紧急事故处理程序汇总.docx
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紧急事故处理程序汇总
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
炸弹威胁
EffectiveDate
生效日期:
Pages页数:
3
Attachment附页:
0
P&PCode
编号:
SE-PP-01
IssuedBy
签发人:
ApprovedBy
批准:
Distribution分发:
各部门
目的
镇定处理炸弹威胁事件，最大限度保护酒店安全,降低酒店财产损失。
政策
红树林度假酒店规定对处理炸弹威胁应保持镇定,并按所规定的政策和程序办理。
程序
1．在通过电话或其他方式收到酒店内有炸弹的消息后，应立即通总经理。
防损部只有接到总经理的指示，才报公安局。
2．消防中心应立即通知酒店消防队候命及一切有关火灾或爆炸防御的安排。
3．对总机接线员的特别指示：
在接到炸弹或有关威胁电话，特别注意以下事项：
4.1提示给附近的人，在旁协助监听并记录所有重要资料，方便追查。
4.2如果有录音设备，马上启动录音。
4.3尽可能拖延并不断保持与对方的通话，以便开展追踪他的行动。
4.4重复来电者的有关要求或命令，并记下来电者的确切语句，下列是关键提问：
Ø炸弹设置何处？
Ø何时爆炸？
Ø外形及包装？
Ø是哪一类型的炸弹？
Ø何时放置？
Ø为什么放置？
Ø你是谁？
Ø你在哪？
4.5尽力辨别背景声音，那可能寻确定电话来源有所帮助。
4.6尽可能详细地填写“炸弹威胁”表格，并交至防损部。
4．疏散
总经理、驻店经理或值班经理与防损部、公安局共同商量决定是否需要疏散。
步骤如下：
5.1疏散至指定区域，远离灾区。
如决定只疏散公共区域，那么建议客房内客人仍在房中。
5.2所有电梯转换为手动操作，并降至一楼。
5.3人员应站在所有通道口，以防止客人进入危险区域。
5.4应以冷静及鉴定的态度进行疏散工作。
一定不允许用“炸弹”一词，这将
很可能引起恐慌。
5.5疏散过程中，客人及员工应将私人物品转移出该区域。
这将大大减化随后的搜寻程序。
5.6疏散过程中，打开所有门和窗。
这将减少爆炸引起的损失及受伤。
6.炸弹搜索
熟悉威胁区的志愿者将进行搜索工作。
如公安局协助搜索,应由上述人员引导。
6.1炸弹很可能隐藏在一件普通的物品中，如衣箱、公文包、盒子、包裹等。
寻找一件外来的或与现场不相称的物品。
6.2搜寻方式
Ø总是先搜寻公共区域，如大堂、楼梯间、洗手间、餐饮出口等。
Ø从房间外直到中心
Ø从左到右
Ø从底层向上，到中层，从中层到高层，直到高层
6.3搜寻工作不应在爆炸限定时间的前20分钟或后20分钟进行。
6.4确保所有区域都被搜查过了。
6.5如发现一可疑物品，不要触摸、覆盖或弄乱。
立即隔离该区域并通知防损部。
防损主管将与之保持安全距离并保护现场直至警方拆弹小组到来。
6.6不要开关电器设备或在炸弹附近使用无线电接收器，这将可能引起爆炸。
6.7即使找到可疑物品的位置，继续搜寻，直至宣布整个威胁区域已被“清除”。
6.8 搜寻过程中，警惕不寻常的色彩、气味或声音，并汇报至。
防损部
7.防范措施
7.1所有员工应一直警惕任何可疑人物、活动、物品，并汇报至防损部。
7.2保持良好的日常工作习惯。
7.3所有外界通向酒店的门在不使用时应上锁。
7.4所有通向公共区域（如宴会厅、会议室等）的内门在不使用时应上锁。
7.5应经常检查洗手间、清洁室、电话亭及类似地点，是否有任何可疑的包裹或物品。
7.6应经常巡逻外场地。
7.7员工在发现未经批准的人或物品存在，应立即报告防损部。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
不受欢迎人物
EffectiveDate
生效日期:
Pages页数:
4
Attachment附页:
0
P&PCode
编号:
SE-PP-02
IssuedBy
签发人:
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批准:
Distribution分发:
各部门
目的
维护酒店的正常营业秩序，保护酒店的利益不受侵害。
政策
红树林度假酒店规定对不受欢迎的人的处理方法，避免酒店受到任何不必要的损失。
程序
防损部主管接到报告后，要会同宾客服务经理赶赴现场，并配合好宾客服务经理和该部门经理处理该事件。
防损部主管应表明身份，并有礼貌地进行询问或劝其离开，尽量避免事态扩大，并始终保持高度的警惕和冷静，发现可疑，视情况可带回防损部审查,必要时报公安机关处理。
防损部主管要将事件情况及时汇报给防损部。
