我国银行业务技能训练指南.docx
《我国银行业务技能训练指南.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国银行业务技能训练指南.docx（171页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
我国银行业务技能训练指南
第一部分柜台业务技能操作基础训练（3-53页）
第一章柜台对私业务（3-21页）
第二章柜台对公业务（22-30页）
第三章手工点钞（33-39页）
第四章计算器（40-43页）
第五章中文录入（44-45页）
第六章英文录入（46-47页）
第二部分业务技能练习经验分享（48-54页）
第三部分附录
附录一中国银行业务技能测评管理办法
附录二常用交易码
附录三FAIRS客户分类
附录四行业分类
第一部分柜台业务技能操作基础训练
第一章柜台对私业务项目
一、项目简介
柜台对私业务项目，是针对柜台员工日常训练开发的。
通过模拟柜台个人业务操作，有利于员工熟悉各项业务，提高柜台服务效率，提升客户体验。
测评题型随机产生，由创建客户号、借记卡开卡业务、挂失交易、汇款交易、现金类交易等20题组成，通过配置人民币和外币、业务操作、清点库存完成测评。
二、操作流程
（一）准备：
大币架、小币盒各一个，练功券一套、清库用计算器一台、醮水缸一个。
大币架、小币盒分别放置电脑的两侧，大币架的隔板可根据各人习惯平放或者竖放。
其中小币盒放置全套练功券作为收入备用金，大币架准备放置库存备用金。
进入测评系统，输入本人姓名、身份证号和单位等信息。
（二）配币：
严格按照电脑显示的币种、面额、张数进行配钞，整齐摆放在大币架上。
其中七种外币各占一格，人民币占三至四格，或根据个人习惯摆放。
（三）做题：
按题目和电脑显示进行操作，所有收入、支出的货币要全部上架或入盒。
（四）清库：
在清库前根据个人需要核对有无漏题。
可以使用计算器清点库存，清点后的货币要整齐摆放在币架上。
（五）结束：
点击“结束考试”，并举手示意，由监考人员判定是否有违规扣分，点击“确定”后电脑自动判分。
三、柜台个人业务项目达标等级
一级能手：
100分，19分钟内完成；
二级能手：
97分以上，23分钟内完成；
三级能手：
94分以上，30分钟内完成；
合格：
80分以上，40分钟内完成。
四、违规扣分
1、配钞前，小币盒内的币钞未依次整齐摆放，成绩扣5分；
2、配钞期间，未将收入备用金和库存备用金摆放到位，成绩扣5分；
3、做题过程中，未将收入的币钞上架或支出的币钞入盒，成绩扣5分；
4、做题结束后，未将全部币钞整齐摆放在币架上和币盒内，有币钞放置在桌面或掉落在地面的现象，成绩扣5分；
5、携带书写工具进入考场，成绩为0分；
6、在配币及做题过程中使用计算器，成绩为0分；
7、未严格按配币方案进行配币，如以少量大面额钞代替小面额钞或者少配张数，待清库时一并加入，成绩为0分。
五、题型解析
柜台个人业务测评项目是模拟目前柜台日常办理的个人业务，测评题库中有66种题型，下面为大家介绍测评中常见题型的具体操作方法。
其它题型的操作方法详见附件。
1、创建客户号：
62001
必输项：
62001→输入姓、名、拼音、性别、证件类型、出生日期、证件号码、证件到期日期、居民（是或否）、家庭地址1、家庭地址2、家庭地址3、邮编、移动电话、家庭电话、个人月收入、KYC风险等级、职业代码，提交。
2、开立通知存款存单：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5515），产品子类→提交；联动进入2000界面，输入定存金额，选择定期续存类型（R）、结息周期（M）、付息方式（R）后提交，是否存款选择“是”；联动进入1010界面，输入货币、金额后提交；再次联动进入501界面，选择签发原因
（1）、新凭证类型（2001）、输入新凭证号码、选择支取方式后提交，并按照题目要求收入相应金额。
3、开立活期一本通：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5506），产品子类（0611）→提交；联动进入2000界面后提交，是否存款处选择“是”；联动进入1010界面，依次输入金额、现金统计分析码、产品类型、产品子类后提交；联动交易码500，选择新凭证类型（2201）、输入新凭证号码、选择签发原因
（1）、支取方式后提交，并按照题目要求收入相应金额。
4、开立零存整取：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，输入产品类型（5510）、选择产品子类（0622/0623/0624/0625）后提交；联动进入2000界面依次输入存期、基期、定存金额、选择定期续存类型（N）、结息周期（M）、付息方式（I）后提交；是否存款处选“是”；联动进入1010界面，输入金额、现金统计分析码后提交；联动交易码500，选择新凭证类型（2201）、输入新凭证号码、选择签发原因
（1）、支取方式后提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
