项目二 前厅服务基本技能实训.docx
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项目二前厅服务基本技能实训
单元二前厅服务基本技能实训
前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。
前厅部也称“客务部”或“前台部”。
前厅部任务众多．但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。
其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用
1.前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。
前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。
无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表
前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。
前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用
前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。
由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。
因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创建经济收入的关键部门
为客人提供食宿是饭店最基本的功能．客房是饭店最大、最主要的商品。
在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。
前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高饭店经济效益。
除销售客房外,前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等，直接取得经济收入。
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析。
每日或定期向饭店高层提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。
二、前厅部的主要任务
·客房预订。
接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
·礼宾服务。
包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
·入住登记。
总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
·房态控制。
饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制,有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
·账务管理。
包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。
·信息管理。
前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。
·推销客房。
除饭店营销部外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。
受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。
三、前厅部的主要部门
·预订处。
主要负责饭店的订房业务。
·接待处。
主要职责是销售客房，接待住店客人，为客人办理人住登记手续，分配房间；掌握住客动态信息及资料，控制房间状态等。
·问讯处。
主要职责是回答客人问讯．接待来访客人．处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
·收银处。
主要职责是办理离店客人的结账手续。
·礼宾部。
主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
·电话总机。
主要职责是接转电话。
为客人提供请勿打扰电话服务，叫醒服务,回答电话问讯等。
·商务中心。
为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票等。
前厅部员工的素质要求：
一般而言，前厅部员工的素质要求如下：
·仪表、仪态。
优秀的前厅部员工必须着装整洁、大方．面带微笑，主动热情，讲究礼仪、礼貌．彬彬有礼。
头脑反应灵敏，记忆准确，表情自然，留意客人表情，注意客人动作．掌握客人的心理。
·行为举止。
站立标准、行为规范、举止大方。
·语言交际能力。
通过使用优美的语言、令人愉快的声调、恰当的内容和灵活的语言技巧，使服务过程显得有生机。
·业务操作技能。
必须熟练掌握业务知识。
并对饭店整体情况有清楚的了解，能够快速、准确地按操作程序完成本职工作。
·应变能力。
由于饭店的客人来自世界各地，具有不同的生活习惯、知识或修养,前厅部员工只有具备良好的应变能力，才能妥善处理在接待客人时遇到的特殊问题。
·诚实度。
必须具备有较高的诚实度。
·知识面。
前厅部员工在工作经常会碰到客人各种各样的提问。
这些问题可能涉及政治、经济、旅游、风俗、文化以及饭店有关情况，前厅部员工只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供翔实的信息。
·合作精神。
每一位员工都应该意识到前厅就是饭店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色。
要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
任务一前厅预订
【任务描述】
预订，是指客人在抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
一旦预订完成．饭店和客人双方就拥有了各自的权利和义务。
饭店保证客人到达时有准备好的房间；客人保证要按时抵达。
客房预订工作是在客人到达之前就开始的，是客人对饭店形成印象的开始，其效率和质量直接关系到客人对饭店的“第一印象”及是否选择该饭店。
做好客房预订工作．是饭店争取客源、扩大市场的重要一环。
