如何投诉医院服务质量通用3篇Word格式.docx
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安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。
这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。
安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：
完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
（四）移情性-将顾客当作个体来对待
移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。
移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。
移情性有下列特点:
接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
（五）有形性-服务的实物特征
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。
服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐厅、饭店、超市和娱乐公司等。
提升服务质量的意义
在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。
首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。
根据《美国营销策略谋划》的研究结果：
91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。
美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策，其次，不满意的顾客将带来高成本。
企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。
换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。
服务成为能带来巨额利润的新型投资：
服务是商品的附加价值。
向高附加值产品发展，市场将无穷尽。
消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。
所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。
如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。
从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。
在市场买卖交易活动中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。
因此，企业为顾客提供优异的服务质量，对于促进产品销售具有重要意义。
1、提升自己的服务质量是竞争的重要手段。
随着市场经济的确立和发展，我国产品销售市场，已由卖方市场转向买方市场，往往同样一种产品，众多企业一哄而起，争相生产经营，常常使市场出现饱和甚至过剩状态，顾客的选择余地越来越大，竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客，不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等，而且还运用提供各种销售服务进行竞争。
在竞争当中，同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下，谁能提高质量更高、项目更多的销售服务，谁就能吸引更多的顾客及用户，谁也就能占有更大的市场份额。
所以说，提升自己的服务质量是赢得竞争的一个重要手段，也是占领市场的一个重型武器。
任何一个企业要想在竞争中取胜，争取产品更大量的销售，都必须采取这一手段，拿起这一武器。
2、提升自己的服务质量是市场经济发展的客观要求。
随着经济的发展人民生活水平的提高，买方市场的形成，产品概念的范围也越来越广。
整体产品的概念，不仅包括产品的实体部分，而且还包括带给顾客的附加利益，也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。
现代消费观念，使人们不仅希望购买到优质的产品，也希望购买到优质的服务。
这些都要求企业在产品销售过程中，牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想，热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务，想方设法使顾客在购买产品时感到满意。
3、提升自己的服务质量是建立企业信誉的关键环节。
在激烈的市场竞争中，一个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。
因为，顾客总是乐于购买自己信得过企业的产品。
信任，往往是顾客购买产品的导向。
企业要在顾客心目中建立良好的信誉，就必须对顾客负责，让顾客满意；
而做到这一点最有效的途径，就是在为顾客提供优质产品的同时，向顾客提供优质的服务，帮助顾客解决备种问题，保证他们能方便地购买到产品，并能及时有效地发挥产品的使用功能。
只有这样，企业才能取得顾客的信赖，在顾客心目中树立良好的信誉。
4、提升自己的服务质量是促进产品销售的有效措施。
企业为顾客提供优质的销售服务，所产生的效应，就在于顾客得到或者了解到这种服务之后，而乐意购买你的产品。
另外，顾客当第一次购买你的产品，对销售服务感到满意时，以后如有需求还可能光顾购买；
这是因为顾客对你有信任感。
所以，以顾客为中心，为顾客提供优质的服务，讲求销售服务的质量，是促进产品销售的有效措施。
销售服务的质量与产品本身的质量一样，是影响顾客购买的一个重要因素。
售前服务的意义
1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一
如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。
通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。
2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素
现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；
如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。
总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。
因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。
3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力
企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；
赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。
售前服务的策略
1.提供情报，服务决策
2.突出特点，稳定铺售
突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：
勾有效策略。
在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。
企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；
另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。
这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。
突出特点常用的一种方法是广告宣传。
在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色，就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。
公众关系是突出特点的又一种有效方法。
企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业某一方面的行为，塑造企业某一方面的特别形象，以求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。
3.解答疑问，引发需求
企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。
因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。
企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。
第2篇:
如何提升医院医疗服务质量
提要：
群众就医需求提高，在医疗市场竞争激烈的条件下，一切以病人为中心和加强医疗内部规范化管理，不断提高服务质量成为医院转变经济增长方式的主要手段和医院工作的大事。
病人是医院里最重要的人物，把他们的健康利益和方便放在第一位，才是对服务质量的最准确理解。
随着医疗模式的转变及医疗制度的推进，医疗保健呈现多样化、多层次的态势。
1围绕以病人为中心，更新医疗服务观念
1.1更新服务观念
医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。
医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危和转归，而且也是医院赖以生存的首要条件，同时也影响到医院的声誉和效益。
因此，以病人为中心不仅要满足病人必须的医院服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。
1.2建立新型的医患关系
群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。
以病人为中心给医院带来的是一场医疗服务革命，既然是革命，就要求医疗全方位的围绕这个中心。
我院因此提出了“为病人一切，一切为病人”的理念，以病人满意度作为衡量医疗服务质量的标准，创造让病人满意的良好氛围，建立了新型的医患关系，取得了明显的社会效益和经济效益。
1.3树立正确的工作导向
首先要理顺医院服务保障与发展建设的思路，满足人民群众不断增长的医疗保障需求，要始终树立全心全意为病人服务的思想。