1．劝阻不受欢迎人物进入酒店范围。
2．记录整个事件的详细情况，必要时制作报告呈交给总经理。
3．醉酒者
6.1如果无粗暴行为
∙联络该客人的亲戚、朋友或接待单位，是住客的将其领回客房，非住客的
要将其带出酒店。
∙孤身一人的。
防损部主管要会同宾客服务经理和有关部门人员将该客人带回
客房或劝其离开酒店
6.2如果行为粗鲁，有碍酒店正常秩序的
∙如果是外国人醉酒闹事，防损部主管要根据酒店总经理或驻店经理、当值经
理的指示向公安局外管科报告，或通知政府有关部门。
∙尽量将醉酒者同公众地区隔离开来，等其酒醒后再进行处理。
∙将现场和被损坏的物品、痕迹拍摄下来，事态严重的要保护好现场。
4．精神异常者
7.1联络该客人的联络该客人的亲戚、朋友或接待单位，是住客的将其领回客房，非住客的要将其带出酒店。
7.2孤身一人的防损部主管要会同宾客服务经理和有关部门人员将该客人
带回客房或劝其离开酒店。
7.3防损部主管要将精神异常者同公众地区隔离开来，并查明他/她们的身份情
况。
7.4如有暴力行为，防损部主管要根据指示，采取必要的强制措施将其带离公众
地区。
7.5根据管理当局的指示，防损部人员要配合好有关部门人员，监护好该住客。
7.6将现场和被破坏的物品、痕迹拍摄下来。
7.7立即通知酒店医务室医生。
7.8根据管理当局的指示，向有关当局报告。
5．兜售、诈骗者
8.1阻止任何人在酒店范围内进行兜售或从事诈骗活动。
8.2如果在酒店内发现从事贩卖收炒外币，传播邪教、迷信等活动，
防损人员要将其带到防损部进行审查。
8.3对散发名片的人,立即赶离酒店范围。
8.4查清并记录兜售、诈骗者的身份，做好询问记录，根据指示向公安机关报告。
6．暗娼、嫖客
9.1楼层巡检时
∙要注意发现进出客房而身份不明的女子，并配合楼层服务员对其进行监控。
∙发现有可疑情况，要向前台或宾客服务经理查询客人入住情况。
9.2公众地区
∙要注意发现在大堂、餐厅、酒吧、咖啡厅、游泳池等区域无目的逗留或形
迹可疑的女子，并配合有关部门服务员对其进行监控。
∙要注意大堂内公众电话的使用情况，发现可疑情况，防损部人员要在该区域
多巡逻、停留。
9.3其他
∙在没有掌握确切证据以前，不应当着客人的面询问可疑女子，可多观察，
多记录。
∙发现流动的可疑女子，防损人员要通知岗位严密控制。
∙对发现的暗娼要查清其的身份，根据指示，向公安机关报告。
7．制造麻烦者
10.1防损人员要尽量将制造麻烦者同公众地区隔离开来。
10.2防损人员要设法同其对话，了解其的目的和意图。
10.3如确系因我们责任而引起纠纷的，可将其带到宾客服务经理处由其处理。
10.4如果是客人无理取闹，要将其带回防损部审查。
8．可疑人物的处理程序：
11.1可疑人物可被分为几种类型：
有偷窃、侵犯女性等涉案嫌疑的，有骚扰客人、纠缠员工迹象的，有逃帐和赖帐的，在客房楼层和后勤地区乱闯的，不受欢迎的人物再次光临的等等。
11.2接近可疑人物要讲究礼貌，同时要保持高度的警惕，注意与其保持一定的距离，发现有行迹可疑的，一定要二名以上保安人员方可接近。
∙发现不受欢迎的人再次光临酒店，要密切注意动向，并向当值防损主管报告，及时向有关岗位通报，严格加以控制。
∙查明该闯者是访客，则将其领到前台处进行访客登记，其他误闯者，在查
明无可疑迹象后，请其离开有关地区，但要防止其进入酒店要害部位。
∙对24：
00以后，要求进入客房会客的，则必须电话联系征得住店客人的同意，方可放行。
11.3发现下列可疑人物，立即报告当值防损主管和宾客服务经理，通知他们到场处理。
∙有偷窃、侵犯女性等作案嫌疑的。
∙有骚扰客人、纠缠员工行动的。
∙有逃帐、赖帐依据的。
∙有行迹可疑的。
∙有自杀迹象的。
∙不听劝告损害酒店利益，拒绝合作的。
11.4将发现、处理的过程纪律在防损部、宾客服务经理的记事簿上。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
诈骗酒店财物的调查和处理
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生效日期:
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2
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P&PCode
编号:
SE-PP-03
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Distribution分发:
各部门
目的
为了确保酒店客人、员工、财产的安全和对酒店经营影响降至最低。
政策
