小区商住物业管理方案说明.docx

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小区商住物业管理方案说明

小区商/住物业管理方案

⊕物业概况

*****位于市福田区，西临香蜜湖度假村，东为福田中心区，规划生活配套完善，地理位置优越，是×××开发的大型中高层商品房住宅群。

占地面积6万平方米，总建筑面积10万平方米，其中：

住宅面积：

7万平方米、商业面积：

1.2万平方米、办公面积：

1万平方米。

小区由2栋2.6万平方米的16层单身公寓、12栋4.4万平方米的12层住宅组团、1栋2.2万平方米的23层商业、办公和配套服务设施综合楼组成。

预计1999年元月入伙。

小区主要配套设施有：

地下停车场、老人活动中心、儿童活动中心、会所（具体服务设施正在规划中）。

小区主要机电设备有：

19台日本三菱电梯，开利中央空调系统、2台450KW康明斯发电机组、供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，小区机电设备基本上是进口设备。

⊕委托管理目的

1、保持和提高物业的完好程度。

通过加强对****整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损害物业。

2、创造良好环境，统筹安排****各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维护花园环境。

3、维护住宅区业主（住户）的权益。

业主置业大都是用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。

4、加强对西园村实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高****发展和本公司的社会声誉。

5、以良好的售后服务建立西园村品牌形象，赋予****以高附加值回馈业主和******，使物业开发、管理处于良好循环。

⊕委托管理原则

根据《经济特区物业管理条例》及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主（住户）创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

⊕委托管理方式

1、×××依据《经济特区住宅物业管理条例》及其实施细则以及双方议定的其它事项，全权委托物业管理公司对×××实行综合一体化管理。

公司在管理合同期对×××负责制订年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

2、委托管理有效年限：

5年。

⊕委托管理容

1、小区房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修、养护和管理

2、小区房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。

3、×××规划红线属物业管理围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、棚、停车库、场等）的维修、养护和管理。

4、×××规划红线属配套服务设施的维修、养护和管理。

5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。

6、交通、车辆行使和停泊管理。

7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视保安工作。

8、社区文化娱乐活动。

9、物业及物业管理档案、资料。

⊕总体目标和分项指标

（一）总体目标

在管理合同期把×××管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。

根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在***住宅区达到硬件指标后，承诺：

管理合同生效后，×××住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用两年达到市物业管理优秀大厦管理标准，并获得有效证书；三年达到省级或国家级物业管理优秀大厦的管理标准，并获得有效证书。

（二）分项指标

1、房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达100%；

2、住宅区无重大火灾，刑事和交通事故；

3、住宅区卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；

4、房屋零修、急修及时率；99%以上；

5、违章发生率1%以下，处理率：

100%；

6、管理人员专业培训合格率：

100%；

7、业主（住户）对×××物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%；

⊕实现目标的保证措施

（一）管理体制和人员配备

1、管理架构

我公司拟设×××管理处作为公司的外派机构，全面负责×××的日常管理运作，统管整个小区外事务。

公司与管理处每年签订管理目标经营指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务即：

房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化，设房管部、机电部、护卫队、清洁、绿化队。

管理设监控中心，施行24小时值班。

纵向关系与部管理机构分别见图示:

市住宅局

区住宅局

****公司

管委会

物业管理协会会

***管理处

市

主专隶监业行

管用业属督主业

局基务关职权指

领金指系能益导

导管导

理

清洁队

机电部

室内

清洁

组

室外清洁组

绿化组

管理组

维修组

运行组

护卫

监

控

中

心

护

卫

队

车

辆

管

理组

2、人员配备

按公司ISO9002质量标准和×××综合一体化管理的容、围、广度和深度、科学、合理设置机构和人员，力现物业管理指标的承诺和公司指定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。

管理处拟设各类人员81人。

社区文化活动1人管理员3人会计出纳、资料3人仓管1人

3、骨干人员素质要求：

分类

岗位

职责

现具备条件（拟招聘条件）

备注

管理处

主任

全面负责西园村物业管理工作。

男、36岁，本科文化，机电专业，具6年大型基层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量体系。

管理处正副经理由公司部委派

副主任

协助主任管理机电、维修、消防、车辆管理、治安、房管、绿化、清洁、社区文化七大服务项目。

男、本科文化，具有多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准实践经验丰富，熟ISO9002物业管理质量体系。

