工程服务案例五.docx

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工程服务案例五

[案例五]

擅自修改承重柱拥护投诉怎么办

某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。

物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。

但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。

在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。

消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。

随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。

[案例分析]

房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。

为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。

本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。

物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。

但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。

[解决方法]

物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示：

物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希望得到业主和业主委员会的支持。

政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。

租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。

物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。

如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。

[相关法规制度]

1．《住户违章处理标准作业程序》

一、目的

规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持广场良好的环境和秩序。

二、适用范围

适用于物业部管辖范围内的住户违章事件的处理。

三、职责

1．物业部经理负责住户重大违章事件的处理。

2．服务处主管负责住户一般违章事件的处理。

3．服务处员工协助主管进行住户违章事件的处理工作。

4．各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

四、程序要点

1．违章处理的原则

（1）以劝导、教育为主的原则。

（2）慎用处罚的原则。

（3）取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

（4）实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

（5）批评规劝从重，处罚从轻的原则。

（6）处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

2．常见住户的违章现象

（1）违反装修管理规定的形象：

①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

⑥其他违反装修管理规定的行为。

（2）违反消防管理规定的现象：

①堵塞消防通道；

②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

⑤营业场所不按规定配置灭火器材；

⑥其他违反叛消防管理规定的行为。

（3）违反环境卫生管理规定的现象：

①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

②破坏卫生设施设备；

③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

④高空抛物、倒污水；

⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

⑦其他违反环境卫生及美化的行为。

（4）违反治安管理规定的现象：

①违章停车；

②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

③聚众赌博、打架斗殴；

④其他违反治安管理的行为。

（5）无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

（6）采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。

（7）违反以上管理规定，未造成瑞金广场住户利益或物业部经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。

3．违章的处理方法

（1）即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

（2）限期整改：

适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。

（3）赔偿经济损失：

适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。

（4）停水停电：

适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。

（5）通报批评：

适用于不接受违章处理意见的住户。

（6）提取诉讼：

适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4．违章处理程序

（1）物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。

当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。

（2）服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

①属重大违规事件的报物业部经理处理；

②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。

（3）物业部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

（4）对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

（5）对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

（6）对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

（7）违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。

涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

（8）对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

5．资料保存：

《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

五、记录

《住户违章记录表》

六、相关支持文件

1．《XX房屋使用说明》

2．《装修管理标准作业程序》

2．《设备巡查和缺陷管理制度》

一、工程组设备运行班每天对社区内无人职守设备间进行巡查，并认真填写巡查记录。

二、巡查人员首先要检查设备间门窗是否关闭及门锁是否完好，消防器材是否齐备。

三、巡查过程中对安全隐患要及时排除并记录，当场不能排除的隐患要做好记录并及时向上级报告，制定解决方案，排除隐患。

四、运行中的电器设备发生异常，虽能继续使用，但影响安全运行，均称为设备缺陷。

设备缺陷可分为三大类：

1．危急缺陷：

缺陷的严重程度已使设备不能继续安全运行，随时可能导致发生事故或危及人身安全，必须尽快消除或采取必要的安全技术措施进行临时处理。

2．严重缺陷：

对人身和设备有严重威胁，不及时处理有可能造成事故者。

3．一般缺陷：

对运行虽然有影响但尚能坚持运行者。

五、有关人员发现设备缺陷后，无论排除与否均应由巡查人员做好记录，并向上级领导汇报，危急缺陷、严重缺陷应及时排除或采取措施，防止造成事故，并报上级主管部门；需其他部门处理时应及时上报，并督促尽快处理；对一般缺陷可列入计划进行处理。

六、有关领导应定期检查设备缺陷消除情况，对未消除者应督促尽快处理