物流企业运营管理知识点11.docx
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物流企业运营管理知识点11
物流企业运营管理知识点2010年11月
PS：
带★掌握的内容，不代表理解和了解部分不考,所以请大家全面看书,重点复习.
单元一概述
概述
物流企业定义
★定义
是专门从事物流活动的经济组织。
是指具有运输、存储、装卸、包装流通加工、配送、信息处理等二个以上功能。
能按客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，并具有与自身业务相适应的信息管理系统。
实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
特征
1.是组成物流产业的细胞，为生产企业服务为人民生活服务。
2.作为一个经济实体，为维系其生存和发展具有自身的利益驱动机制，也具有健全的机能和旺盛生命力。
3.是市场经济的运行下，平等参与竞争，享受合法权益的法人。
★分类
三个类型
运输型物流企业：
以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具有一定规模；可以提供门对门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；企业自有一定数量的运输设备；具备网络化信息服务功能；应用信息系统可对运输货场进行状态查询与监控；按照客户要求组织物流功能的延伸服务。
仓储型物流企业：
以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；企业能为客户提供配送服务通读商品经销、流通加工等其他服务；企业自有一定规模或仓储设施设备，自有或租用必要的货运车辆；具备网络化信息服务功能；应用信息系统可对货物进行状态查询与监控。
综合服务型物流企业：
从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输货运代理仓储配送等多种物流服务，具备一定规模；根据客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合服务；按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时能有效提供客户；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。
单元二物流企业管理概述
物流企业经营模式
定义
经营模式是企业应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式，是企业取得收益的基础，同时也是企业核心竞争力的体现，与企业本身的资源类型、服务范围和服务内容息息相关。
有以下8种
★物流企业经营模式表
经营模式
资源类型
服务内容
服务范围
服务功能或存在情况
一
资产型
高集成
广
只存在理论的可能。
二
非资产型
高集成
广
只存在理论的可能。
三
资产型
高集成
窄
综合物流模式
四
非资产型
高集成
窄
综合代理模式
五
资产型
低集成
广
功能物流模式
六
非资产型
低集成
广
功能代理模式
七
资产型
低集成
窄
为集中物流模式专业物流模式
八
非资产型
低集成
窄
缝隙物流模式，常见于国际物流行业中
物流企业运营风险管理
★
业务风险
仓储货品风险
储存在物流中心的货品会占用大量的资金带来及占用大量仓储空间资源所带来的经济利益损失风险，防范措施主要在制定合理的库存控制模式，并将库存量保持在合理的范围。
货损也是管理者关注的问题。
一是静止存放风险（光线、空气湿度鼠害火灾水灾等）；根据不同的货品采用不同的保养保存方法，详见P8/9。
二是装卸搬运过程的风险。
1.装卸中产生货损最多是物流环节。
装卸要杜绝野蛮装卸，现场人员进行培训轻拿轻放。
掌握设备的特性，叉车操作需小心。
2.搬运要控制好叉车的车速，同时选择合适的栈板堆叠方法。
人员风险
仓储货物和仓储设备对人身的健康造成的危害的风险。
货品对人身的危害
1.化工类的原料需要特殊的防护措施，容器/通风/防护面具/应急预案入相应技术设备。
2.设备对人的伤害是叉车事故，麻痹大意/制定详细手册规范运作，加强人员培训，保持距离/行人通道/安全帽等
车辆风险
安全事故风险
1.交通事故（危害最大：
撞车/追尾/翻车/坠河等）
司机驾驶技术不过关/疲劳驾驶/违反交规/路面天气不好/车况不好/超载/超速
2.装卸车事故（防护栏/上下甲板掉落）.