5、持卡开立卡定期一本通主帐户：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；卡下开立新帐户→产品类型：
5516，产品子类：
0610→提交；联动2800→提交→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码、产品类型5507、产品子类→提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
6.开立普通活期：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5501/5502）、产品子类（0621）→提交；联动2000→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码、产品类型（5501/5502）、产品子类（1001）→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因
（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
7、开立定期一本通：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5516），产品子类（0611）→提交；联动2800→提交→提交；是否存款（选“是”），联动1010→货币、金额、现金统计分析码、产品类型5507、产品子类、存期、基期（M）→提交；联动500→新凭证类型（2202）、新凭证号码、签发原因
（1）、支取方式→提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
8、开立教育储蓄：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5512）、产品子类（0622/0623/0624/0625）→提交；联动2000→存期、基期、定存金额、定期续存类型（N）、结息周期（M）、付息方式（I）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因
（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
９、开立存本取息：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5511）、产品子类（0622/0623/0624/0625）→提交；联动2000→存期、基期、定存金额、存本取息周期、定期续存类型（N）、结息周期、付息方式（T）、转息帐号→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因
（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
10、开立整存整取存单：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5507）、产品子类→提交；联动2000→存期、基期（M）、定存金额、定期续存类型（R）、结息周期（M）、付息方式（R）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动501→签发原因
（1）、新凭证类型（2001）、新凭证号码、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
11、开立定活两便存单：
G04001
必输项：
G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5513）、产品子类（0023）→提交；联动2000→定存金额、付息方式（I）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动501→签发原因
（1）、新凭证类型（2001）、新凭证号码、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
12、开立借记卡及签约（综合开户）：
G04001
必输项：
G04001→点击添加、OK、创建产品；联动进入到下一画面后选择开卡，是否刷磁条选择“是”后提交；联动进入到（综合签约开卡），输入金额，选择现金统计分析码，年费处输入100，免年费期处输入0，工本费处输入5，提交；联动进入2800界面后提交；外围产品勾选BOCNET，“是否注册网上银行”处选择“是”，输入移动电话号码，“是否注册手机银行”处选择“是”，输入注册手机号码，用户名登录选择“0开通”，注册家居银行选择“否”，市场细分选择“10查询版”，绑定ETOKEN选择“否”后提交；最后再点击最下面的提交，并按照题目要求收入相应金额（注意另加收卡年费和工本费15元）。
13、活期一本通外汇买卖交易：
E00131
必输项：
E00131，依次输入账号、钞汇标识