红树林度假酒店规定应有规范地处理诈骗酒店财物行为，避免酒店财物受到不必要的损失。
程序
防损部接到客人逃帐的报告后，立即派出防损部副经理或主管会同宾客服务经理前往处理。
1．到前台接待处查阅和记录逃帐者的姓名、国籍、护照或身份证号码、住房号码、所欠款项等有关资料。
防损部副经理或主管会同宾客服务经理、行李员、客房服务员进入逃帐者客房，行李员清点登记逃帐者的财物，所有参与清点人员都在暂扣逃帐者物品清单和行李上签名，行李封存于行李房，暂扣逃帐物品清单保存于保安部。
2．逃帐者由公安司法机关处理的，其被暂扣的物品由公安司法机关处理。
其他逃帐者被暂扣的物品由总经理决定处理方法。
3．如果逃帐者离开酒店时间不长且未付清食宿费用，根据高层的指令行事，如需报警，按照报警程序及时报警，请警方在出境口岸帮助查缉。
4．如果逃帐者在本市有其他住址或联系、接待单位的，防损部由前厅部与前往联系追款。
5．上述方法找不到逃帐者，则有宾客服务经理给逃帐者住址或公司发信追款。
6．逃帐者欠酒店钱款数目较大，应按照报警程序报告警方，由警方帮助调查或按当地司法程序处理。
7．收银台、兑换台发现伪造钞票、支票、信用卡，因及时通知防损部和宾客服务经理到场处理，如事后发现应及时报告防损部及本部门经理，由防损部按照报警程序报警，由警方帮助调查。
8．餐厅、酒吧等营业场所发现赖帐者，防损部主管会同宾客服务经理及事发部门经理处理，对无理赖帐者，可视情况按报警程序报警，请警方派人到场帮助解决。
9．防损人员参与上述工作的，应在记事簿上详细记载。
10．防损部、宾客服务经理制作报告，呈交总经理。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
水患
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2
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P&PCode
编号:
SE-PP-04
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批准:
Distribution分发:
各部门
目的
为了确保酒店客人、员工、财产的安全，使酒店运营中的伤害程度降低到最小。
政策
红树林度假酒店制定处理防止对酒店造成危害和损失。
程序
雨天、台风或暴风雨、暴雨、排水失灵都会导致涨水，酒店员工应防备洪水引起的损失。
1.准备
1.1有抽水泵供使用。
1.2填缝物、临时的防御设置、沙袋和其他相关的工具应储备供急用。
1.3确定所有的排水管没有堵塞物。
2.当接到会有洪水的消息后,必须立即通知客户服务经理，防损部总监。
和工程总监。
2.1所有程序1中提到的准备必须要日常检查。
2.2如果条件允许的话，客户服务经理应做的是：
在大堂设立一张信息告示牌告知客人该情况。
2.3清理酒店地下层，将可能在洪水中遗失的物品、伤害或阻碍抽水降至最低。
2.4如有需要的话，把酒店车辆停放至安全地方。
2.5防损部保卫酒店财产，搬移受洪水侵害的楼层的物品至安全地方，与当地政府保持联系。
2.6在地下室电气供给设备应在发生洪水时切断，采取适当的防范措施，将损失降至最小度。
3.洪水过后
3.1防损部应将公共区域内财产受损情况通报至有关部门。
其他部门同样要求在各自区域内执行上述行为。
3.2将搬移的物品放回原处。
3.3补充消耗掉的急用物品。
3.4在洪水中如有客人/员工受伤，填写事故/受伤报告。
3.5财务部做好统计理赔工作,及时通知保险公司。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
现场保护程序
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2
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编号:
SE-PP-05
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Distribution分发:
各部门
目的
保护案件、事故的现场，为现场勘察、收集证据创造有利条件，对侦破案件和分析事故原因、确定事故责任有着积极的作用，让酒店利益不受损害。
政策
红树林度假酒店规定应有组织地保护现场，避免酒店受到不必要的损失。
程序
1．任何员工发现凶杀、抢劫、盗窃等案件及工伤事故的现场，均有责任立即报告、防损部，总机，并保护现场。
防损主管、宾客服务经理到场后，根据现场的具体情况采用不同的方法加以保护。