防止措施：
严把司机聘用关；避免疲劳驾驶安排司机轮流开车；安装GPS卫星定位系统；定期培训交规。
避免装卸人员违规操作，及时维护车辆。
3.驾驶员途中急病/车辆失火/大雪封山。
★
管理风险
非资产型物流企业风险
有两方面的风险：
资信能力风险，管理能力风险
资产型物流企业风险
合同责任风险，与分包商合同责任风险，与客户合同责任风险，与信息服务提供商的合同风险
★物流企业人力资源管理
人力资源规划
人力资源规划就是解决企业人力资源供需平衡的问题，包括：
人力规划，人力资源管理制度，职务编制，薪酬规划与奖惩制度，人员考核制度，员工培训。
三个步骤：
组织结构设计工作设计用人设计
岗位设置与职责规划
物流企业在确定组织结构之后，要对各个岗位进行规划，包括数量规划，职责规划等。
基本岗位包括以下几个：
仓储作业人员、运输作业人员、配送作业人员、业务支持人员、信息管理人员、组织管理人员。
员工招聘和培训
员工招聘途径：
企业内部/就业机构/劳动部门/人力资源中心/人才网站/劳务市场/教育培训机构/院校培训/员工招聘流程。
员工培训：
企业文化培训、企业考勤制度培训、专业知识培训、其他相关知识培训
员工福利薪酬和晋升制度
员工福利薪酬设计要满足公平合理和激励三种条件，同时也要考虑自身的经营模式、盈利水平和市场人力成本。
薪酬设计包括底薪制和佣金制。
见P16页图
晋升制度一方面是为有能力、有技术的人才提供施展才华的平台，另一也是激励员工的一种有效途径。
有两条晋升途径：
管理路径和技术路径
物流企业信息化管理
★物流企业信息化管理特征
是指物流企业通过各种物流信息技术实现物流业务的信息化管理，有以下特征：
1物流操作信息化。
2.物流管理信息化，3.物流决策信息化4.物流协同作业信息化
物流企业信息化原则
目的：
为了帮助解决现有问题，提升物流企业的竞争力，物流企业信息化原则包括：
1围绕信息化的目标进行2.注重效益原则3.注重成本原则4.整体与局部原则
物流信息化工具
条码技术是实现物流行业自动化管理的有力武器，有助于进货销售仓储管理一体化，是实现物流电子数据交换，节约资源的基础，是及时沟通产、供、销的纽带和桥梁。
射频识别RFID：
是利用射频信号通过空间耦合实现无接触信息传递并通过所传递的信息达到识别的目的的技术。
组成包括信息发射机、信息接收机、发射接收天线。
与条形码的区别：
1.有无写入信息或更新内存的能力，2.条码内存不能更改，3.射频标签不象条形码它特有的辨识器不能被复制，4.标签的作用不仅仅局限于视野之内，信息可以无线电波传输，而条形码必须在视野之内。
5.条码成本较低，有完善的标准的体系已在全球散播，射频技术只被局限在有限的市场份额之内。
电子数据交换技术EDI：
在物流中的应用是货主、承运业主及其它相关的单位之间，通过系统进行物流数据交换，并以此为基础实施物流作业活动的方法。
地理信息系统GIS：
由硬件、软件、数据、人员和方法五部分组成。
全球定位系统GPS：
利用导航卫星进行测时和测距，计算也自己所处的方位。
仓储管理系统WMS：
作用有无纸化操作，减少纸张开销；条码识别正确性高，减少人为的错误输入；增加库存的准确率；快速高效的物流环节；有效的库存空间利用降低运营成本；各种当前和历史事务的统计报表时为决策者提供准确有效的信息；数据交接接口的连通，增强企业现有应用系统的管理等
运输管理系统TMS：
特点包括运输管理系统网络化、具有功能强大的跟踪服务平台，集成GPS/GIS系统等，常用模块包括：
系统管理模块/基本信息管理/货运业务管理/费用管理/查询统计等
电子辅助标签拣货系统CAPS：
分为DPS摘取式拣货系统和DAS播种工拣货系统。
特点包括：
CAPS是采用先进电子技术和通讯技术开发而成的物流辅助作业系统，先进的作业手段，与仓储管理系统或其它物流管理系统配合使用效率更高。
是一种无纸化操作的辅助拣货系统，具有效率高、差错率低的作业特点。
无线射频RF技术：
是以无线信道作为传输媒体，建网迅速通信灵活，可以为用户提供快捷方便实时的网络连接。
单元三物流服务类别
物流服务类别
仓储服务
概述
定义
利用仓库对未及时使用的物品进行储存和保管的行为.对有形物品提供存放场所\物品的保管控制过程.
作用
1.仓储是实现社会生产的基本条件.2.仓储可以帮助企业节约成本\提高企业经济效益.3仓储可能为商品依据市场需要进行流通加工.4仓储为逆向物流提供场所.5仓储是物流活动的重要环节.
