、周工作完成情况：
1．周销售情况分析
套数
面积
金额
销售策略及媒体配合
计划目标
实际情况
完成率
2、周来人、来电分析
认知途径
来电
来人
新客户
老客户
《XX晚报》
《XX日报》
《XX晨报》
《XX导报》
户外广告
The鐢plank瓧鍨嬫墭鐩?
The鍌ㄥ瓨FenKua懡
Gansentencethe細Bi勬湰朋友介绍
TheQi﹁締Zhang冨harms
业主
组数
Thestrandу搧Chan氭牱鍖?
备注；各现场根据媒体使用状况，对上表进行调整。
3、纪律执情况：
（1）日常行为规范执行情况：
（2）
（3）The鍑嗘椂鍒?
人员奖惩情况：
二、
三、The鎻愯Chuai閫佽ChuaiCongplank綍库存情况分析
The鎺фhoop鍌ㄥ瓨鍖?
The鍌ㄥ瓨FenKua懡
户型
TheKe撳啿Ying樿Chuai位置
二/二
二/三
二/四
库存
原因
套数
备注：
各现场根据实际楼盘状况可以上表进行调整。
三、客户问题情况汇总
问题分类
客户提出的具体问题
解决方案
设计类
营销类
工程类
物业管理类
客户服务类
四、下周工作目标：
1、销售指标：
销售套数
销售面积
销售金额
目标达成方法
1、销售策略安排：
2、媒体配合：
需其它部门配合解决问题：
**地产有限公司来访客户登记表
7.4来访客户登记表表格编号:
本表纯为阁下的购房销售服务，以方便我们与阁下联系，请如实填写1~4项内容，粗体字为必填部分。
阁下所填写的个人资料，**地产将完全保密。
感谢您的合作！
1、基本资料：
来访时间：
月日星期时分至时分
姓名（先生/小姐）联系电话
联系地址邮编
客户类别：
口首次来访口第次来访口老业主
职业：
口军队、政府等国家机关口教科文卫系统口集体/乡镇企业
口三资企业口股份制公司口民营/私营企业口国营企业
口个体经营口农业口目前无单位口其他
职务：
口政府官员口高级经理口中层管理人员口一般职员
口个体户口专业技术人员（教师、会计、医务人员等）口军人
口自由职业/无业口其他
居住区域：
口口区口郊县口外地口境外
工作区域：
口口区口郊县口外地口境外
家庭人口：
口1人口2人口3人口4人口5人以上
来访客户年龄：
24岁以下----口
25-30岁---口
31-35岁----口
36-40岁---------口
41-45岁----口
46-50岁---口
51-55岁----口
56-60-----------口
61-65岁----口
65岁以上
购买用途：
口自用口投资口给父母住口给子女住口其他
2、认知途径：
2.1媒体：
报纸广告口口口口口其他
电视广告口口有线口口其他
2.2介绍：
口业主介绍口朋友介绍
2.3其他：
口房展会口户外广告口单页口周边地区口其他
3、购买需求：
3.1需要的房型:
口单间带厨口一房一厅带厨口二房一厅带厨口三房一厅带厨口三房二厅带厨口四房两厅带厨其他
3.2需求的面积:
50㎡以下
50-80㎡---口
81-110㎡---口
111-140㎡--口
141-170㎡--口
171-200㎡---口
201-230㎡---口
231-260㎡---口
260㎡以上--口
具体:
㎡
3.3承受的总价:
30万以下
30-50万---口
50-65万---口
65-80万--口
81-95万--口
96-110万---口
111-130万---口
131-150万---口
150万以上--口
具体:
万
4．客户购买意向：
口A类客户口B类客户口C类客户
注:
（A类：
是指诚意度高，可在短期内成交的客户。
对于此类客户必须由所跟进的销售人员1-2天电话跟进一次；B类：
是指有购楼意向，但仍需和家人商量，比较周边楼盘才能决定的客户。
对于此类客户必须由所跟进的销售人员每3天电话跟进一次；C类：
购买力相对较弱或纯粹参观的客户。
对于此类客户必须由所跟进的销售人员每周电话跟进一次.）
5、询问重点：
口价格口付款方式口地段位置口户型面积口配套设施口学校
口交通动线口物业管理口工程进度口建材标准口楼层口车位
口实用率口朝向口蓝印户口口其他
6、推荐单位总价万元
7、来访结果：
口直接签约（包括合同、定金）口达成意向
口尚须考虑阻力点
口不购买原因
8、跟踪记录：
客户跟踪记录表:
序号
日期
跟进内容
客户反应情况
销售代表
**地产有限公司项目营销月报
7.6成交客户登记表表格编号:
年月
第一部分：
上月租售情况总结
1、销售/租赁月报表
项目名称
已推
（套）
已推面积（M2）
新售/租（套）
面积
（M2）
销售均价（元/M2）
租金
（元/M2）
挞定及退回（套）
实际
净租售（套）
实际净租售（M2）
累计
净租售
累计
销售率
库存
（套）
库存面积（M2）
金域蓝湾一期
72%
180
180
金域蓝湾二期
花城七期洋房
87%
21
21
花城七期围合
80%
102
102
花城六期
91%
65
65
花城五期
99%
1
1
花城商铺
62%
25
25
项目1
项目2
……
总计
（备注：
1、已推——指该项目推盘总和
2、库存——指该项目未推和已推未售/已推未租的总和。
3、统计时，按认购/租口径。
4、有车位销售的项目应随表附上车位全月销售及库存情况。
）
2、小结
2.1销售小结（销售项目适用）：
1）结合以上表格，总结上月销售数量、均价、所属组团/楼栋/户型、推广活动，和上月销控/广告策略的关系，及相对于前阶段销售情况的变化。
（如有退房现象，分析退房原因。
）
本月成交需提供明细（如下表）：
户型
面积
所在项目位置
供应套数
销售套数
销售率（%）
X房X厅X卫
XX平米
X期XX组团
44
40
90.91%
……
……
……
……
……
……
小计
-
-
XXX
XXX
XX.X％
2）阐述截至上月末项目已推但未售出的住宅按组团/楼栋/楼层/户型分布情况（如下表）：
户型
面积
所在项目位置
供应套数
库存套数
空置率（%）
X房X厅X卫
XX平米
X期XX组团
44
4
9.09%
……
……
……
……
……
……
小计
-
-
XXX
XX
XX.X％
2.2租赁小结（租赁项目适用）
1）结合以上表格，总结上月租赁铺位数量、租金水平、楼层、位置、租户品牌档次、租期，和上月销控/广告策略的关系，及相对于前阶段租赁情况的变化。
（如有退租现象，分析退租原因。
）
本月需提供成交明细（如下表）：
商铺组团位置
楼层
面积
供应套数
销售套数
租赁率（%）
X期X区X组团
XX平米
44
40
90.91%
……
……
……
……
……
小计
-
XXX
XXX
XX.X％
2）阐述截至上月末项目已推但未租出的商铺按组团/位置/楼层情况（如下表）：
商铺组团位置
楼层
面积
供应套数
库存套数
空置率（%）
X期X区X组团
XX平米
44
4
9.09%
……
……
……
……
……
小计
-
XXX
XX
XX.X％
3、客户分析
来电：
主要阐述现场来电数量、客户来源、认知途径、关注重点等，以及相对于前阶段来电情况的变化。
来访：
主要阐述来访意向客户数量（批数）、客户特征、认知途径、关注重点等，以及相对于前阶段来访情况的变化。
成交：
主要分析月内成交客户特征、认知途径、关注重点、促使其成交的主要因素等，以及相对于前阶段成交情况的变化。
流失客户未成交原因：
主要分析月内流失客户主要未成交原因，及因各原因流失客户的批量。
客户对竞品的提及：
主要记录客户对项目竞品的描述及提及率。
4、营销工作小结（含营销费用小结）
简要总结上月销控、广告、促销、公关/活动、包装等方面的营销工作的执行情况，并简要评估营销工作的执行效果。
简要总结上月营销费用使用情况。
5、租、售难点
结合上月销控策略、实际租售情况以及意向客户/成交客户情况分析，总结现阶段项目
整体和具体组团/楼栋/户型的销售亮点和难点。
第二部分：
本月工作计划
1.本月工作思路
针对以上总结的租售亮点和难点，结合现阶段租售目标，提出本月工作应对思路。
2.本月销控策略与销售计划
阐述本月销控方面的策略重点，及相对于前阶段的策略延续或策略调整。
包括主推（或新推）组团/楼栋/户型和相应的价格策略。
阐述本月销售计划。
3.本月广告策略
阐述本月广告诉求和媒体组合，诉求方面应阐明相对于前阶段的诉求延续或诉求调整；
媒体组合方面应阐明主要媒体和辅助媒体。
（本月广告计划以附件形式一同发送）
4.本月促销和公关/活动策略
阐述本月为配合销控策略所执行的促销行为和现场活动;以及和项目销售有关的公司层面或项目层面的公关行为。
5.本月示范单位引导及现场包装调整
阐述本月为配合销控和广告策略所执行的示范单位新推或开放调整及现场包装方面的调整情况。
6.本月营销费用计划
阐述本月为达成销售计划所采取的各种措施的费用预算。
市场营销部
年月日
升级会员 