2．客房、办公室、仓库等室内现场，室内有人的请其立即离开，并关闭房门，不准无关人员进入。
3．大堂、餐厅、游泳池等公众地区的现场，请事发部门用屏风、木板等遮掩物将现场与公众地区隔开来，或用绳索、家具将现场围圈起来，如无上述用具，则用记号笔划出现场保护圈，在保安/公安到达之前,请事发部门派人协助保护现场。
4．室外通道、停车场、花园等露天现场，可采用公众地区现场保护法，如下雨或大风，可采用无强烈气味的布、桶、盆等用具遮盖现场上特别需要保护尸体、血迹、足印、散落物等证据，并派人看护。
5．火警、火灾的现场，在火警火灾扑灭后，要立即派人将火源处保护起来。
6．现场保护后，不准任何无关人员进入现场。
7．需要进入现场抢救受伤人员的，由在场最高行政人员决定，进入现场的路线和方法必许遵照人员的要求，防损人员应记录进入现场人员的姓名、部门及现场的变化情况。
8．急需进入现场的客人，应劝阻并要告知其现场保护的必要。
9．警方勘察现场时，现场保护人员要坚守岗位，阻止无关人员进入。
10．由酒店自行调查、处理的案件、事故，由防损部经理、前厅部经理入内勘察。
（进入客房内勘察需得到客人的同意并有其在场）其他无关人员不得入内。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
贵宾接待及大型活动报告
EffectiveDate
生效日期:
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2
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P&PCode
编号:
SE-PP-06
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Distribution分发:
各部门
目的
为了确保贵宾的人身安全和财产安全，以及酒店的声誉免受侵害。
政策
红树林度假酒店规定应有组织地对待贵宾接待和大型活动，避免酒店遭受不必要的损失。
程序
1．省长级以上的领导来酒店。
1.1首先三亚湾派出所联系,报告活动情况。
1.2确定贵宾停车的地点及行走的路线。
1.3确保贵宾停车点的安全，阻止无关车辆的停泊。
1.4疏通车道，合理引导及安排车辆停泊。
1.5加强酒店内外围的巡检，严防上访人员及精神病患者进入。
1.6酒店内的主要通道均须派防损部专人负责，并留有专用梯及电梯。
1.7要在居住的楼层及宴会的餐厅的楼层设岗，并有防损部专人负责。
1.8要密切与公安部门联系，做到互通情况。
1.9要事先对酒店进行治安、消防的专项检查。
2．三亚市长级的领导和公司贵宾来酒店。
2.1保持酒店内车道的畅通，合理引导及安排车辆的停泊。
2.2要留有专用车位，阻止无关车辆的停泊。
2.3对酒店内外围巡检，严防上访人员及精神病患者进入，阻止无关人员的进入。
2.4居住的楼层及宴会的餐厅有防损人员专职巡检，确保安全。
2.5要事先对酒店内进行治安、消防的专项检查。
3．大型宴会的安全措施。
3.1防损部接到大型宴会的订单后，应立即与销售公关部联系，了解以下事项：
∙是否有中央领导、海南省领导、知名人士来参加。
∙宴会的人数、车辆数及宴会时间、地点等情况。
3.2在大型宴会前的45分钟，应做到：
∙确定停车点，保证车道畅通。
∙留有高级领导人及主办单位领导人的车位。
∙安排好防损力量。
∙召开防损部主管以上人员的会议，分配工作任务。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
重大刑事案件的处理
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2
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P&PCode
编号:
SE-PP-07
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批准:
Distribution分发:
各部门
目的
制订该程序是为了确保酒店客人、员工、财产的安全和对酒店经营影响降至最低。
政策
红树林度假酒店规定有组织地处理重大刑事案件，避免酒店受到不必要的损失。
程序
1．重大刑事案件可被分为：
抢劫、凶杀、枪击、骚乱、扣押人质、寻衅滋事、打架斗殴、伤害他人、破坏设施、强奸等。
2．一旦看见上述情形，打电话拨“0”给总机或“”防损部，由接线员将电话转到其他有关部门。
3．宾客服务经理：
3.1接到报警后，宾客服务经理要根据现场情况作出指令，并采取对策和措施。
3.2如果有受伤人员，要提供急救和医疗帮助，宾客服务经理要联络酒店的医务室和有关部门赶赴现场以提供帮助，并将案件情况及时汇报给总经理。