★仓储服务的分类
保管型仓储
普通物品仓储
常温保管、自然通风，无特殊功能的仓储，存入普通物品，不需再加工。
特殊物品仓储
具有一定温度和湿度要求，存放易燃易爆，腐蚀性高，有毒性和放射性的物品，对库房结构和布局有一定要求的仓储。
流通加工型仓储
对再加工、待销售、待运输的物品的仓储，处于流通领域内，储存时间短，追求周转效益，为生产流通或运输服务，将流通企业和仓储业务结合在一起，如批发仓库，零售仓库。
运输服务
定义
运输是在不同地域范围之间，改变物的空间位置为目的的活动，是对物进行的空间位移。
运输是整个经济的基础活动，所有活动都通过运输纽带有机结合。
主要有产品转移（空间和时间转移实现产品增值）和产品储存（临时储存/免费储存/自然储存）两个功能。
★运输原理
规模经济原理：
装运规模的增长，单位重要的运输成本降低。
距离经济原理：
每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。
综合服务
★定义
物流企业在提供物流服务时，不仅仅是单一地提供某一种服务，而是将运输仓储包装装卸搬运流通加工配送物流信息等服务中的几种有效的结合一起以便合理，有效地实现物流服务。
★服务方式
包装服务、装卸搬运服务、流通加工服务、配送服务、信息服务、金融服务
综合服务型物流企业要求
要成为综合服务型物流企业需要满足以下几点：
从事多种物流服务业务，可以为客户提供多种物流服务，具有一定的规模。
根据客户需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务
按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备
企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络
企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时有效的提供客户服务
具备网络化信息服务化功能，应用信息功能系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。
方式
企业内横向一体化：
企业内各个部门间相互合作利用资源达到综合服务的目的。
企业间横向一体化：
不同企业间的横向一体化，建立战略联盟，物流资源分享通过互投，参股，签订合同等来实现战略联盟。
国际货代服务
定义
国际定义：
根据客户的指示并为客户的利益而揽取货物运输的人，其本人并不是承运人、可以依据这些条件，从事与运输合同有关的活动“储存物流以、报产在、验货、收款”。
我国定义：
指接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人的名义或自己的名义为委托人输国际货物运输以及相关业务并收取报酬的企业。
★业务范围
其提供服务的对象来分，可以分为几个方面：
为发货人服务、为海关服务、为承运人服务、为航空公司服务、为班轮公司服务、提供拼箱服务、提供多式联运服务。
仓单质押融资
★定义：
申请人将其拥有完全所有权的货物存放在商业银行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行进行质押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人提供用于经营与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务。
仓单质押对抵押物的要求：
所有权明确，不存在与他人在所有权上的纠纷；无形损耗小，不易变质。
易于长期保管；市场价格稳定，波动小，不易过时，市场前景较好；适应用途广泛，易变现；规格明确，便于计量；产品合格并符合国家有标准，不存在质量问题，可操作于钢材、有色金属、黑色金属、建材、石油化工等大宗货物。
仓单：
是保管人收到仓储物后给存贷人开付的提取仓储物的凭证，还是一种有价证券，可以通过背书转让仓单项下货物的所有权或用于出质。
仓单的法律性质：
是要式证券，是物权证券，是文义证券
仓单的内容：
存货内的名称或者姓名住所；仓储物的品种、数量、质量、包装等；仓储物损耗标准；储存场所；储存期限；仓储费；仓储物已办保险，金额、期限及保险人名称；填发人日期及地点；存货人在仓单上背书并经保管人签字或盖章；仓单的效力；存货人凭仓单领取仓储物的效力；移转保管物的效力
★仓单质押融资操作流程：
见42图
由仓储企业和货主企业之间签订仓储协议,并向货主提供仓单;
货主根据仓储企业的提供的仓库向银行申请贷款
银行向仓储企业校对仓单;
银行\仓储企业和信马由货主企业三方共同签订质押贷款协议
银行和货主企业签订银企合作协议
银行根据上述协议向货主企业发放贷款
仓储企业根据三方协议对货主企业发放贷款
仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管.
货主企业在规定期限内向银行归还贷款,银行有义务负责收回贷款.
仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明之后向货主企业发放货物,至此一个完整的仓单质押融资流程结束.
仓单质押融资新式介绍
异地仓单质押融资,保兑仓融资模式,统一授信的担保模式
项目物流
定义:
以某项特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总和.
★特点:
项目物流以服务项目的为目的,项目结束,项目物流也随之结束;项目物流活动多为一次性活动\重复性较少;项目物流具有特殊性,经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动.
项目物流运作模式:
项目物流操作流程:
评估项目物流----评估所有设备----租赁所有设备----完成项目物流-----归还设备.在实施项目物流时,物流企业要做到三个控制:
进度控制\质量控制\成本控制
单元四物流客户开发
物流客户开发
物
流
客
户
开
发
概
述
物流企业市场定位
定义:
指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对顾客对该类产品某特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造与众不同的,给人印象鲜明的形象,并将这种形象生动地传递给顾客,从而使该产品在市场上确定适当的位置.