（1）、客户买入货币、客户买入金额、客户卖出货币、提交后选择省别确认。
14、持卡活一本通外汇买卖交易：
E00133
必输项：
E00133→卡号、钞汇标识
（1）、客户买入货币、客户买入金额、客户卖出货币→提交。
15、重空挂失交易：
9081-29164-29166
必输项：
9081→账号、选择原因“（06）凭证正式挂失冻结”后提交；29164→重空类型选择（2201）、输入起始号码、数量
（1）、挂失类型（2：
书面正式挂失）、客户名称、挂失人（1：
客户本人）后提交；29166→选择分省前缀码、挂失确认方式、挂失/止付业务编码后提交。
16、综合挂失：
G04006-37812
必输项：
G04006→手工卡号账号查询、卡号→提交；联动下一画面、卡挂失（只能用TAB键点击）；联动到下一界面，挂失类型、挂失天数、冻结原因、挂失手续费、收费方式→提交；
37812→挂失止付业务编号、卡号→提交；联动37813→挂失核实确认→核准方式、核实人、核实日期、核准确认→提交。
17、借方全额冻结：
9081
必输项：
9081→账号、原因（02）→提交。
18、借方全额解冻：
9082
必输项：
9082→账号、冻结日期、冻结流水号、原因→提交。
19、借方部分冻结：
9093
必输项：
9093→账号、冻结金额、冻结到期日、原因（01）、备注→提交。
20、借方部分解冻：
9095
必输项：
9095→账号、冻结金额、冻结日期、冻结流水号、原因→提交。
21、无折现金存款交易冲正：
1110
必输项：
1110→账号、货币、金额、产品类型、产品子类、交易流水号→提交。
22、有折存款冲正110
必输项：
账号-币种——金额——产品类型——产品子类——流水号
23、无折取款冲正1160
必输项：
长按回车——搜索——刷卡返回账号—SHIFT+TAB—币别—ALT+T—金额——子账户类别——交易流水号——提交
24、有折现金取款交易冲正：
160
必输项：
160→账号、货币、金额、子帐户类别、现金统计分析码、交易流水号→提交。
25、汇款：
E33101
必输项：
E33101，业务类型选择（A108现金汇款），业务种类选择（02101）后，依次输入联系电话、证件类型（01）、证件号码、账号、名称、接收行行号、金额、优先级、附言后提交；联动进入E3310101界面，业务类型选择（00100汇兑业务），提交。
26、现金存款活期一本通有折：
10
必输项：
10→账号、货币、金额、产品类型（5501/5502）、产品子类→提交。
27、现金存款定期一本通有折：
10
必输项：
10→帐号、货币、金额、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）、现金统计分析码后提交，并按照题目要求收入相应金额。
28、现金存款普通活期有折：
10
必输项：
10→账号、货币、金额→提交。
29、现金存款零存整取有折：
10
必输项：
10→账号、货币、金额、现金统计分析码→提交。
30、现金存款零存整取有折：
10
必输项：
10→账号、货币、金额、现金统计分析码→提交。
31、无折现金存款活期一本通：
1010
必输项：
1010→账（卡）号、货币、金额、产品类型（5501/5502）、产品子类→提交。
32、无折现金存款定期一本通：
1010
必输项：
1010→账（卡）号、货币、金额、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
33、现金存款普通活期无折：
1010
必输项：
1010→账（卡）号、货币、金额→提交。
34、现金兑换存款：
1010
必输项：
1010，输入账号，Alt+E（兑换）、依次输入兑换金额、兑换货币、结售汇统计分析码后提交，并按照题目要求收入相应金额。
35、持卡活期一本通存款：
1010
必输项：
1010→选择货币、账号处点击搜索，通过卡号—刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭，返回卡号及账号、再依次输入金额、现金统计分析码、产品类型、产品子类，提交，并按照题目要求收入相应金额。
36、持卡定一本存款：
1010
必输项：
1010→货币、账号（搜索-卡号-刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭）、金额、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
37、现金取款活期一本通有折：
60
必输项：
60→账号、货币、金额、子账户类别、支取方式→提交。
38、现金取款普通活期有折：
60
必输项：
60→账号、货币、金额、支取方式→提交。
39、账户兑换取款：
60
必输项：
60，输入账号确定、选择货币，依次输入子账户类别、支取方式（4凭密码）、现金统计分析码（6050）、输入金额、Alt+E（兑换）、输入结售汇统计分析码，提交，并按照题目要求收支相应金额。
40、持卡活期一本通取款：
1060
必输项：