防损部：
4.1接到报警后，防损主管要调派适当的人力赶赴现场，并采取相应的行动。
4.2根据总经理的决定，封锁现场，并阻止无关人员进入。
4.3根据高级行政人员的决定，向公安机关报案。
4.4调用监控系统的录像机，尽可能将犯罪情况摄录下来。
4.5如果案犯没有武装，防损人员要设法捕获他们，反之，可以在视线范围内跟踪案犯，配合赶到的公安人员追捕他们。
4.6当自身和他人受到不法侵害时，保安人员可以依法正当防卫。
4.7对寻衅滋事、制造骚乱的人，首先应用冷静的态度同他们对话，了解他们的想法，尽量采用对话的方法平息事态。
4.8如果有受伤、被害的人员，要将他们同公共地区隔离开来。
4.9阻止制造麻烦的人在公共场所传播不满情绪和骇人听闻的消息。
4.10检查发案地点周围地区，注意发现作案人同伙及其他可疑人员。
4.11当案犯一离开，防损人员在不破坏现场的情况下，要尽量将现场被破坏的物件和可勘察点拍照，以备保存。
4.12将案件情况详细记录下来，以便汇报、存档。
4.13配合警方勘察现场，讯问作案人，询问证人及其他调查证据的工作。
4.14将案件情况及时汇报给总经理。
4.15根据总经理的指示，指挥各部门协调工作。
4.16根据案件情况和指示决定报警或封锁现场。
4．工程部：
5.1根据行政人员的决定，关闭酒店的有关出入口，暂停有关电梯的运行。
5.2向高级行政人员提供可能遭到的破坏的仪器、设备的情况和资料。
5.3当宾客服务经理和防损人员的工作需要时，提供有效的帮助。
5．总机：
同防损部办公室保持密切，传递有关信息，传达上司根据现场情况和需要所下达的命令。
6．其他部门：
7.1其他部门要组织好救护队，听候指示，赶赴现场。
7.2车队、礼宾部要配好车辆和应急运输工具，听候调遣。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目：
人群控制/村民骚乱
EffectiveDate
生效日期：
Pages页数：
2
Attachment附页：
0
P&PCode
编号：
SE-PP-08
IssuedBy
签发人：
ApprovedBy
批准：
Distribution分发：
各部门
目的
制订酒店紧急事故处理政策和程序是为了确保酒店客人、员工、财产的安全和对酒店经营影响降至最低。
政策
红树林度假酒店规定有秩序地控制村民骚乱，减低酒店的受损程度。
程序
1.幸运的是骚乱和村民动乱很少发生，但不管怎样，有许多公众活动（如烟花展示、节日庆典等）可能会吸引大批人挤向酒店周围，不能忽视这样的集合，即使离酒店有一定的距离，防损部也应负责监控人群。
2.注意力应集中在保护建筑和控制入口流量。
2.1所有进出口应至少有两名防损主管负责。
2.2应增加所有公共区域巡逻的次数。
3.如果条件允许为了避免损伤，酒店车辆应集中至更安全的地方。
4.最好事先掌握有这样的活动，提前与公安局联系，他们会提供合作或合适当的建议。
5.如发现群众集合，应立即通知客户服务经理和防损监控室，遵照第2.3点执行。
6.根据群众的情绪，客户服务经理决定通知所有住店客人，为了安全着想，应留在酒店直至人群散去。
7.如人群中有不听劝阻想进入酒店，根据情形，防损部或者心平气和地劝阻他们，或得到总经理批准后，打电话要求公安局前来协助。
POLICY＆PROCEDCEDURE
政策与程序
Title题目:
酒店内发生死亡事件
EffectiveDate
生效日期:
Pages页数:
2
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P&PCode
编号:
SE-PP-09
IssuedBy
签发人:
ApprovedBy
批准:
Distribution分发:
各部门
目的
为了保证当发生突然或非正常死亡事件后，积极配合公安局或验尸官的询问，同时把对酒店运营中的伤害和避免引起不好的公众影响减小到最低程度。
政策
红树林度假酒店规定有秩序地控制对酒店内发生死亡事件的处理，防止对酒店的信誉和利益带来损害。
程序
如果在酒店范围内发生客人或员工死亡：
1.任何人不许碰尸体和死者的东西，保护现场，便于公安调查。
2.发现尸体的人立即通知客户服务经理和防损部。
3.防损部总监报警并通知三亚外办及市公安局出入境管理科。
（如死者为外籍人士）
4.酒店员工不得对事件有任何评论，所有新闻媒体的要求通过公关传媒总监处理。
5.防损人员协助公安局负责调查，处理所有的细节。
6.当公安局完成调查，处理尸体时，客户服务经理与防损部
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