★定位因素包括:
经营层面定位,核心竞争力定位;主导区域定位;资产能力及服务水平
国家物流企业评级标准:
A\AA\AAA\AAAA\AAAAA\5个级别.评估指标包括经营状况\资产\设施设备\管理及服务\人员素质\信息化水平等几个方面.详见P54页图
常见客户开发途径
★有通过广告营销\电话传真方式\ITN网络\品牌\展会\竞标\产业联盟开发
★客户开发途径比较
开发模式
成本
时效性
针对性
内容
适应性
易接受性
传播特点
广告方式
高
较快
一般
丰富
提高知名度
强
点对面
电话方式
低
快
强
单调
快速占领市场
弱
点对点
网络方式
较高
慢
一般
丰富
提高知名度
较强
点对面
品牌开发
高
慢
较强
----
提高知名度
-----
点对面
展会开发
低
快
较强
丰富
快速占领市场
强
点对面
竞标开发
低
较慢
强
单调
快速占领市场
强
点对点
联盟开发
低
-----
强
----
物流业务延伸
-----
--------
★客户开发的策略选择
物流市场分析
物流市场规模分析：
可以从当地企业数量、企业类型、当地产业类型等情况进行调查，通过企业规模来确定物流市场规模。
物流市场构成：
该地区的物流市场有哪些物流公司，每个物流公司的规模多大，占市场份额多少等
消费者分析
物流消费群体分析：
要明确哪些客户是重点开发客户，哪些是潜在客户
物流消费者获取信息途径分析：
对当地消费者获取信息途径进行调查，才能选择针对性的客户开发策略。
物流产品分析
物流产品定位分析：
主要是对物流产品在整个物流市场所处的层次。
全国性的还是地方性？
服务于零售业还是医药业，是仓储型还是综合型？
竞争者物流服务分析：
对市场上存在的主要竞争者的服务质量、特点进行分析。
通过竞争者分析来确定客户开发的目标群体，进而确定客户开发策略。
广
告
客
户
开
发
适应性
1.适合刚成立的物流企业或已有物流企业打开新市场的操作；2.广告费的投入大，因此对小型的财务有限的公司可以不适合；3.广告时间的限制，适合物流专业度强的物流公司，能够在短时间内将物流企业的服务特点概括出来。
★操作流程
广告营销方案----购买广告播放权-----广告制作及播放----客户主动联系----介绍物流服务产品------经常性联系-----起草并签订合同------客户关系维护P58页
注意事项
1.需要对广告投放客户的定位有清楚的了解，2.需要了解物流公司的广告客户其接受的方式和其期望的服务产品；3.要有专业的广告公司进行广告策划，并能简明扼要地概括出物流企业的服务特点；4.物流公司需有一定广告媒体投放渠道；5.需自己的财力，广告播放时间时段及媒体选择都要有所考虑；6.物流可以对自己的广告分批次投放，以了解广告的投放初始效果，以便及时调整广告策略。
采购管理
电
话
开
发
客
户
电话销售形式
★三种：
1.企业自建CallCenter,企业规模较大，有自己的电话销售人员，电话销售体系完整；2.企业有电话销售人员，但没有CallCenter,企业规模小，产品复杂，需高级销售人员支持和配合，进行客户筛选；3企业与CallCenter运营商合作，将自己的产品委托给CallCenter,进行销售、外包，对企业来说减少了投资和风险，但目前企业对这个比较陌生，不认同。
需要时间。
呼叫中心介绍CallCenter,
定义：
是基于计算机电话集成（CTI）技术。
与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
根据呼叫对象的区别可分为呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心。
1.呼入型：
接听电话提供服务，如：
保险公司理赔中心和IT行业的客户服务热线。
2.呼出中心为企业营销，如IT企业的电话营销中心和快递行业的电话营销中心。
呼叫中心系统架构：
CallCenter,组成包括：
交换机/排队机（PBX/ACD）、CTI服务器，交互式语音应答（IVR），呼叫管理系统及监控系统，详见P61图。
物流企业应用CallCenter,的模式及比较
模式
建设成本
建设周期
运营成本
系统维护
数据安全
管理灵活性
自建
高
长
低
困难
安全
差
外包
低
无
高
容易
不安全
好
托管
低
无
高
容易
较安全
好
电话开发客户的适应性：
电话开发客户成本低，适合中小型物流企业；针对性强，适合为客户提供专业物流服务的功能型物流企业，如国际快递物流公司；时效性强适合刚进入市场的物流企业，帮助其快速有效地开拓市场。
★电话开发客户的操作流程：
客户资料获得------客户资料----客户沟通----经常性联系----起草并签订合同----客户关系维护