房管处

管理员

负责房管工作手册规定的工作容，协助主任做好管理、监督、协调、服务各项工作。

大专学历，土建或工民建专业，具有3年以上基层物业管理经验，综合管理，协调能力和技术专业能力均较强。

主管房屋管理、会计、出纳、社区文化员，机电工程技术人员，保安队长、绿化队长由公司从其它管理处调配。

会计出纳

负责为住户办理全面托收、参与前期的水电表抄运，统计工作，统筹管理小区财务收支工作

财会专业，大学学历，懂物业管理条理财务规定，3年物业管理财务工作经验。

资料员

负责管理公司发放的质量管理体系文件和住宅区技术档案资料，业主档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员。

档案专业，中专学历，擅长技术资料的分类、整理、管理。

仓管员

专职负责仓库管理工作，负责进行物品分类，拟订物品采购计划。

正派、廉洁、具多年仓库管理经验。

社区文化员

负责西园村社区文化宣传工作，落实各项便民服务措施。

具有多年大型社区文化经验。

机电部

水电、电工，空调、土建、电梯

负责西园村供配电、电子对讲门，公用天线，电梯消防等设备设施的正常运行和养护。

助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯等的管理运作。

普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训，合格者予以录用

调度员

负责报警，监控中心的值班和处理各类信息，让调控中心起到管理“枢纽”作用。

初级以上技术职称、工科，电子类专业，懂ISO9002运作。

护卫队

正副队长

全面负责小区的治安和车辆管理工作。

高中文化，退专业军人，党员，军事素质优秀，具4年大厦治安队管理经验。

车辆管理员

负责小区车辆车场管理工作。

熟悉治安防盗报警系统运用。

绿化队

绿化队长

负责小区绿化养护整治工作。

技工，园艺专业，从事多年小区绿化养护和管理工作经验，其负责管理的小区绿化先后获得市绿化单位。

4、管理处职责

⑴负责对***实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。

⑵贯彻执行公司制订的ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要施管理。

⑶完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

⑷合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。

⑸定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。

⑹负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。

⑺负责开展丰富多彩的社区文化活动

⑻负责拟订小区月工作计划。

⑼负责周检工作、并作好记录，接受西园投资发展公司和本公司物业部、业主（住户）和业主管委会的监督检查。

⑽积极参加创建安全文明大厦、省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。

⑾负责***的安全、防火工作。

⑿协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

（二）移交接管

双方指定一名领导负责移交接管事宜。

步骤如下：

1、移交接管前的准备工作

（1）成立×××管理处。

委托管理合同签订后，一期入伙前3个月，即提前介入管理，拟派管理处主任、房管员和机电管理人员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。

（2）成立验收小组。

工程技术人员进驻现场，了解住宅设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气，管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。

A、移交接管验收遗留问题统计表；

B、公共配套设施接管验收表；

C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表；

D、机电设备接管验收遗留问题统计表。

2、×××资料的移交接管

（1）接管楼宇资料的验证及部分移交的资料

A、产权资料

a、项目批准文件；

b、用地批准文件；

c、建筑执照；

d、小业主、产权、居住位置、建筑面积清单。

B、市府验收合格资料

a、市建设工程竣工验收证书；

b、市建筑消防验收合格证；

c、市完善配套办公室小区综合验收合格证书

e、用电许可证；

f、供用电协议书；

g、卫星地面接收设施许可证；

d、电视共用天线合格证。

C、工程技术资料

a、竣工图——包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的圈套图纸；

b、地质勘察报告；

c、工程合同及开、竣工报告；

d、图纸会审记录；

e、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；

f、隐蔽工程验收签证；

g、沉降观察记录；

h、竣工验收证明书；

i、水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；

j、沙浆、混凝土块试压报告；

k、供水试压报告；

3、×××接管验收程序

（1）×××公司通知本公司接管验收；

（2）本公司验收小组按ISO9002《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料，签发验收复函；

（3）本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；

（4）对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组长填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；

（5）对住宅室物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收钥匙，承担保管责任；

（6）业主（住户）入住时，由房管员陪同对室进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告西园公司，并要求施工队在限期逐项返修，经管理处或业主验收后消项；

（7）在一年的保修期，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺限时，报告西园公司查验证实后，大中修由***公司责令施工队更换或返修，小修，急修可委托本公司维修。

4、房屋接管验收项目及标准

（1）验收项目

A、梁、柱、板主体；

B、顶棚；

C、墙面；

D、地（楼）面；

E、厅房；

F、楼梯、扶手；

G、插座（电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、插座）；

H、接线盒；

I、开关；

J、照明灯具；

K、供水系统；

L、排污管道；M、地漏；

N、卫生洁具；

O、防盗网（窗）；

P、室配电箱；

Q、水表、电表和液化气表。

（2）验收标准

住户及房屋的水电配套设施等，参照建设部ZBP30001-90标准和国家1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。

