第一章第二节导游服务的范围性质与特点.pptx

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如何此刻你是一名在职导游，请问你应该为游客提供哪些服务?

第二节导游服务的范围、性质与特点,导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。

导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。

归纳起来，分为以下五大类：

一、导游服务的范围,

（一）、讲解服务,指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务,

（二）、生活服务,指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施,（三）安全服务,指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不受损失,（四）、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题,（五）、问题处理导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，饰物游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题,二、导游服务的原则,1、宾客至上原则,

（1）“宾客至上”意味着“以客人为中心”,

（2）、“宾客至上”树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。

（3）、“宾客至上”要求导游员不断进行服务创新,2、“安全第一”原则,安全是旅游的生命。

导游服务必须时刻把安全放在第一位，确保旅游的人身和财物安全。

3、针对性原则,

（1）、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。

导游人员要认真研究接待对象的具体情况，如性别、年龄、职业、文化程度、宗教信仰、生活习俗等，有针对性地拟定旅游接待计划和活动日程安排。

（2）、导游服务的具体行为要有针对性。

导游员在接待服务过程中不能只满足执行旅游团队的接待计划，而应根据每个旅游者的不同漂越和爱好，以及自然环境条件下，提供个性化的服务。

4、规范性原则,

（1）、导游服务以旅游合同或约定的内容和标准为依据,南通一晚两日游团号：

SZSL81834人数：

34+2,

（2）、导游服务要执行国家和行业导游服务标准,导游服务质量和旅行社国内旅游服务质量要求对导游服务做了具体规范，具有权威性和强制性。

三、导游服务的性质,

（一）、经济性,

（1）直接创收：

创收外汇、回笼货币、积累资金,

（2）扩大客源：

招徕回头客、扩大新客源,（3）促销旅游商品据统计，在国际旅游总消费中，用与购物的部分约占。

在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

（4）促进经济交流导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济、文化方面的交流,

（二）、服务性,导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务,（三）、文化性,导游工作是传播文化的重要渠道。

一个国家和地区的民情风俗、历史文化、现代文明及自然风光等都要靠导游员来传播和展示。

所以导游员必须是一个“上知天文，下通地理”的“杂家”。

（四）、社会性,现代旅游是一种大众化活动，是社会的一种普遍现象。

导游在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位，是旅游的组织者和引导者,（五）、对外宣传性,1、独立性强,四、导游服务的特点,独立性强是导游服务最突出的特点。

独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件,2、脑体高度结合,作为一名导游员，脑体高度结合。

没有丰富的知识和专业技能，没有良好的综合素质和独立工作的能力，不可能圆满地完成一个旅游团队的导游任务。

3、复杂多变,服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂。

因此导游人员一定要有强烈的事业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关能力。

4、跨文化性,现代旅游跨越国家与地区、跨越民族与宗教、跨越性别与职业的综合性活动。

因此，导游员要了解不同国度的文化差异，选择服务对象能够理解和接受的语言表达方式。

5、与服务对象密切接触,一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素都要安排，除去休息的几乎所有时间，都和导游分不开。

他们在一起度过一天、数天甚至更长时间的旅游时光。

从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。

也正因为服务对象被服务的时间长，强调的是对人的全过程服务，所以旅游地旅游服务一般比较高，不允许有瑕疵出现,江西省模范导游员,五、导游服务的地位与作用,

（一）、导游服务的地位,1、旅行社服务的核心,在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱,2、旅游服务的标志性产品,现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。

在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。

（二）、导游服务的作用,1、纽带作用,导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来。

表现为：

（1）.承上启下,导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执行者，又旅游接待计划的实施者。

同时，旅游者的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。

顺畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证,优秀导游员徐良英,

（2）、协调左右,导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。

导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，但在服务内容上又各有不同。

就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作。

因此，导游人员应尽力协调同各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划提供优质服务，以确保旅游合同得到落实。

（3）、连接内外,导游人员具有双重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉、提出合理要求。

当遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享有的正当权益。

同时，导游人员还有责任向国外旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时应多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国旅游行业状况，了解旅游者。

优秀导游员章丽红,2、宣传和反馈作用,

（1）、传播文化,由于旅游者和导游员往往属于不同的社会群体，有着不同的文化将信将疑。

导游员同旅游者交流沟通的过程，也就是不同文化相互影响、相互渗透的过程，导游扬因此具备跨文化传播的特点,

（2）、宣传地区形象,旅游业的发展带动了其他产业，旅游业成为本国或本地区的对外窗口，起着宣传国家或地区形象的“民间使者”的作用,（3）、反馈旅游信息，服务改进,旅游反馈的信息是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务的重要措施。

因为导游员直接与旅游者接触，是旅游者对旅游环境、旅游产品、和服务评判的第一知晓人，所以导游员应及时、准确地把旅游者的意见、建议与要求反馈给旅行社和旅游行政管理部门。

（4）、实现经济效益作用,导游服务是目前经济产业中最有活力的旅游业中的一种服务，起着创造经济效益的作用,十佳导游员沈建忠,作业：

熟记导游服务的范围、性质、特点及作用,