1060→货币、账号（搜索-卡号-刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭）、金额、子账户类别→提交。
41、定一本通结清：
3260
必输项：
3260→账号、货币、子账户类别、序号、支取方式、现金统计分析码→提交。
42、存折结清：
3260
必输项：
3260→账号、货币、子账户类别、支取方式→提交。
43、存折结清并关户交易：
3260-3860
必输项：
3260，输入账号确定，依次输入子账户类别、支取方式、现金统计分析码后提交，并按照题目要求支付相应金额。
再输入3860，输入凭证号码，选择凭证类型（2201）、支取方式（6）后提交。
44、定一本通部提取现：
360
必输项：
360→账号、货币、序号、金额、支取方式→提交。
45、存单部提取现：
1360
必输项：
1360→账号、货币、金额、凭证类型（2001）、凭证号码、支取方式、现金统计分析码→提交；联动501→签发原因（3）、新凭证类型（2001）、新凭证号码、支取方式→提交。
46、存单结清：
3060
必输项：
3060→账号、货币、凭证类型（2001）、凭证号码、支取方式、现金统计分析码→提交。
47、转账，活一本通转活一本通：
45
必输项：
45→账号、货币、金额、子账户类别、支取方式、转入账号、货币、产品类型、产品子类→提交。
48、转账，活一本通有折转定一本通：
45
必输项：
45→账号、货币、金额、子账户类别、支取方式、转入账号、货币、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
49、转账，卡转活一本通：
1045
必输项：
1045→选择货币、账号处点击搜索，通过卡号—刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭，返回卡号及账号，再依次输入子账户类别、金额、转入账号、产品类型、产品子类后提交。
50、转账，卡转定一本通：
1045
必输项：
1045→货币、账号（搜索-卡号-刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭）、子账户类别、金额、转入账号、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
51、转账，存单转活一本通：
3045
必输项：
3045→转出账号、货币、凭证类型（2001）、凭证号码、支取方式、转入账号、产品类型、产品子类→提交。
52、转账，存单转定一本通：
3045
必输项：
3045→转出账号、货币、凭证类型（2001）、凭证号码、支取方式、转入账号、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
53、转账，定一本通转活一本通：
3545
必输项：
3545→账号、货币、子账户类别、序号、支取方式、转入账号、产品类型、产品子类→提交。
54、转账，定一本通转定一本通：
3545
必输项：
3545→账号、货币、子帐户类别、序号、支取方式、转入账号、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）后提交。
55、转账，定一本通部提转活一本通：
345
必输项：
345→账号、货币、序号、金额、支取方式、转入账号、产品类型、产品子类后提交。
56、转账，定一本通部提转定一本通：
345
必输项：
345→转出账号、货币、序号、金额、支取方式、转入账号、产品类型（5507）、产品子类、存期、基期（M）→提交。
57、转账，定单部提转活一本通：
1345
必输项：
1345→转出账号、货币、金额、凭证类型（2001）、凭证号码、支取方式、转入账号、产品类型、产品子类→提交；联动501→签发原因（3）、新凭证类型（2001）、新凭证号码→提交。
58、转账，定单部提转定一本通：
1345
必输项：
1345→转出账号、货币、金额，选择凭证类型（2001个人定期存单），输入凭证号码、支取方式、转入账号、产品类型（5507）产品子类、存期、基期（M）后提交；联动进入501界面，选择签发原因“3部提及破损换发”，新凭证类型（2001）、输入新凭证号码后提交。
59、借记卡定一本通部提转活一本通：
1345
必输项：
1345→货币、账号（搜索-卡号-刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭）、金额、册号、序号、支取方式、转入账号、产品类型、产品子类→提交。
60、有折内部帐转客户账：
20051
必输项：
20051→转入账号→转出账号（BGL）、货币、金额、转入货币、产品类型（5501/5502）、产品子类，提交。
61、无折内部账转客户账：
21051
必输项：
21051→转出账号（BGL）、货币、金额、转入账号、转入货币、产品类型、产品子类，最后提交。
62、无折内部账转客户账（卡）：
21051
必输项：
21051→转出账号（BGL）、货币、金额、转入货币、转入账号（搜索-卡号-刷卡-确定-关联帐户-选中-返回账号卡号-关闭-关闭）、产品类型、产品子类→提交。