5、×××公共设施接管验收项目及标准

（1）验收项目：

西园村住宅区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等；

A、基础设施；

B、天面；

C、公用天线；

D、消防设施（消防栓、消防箱）；

E、小区路灯；

F、绿化；

G、小区道路；

H、垃圾箱（池）；

L、垃圾转运站；

J、岗亭；

K、车库；

L、沙井、检查井和化粪池；

M、明暗沟；

N、挡土墙、坡；

O、踏步；

P、台阶；

Q、水池、水箱；

R、信箱；

S、景观、雕塑及文化娱乐设施。

（2）验收标准

参照建设部ZBP30001-90和国家1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。

6、工程完善和工程遗留问题处理规定

（1）工程完善

在房屋本体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。

（2）工程遗留问题

在竣工验收和楼宇使用过程中，存在安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求，保修无法解决的设计缺限等方面容。

（3）处理措施

A、×××公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；

B、对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报；

C、限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；

D、给进场施工队人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；

E、增强保安力量，监督施工队的人员管理；

F、施工队离场前，必须到管理公司申请“放行条”，经主管房管员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。

7、业主（住户）入住前筹备工作

（1）编制入住工作方案

管理处正式成立后，管理处主任负责根据公司策划部编写的《****物业管理方案》编写入住工作方案，入住工作方案的容包括以下部分；

A、核实《****物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况；

B、根据***的实际情况和《****物业管理方案》中对住宅区管理的要求以及要达到的标准，拟定****入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施；

C、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案；

D、拟定物品采购计划；

E、制定入住流程。

（2）准备入住资料

A、根据公司VI手册和****实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主公约》、《防火公约》；

B、印刷公布市政府颁布的《市住宅装修管理规定》、并结合实际编写《***室装修管理规定》、《商场装修管理规定》和《临时用电管理规定》。

8、业主（住户）入住管理

入住流程图：

验证→发放资料→交费→钥匙发放→验房

（1）验证

A、×××公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份；

B、业主及家庭成员（或同住入）复印件一份；

C、业主及家庭成员（或同住入）一寸照片一。

（2）资料发放与保管

A、发给业主保存的资料；

a、住户手册；

b、业主公约；

c、深府办[1992]102号文《市住宅装修管理规定》；

d、住宅区室装修管理规定；

e、临时用电管理规定；

f、安装空调管理规定；

g、防盗网和防盗窗管理规定；

h、收费项目一览表；

B、发给业主填写并需回收的资料

a、业主公约：

经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份；

b、业主家庭情况登记表；

c、装修申请表：

住户申请装修时填写，原件留管理处存档。

C、管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括：

①入住验房表；

②业主家庭情况登记表；

③装修申请表。

（3）交费

A、按入住通知单发出的日期为准收费；

B、搬迁押金

a、办理入住手续时交纳

b、住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续；

C、水电押金

a、办理入住时交纳；

b、在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续。

（4）钥匙发放

（5）验房：

按本公司ISO9002《房屋保修工作程序规定执行》

9、商业网点入伙管理

按本公司ISO9002《商业网点入伙程序》开展工作。

入伙流程：

验证→发放资料→交费

（1）验证：

商业网点的业主或承租人须提供以下资料；

A、购房合同或租赁合同复印件一份；

B、复印件一份。

（2）资料发放与保管

A、管理处发给以下资料

a、住户手册；

b、业主公约；

c、深府办[1992]102号文《市住宅装修管理规定》；

d、住宅区商场装修管理规定；

e、临时用电管理规定；

f、安装空调管理规定；

g、防盗网和防盗窗管理规定；

h、收费项目一览表；

i、装修申请表：

申请装修时填写，原件留管理处存档；

B、管理处按业主或商户栋号和房号进行建档编号，档案容包括：

a、承租合同复印件和承租人复印件；

b、装修申请表及装修平面图等资料；

c、营业执照复印件；

（3）交费

A、管理服务费

B、水电押金；

a、办理入伙时交纳，并根据其经营方式和容所需用电量，在申请装修时交纳；

b、在供电局和自来水公司办理接管托收后，凭押金收据办理退款手续。

10、房管保修工作管理

保修工作流程：

验房→申报→维修→验收；

（1）验房

住户领取钥匙后，在房管员陪同下，对室项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订“业主（住户）入住验房表”，验收合格，住户交此表回管理处存档；验收不合格时：

A、业主（住户）必须三日之交此表回管理处，由管理处负责联系或安排维修事宜；

B、超过三日且房屋在保修期限，住户未申请装修的情况下，若外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修，房间易损坏如灯泡、水龙头等则由业主（住户）负责。