注意事项：
需要一套完整合理的潜在客户筛选标准；开发人员需要很强的语言沟通能力；需要很强的应变能力，需要很强的心理压力承受力。
网络开发客户
适用性
三种模式1架设网站，BLOG广告；2.即时通讯软件；3，网络商务平台展开的营销；因为成本低等优势适用于资金有限的物流公司来切入。
★流
程：
架构网站及BOLG形式的客户开发流程：
CallCenter营销方案---网站吸BLOG广告策划---网站吸BLOG广告架设---客户主动联系----介绍物流服务产品---经常性联系---起草并签订合同---客户关系维护，另还可以包括网站推广环节，通过谷歌XX阿里巴巴等搜索引擎或专业的物流网站合作形式，让客户较容易的获得网站的信息。
E-MAIL及IM即时通讯工具的开发流程：
客户资料获得---客户资料筛选---客户沟通（IM）---经常性联系----起草并签订合同---客户关系维护
网络商务平台开发流程：
网络商务平台---注册会员---发布供应信息---客户主动联系---介绍物流服务产品----经常性联系----起草并签订合同---客户关系维护
注意事项：
1互联网需要人员维护；2互联网广告需要美工、软件开发人员；3当物流瓮使用即时通讯软件时，需一套完整合理的潜在客户筛选标准4选好域名5选择最适合企业的服务器6在网络营销的基础上做网站整体策划与网页设计7切勿堆叠图片，制造了美却跑了客户，8注意网络无国界，要做大需多种语言版本9合理利用网站空间；10及时更新网站内容11内容专业及权威12大力宣传提高网站知名度13回复客户询问不要超过24小时。
其它客户开发模式
品牌
开发
★定义：
物流企业通过各种渠道在消费者心中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式。
分为四个方面：
品牌形象确立---品牌形象推广----品牌销售---品牌管理
品牌管理需注意：
质量第一---诚信至上---定位准确---巧妙推广
展会开发
★定义：
物流企业通过在一些物流会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种开发方式。
流程：
明确参展目标----研究并选择展会—参展前准备----展后跟踪
竞标开发
★定义：
物流企业通过向物流招标方投票的方式获得物流业务的开发方式。
流程：
具体的招投标流程见P68页
招设标的前期准备：
招标方发布招标公告、投标方获取招标信息，提交竞标申请；
投标方评价：
资格预审；选定投标候选人并公布候选企业名名单；提供招标文件；编写投标文件并在规定的时间内提交；招标方进行筛选；确定中标候选人
及最终商务谈判合同签订：
进行商务谈判，在双方满意的情况下开始签订合同整个招投标流程结束。
投标方对招标方的要求做出详细说明，包括以下几个方面：
投标方符合招标文件中对投标方资质的要求；投标人的报价；投标人的相关商务文件；投标文件中的相关方案的制作可以帮助客户明确了解自身能够帮助客户解决哪些问题，带来哪些价值。
一般物流项目提案制作应遵循：
详细、明确、真实三个原则
产业联盟开发
★定义：
通过物流企业共同投资建设物流设施设备，共同获取收益。
优势：
更好地达到物流资源整合，物流优势有效放大，避免物流企业间的恶性竞争，规范物流市场秩序。
核心竞争力体现在：
1提供物流企业知名度、扩展物流关系网络，促进物流企业业务量的持续发展；2增加异地配送网络，增加代办业务和自有业务；3实现异地点对点的车辆共享服务；4增加集货渠道增加代收货款服务；5实现异地放车诚信保障，减少停车风险。
单元五物流投标及方案设计
物流投标及方案设计
物流投标概述
物流投标是一个过程，是一个文件
★物流投标的一般性内容和要求
★一般性内容包括：
提案的基本目标、企业物流的资源和优势的介绍、企业物流服务的模式、物流信息服务模式、服务报价
注意事项：
第一、提供物流服务的绩效指标及考核方法，第二、对于特殊服务所需收取的合同外费用也需明确提出并双方确认；第三、如有可能，提供几套方案供客户选择，以增加提案成功的几率。
★物流投标文件制作方法
就配送中心为代表举例说明：
1.公司物流网络网点下的仓库类型、配送车辆数量等硬件基础设施；2.公司使用的物流软件是什么，具有哪些功能；3.主要仓库布局图，说明仓库的物流流向，动线是如何设计的？
；4.仓库保管方案，如何确保仓库货物的安全、多长时间组织一一次盘点，盘点方法是什么？
5.主要数据指标，运输时效、配送时效、盘点差异率、发货准确率等；6.收费方案、运输费用和仓储费用的计费方式。
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