63、外币现金兑换（外币换人民币）：
21046
必输项：
21046→买入货币金额、货币、现金统计分析码、结售汇统计分析码→提交。
64、外币现金兑换（人民币换外币）：
21046
必输项：
21046→卖出货币金额、货币、现金统计分析码、结售汇统计分析码→提交。
65、修改客户资料（修改证件信息）：
67501
必输项：
67501→客户号→提交，选择FAIRS客户分类，提交；选择证件信息、修改证件类型、证件号码、证件到期日，功能：
A修改，提交。
（注意:
基本信息画面和证件修改画面必须分别提交方可到交易完成）
66、修改客户资料（修改地址信息）：
67501
必输项：
67501→客户号→提交，选择FAIRS客户分类，提交；选择地址信息、依次修改地址1、修改地址2、修改地址3、邮政编码、家庭电话、“选项”处选择A修改，提交。
（注意:
基本信息画面和地址修改画面必须分别提交方可到交易完成）。
67、凭证式国债现金申购：
E02046
必输项：
E02046→客户号、债券代码、交易面额、凭证号→→支取方式→提交。
六、测评技巧
为了帮助广大员工提高技能测评成绩，下面为大家介绍技能测评中一些操作技巧，目的是在规范的基础上简化操作，从而缩短时间，有效提高成绩。
鉴于操作技巧是总结了优秀选手的操作手法，因此仅限于目前的技能测评项目版本。
（一）缩短配币时间
1、建议将大币架竖放，人民币分两次抓起，其余每种外币一次抓起进行配钞。
建议大币架下面三至四格摆放人民币，大币架从上往下依次摆放英镑、港币、美元、日元、加元、澳元、欧元。
2、配币时身体和双手尽量靠近大币架，以此来缩短放币所需的时间，在清点一种币别时要事先记下后一种需配的币别张数，切忌配完一种币别后再看电脑上配币表，导致配币衔接不连贯而浪费时间。
3、清库时可尽量使用心算，减少使用计算器的时间。
4、人民币清库过程：
将所有面值的钞票一并抓起，从最大面值开始依次清点，凑整千、百、拾等面值后，分别将数字输入电脑。
5、外币清库过程：
将七种外币分两次抓起，以减少来回拿钞的次数，按照币别依次清点库存，因外币面值较少，一种外币可一次性点完后直接输入电脑。
（二）使用快捷键
在平时训练中，建议先采用分解练习，有针对性地做配币、清库等分解练习，尽量熟记各项业务的操作界面、职业代码、产品类型、产品子类以及证件类别等，保证操作的连贯性。
建议在测评时尽量学会使用快捷键，免去鼠标点选而用时较多。
快捷键F8，可调出本卷试题描述及题型，主要用于无法打印试卷时使用（只适用于单机版操作），但不建议使用。
快捷键Alt+T为提交键，也可跳到测试项目的必输项。
有些测评项目按此快捷键会跳过，这就需要我们在练习的过程中熟练掌握题型，什么地方会跳过就不按此快捷键。
快捷键Ctrl+Alt+Z功能是快速跳到输入交易码位置，免去鼠标点选。
快捷键Alt+E可直接进入兑换画面，免去鼠标点选。
快捷键Tab可将光标跳至下一格，免去鼠标点选。
快捷键Shift+Tab可将光标返回到上一格，免去鼠标点选。
快捷键Shift+Enter结束考试时，免去鼠标点选。
搜索卡关联账号：
搜索处回车-Ctrl+Shift+Tab-两下Tab-两下回车-Alt+L-五下Tab-↓-Alt+R-两下Alt+C。
（三）常见题型操作步骤
1、开户（总体分为开卡、持卡开定一本、开核心储蓄产品三种）
（1）综合开户G04001TAB---添加---2下TAB---创建产品——回车
开立借记卡及签约：
—ALT+T——6下TAB---回车——开卡——2下回车——1下TAB—ALT+T—TAB—ALT+T---金额---现金统计分析码---年费100---免年费0---工本费5---3下ALT+T---7下TAB---回车---3下TAB---空格---2下TAB---↓---手机号码---Y---手机号码---0开通---N否---10个人查询版---N否---ALT+T——3下Shift+TAB---回车---TAB---回车提交
持卡开立定期一本通主帐户：
ALT+T——3下TAB---回车——TAB---回车——卡下开立新帐户—回车—2下TAB或（TAB—ALT+T）--—5516---0610---2下ALT+T---回车---ALT+T---金额---现金统计分析码---5507---产品子类——2下ALT+T——4下SHIFT+TAB---回车提交
开立活期一本通：
5下SHIFT+TAB或者（ALT+T—11下TAB）---回车——新建——TAB---55060611---2下ALT+T---回车——ALT+T---金额---现金统计分析码---产品类型（5501/5502）---产品子类---2下ALT+T---2201---凭证号码---签发原因---支取方式---ALT+T---3下TAB---回车
开立定期一本通：
5下SHIFT+TAB或者（ALT+T—11下TAB）--回车——新建——TAB——5516---0611---2下ALT+T---回车---3下TAB---改币别——ALT+T——金额---现金统计分析码---5507--产品子类---存期---基期---2下ALT+
升级会员 