通过训练，使学生掌握客房预订的工作程序及服务标准，能熟练受理散客预订业务，做好预订工作。
【相关知识】
一、预订的种类
1.临时性预订
临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天进行订房。
在这种情况下，饭店一般没有足够的时间（或没有必要）给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。
临时类订房通常由接待员直接受理。
接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18：
00，以免产生不必要的纠纷。
按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18：
00为止。
这个时限被称为“取消预订时限”,或称“截房时间（cutoffDate）”。
2.确认类预定
确认类预订,是指客人在提前较长时间提出订房要求,饭店以书面形式予以确认的订房方式。
这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。
3.等候类预订
等候类预订，是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列人等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。
预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见．是否将其列人等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。
4.保证类预订
保证类预订．是指客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房。
保证类预订保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为．因而对双方都是有利的。
对饭店而言，如果客人预订未到。
又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同约定收取1天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午。
这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排行程。
保证类预订又有以下三种形式：
·预付款担保。
预付款担保，即宾客通过缴纳一定的款项作为预付定金。
对于饭店来说．最理想的保证类预订方法是要求客人预付定金。
定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定，但一般不低于1天的房费。
·信用卡担保。
宾客在订房时．承诺使用信用卡担保的方式，并将信用卡的种类、号码、有效期及持卡人的姓名告知饭店。
如果宾客预订期限内未到，饭店可通过信用卡公司收取房费。
·合同担保。
饭店与有关单位签订了订房合同。
合同内容主要包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。
合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订。
饭店可以向对方收取房费。
二、预订的方式
1.电话预定
电话预订，是应用最为广泛的预订方式。
预订员和客人通过电话进行沟通。
客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可全面了解客人的预订需求．如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
2.面谈预订
面谈预订，是指客人或其委托人直接到饭店，与订房人员洽谈相关订房事宜的方式。
通过面对面的沟通，预订人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时,预订人员还可请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适当促销。
在面谈时．预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉。
3.传真预订
传真预订，不仅信息传递准确、迅速、内容详尽．还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此会议主办方和旅行社经常采用。
4网络预订
网络预订。
是目前最先进的订房方式。
该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。
通过计算机订房网络系统，可将连锁饭店的订房系统及航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。
5.信函预订
信函预订，是一种古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢，目前已较少采用。
三、客房预订程序
客房预订是一项专业技术性较强的工作，为确保客房预订工作的高效、有序运行，前厅部必须建立完整而详细的工作程序。
客房预订的基本工作程序和流程,如下图所示：
接受预定→明确客源要求→受理预定或婉拒预定→确认预定→预定资料记录储存→预定变更→抵店准备
客房预定基本工作程序图
四、客房预订单
【实训步骤】
实训项目一散客电话订房的受理程序
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握电话预定基本操作务实
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
（1）接听电话：
电话铃响3声内接听
（2）问候客人：
以礼貌用语报出部门名称及姓名，语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答
（3）询问客人订房要求：
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
（4）询问客人姓名：
①询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）
②复述确认
（5）介绍房间：
在电脑上查看房态；从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围合理；如果客人是合同单位，应报优惠价格
（6）询问客人联系方式及付款方式：
①询问客人付款方式并在预订单上注明