同时要提高医务人员综合素质，了解病人的需求，随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，因此既要在诊断、治疗上做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上做到透明、合理、价廉。
1.4不断提高医疗服务质量
医院之间的竞争，归根到底是人才的竞争。
因此要在不断引进人才的同时，加大对现有人员的培养力度，要做到爱才、惜才、用才，充分发挥人才的作用。
并积极采取“请进来走出去”的办法，在将素质好、技术过硬的人员派往内地各大医院进修、学习的同时，邀请内地一些知名的专家、学者来医院进行讲座、指导、帮带，传授新技术新业务，促进学科的发展。
在提高服务质量的同时，更要加强医疗质量的管理和监控工作，真正做到“内强素质，外树形象”，首先要抓好3组质量管理，即基础质量、环节质量和终末质量，提高质量判定和评定的科学性和准确性。
要将医院的全部事物和活动都纳入质量形成的全过程，实施全面质量管理，真正走出一条“优质、低耗、高效”的管理模式。
2实施标准化管理
2.1医疗技术标准化管理
2.1.1医疗质量检查制度标准化
一是科室坚持定期的三级查房、病历讨论、医疗会诊的制度化管理;
二是科室定期完成医疗指标的自检;
三是医务部（处）每月定期组织人员检查医疗文书书写情况;
四是每周由业务副院长带队对内、外科各科室进行业务查房。
2.1.2医疗质量监控体系标准化
医院设置了三级质量管理体制，明确了各级的任务、职责和权限:
一级由病区负责人、护士长担任，主要控制本病区的医疗质量;
二级由科主任以及科质量管理组构成，主要控制本病区科室医疗质量;
三级由业务副院长为组长的医院质量管理委员会，主要行使决策职能，同时具有越级控制医疗质量的职能。
2.2服务质量标准化管理
2.2.1医德医风与文明服务考评标准化
2.2.2对群众敏感问题的标准化
严格依照标准执行有关诊疗服务与用药管理规定，依照标准公示医疗价格及收取费用，依标准与病人签定自费项目协议书，并每日为住院病人打印当日费用清单。
总之，抓住卫生改革的契机，及时更新医疗服务观念，迅速转变医疗服务模式，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，实现医患双赢，提升了医院的发展空间。
正如新加坡亚历山大陆圣烈院长所讲:
“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便放在第一位，要像自己的母亲要去看病，不需要特殊安排，才是对质量的最准确理解”。
第3篇:
浅谈如何提高医院药房的药学服务质量
【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。
本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。
【关键词】药学服务；
医院药房；
服务质量
近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。
除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。
因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。
医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。
比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。
针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。
医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。
因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。
1目前医院药房管理中存在的问题
1.1药房配套设施落后
作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。
同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。
1.2药房人员的素质不高
药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。
药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。
[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。
此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。
1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。
1.2.2临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。
临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。
1.2.3药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。
如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。
1.3药房信息化不足
目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。
1.4药品管理不规范
有的内服、外用药混放一起；
将毒麻专柜存放其他药品；
药房冰箱内放置饮料食品等。
药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。
2药房管理的改进措施
2.1加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。
为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。
引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。
2.2药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。
总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。
2.2.1改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。
在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。
这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9]
2.2.2合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。
2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。
沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；
主动耐心安慰病人；
主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。
2.2.4增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。
所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。
2.3制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范”
2.3.1制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。
各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。
要做到有章可循，违者必究[12]。
2.3.2建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。
2.4药品的管理
2.4.1药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。
药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。
药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。
为了规范药品生产质量管理，卫生部于2022年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2022年修订）》（GMP），自2022年3月期施行。
规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。
2.4.2药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。
2.5药品调剂质量的管理
2.5.1提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。
为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。
2.5.2调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。
同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。
作为医德医风的考核依据。
2.6药学服务质量管理
2.6.1举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。
2.6.2开展公众合理用药宣传1985年，世界卫生组织（WHO）于2022年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。
而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。
据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。
2.6.3开展药物不良反应的监测工作2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。
《药品管理法》第七十一条也明确指出:
“国家实行药品不良反应报告制度。
药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。
2.6.4培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。
学科要发展，人才是关键。
拥有了人才，才拥有了学科可持续
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