软件项目系统售后服务体系.docx

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软件项目系统售后服务体系

1.服务体系

****针对已签订合同的客户建立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。

良好的售后保障是客户项目成功的不可或缺的基本条件。

我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责，客户拥有他们的详细联系方式，即可电话联系也可Email或QQ联系。

当出现故障时，用户需负责提供相关截屏与日志文件。

2.售中服务

售中服务主要是将产品交付给客户，通过安装将产品物理交付给客户，通过培训讲相关知识与经验转移给客户。

安装

针对项目大小不同，地理远近不同，一般提供远程安装服务或者上门安装服务。

安装需要大约1-2位工程师1-2天时间。

安装过程由以下环节构成：

1.安装前软硬件先决条件检查

2.文档安装

3.数据库子系统安装

4.**子系统安装

5.**子系统安装

6.**子系统安装

7.安装后初始化

8.安装后个性化设置

9.安装后与客户一起测试

10.安装后将相关结果与文档交接给客户：

就绪的登录入口与账号，软件光盘，软件安装手册，软件使用手册，软件安装结果说明

培训

针对本项目，培训需要1位工程师2-4天时间，培训的目的是让用户掌握系统原理，架构，以及使用方法，让用户能在短时间内学会常见操作。

培训对象包括：

普通监看人员，**系统IT维护人员。

针对两类培训对象的培训内容：

1.系统目标

2.系统架构与原理

针对普通人员培训内容包括：

1．如何在前台查看各类数据

2．如何添加***

3．如何设置权限

4．如何生成**

5．常见问题处理

针对**系统IT维护人员的培训内容包括：

1．如何添加网站

2．如何设置系统的各项参数

3．如何个性化系统的界面

4．如何检查系统运行是否正常

5．如何处理常见故障

6．如何联络**公司售后客服

3.售后服务

****的售后服务主要包括软件升级，主动检查客户的系统是否运行正常，以及在接到客户技术支持请求时及时响应。

软件系统升级

为持续改进系统，以及应对不定期变化的目标网站，我们提供以下升级服务：

1．目标网站**配置升级

2．**软件升级

3．**软件升级

4．数据库升级

5．**子系统升级

6．**子系统升级

系统定期巡检

项目经理定期联系客户，主动进行远程系统体检，定期检查客户的备份是否正常，将可能的故障解决在萌芽状态。

技术支持

对于普通问题直接联系技术支持工程师，对于较大问题与商务问题联系项目经理。

依据客户采购的服务等级，我们提供不同的响应级别:

对于C级服务，在收到客户支持请求后24小时内响应。

对于B级服务，客户可每周5天每天工作时间的8小时内随时联系售后客服。

对于A级服务，客户可每周7天每天工作24小时内随时联系售后客服。

对于客户反映的故障问题，依据其等级，我们分别在不同时间内解决：

系统高级故障导致系统无法正常使用，应利用远程桌面1-24小时内解决。

系统中级故障导致系统部分功能无法正常使用，应利用远程桌面8-32小时内解决。

系统低级故障导致系统不重要部分无法正常使用，应利用远程桌面12-48小时内解决。

我们提供的故障处理支持一般分为以下几类：

1．网络故障支持

2．**故障支持

3．分类故障支持

4．浏览故障支持

5．数据库故障支持，备份与恢复

6．个性化支持

对于客户反映的技术或业务咨询问题，依据其等级，分别在不同时间内解决：

对于简单问题，当场回答。

对于中等复杂问题，1-4小时内回复。

对于复杂问题，1-2天内答复。

售后服务收费标准

一年内免费技术支持，一年内免费软件升级。

一年之后保证购买时的功能正常使用，如果客户决定需要升级，升级费用为软件费用的15%

售后服务承诺

1.项目实施

1.1****将标的物按照合同约定安全完好运抵项目实施地点。

1.2****根据项目实施地点环境完成设备的安装与调试工作，并负责解决安装与调试过程中所产生的技术问题，并对处理结果做好相关记录和归档工作。

1.3安装与调试完成后，****应进行系统试运行。

试运行是验证报价文件中的所有项目是否能真实、有效地按报价文件要求运行，试运行应在采购人代表监督下进行。

试运行前应提出试运行计划，试运行计划包括不限于试运行内容、试运行指标、试运行方法。

经采购方对试运行方案批准后方可实施。

****有责任对采购人提出的问题做出解答。

试运行的相关记录，待试运行结束后，由****签字和归档后提交采购人，作为验收依据。

1.4项目实施阶段使用的所有工具、资料由****自备。

2.项目验收

2.1试运行阶段完成后，****应进行与采购人进行项目验收，在项目验收前提出验收方案，验收方案包括不限于验收内容、验收指标、验收行方法。

验收方案、项目实施阶段经****签字的相关记录、双方签订的合同共同组成验收材料。

经采购方对验收材料批准后方可实施项目验收。

****有责任对采购人提出的问题做出解答。

2.2项目验收阶段使用的所有工具、资料由****自备。

3．系统培训

3.1验收阶段完成后，****应进行对采购人进行系统培训，在系统培训前提出培训方案，培训方案包括不限于培训内容、培训指标、培训方法。

经采购方对培训方案批准后方可实施系统培训。

****有责任对采购人提出的问题做出解答。

3.2系统培训阶段使用的所有工具、资料由****自备。

3.3培训费用应计入投标总价。

3.4培训目标：

通过培训，使受培训人员能独立掌握系统的配置、故障诊断、维护管理等技术，使之能适应系统正常运行的需要；

3.5培训标准和条件：

成交供应商应免费提供现场培训和集中培训；有成熟的培训流程、能够为项目制定完善的培训教材；提供本项目主要产品的厂商认证培训，且人员不少于3人、时间不少于7个工作日，且提供培训课程表；

3.6培训内容

成交供应商负责对采购人相关技术人员进行软件方面相关培训。

包括软件工作原理、调试、维护、诊断技术及相关操作。

使采购人技术人员能够独立进行系统管理、故障处理、日常测试维护等工作。

4.售后服务

4.1****按照售后服务承诺书实施售后服务，为采购人提供相关资料。

（包括不仅限于）：

4.1.1软件功能明细表

4.1.2工作原理图

4.1.3系统运行操作维护手册

4.1.4各种检验报告及其他应提供的有关资料

4.2****为采购人提供定期回访服务，****在合同中约定的质保期限内一个月至少进行一次回访服务，发现问题及时解决，确保设备正常运行，对客户反映的问题，及时给予回复，并对处理结果做好相关记录和归档工作。

4.3应急服务：

****应制定划分等级的应急响应服务方案，应急服务方案包括不限于应急内容、应急指标、应急方法。

经采购方对应急服务方案批准后方可实施。

在接到业主通知系统故障后，一般故障6小时内到达现场并在6小时内排除故障，重大故障6小时内到达现场并在12小时内排除故障，如不能在规定时间内到达现场或排除故障的需要以书面文件的形式递交给采购人审核确认。

****应做好应急服务的相关记录和归档工作。

4.4技术支持和售后服务期限

质量保证期为1年。

在质量保证期内，****必须承诺提供现场支持，并按照报价文件第六部分《报价文件格式》中要求，详细阐述技术支持和售后服务的内容与范围。

在质保期内，****承诺为本项目提供7*24小时热线服务及远程服务。

4.5售后服务中使用的所有工具、资料由****自备。

4.6售后服务费用应计入投标总价。

4.7服务保证

质量保证期满后的售后服务：

能够提供的其他服务及优惠条件，在报价文件服务承诺部分另行逐条表述。

）

5．技术支持

5.1****承诺技术支持，为今后用户系统中主要设备、软件和网络的功能扩充提供3年现场支持，谈判供应商在应答时应详细阐述技术支持的内容与范围。

谈判供应商具备规范的服务中心，并具有400免费服务电话*******，提供7*24小时热线服务。

供应商法人代表或授权代理人（签章）：

日期：