②留下客人联系方式，以方便日后联系
（7）询问客人抵达方式及时问：
询问客人抵选的方式及时间，是否需要接站或接机；
向客人说明，如无明确抵选时间，房间只能保留到入住当天18：
00
（8）担保预订：
如客人预抵时间超过18：
00，要术客人做担保预订
（9）询问客人特殊要求：
①询问客人有无特殊要求，如有，则详细记录
⑦如客人的要求饭店确实不能代办，则以礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决
（10）复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式
（11）完成预订：
向客人致谢，记录存档
【实训步骤】
实训项目二变更预订
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握变更预订基本操作实务
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
（1）接到客人变更预订信息
①询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期
⑦询问客人需要更改的内容
（2）确认变更预订
①在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况
②在有客房的情况下，可以为客人确认变更预订，并填写预订单
（3）存档：
①将原始的订单找出
②将更改的顶订单放置在原始预订单上订在一起
④按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档
（4）未确认预订的处理：
①如果客人需要变更的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释
②告知客人预订暂放在候补名单上
③饭店有空房间时，及时与客人联系
（5）变更预订完成：
①感谢客人及时通知
②感谢客人的理解和支持（未确认时）
实训项目三取消预订
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握取消预订基本操作
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
（1）接到客人取消预订信息：
询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期
（2）确认取消预订：
①记录取消预订代理人的姓名及联系电话
②询问客人是否要作下一阶段的预订
③将预订取消信息输入计算机
（3）分析原因：
①尽量问清客人取消预订的原因
②如果同一对期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素，政治因素等多方面进行综合分析
③将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略
（4）存档：
①查询原始预订单
②将取消孺预订单放置原始预订单之上，订在一起
③按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页
【任务考核】
电话预定评分表
组别：
——姓名：
——操作用时：
——
考核内容
考核要点
分值
组内互评
组间互评
教师评价
服务流程
按照预定实训步骤进行
2
语言表达
语速适中，语言表达规范、自然流畅，运用推销技巧
3
礼仪礼貌
接听电话及时，礼貌问候和称呼客人；接听电话时面带微笑；预定完毕向客人致谢；客人放下电话后，预订员才放下电话
2
服务效率
在3～5分钟完成客房预订
1
综合印象
注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵活、姿态规范，能体现岗位气质
2
总分
10
【课后练习】
一、单选题
（1）保证类预订的客房一般为客人保留到（）。
A．预订当日中午B.预订次日中午
C．预订当日下午6：
00D.预订次日下午6：
00
（2）（）是目前最先进的订房方式。
A.电话预订B.面谈预订
C.传真预订D.网络预订
（3）“cut-offDate”的意思是（）。
A.退房时限B.取消预订时限
C.停止售房时限D.延迟退房时限
二、多选题
（1）保证类预订有（）。
A.预付款担保B.信用卡担保
C.合同担保D.支票担保
（2）预订中，确认取消预订的标准是（）。
A.记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B.询问客人是否要作下一阶段的预订
C.查询原始预订单
D.将预订取消信息输入计算机
任务二入住登记
【任务描述】
入住登记（checkin或C/I]是饭店接待服务过程中的关键步骤，也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的基本环节。
通过训练，使学生掌握前厅接待服务中散客和团队接待的基本程序，更好地为客人服务。
【相关知识】
一、入住登记准备工作
在给客人办理人住登记手续或者分配客房前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。
这些资料信息包括：
·房态和可供出租客房情况（Roomstatusandavailability）。
·预抵店客人名单和预离店客人名单（ExpectedArrivals，EAandExpectedDepartures．ED）。
·有特殊要求的预抵店客人名单。
·预抵店重要客人和常客名单。
·黑名单（Blacklist）。
1．房态
房态，是提客房状态，即每间客房在一定时限内所处的状态。
（1）日常主要房态：
①住客房（occupiedDirty，OD）。
已经出租，现正在被客人使用的客房。
②走客房（checkout．C/O）。
客人已经离店，尚未打扫的客房。
③可供出租房，又称OK房（Vacantclean，VC）。
已经打扫完毕，尚未出租,可以销售给客人的客房。
④维修房（Out0fOrder，OOO）。
出现问题，需要维修的客房。
⑤保留房（BlockedRoom，BR）。
已在某个时间为客人保留，不能出租给其他客人的客房。
（2）须特别关注的几种房态：
以上客房状态对前厅部而言是最主要的。
此外，饭店还有以下几种常见房态：
①请勿打扰房（DoNotDisturb，DND）。
不希望被打扰，在门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯的客房。
②预计退房（ExpectedDepature，ED）。
预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房。