（2）申报保修

A、住户从领取钥匙之日起三天之，凭“业主（住户）入住验户表”到管理处，由主管房管员在“保修登记表”上登记；

B、“保修登记表”上须明确住户预约时间，联系等；

C、房管员在预约时间，及时填写“派工单”委派管理处维修人员或通知施工单位进行维修。

（3）维修

A、大中修由管理处通知开发单负责维修，小修、急修由管理公司派工维修；

B、住户必须在场；

（4）验收

住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。

（三）×××的日常管理动作

原则：

全面推行公司通过国际、国质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系。

大厦日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO9002规运作畴，严格执行《机电设备管理工作手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《大厦清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《社区文化工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。

日常各项工作，分别见图示：

1、房管事务

管理处对×××的日常房管事务管理，按照公司ISO9002质量体系《房管工作手册》规运作，如下表：

工作

安排

8:

00-8:

30处理住户申报投拆；8:

30-9:

30巡视；9:

30-12:

00跟踪监督；14:

00-15:

30学习、培训、整理档案；15:

30-16:

30巡视；16:

30-18:

30走访、回防

考核标准

工作

容

跟踪监督

日常：

3遍/天，入伙期间：

8小时/天

巡视

日常：

2遍/天；入伙期间：

8小时/天；

走访

3次/周，1遍/月

回访

处理率：

100%，回访记录100%。

检查容及处理方法

日检项目

1、装修巡视2、投拆接待3、违章检查4、车辆管理5、治安6、清洁7、绿化8、维修9、仓库察看10、机电设备11、社区活动12、员工食堂13、员工宿舍14、务巡视

处理方法

1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；

2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；

1）填写意见转显表；

2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；

3）即行关闭轻微不合格项目；

4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；

5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。

周检项目

全面检查住宅区各项工作，着重对房管口检中发现的不合格项进行检查处理。

处理办法

管理处主任组织房管员、班组长、对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并上报物业部。

考核

标准

平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；

年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示住宅小区”的考核验收标准

2、机电运行与保养：

大厦及公用设施机电运行、养护运作按照公司LSO9002质量体系《机电设备管理工作手册》规运作。

如下表：

日常机电设备管理运作

主要容

运行组

值班：

保障大厦供水供电，电梯空调等下常运作做好记录；

巡视：

巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；

秩序：

搞好设备房的物品管理，加强安全防工作；

维修组

负责机电设施、设备的各项维修、保养工作、并做好记录；

定期清洁所管设备和设备房；

负责对设备设施进行全面巡视、检查、发现问题及时处理。

检查项目及处理方法

检查项目

1、低压配电柜2、正式变压器3、柴油发电机4、水泵5、水池

6、风机7、防盗监控系统8、公共天线系统9、对讲报警系统10、空调设备11、火灾报警控制系统12、气体自动灭火系统13、防火

帘门14、消火栓15、疏散出口批示灯16、自动喷水灭火系统17、烟、温感系统18干粉灭火器

处理方法

按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠下措施；

考核标准

日常周检，月检考核按ISO9002质量标准；

年终考核国家“优秀示大厦”标准考核。

3、日常维修养护：

大厦及公用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系《维修工作手册》规运行。

如下表：

维修管理运行

工作安排

机电运行：

24小时

8：

00-8：

30处理申报投拆；8：

30-10：

00跟踪监督；10：

30-12：

00维修养护；14：

00-15：

30巡视维修养护；15：

30-17：

00整理学习；17：

00-18：

00回访。

主要工作

房屋本体

室：

小30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天，48小时跟踪验证；

楼梯、墙面：

发现问题按原样及时修复，每年全国检查一次，3-4年全面修补刷漆一次；

天面：

每年全面检查一次，后年雨季前须检查一次，发现破损及时修补

公共设施

室污水系统：

每月检查一次，发现问题及时修补。

道路车场：

每天检查一次，随坏随修。

天线：

每月检查一次，随坏随修。

明暗沟：

每周检查一次，随坏随修。

供水电气：

每月细查一次，零修时，中小型维修通知水电部门。

楼道灯：

每月检查一次，即坏即修。

检查项目及处理方法

检查项目

1，地基基础2，梁柱板主体3，墙体4，顶棚5，楼梯扶手6，公共门窗7，隔热层8，水箱水池9，天面扶拦10，消防设施11，电子对讲门12，信报箱13，标识14，散水坡15，楼板地面砖16，上下雨污水管17，设备房18，道路19，道路20，电缆沟蓝板21，路牙22，踏步台阶23，给排水24，路灯，25，清洁设备26，娱乐设施。

处理方法

按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任并提出纠正措施。

考核标准

日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；

年终考核按国家建设部考核标准。

4、治安、消防、车辆管理：

按公司ISO9002质量体系《保安工作手册》、