③外宿房（剐SleepOut，S/O）。
已被租用，但是住客外出，未回饭店住宿的客房。
④双锁房（DoubleLock，D/L）。
住客为了不被打扰，在房间内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开房门的客房。
对双锁房要定期查看。
另外为了催缴客人拖欠的房费，或饭店发现客房内有大量贵重物品，或有特殊情况发生时，饭店也会双锁房门。
⑤无行李或少量行李住客房（Nobaggageroom或littlebaggageroom，N/B或L/B）。
没有或仅有少量行李的客房。
出现此种情况应注意客人有可能离店．但尚未结账。
2．预抵店客人名单
预抵店客人名单，为接待员提供即将到店客人的一些基本信息：
客人姓名、客房需求、房价、离店日期、特殊要求等（Name，Requirements，Rate，DepartureDate，Remarks）
在核对房态报告和预抵店客人名单时，接待人员应清楚地掌握如下两件事情，并采取适当措施去补救。
（1）饭店是否有足够的房间去接待预抵客人。
（2）饭店还有多少OK房可出租，以接待未订房而直接抵店的散客（walkin
guests）。
3．有特殊要求的预抵店客人名单
有些客人在订房时．可能会要求饭店提供额外的设施或服务，接待人员必须事先通知相关部门做好准备，恭候客人的光临。
比如，要求为婴儿配备婴儿床等。
4．预抵店重要客人名单
饭店重要客人包括：
（1）贵宾（VeryImporterPerson，VIP）。
主要包括政府方面、文化界、饭店方面知名人士等。
（2）公司客（CommerciallyImporterPerson，CIP）。
主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。
（3）需要特别关照的客人（SpecialAttentionGuests，SPATT）。
主要指长住客（Longstayingguests．）及需要特别照顾的老、弱、病、残等客人。
饭店常常为重要客人提供特别服务，比如．事先预留房间，免费提供接机或接车服务，在客房办理登记手续及安排专人应接等。
5．黑名单
黑名单，是指不受饭店欢迎的客人名单，主要包括如下人员：
（1）公安部门的通缉犯。
（2）当地饭店协会的通报名单。
（3）大堂副理的记录名单。
（4）财务部门通报的走单客人。
（5）信用卡黑名单。
6．其他准备工作
在客人抵店前，接待员除了必须掌握以上信息外，还应做好以下工作：
如准备住宿登记所需的登记表，钥匙，查看客人是否有提前抵店的邮件等。
二、入住登记
1．办理入住登记的目的
（1）获得客人的个人资料，以方便为其提供服务。
通过人住登记，可以得知客人姓名、家庭住址、出生日期、国籍、民族等相关信息。
（2）是饭店取得客源市场信息的重要渠道。
入住登记中客人的性别、年龄、停留事由（旅游、商务、会议等）都是饭店客源市场的重要信息，对饭店经营非常重要。
（3）可以保障饭店及客人的生命、财产安全。
通过入住登记．查验客人相关身份证件，可以有效预防安全事故的发生。
2．入住登记的程序
向客人问好，表示欢迎→确认客人有无预订→填写入住登记表→分配房间、确定房价
填写相关表格资料←通知相关部门客人入住信息←填写房卡，制作房间钥匙←确定付款方式
【实训步骤】
实训项目一已预订散客的入住登记程序
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握取消预订基本操作
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
（1）迎接客人：
①客人抵店表示欢迎
②工作繁忙时，应向客人致歉，请稍等片刻并表示会尽快为其提供服务：
如客人等候时间较长，应致歉并迅速办理手续
（2）为客人办理入住手续：
①请客人在叠记表上填写相关内容，确认付方式并签字
②核对客人证件
③分配房间再次确认房价和离店日期，把房卡和钥匙交给客人
（3）提供其他帮助：
①在办理入住手续过程中，查看客人是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求注意事项
②入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮助，则告知客人电梯的位置，并预祝客人住店愉快
（4）信息储存：
①接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑
②把包括房费、付款方式、旅游状况等相关费料记录在登记表上
③检查信息的正确性并输入客人的客史档案中
实训项目二无预订散客的入住登记程序
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握取消预订基本操作
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
（1）迎接客人：
①客人抵店表示欢迎
②了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店
③如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房问种类及价格，确认客人能接受的房价、折扣、房间种类、离店日期
（2）为客人办理入住手续
①请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字
②核对客人证件
③分配房间再次确认房价和商店日期，把房卡和钥匙交给客人
（3）提供其他帮助：
①在办理入住手续过程中，查看客人是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项
②入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮助，则告知客人电梯的位置，并预祝客人住店愉快
（4）信息储存：
①接待客人完毕后，立即将有关信息输人电脑
②把包括房费、付教方式、旅游状况等相关资料记录在登记表上
③检查信息的正确性并输入客人的客史档案中
实训项目三团队入住的登记程序
实训时间
实训授课1学时，共计45分钟。
其中示范讲解15分钟、学员操作20分钟、考核测试10分钟
实训目的
使学生在实践中掌握取消预订基本操作
实训方法
（1）示范讲解或观看视频
（2）学员分为2人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色
实训步骤与操作标准
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